PSP-問題解決過程ProblemSolveProcess目錄1、什么是PSP2、

PSP中常用的工具3、九步解決問題4、問題解決檢查表回想一下，以往都有哪些問題解決的方法或工具？什么是PSP工具簡介（PSP）一種可持續的問題解決流程（ProblemSolveProcess）有標準的流程步驟及對應工具流程更清晰更邏輯，能有效挖掘到問題根因科學的方法設計過程，遵循工業化PDCA循環工具應用場景與核心內容戰略目標未達成糾偏長期困擾的質量問題不增值流程改進日常工作異常糾偏定義問題（5W2H)現狀調研(流程輸出/QC工具）根因尋找（因果圖/5Why分析）

方案設計（對策確認）最優化的流程（SOP）輸入因子（I）輸出結果不好

（Output）流程（p）對策及行動變量轉常量（N-C）快贏行動（QW）5Why分析方案柏拉圖/魚骨圖PSP邏輯分析圖（九步法）問題解決過程問題解決過程模塊的目的：問題解決工具（QC）9步解決問題問題解決檢查表幫助學員應用解決問題的工具及流程來確定問題的根本原因以支持持續改進。識別改善機會當所發生的和我們所期望的之間出現差距，而我們又不知為什么會如此時，我們就認為問題出現了。理想的標準設定的標準實際情況差距=問題差距=問題解決方案解決方案從數據到本質數據分析和客觀現實本質感性思維？理性思維？從本質上出發，不依賴本能、權威和經驗，避免“先入為主”。“除了上帝，我只相信數據。”“InGodWeTrust,AllOthersBringData。”從數據到知識DATA數據Information信息知識/智慧DATA數據DATA數據DATA數據Information信息PSP中常用的工具檢查表直方圖柏拉圖散布圖運行圖控制圖流程圖因果圖5WHY（五次重復詢問法）收集與組織事實和數據的工具。用來根據取樣來收集數據，以便開始嘗試解決問題。這是大部分系統解決問題過程中的邏輯起點。用來顯示發生頻率的數據收集和表述工具用于分析和掌握資料的分布狀況，以便推斷特性總體分布狀態的一種統計方法。檢查表直方圖PSP中常用的工具從瑣碎的事情里分理出最重要的幾個，將其從高到低排列你需要將所有條件列出來顯示出重要性，目的是為了找出解決問題的起始點，監督效果，找出問題的根本原因散布圖又稱相關圖，是確定X-Y變量之間關系的圖你需要顯示一個變量變化時另一個變量會發生什么改變，以便確定兩個變量之間的聯系柏拉圖散布圖PSP中常用的工具運行圖可以被視為一種趨勢圖，繪制趨勢線的方法在特定時間段內，用盡可能簡單的方式顯示趨勢根據過程平均值，確定統計學上的上下控制限值用于分析和控制過程質量的方法運行圖控制圖PSP中常用的工具“時間顆粒度”u用圖形來表示某個過程的所有步驟在你為了識別問題所在，需要識別任何產品或服務遵循的實際和理想路徑時一種排列想法的方法（因果圖）當你需要識別、發掘和展示問題或條件的可能原因時使用流程圖因果圖PSP中常用的工具分解問題找到根本原因的方法當你需要執行糾正措施并想確保你的行動將能治本而不只是治標時5Why-五個為什么PSP中常用的工具練習：問題解決過程改善活動目標回顧目標：回顧問題解決過程的準備狀況作為一個團隊，回顧活動目標并回答下列問題：本活動的業務需要什么？誰是所有者？本活動的目標是什么？30分鐘根據需要對規則作任何修改指導完成時間完成內容目標識別解決問題的9個步驟定義9個步驟的每一步以及每個步驟的實例將問題解決工具應用在實例情況中9步解決問題柏拉圖（收集數據）1描述問題（何人、何事、何地、何時）2目視化定量問題和目標4確定輸入因子/輸出因子3記錄當前過程5執行臨時對策（如果必要）6確定原因7提出并執行對策（如何解決問題）8監控對策效果9確立標準程序達到目標顧客滿意是否9步解決問題1.描述問題2.目視化定量問題和目標3.記錄當前過程5.執行臨時對策(如果必要)6.確定原因7.提出并執行對策8.監控對策效果9.確立標準程序4.確定輸入因子/輸出因子（找出輸入因子與輸出因子）9步解決問題9步解決問題1.描述問題2.目視化定量問題和目標3.記錄當前過程5.執行臨時對策(如果必要)6.確定原因7.提出并執行對策8.監控對策效果9.確立標準程序4.確定輸入因子/輸出因子（找出輸入因子與輸出因子）1.描述問題2.目視化定量問題和目標3.記錄當前過程5.執行臨時對策(如果必要)6.確定原因7.提出并執行對策8.監控對策效果9.確立標準程序4.