1、關鍵績效指標辭典財務類指標關鍵績效指標指標定義/計算公式數據來源部門費用預算達成率（實際部門費用/計劃費用）*100%部門費用實際及預 算資料項目研究開發費用預算達成 率（實際項目研究開發費用/計劃費用）*100%項目研究開發費用 實際及預算資料課題費用預算達成率（實際課題費用/計劃費用）*100%課題費用實際及預 算資料招聘費用預算達成率（實際招聘費用/計劃費用）*100%招聘費用實際及預算資料培訓費用預算達成率（實際培訓費用/計劃費用）*100%培訓費用實際及預 算資料新產品研究開發費用預算達 成率（實際新產品研究開發費用/計劃費用）*100%新產品研究開發費 用實際及預算資料承保利潤壽險

2、各險種的死差損益情況，死差損益實際死亡率-預期死亡率理賠統計、精算部賠付率（本期實際賠付額+本期未決賠款-本期支付 上期未決賠款）/本期經過的壽險風險保費理賠統計、精算部內嵌價值的增加將來保單價值的貼現值精算部、財務部人力成本總額控制率（實際人力成本/計劃人力成本）*100%財務部標準保費達成率（公司實際標準保費/計劃標準保費）*100%財務部附加傭金占標準保費比率（附加傭金/營銷標準保費）*100%財務部續期推動費用率（續期推動費用/ “孤兒單”傭金）*100%財務部業務推動費用占標準保費比 率（業務推動費/標準保費）*100%財務部公司總體費用預算達成率（公司實際總費用/預算總費用）*10

3、0%管理費用實際及預 算資料公司辦公及物業管理費用預 算達成率（實際數/預算數）*100%財務部車輛費用預算達成率（實際數/預算數）*100%財務部黨辦管理費用預算達成率（實際數/預算數）*100%財務部黨辦、工會費用預算達成率（實際數/預算數）*100%財務部日常辦公費用預算達成率（實際數/預算數）*100%財務部辦公費用預算達成率（實際數/預算數）*100%財務部會務、接待費用達成率（實際數/預算數）*100%財務部專項費用預算達成率（實際專項費用/預算專項費用）*100%財務部銷售目標達成率（實際銷售額/計劃銷售額）*100%銷售報表理賠率（理賠數量/銷售數量）*100%理賠報表產品/服

4、務銷售收入達成率（實際銷售收入/計劃銷售收入）*100%銷售月報表全部賬戶凈投資收益率 /同 期全部帳戶凈投資收益率 /投資委員會選擇的 市場基準收益率（國債指數、企業債指數、封閉式基金指 數、評估的基準利率按計劃的可投資比例 加權的同期收益率）財務部/證券市場 公布數據投資收益率計劃達成率（董 事會批準的年度計劃收益率）全部帳戶凈投資收益率 /董事會批準及不時 調整的的年度投資計劃財務部不良帳款比率按照中央銀行貸款分類標準逾期不能收回的 資產占可投資資產的比重 /年初投資委員會 確定的基準（投資委員會年初批準的比例）財務部（普通賬戶債券投資+全部賬 戶直接投資凈投資收益率）/ 同期所管轄帳戶

5、凈投資收益率 /總經理選擇的市 場基準收益率（國債指數、企業債指數、評估的基準利財務部率按計劃的可投資比例加權的同期收益率）普通賬戶基金投資凈投資收 益率/同期所管轄帳戶凈投資收益率/總經理選擇的市場基準收益率（同期封閉式基金指數收益率）財務部全部獨立賬戶直接投資凈投 資收益率/同期所管轄帳戶凈投資收益率/總經理選擇的市 場基準收益率（同期國債指數、企業債指數、封閉式基金 指數及基準利率按可投資比例加權的同期收 益率）財務部所負責項目的凈投資收益率 /同期所管轄帳戶凈投資收益率/總經理選擇的市 場基準收益率（相應項目的指數同期收益率水平 ）財務部投資收益率計劃達成率所管轄帳戶凈投資收益率/總經

6、理批準及不 時調整的的年度投資計劃財務部銷售目標達成率（資產管理 中心）（實際直接銷售資產管理產品收入 /計劃收 入）*100%綜合管理部客戶類指標關鍵績效指標指標定義/計算公式數據來源包裝水平客戶滿意度接受隨機調研的客戶對包裝水平滿意度評分 的算術平均值包裝水平客戶滿意 度調研某重點產品市場占有率平均值：產品市場銷售額/市場容量市場銷售月報，市 場資料公共關系效果評定對與媒體、保險學會及社會的效果評定上級領導評定解決投訴率（解決的投訴數/投訴總數）*100%投訴記錄及投訴解 決記錄客戶投訴解決速度年客戶投訴解決總時間/年解決投訴總數投訴記錄營銷計劃達成率（營銷實際標保/營銷計劃標保）*100

