1、會計學1 基礎服務禮儀基礎服務禮儀 主 講：劉 欣 2011/11/16 第1頁/共79頁 第2頁/共79頁 第3頁/共79頁 第4頁/共79頁 就是服務人員在工作崗位上，通過言就是服務人員在工作崗位上，通過言 談、舉止、行為等，對客戶表示尊重談、舉止、行為等，對客戶表示尊重 和友好的行為規范和慣例。和友好的行為規范和慣例。 第5頁/共79頁 第6頁/共79頁 力。力。 第7頁/共79頁 服務是最能夠創造價值的利器，體現服務是最能夠創造價值的利器，體現 服務的手段離不開禮儀的運用。現代服務的手段離不開禮儀的運用。現代 禮儀就是要把禮儀就是要把“無形的服務有形化無形的服務有形化” ，使得有形規范

2、的服務和過程進行完，使得有形規范的服務和過程進行完 美的結合。美的結合。 第8頁/共79頁 禮儀，是律己、敬人的具體化表現和行禮儀，是律己、敬人的具體化表現和行 為技巧，是個人素養和社會觀的外在表為技巧，是個人素養和社會觀的外在表 現，也是現，也是單位形象單位形象的具體表現。禮儀可的具體表現。禮儀可 以有效塑造自己的專業形象，使交往對以有效塑造自己的專業形象，使交往對 象產生專業、敬業、權威、有禮、有節象產生專業、敬業、權威、有禮、有節 的良好印象，從而形成獨特競爭優勢。的良好印象，從而形成獨特競爭優勢。 第9頁/共79頁 第10頁/共79頁 聯系人際關系的紐帶聯系人際關系的紐帶 良好社會秩序

3、的基石良好社會秩序的基石 社會發展的助力器社會發展的助力器 第11頁/共79頁 第12頁/共79頁 禮儀表現禮儀表現 彬彬有禮彬彬有禮 第13頁/共79頁 靜態靜態服飾服飾外形外形頭發頭發化妝化妝 形形 象象 第14頁/共79頁 舉止舉止 動態動態站站/坐坐動作動作行走行走問候問候 第15頁/共79頁 儀儀 容容 儀表儀表 儀態儀態 第16頁/共79頁 儀容儀容美發美發美容美容化妝化妝 第17頁/共79頁 儀表儀表服飾服飾穿著穿著打扮打扮 第18頁/共79頁 儀態儀態語言語言姿態姿態表情表情 第19頁/共79頁 第20頁/共79頁 第21頁/共79頁 第22頁/共79頁 第23頁/共79頁 第

4、24頁/共79頁 第25頁/共79頁 第26頁/共79頁 公共區域公共區域 第27頁/共79頁 第28頁/共79頁 第29頁/共79頁 第30頁/共79頁 第31頁/共79頁 第32頁/共79頁 第33頁/共79頁 行為語言行為語言 第34頁/共79頁 第35頁/共79頁 第36頁/共79頁 第37頁/共79頁 第38頁/共79頁 5.不要不要過分過分地地“關心關心”別人，到處打別人，到處打 聽。聽。 第39頁/共79頁 6. 有做別人有做別人忌諱忌諱的事，尤其是少數民的事，尤其是少數民 族獨特的習俗和禁忌。族獨特的習俗和禁忌。 第40頁/共79頁 第41頁/共79頁 第42頁/共79頁 第4

5、3頁/共79頁 第44頁/共79頁 第45頁/共79頁 第46頁/共79頁 第47頁/共79頁 第48頁/共79頁 第49頁/共79頁 第50頁/共79頁 第51頁/共79頁 第52頁/共79頁 第53頁/共79頁 第54頁/共79頁 5.5.立即識別客人立即識別客人-“-“姓氏姓氏問候法問候法 ” 第55頁/共79頁 6.6.運用運用愉悅愉悅的聲音的聲音 第56頁/共79頁 7.7.第一時間第一時間關注客人關注客人 第57頁/共79頁 8.8.推斷推斷客人的暗示客人的暗示 第58頁/共79頁 第59頁/共79頁 第60頁/共79頁 第61頁/共79頁 第62頁/共79頁 第63頁/共79頁 第64頁/共79頁 第65頁/共79頁 第66頁/共79頁 第67頁/共79頁 第68頁/共79頁 第69頁/共79頁 第70頁/共79頁 服務意識的內涵是：服務意識的內涵是： 它是發自服務人員內心的；它是發自服務人員內心的； 第71頁/共79頁 服務意識的內涵是：服務意識的內涵是： 它是服務人員的一種它是服務人員的一種本能本能和習慣；和習慣； 第72頁/共79頁 服務意識的內涵是：服務意識的內涵是： 它是它是可以可以