確定輸入因子/輸出因子（找出輸入因子與輸出因子）確定明確的、專一的陳述來描述和量化當前不滿意的狀態。需要考慮可能發生問題的所有條件的范圍。盡量簡單確保陳述有影響所有人都能夠明確理解這個不可接受的狀態？回答誰who、什么what、哪里where、什么時間when，什么東西which誰受到影響？經歷什么負面的結果？在哪里發生？什么時候發生？跟什么東西相關？1、描述問題請記住，現在不要問原因1、描述問題5W2HWHAT是什么發生了問題WHEN什么時間發生的WHERE與地點有沒有關系WHO與哪些人相關WHICH與哪個東西/工裝設備相關HOWithappen上面5個w的總結HOWMUCH比例多少了解5W2H之后，問題描述就清楚了問題描述正確了，問題就解決了一半1、描述問題What是什么發生了問題什么產品。具體型號。是否不同型號的不良率有差異。想一下不同型號產品的差異在哪里，是否問題與此有關。并不是所有的產品都有問題，區分型號，措施是有針對性的。這樣容易進行原因驗證，并且解決問題的成果得以保持。1、描述問題When什么時間發生的可能需要考慮的何時：從什么時候開始有這個不良的，還是一直有?是否白班夜班有差異？是否快吃飯時間和正常工作時候有差異？是否剛開始生產和生產一段時間后有差異？是否臨下班時候有差異？是否周末有差異？引導我們尋找失控點開始的時候問題發生和發現的時候：原因產生時刻你所想到問題發生的時間不良品產生影響顯現盡量找到一次或者不良發生的時刻，該時刻前后發生了什么異常情況（人機料法環測）1、描述問題Where與地點有沒有關系？可能需要考慮的哪里：問題所在的流程：來料、生產線過程中，成品檢驗、運輸途中、客戶端？發生地理位置：是北方還是南方？發生在西北還是東部沿海？發生在國內，還是國外？哪一個生產線？哪一個工序？在車間的什么位置？產品的哪個位置？不同位置發生的頻率是否相同？從發生地點尋找差異，或者縮小尋找原因的范圍1、描述問題Who與哪些人相關可能需要考慮的誰：哪個操作員的工作過程中？哪一個供應商？哪一個班次？哪一個客戶？…從人的角度，查看是否有與此有關1、描述問題Which與哪個東西相關可能需要考慮的哪一個設備（多個相同的，是否有差異）：哪一個模腔？哪一個機臺？哪一個抽真空機器？哪一個運行房的機器？哪一個工裝（例如配管的工裝有多個）？哪一個測試臺？提醒我們是否和所有的設備都有關系，還是某一臺。1、描述問題Howithappen問題發生情景的總結問題發生的時候狀況是怎么樣的？在什么時候，經過什么人，與什么東西或設備相關，是什么產品在什么地方達不到什么標準。Howmuch比例多少不良率多少不同型號的不良率不同機臺的不良率不同人的不良率…對于不同情況下的不良率，要記錄差異。定義問題描述時常見的三個問題問題描述1在問題陳述時就開始解決方案2太大的問題不要：我們需要一個恒溫器或我們需要一號的烤箱要：烤箱的溫度只有20度低于規定的標準不要：“XYZ”生產線的不良率為要：XYZ”生產線的“ABC”工序在生產“123”產品時的不良率為25%3模糊的描述不要：客戶投訴顏色不對要：10個客戶中一個投訴零件#2003右面的顏色變色1、描述問題可以使用檢查表把問題逐步理清楚—理清所記錄的5W2H內容檢查表是收集與組織事實情況和數據的工具檢查表是用來收集信息，以便構建帕累托圖、直方圖或其他圖形檢查表幫助確定問題發生在什么地方，或問題發生的頻度如何1、描述問題如何構建檢查表確定什么數據、事實情況或事件是重要的選擇數據的時間段構建清楚易讀和易于使用的表格始終如一和誠實地收集數據，并說明：日期時間數據收集人姓名收集地點如何構建檢查表包含項目說明欄每個時間元素有一欄每個項目的總計欄每個時間元素的總計欄有幫助的提示確保觀察結果/樣本的代表性盡可能最佳確保取樣過程有效樣本總體必須均勻同質檢查表收集與組織事實和數據的工具。用來根據取樣來收集數據，以便開始嘗試解決問題。這是大部分系統解決問題過程中的邏輯起點。1、描述問題1.描述問題2.目視化定量問題和目標3.記錄當前過程5.執行臨時對策(如果必要)6.確定原因7.提出并執行對策8.監控對策效果9.確立標準程序4.確定輸入因子/輸出因子（找出輸入因子與輸出因子）9步解決問題定義特點示例目標說明就是通過解決該問題后實現的內容明確將測量什么將怎樣測量測量的頻度將如何包括的詞語如：減少增加實現應有具體的目標日期目標說明的實例：“按照每日記錄的次品測量值，在20XX年1月1日前將“XYZ”