7、%財務部新契約保費市場占有率（新契約標保/新契約市場總容量）*100%財務部新契約保費增長率（本年度新契約標保-上年度新契約標保）/ 上年度新契約標保財務部一三個月代理人留存率（服務滿12個月的人數/12個月前入司的人數）*100%財務部續期任務達成率二次達成率=寬限期未實收的二次保費/考核 期間應收的二次保費；三次達成率 =寬限期 未實收二次保費/考核期間應收的三次保費信息技術部續保率（續保實收首期件數/續保應收首期件數）*100%財務部出租率出租的面積/應出租的面積物控中心市場知名度接受隨機調查的客戶對公司知名度評分的算 術平均值問卷調查媒體正面爆光次數在公眾媒體上發表宣傳公司的新聞報道及

8、宣 傳廣告的次數公眾媒體危機公關出現次數及處理情 況總公司級危機事件在中央級、全國性媒體出 現的產生重大負面影響的報導次數及處理情 況公眾媒體、上級領 導評價公共關系維護狀況評定與媒體、保險學會及社會保持良好溝通和合 作的狀況上級領導評價網站用戶滿意度對客戶進行隨機調查的網站滿意度評分的算 術平均值支持滿意度調研客戶滿意度接受隨機調研的客戶和代理人對服務滿意度:客戶滿意度調研評分的算術平均值客戶投訴解決的滿意率（客戶對解決結果滿意的投訴數量/總投訴數量）*100%客戶投訴記錄服務推廣數量的達成率（服務實際推廣數量/服務計劃推廣數量）*100%服務統計資料新客戶增加數量（本期新客戶數/總客戶數）

9、*100%本期新客戶數，客戶總數最終客戶數量（本期老客戶數/客戶總數）*100%本期老客戶數/客戶總數*100%新產品的開發數量產品上市的實際數量銷售資料技術服務滿意度對客戶進行隨機調查的技術服務滿意度評分 的算術平均值對客戶技術服務滿 意度調查直銷客戶滿意度對直銷客戶進行隨機調查的滿意度評分的算 術平均值綜合管理部組織評 估內部營運類指標關鍵績效指標指標定義/計算公式數據來源書面的流程和制度所占的百 分率（標準）（書面化的流程和制度數目/所有需要制訂的 流程和制度總數）*100%需書面化的流程與 制度規定工作目標按計劃完成率（實際完成工作量/計劃完成量）*100%工作記錄報表數據出錯率（查出

10、有誤報表數量/提交報表總數）*100%報表檢查記錄文書檔案歸檔率（歸檔文檔數/文檔總數）*100%文檔記錄國內外市場調研報告的質量上級評定項目可行性分析報告質量項目可行性分析報 告質量認證/上級 評定財務報表出錯率（查出有誤的財務報表數量/提交的財務報表財務報表檢查記錄總數）*100%財務分析出錯率（有誤的財務分析數量/提交的財務分析總數）*100%財務分析記錄各部門預算準確率（1-超出或未達成預算/部門預算）*100%各部門費用預算達 成率辭典更新的及時性將新生成的第一時間放入辭典辭典策劃方案成功率（成功方案數/提交方案數）*100%策劃方案提父與成 功記錄提交項目管理報告及時性（按時提交管

11、理報告/報告總數）*100%項目管理報告記錄管理委員會對辦公室服務滿 意度管理委員會對辦公室服務工作的滿意度調查 的算術平均值滿意度調查內部客戶滿意度接受民主測評的相關部門對被測評部門所提 供服務的滿意度內部客戶滿意度民 主測評結果招聘空缺職位所需的平均天 數空缺職位總數/招聘空缺職位所用的總天數招聘天數記錄員工晉升評審活動的及時有 效開展晉升評審記錄及員 工對晉升意見記錄員工工資發放出錯率錯誤發放的工資次數/發放的工資次數工資發放記錄勞動爭議處理及時性投訴記錄績效考核數據準確率（實查有誤數據/考核數據總數）*100%投訴記錄績效考核按時完成率（按時完成的績效考核數/績效考核總數）*100%績

