1、護理工作中的人際溝通與人際關系的處理時間：2021.03. 11創(chuàng)作：歐陽音【摘要近年來隨著科學技術的成長跟醫(yī)療技 術水平的不竭提高，人們的健康也獲得了很年夜的 改良，在這些正面影響面前還有些問題是隨之而來 的，醫(yī)療糾紛與護理糾紛的產(chǎn)生有逐漸上升的趨 勢，使得人際關系變得龐雜而緊張。造成這種局面 的原因與人際關系處理不當有著必定的聯(lián)系。所以 建立良好的人際關系不單可以減少糾紛還可以提 高護理工作的質(zhì)量跟效率。良好的人際關系不單是 豐富的理論知識和扎實的技術水平，更重要的是過 強的人際溝通能力。【關鍵詞】護理工作;人際溝通;人際關系1 護理工作中的人際關系人際關系是指人們在社會活動中，通過互相認

2、 知、情感互動和交往行為所形成和成長起來的人與 人之間的相互關系。護理工作的人際關系是指護理人員在從事護 理工作過程與患者、患者家屬、醫(yī)生、護士及其他 醫(yī)務人員之間所形成的各種人際關系的總和。主要 包含護患關系、醫(yī)護關系、護際關系護勤關系等。護士與患者的關系性質(zhì)與特點護患關系是幫忙系統(tǒng)與被幫忙 系統(tǒng)的關系：在醫(yī)療護理辦事過程中，護士與患者 通過提供幫忙和尋求幫忙形成特殊的人際關系。護患關系是一種專業(yè)性的互動關系：護患關系 不是護患之間簡單的相遇關系，而是護患之間相互 影響、相互作用的專業(yè)性互動關系。護患關系是一種治療性的工作關系：治療性關 系是護患關系職業(yè)行為的表示，是一種有目標、需 要認真增

3、進和謹慎執(zhí)行的關系，并具有一定強制 性。護士是護患關系后果的主要責任者M乍為護理 辦事的提供者，護士在護患關系中處于主導位置， 其言行在很年夜水平上決定著護患關系的成長趨 勢。因此，一般情況下，護士是增進護患關系向積 極標的目的成長的推動者，也是護患關系產(chǎn)生障礙 的主要責任承擔者。護患關系的實質(zhì)是滿足患者的需要：護士通過 提供辦事滿足患者需要是護患關系區(qū)別與一般人 際關系的重要內(nèi)容。護士應全面認識、準確定位自身的角色功能，認真履行角色責任和工作職責，使自己的言行合適 患者對護士角色的期待。工作中，護士應根據(jù)患者 的病情、年齡、文化水平、職業(yè)、個性等特點，了 解患者對新角色的認識，努力幫忙患者盡

4、快適應新 角色，主動維護患者的合法權益，減輕或消除護患 之間的理解不合，護士在與患者溝通時應注意溝通 內(nèi)容的準確性、針對性和通俗性。1.2護士與患者家屬的關系影響因素（1）角色期望沖突：患者家屬往往 因為親人的病情而接受不合水平的心理壓力，因而 對醫(yī)護人員期望值過高。希望醫(yī)護人員能妙手回 春、藥到病除，要求護士有求必應、隨叫隨到、操 縱無懈可擊等。然而，護理工作的沉重、護理人員 的緊缺等臨床護理現(xiàn)狀難以完全滿足護著家屬的 需要，加之個別忽視的不良態(tài)度及工作方法，往往 引發(fā)護士與患者家屬關系的沖突。（2）角色責任模 糊：在護理患者的過程中，家屬和護士應密切配合, 共同為患者提供心理支持，生活照顧

5、。然而部分炊 屬將全部責任，包含一切生活照顧推給護士，自己 只飾演旁觀者和監(jiān)督者的角色；個別護士也將本應 該自己完成的工作交給家屬，從而嚴重影響護理質(zhì) 量，甚至呈現(xiàn)護理毛病、事故，最終引發(fā)護士與患 者家屬之間矛盾。（3）經(jīng)濟壓力過重：當患者家屬 花費了高頻的醫(yī)療用度，卻未見明顯的治療效果 時，往往產(chǎn)生不滿情緒，從而引發(fā)護士與患者家屬 之間的沖突。護士對所有患者家屬應給予尊重，并給予需要 的幫忙和指導，指導患者家屬介入患者的治療、護 理的過程；護士應體諒、理解、同情患者家屬的處 境，幫忙家屬正確認識疾病，提供心理支持，減輕 家屬的心理承擔。1.3護士與醫(yī)生的關系影響因素（1）角色心理差位：由于長