單元“ABC”

操作的“123”

產品廢品率降低到零”目標說明就是通過解決該問題會實現的內容2.目視化定量問題和目標預期的/想要的結果使用運行圖來目視化定量問題和目標繪制趨勢線的方法在特定時間段內，用盡可能簡單的方式顯示趨勢運行圖用目視化的方法來表示數據并監控過程，以便觀察長期趨勢是否在改變使用條形圖或線圖構建測量值之間的間隔時間應盡可能短方法生成線圖縱軸上為測量值橫軸上為時間/次序在圖上畫出數據點，表明隨時間推移與平均值或目標值之間的差異2.目視化定量問題和目標月份支出月份支出1$9007$12002$6508$4753$5759$11004$50010$6005$100011$10006$105012$14002.目視化定量問題和目標運行圖示例小貼士Y軸是縱軸X軸是橫軸標記點表示在一個時間點上的測量值/數量/樣本為方便使用和解讀，應將數據點連起來涉及的時間段和測量值的單位應清楚標出收集的數據必須按照搜集是的順序保存1.描述問題2.目視化定量問題和目標3.記錄當前過程5.執行臨時對策(如果必要)6.確定原因7.提出并執行對策8.監控對策效果9.確立標準程序4.確定輸入因子/輸出因子（找出輸入因子與輸出因子）9步解決問題記錄目前過程并確定輸入因子/輸出因子流程圖使用三種符號（輸入/輸出）（過程）（決策）3.記錄當前過程流程圖方法為了根據現在的狀況來了解問題所涉及的過程，使用流程圖記錄步驟在觀察時爭取把每個過程的輸入因子（從人、機、物、法、環、測等）和輸出因子（從微小過程的結果）理出來。過程1輸入決策輸出是否3.記錄當前過程過程2過程3必須到現場實地觀察！用流程圖表示過程實際遵循的步驟用流程圖表示過程應該遵循的步驟比較這兩個圖：差別代表潛在的問題流程圖的優點流程圖理清了過程次序流程圖表明了過程中各步驟之間的相互關系流程圖幫助識別出實際過程和預期過程之間的差異流程圖幫助區分了過程中問題最可能出現和最不可能出現的地方3.記錄當前過程你認為的過程實際的過程未來的過程從輸入啟動過程開始提問“下面發生什么？”從左到右或從上到下，在方框中記錄每個步驟。插入箭頭表明過程流向可能有兩個流向時，在是/否問題周圍畫一個菱形，并畫兩個箭頭表明兩個方向記錄目前實際做事情的方法（而不是理想的方法）來識別問題保留問題的記錄和建議確保完成流程圖的每個分支你的流程圖一定要簽名并標注日期，以備將來檢索3.記錄當前過程流程圖析走至自助餐廳過程感覺饑餓餐廳是否開門？肚飽是否讀菜單選擇飯菜有所選的飯菜？拿到飯菜否繼續向前去付款處帶夠錢了嗎？是是付款吃飯借錢是否3.記錄當前過程流程圖析實例否1.描述問題2.目視化定量問題和目標3.記錄當前過程5.執行臨時對策(如果必要)6.確定原因7.提出并執行對策8.監控對策效果9.確立標準程序4.確定輸入因子/輸出因子（找出輸入因子與輸出因子）9步解決問題流程圖選擇（根據問題需求選擇正確的流程圖）流程圖的選定跨職能流程圖事物性流程圖（TPI）“IPO”圖物理流程圖流程分析圖工序流程圖（梗概程序圖）工藝程序分析增值比分析布置和線路分析輸入輸出因果分析