12、效考核記錄內部網絡建立的安全性內部網絡安運行系統故障記錄提交分析報告的質量個案完成及時性個案處理時間=個案完成的日期-個案上報的 日期上報與批復的文件統計分析的準確性和及時性及時對各分公司的核保、核賠數據進行統計 分析，并使分析結果具有使用價值上級領導的評價分公司總經理室及相關部門 滿意度分公司總經理室及相關部門對客戶服務部工 作的滿意度問卷調查提出新產品建議的數量和質 量（鼓勵創意性指標）領導認可的新產品建議的數量和質量上級領導的評價建立與研究及政府部門的聯 系與國家研究部門及政府部門聯系的廣泛與密 切程度相關部門及上級評 價對外信息披露的及時性:按照章程規定的時間向外界批露應該批露的:批露

13、的文件記載信息股東及董事滿意度股東及重事對重辦工作的滿意度滿意度調查與外部中介機構的溝通協調上級評價充分及時掌握相關政策、法 規的變化對與董事會工作相關的政策法規的變化及時 掌握，及時應對上級評價與股東、董事溝通的及時 性、準確性及時、準確地與股東、董事溝通的程度上級評價會議組織、安排的有效性及時、有效安排會議的程度上級評價英文資料翻譯的準確率（準確提供的英文資源的數量/按照章程規定應該提供的英文資料的數量）*100%英文資料翻譯檢查記錄信息的準確性內部及對外部發布的信息的準確性上級評價內部信息收集的及時性及時收集公司內部的與董辦工作相關的信息發布的文件內部客戶滿意度（部門秘 書）部門內部及相

14、關部門的滿意度滿意度調查勞動合冋簽訂的及時性勞動合冋簽訂時間=勞動合冋簽訂或續簽時 間-按照規疋簽疋或續簽勞動合冋的時間工作記錄入職離職手續辦理的及時性員工入職或離職辦理相關手續時間=員工入工作記錄職或離職實際辦理相關手續時間-按照規定辦理員工入職或離職相關手續時間人員編制控制率（實際人力/計劃人力編制）*100%上報文件機構擴展達成率（實際擴展的機構/計劃擴展的機構）*100%上報文件機構內設控制率（各機構下的實際部門及崗位設置數/計劃數）*100%上報文件法律意見建設性法律意見被提意見對象和法律部主管領導的 認可上級領導的評價訴訟事件處理結果與公司方 案的致性公司批準的訴訟方案與訴訟結果的

15、比較工作記錄對于對外簽署的法律文件提 出意見的有效性經法律部審批的法律文件合法、合規或貫徹 了公司領導的意圖上級領導的評價稽核意見建設性（）稽核意見被提意見對象和法律部主管領導的 認可上級領導的評價稽核報告的質量1.符合內部稽核的工作規定；2.有無重大差上級領導的評價錯；3.稽核建議的針對性、有效性9000質量手冊有效性的維 護1工作內部協調、督導和培訓；2.文件的及時修改與更新；3協會的評價（質量、效 率）上級領導的評價會議組織質量會議組織安排的及時性，形式、主題、材料 準備是否充分會議記錄、記要與各分公司日常聯絡與各分公司保持暢通的信息聯絡電話、文件、文件傳遞效率按照文件的緊急程度按時、按

16、質傳遞公司文件流轉規定文件制作效率和準確性按照文件類型及時制作、印發公司公文管理規定機要檔案和文件的歸檔機要、文件、檔案及時歸檔公司公文管理規定公章使用準確性用章類型、流程、批準程序正確公章管理辦法系統使用管理系統的正常使用系統使用狀況總裁辦對司機班服務滿意度總裁評價外事信息管理的效率對外事信息及時處理的及時性與效率處理記錄外部合作關系管理的效率與 規范性對外合作項目開展的配合與 管理效率總裁室滿意度外事信息發布的及時性外事接待任務完成的效率與 質量外事檔案管理的系統性與規 范性口譯、筆議的及時性與準確 性司機出車安全率（安全出車次數/實際出車次數）*100%出入庫手續齊全率（應辦手續/實辦手

17、續）*100%帳務差錯數查出錯誤的帳務數帳務記錄安全事故發生次數分公司基層組織和思想建設員工文體活動及福利規劃與 實施外部聯系維護滿意度企業文化建設任務達成率（實際達到的企業文化建設效果/預期達到的效果）*100%工作記錄新聞審稿準確率（準確發布的新聞稿件/全部發布的新聞稿件）*100%工作記錄內部刊物按時出刊狀況及質 量評定上級領導評價公司宣傳品制作分公司業務指導宣傳檔案歸檔率（歸檔宣傳文檔數/文檔總數）*100%:文檔記錄網站出錯率（頁面出錯個數/總頁面數）*100%客戶投訴記錄設計制作出錯率（設計制作規范/制作總頁數）*100%測試記錄信息內容出錯率（信息內容及錯別字出錯數/總的信息更新