6、期以來 受傳統(tǒng)的主導從屬型醫(yī)護關系模式的影響，部分護 士對醫(yī)生產(chǎn)生依賴、從命的心理，在醫(yī)生面前感到 自卑、低人一等。另外，也有部分高學歷的年輕護 士或年資高、經(jīng)驗豐富的老護士與年輕醫(yī)生不克不 及密切配合。（2）角色壓力過重：一些醫(yī)院由于醫(yī) 護人員比例嚴重失調(diào)、崗位設置不合理、醫(yī)護待遇 特殊等因素，招致護士心理失衡、角色壓力過重， 心理和感情變得懦弱、緊張、易怒。（3）角色理解 欠缺：醫(yī)護雙方對彼此專業(yè)、工作模式、特點和要 求缺乏需要的了解，招致工作中相互埋怨指責，從 而也影響醫(yī)護關系的和諧。（4）角色權利爭議：醫(yī) 護根據(jù)各自分工，各自在自己職責規(guī)模內(nèi)承擔責 任，同時也享有相應的自主權，可是在某

7、些情況下, 醫(yī)護經(jīng)常會覺得自己的自主權受到對方侵犯。護士應主意向醫(yī)生介紹護理專業(yè)的特點和成 長，以獲得醫(yī)生的理解跟支持；醫(yī)護雙方應相互尊 重，相互學習、理解，營造相互支持的空氣；護士 應積極主動與醫(yī)生溝通，虛心聽取醫(yī)生的不合意 見，同事善意提出合理化的建議。1.4護際關系影響因素（1）護理管理者與護士出發(fā)點不合、 需求不合，雙方的期望和關注不合。（2）新老護士 由于年齡、身體狀況、學歷、工作經(jīng)驗等各方面差 別，之間缺乏理解尊重，從而相互埋怨、指責。 護士與實習生之間往往也會引發(fā)矛盾。營造民主和諧的人際空氣，建立民主意識、加 強信息溝通。護理管理者在工作中贏多用情、少用 權，要以身作則，嚴于利己

8、，知人善用，以理服人, 而護士一方面要尊重領導，從命管理，要理解護理 管理者的難處；另一方面，護士間要相互學習、幫 忙、取長補短，和睦共處；實習生應尊重帶教老師, 虛心學習，勤奮工作。護士之間既要分工明確，又 要團隊協(xié)作；呈現(xiàn)困難，應相互幫忙；發(fā)明問題應 相互提醒、解救，形成團結協(xié)作、和諧向上的工作 空氣。2護理工作中的人際溝通溝通是指信息發(fā)送者遵循一系列共同規(guī)則，憑 借一定媒介將信息發(fā)給信息接收者，并通過反響以 達到理解的過程。溝通的結果不單可使雙方相互影 響，還可使雙方建立起一定的關系。人際溝通是指人們運用語言或非語言符號系 統(tǒng)進行信息交流溝通的過程。人們在溝通過程中， 不但僅是純真的信息

9、交流，也是思想和情感的滲 透。護理工作中的人際溝通是指護理人員在工作 過程中與患者、患者家屬、醫(yī)生、護士以及其他醫(yī) 務人員之間為傳遞信息，交流思想、情感、觀念和 知識而進行溝通。2. 1護理工作中護患溝通的方法(1) 語言溝通護患之間的語言溝通是一種有意識、有目標的 溝通活動；護士無論是向患者詢問一件事、說明一 個事實，還是提出一個要求，均應做到目標明確、 有的放矢。在于患者進行口頭語言溝通還是書面語 言溝通，均應做到發(fā)音純粹、吐字清楚，用詞憨厚、 準確、語律例范、精煉。溝通期間首先應尊重患者，以真心實意的態(tài) 度，從愛心出發(fā)，加強與患者的情感交流，努力做 到態(tài)度謙和、語言文雅、語音溫柔，使患者

10、感到親 切感，這樣不但可以拉近護患之間的距離還可以起 到幫助治療、增進疾病恢復的作用。(2) 非語言溝通1）目光a表達感情b調(diào)控互動，溝通雙方可 根據(jù)對方的目光判斷其對談話主題跟內(nèi)容是否感 興趣。c顯示關系2）微笑a.轉達情意，護士的微笑能使患者感 覺到心情舒暢，使患者感受到來自護士的關心和尊 重，能幫忙患者重新樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。b.改良 關系，護士的微笑可以化解矛盾。c.優(yōu)化形象，可 以美化護士的形象，給護士自信。d.增進溝通，微 笑可以縮短護患之間的心理距離，緩解患者緊張、 疑慮和不安的心理，使患者感受到尊重、理解。護士在微笑過程中應做到真誠、自然、適度、 適宜，一定要與工作場合與環(huán)境。