18、 量）*100%檢查記錄信息更新延誤率信息更新時間是否依照規定時間執行檢杳記錄服務響應時間向客戶提供服務的響應時間的平均值客戶服務記錄“泰康在線”知名度的提高對隨機調研的業界和最終客戶對“泰康在市場調查線”認知度的提咼百分比媒體曝光次數有關“泰康在線”的文章在新聞媒體上發布 的數量媒體剪報匯總記錄媒體危機情況處理成功率（媒體危機情況處理成功案例數 /媒體危機情 況案例總數）X100%記錄情況應用開發出錯率（出錯的功能塊個數/總功能塊數）*100%軟件開發文檔系統和網絡故障率（發生故障次數/ （設備數*天數）*100%系統故障記錄業務管理規范程度及效率業務流程順暢/業務管理規定書面化/業務流 程

19、高效化實際業務項目報告按時完成率（按時完成的項目報告數量/需要完成的項目 報告數量）*100%工作記錄項目成功率（成功的項目數量/項目總數量）*100%工作記錄網站建設配合流暢度完備的策劃案、編輯和設計制作的完整銜接客戶檔案和業務記 錄客戶檔案和業務單證完備率（完備的客戶檔案和業務單證數量/客戶檔案和發生業務總數）*100%客戶檔案和業務記 錄檔案管理出錯率（查出管理有誤的檔案數量/檔案總數）*100%檔案管理檢查記錄檔案更新延誤率（延誤檔案更新的數量/檔案總數）*100%檔案管理檢查記錄總經理滿意度接受隨機調研總經理對文早撰稿等方方面面 滿意度評分值總經理滿意度調研項目調研報告的認可數量項目

20、調研報告被認可的實際數量工作記錄工作制度和工作流程實施、 改進比率（實施的新制度和流程數/制定的新制度和流 程總數）*100%中心綜合管理部組 織評估政策風險控制效果（直接上級評估標準）中心綜合管理部組 織評估組合經理指令執行效果（直接上級評估標準）中心綜合管理部組 織評估項目論證的參與程度、效果（直接上級評估標準）中心綜合管理部組 織評估工作文檔管理的完整性和時 效性（直接上級評估標準）中心綜合管理部組 織評估研究報告預測的明確與準確 程度（直接上級評估標準，聘請外部專家、合作 伙伴對每篇研究報告進行評價）綜合管理部組織評 估研究報告數量（直接上級評估標準）綜合管理部組織評估公開發表研究報告

21、數量（直接上級評估標準）綜合管理部組織評 估數據引用、處理的合理性（直接上級評估標準）綜合管理部組織評 估研究報告深度（直接上級評估標準）綜合管理部組織評 估項目計劃目標達成率（直接上級評估標準）綜合管理部組織評 估新產品開發及市場推廣成功 率（研究開發部經理評估標準）綜合管理部組織評 估新客戶開發成功率（研究開發部經理評估標準）綜合管理部組織評 估新產品開發數量（研究開發部經理評估標準）綜合管理部組織評 估后臺作業差錯率（中心總經理評估標準）作業流程制度化和標準化程（中心總經理評估標準，由總經理評估，包中心綜合管理部組度括所有負責的后臺系統）織評估作業流程優化及實施程度（中心總經理評估標準）

22、中心綜合管理部組 織評估后臺作業的效率（中心總經理評估標準）中心綜合管理部組 織評估后臺支持的主動性（中心總經理評估標準）中心綜合管理部組 織評估系統故障率（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評 估系統危機處理效率（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評 估系統管理標準化、制度化程 度（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評 估系統管理作業流程優化的實 施程度（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評 估工作文檔管理的完整性和時 效性（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評 估清算數據時效與準確性（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評 估清算作業流程標準化、制度 化程度（綜合管理

23、部經理評估標準）綜合管理部組織評 估清算作業程序優化與實施程 度（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評 估行政服務工作量與效率（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評 估資金劃撥在途時間（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評 估資金調撥作業流程制度化、 標準化程度（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評 估資金調撥作業流程優化及實 施程度（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評 估流動性報表及現金流量預測 的有效性（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評 估法定會計核算差錯率（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評 估工作管理信息報表的有效性、準 確性和及時性（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評 估工作未發現的交易差錯比率（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評 估工作法律文書起草的規范性（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評 估工作法律文書服務的效率（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評 估工作參與研究項目提供法律建議 的有效性（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評 估工作投資法律風險控制效果（綜合管理部