11、3）觸摸有利于兒童的生長發(fā)育，改良人際關 系，傳遞各種信息，還可以給予患者心理安撫，可 以傳遞關心、理解、體貼、安撫等，有時還可以緩 解心動過速、心律不齊等癥狀，具有一定的保健和 幫助治療作用。2. 2護理工作中護患溝通的技巧（1）傾聽傾聽是指全神貫注的接受和感受交 談對象收回的全部信息，并做岀全面的理解。護士 在與患者交談過程中，應注意以下幾點:D 的 明確：在與患者交談時，護士應善于尋找患者傳遞 信息的價值和含義。2）控制干擾：護士應做好充 分準備，盡量降低外界的干擾。3）目光接觸：護 士應與患者堅持良好的目光接觸，用30%60%的時 間注視患者的面部，并面帶微笑。4）姿勢投入： 護士應面

12、向患者，堅持合適的距離和姿勢，身體稍 微向患者標的目的傾斜。5）及時反響：護士可通 過微微頷首、輕聲應答“嗯”、“哦”、“是”等, 以暗示自己正在傾聽。6）判斷慎重：在傾聽時， 護士不要急于做出判斷，應讓患者充分訴說，以全 面完整的了解情況。7）耐心傾聽：患者訴說時， 護士不要隨意插話或打斷患者的話題，一定要待患 者訴說完后再論述自己的觀點。8）綜合信息：護 士應綜合信息的全部內(nèi)容尋找患者談話的主題、患 者主要的非語言行為，以了解其真實想法。（2）核實是指在交談過程中，為了驗證自己 對內(nèi)容的理解是否準確所采取的溝通戰(zhàn)略，是一種 反響機制。護士可通過重述、廓清兩種方法進行核 實。1）重述：重述包

13、含患者重述和護士重述兩種 情況，一方面，護士將患者的話重復一遍，待患者 確認后再繼續(xù)交談；另一方面，護士可以請求患者 將說過的話重述一遍，待護士確認自己沒有聽錯后 再繼續(xù)交談。2)廓清：護士根據(jù)自己的理解，將 患者一些模棱兩可、含糊不清或不完整的陳述描述 清楚，與患者進行核實，從而確保信息的準確性。(3) 提問是收集信息和核對信息的重要方 法，也是確保交談圍繞主題繼續(xù)進行的基本辦法。 D開放式提問，所問問題的回答沒有規(guī)模的限制, 患者可根據(jù)自己的感受、觀點自由回答，護士可從 中了解患者的真實想法和感受。2)封閉式提問， 將問題限制在特定的規(guī)模內(nèi)，其優(yōu)點是護士可以在 短時間內(nèi)獲取需要的信息。(4

14、) 闡釋(5) 移情指感情進入的過程；是從他人的角 度感受、理解他人的感情，是分享他人的感情，而 不是表達自我感情，也不是同情、憐憫他人。(6) 緘默 表達自己對患者的同情和支持；給 患者提供思考和回憶的時間、以及訴說和宣泄的機 會；緩解患者過激的情緒跟行為；給自己提供思考、 冷靜和觀察的時間；鼓勵，在于患者交談過程中， 護士適時對患者進行鼓勵，可增強患者戰(zhàn)勝疾病的 信心。2. 3護理工作中護患溝通的注意事項(1)選擇恰當?shù)慕徽劖h(huán)境和時機當護士主動與患者進行交談時，應根據(jù)交談的 內(nèi)容選擇適當?shù)慕徽劖h(huán)境，同時注意根據(jù)患者的生 理、心理狀況選擇患者適宜的交談時機。(2) 尊重理解患者，以誠相待護士在與患者交談過程中，首先應尊重患者。 無論患者年齡、職業(yè)、位置、經(jīng)濟條件、圣體狀況, 均應以禮貌、真誠、友善看待患者，做到面帶微笑、 語言謙和。其次，護士應體諒患者的生理痛苦、心 理壓力、經(jīng)濟承擔，多從患者的角度考慮闡發(fā)。(3) 注意非語言信息的傳遞護士不但要熟練掌握語言交談技巧，還要重視 分語言信息在交單過程中的傳遞。護士的姿態(tài)、臉 色、語調(diào)等均能轉達對患者的尊重、關注水平，從 而影響交談的效果。綜上所述，在護理工作中，人際關系與人際溝 通密不成分，良好的人際溝通不單可以減少護患之 間的矛盾，也使護理工作的質(zhì)量提高，也給予了護 士一個良好的工作平臺，給