崗位職責權限分析4.確定輸入因子/輸出因子4.確定輸入因子/輸出因子加工過程混合輸入以獲得期望的輸出輸入（變化的源頭）人物設備政策程序方法環境輸出（成績的好壞）提供一項服務生產一件產品完成一件任務工業鏈系統-緊緊相連問題發生時：可溯源，向前尋找發生源4.確定輸入因子/輸出因子機加工制程員工由于事故失去時間每百萬零件的缺陷數準時交貨制造標準工作機器夾具工裝塞規/質量檢查速度/進料每單位人工時生產的產品數例子SQDC4.確定輸入因子/輸出因子xx過程IPO流程圖工序（P）工步輸入_風險因子（I）維度輸出_XX（O）結論過噪音直接通過線體過密，撞箱后箱體晃動磕上頂蓋（洗衣機傾倒異常）環1N

X

X

現場實地觀察操作的所有步驟，輸出可能的潛在原因過程各工序及其對應的工作步驟（工步）輸出產品數量和缺陷數1.描述問題2.目視化定量問題和目標3.記錄當前過程5.執行臨時對策(如果必要)6.確定原因7.提出并執行對策8.監控對策效果9.確立標準程序4.確定輸入因子/輸出因子（找出輸入因子與輸出因子）9步解決問題僅在必須馬上遏制問題，防止其對顧客造成影響時使用制定臨時或快贏解決方案---必須完成問題解決過程中剩下的步驟，以完全確定永久的解決方案5.執行臨時對策(如果必要)5個步驟召回/隔離缺陷零件/服務或過程研究臨時糾正措施行動的結果了解當前狀態后重新評估臨時糾正措施的行動實施臨時糾正措施的行動監控臨時糾正措施行動后的影響識別臨時對策臨時糾正措施1.描述問題2.目視化定量問題和目標3.記錄當前過程5.執行臨時對策(如果必要)6.確定原因7.提出并執行對策8.監控對策效果9.確立標準程序4.確定輸入因子/輸出因子（找出輸入因子與輸出因子）9步解決問題確定原因（問題為什么發生）--重要！6.確認原因利用IPO圖找出可能產生該問題的輸入因子。使用因果圖（把觀察流程時得到的可能影響因子歸類）來確定相關程度。想方設法（制定可行的驗證計劃）確認關鍵影響因子（變量N）。針對關鍵影響因子，使用5why找到根本原因。如果必要，使用檢查表的信息轉化成柏拉圖，幫助識別根本原因。從瑣碎的事情里理出最重要的幾個，將其從高到低排列你需要將所有條件列出來顯示出重要性，目的是為了找出解決問題的起始點，監督效果，找出問題的根本原因將檢查表的信息轉化到柏拉圖中柏拉圖可揭示什么類型的問題最普遍/或成本最高大部分問題發生在什么地方提供設定優先次序或糾正行動步驟的根據柏拉圖不是設定優先次序的獨立工具。你在決定優先次序時需要時刻牢記顧客柏拉圖6.確認原因如何構建柏拉圖豎直條形圖項目從左至右，從最高數量/發生率開始到最低數量/發生率排序選擇要比較和排序的項目選擇測量值比較單位的標準選擇要研究的時間段在每一類的現場搜集需要的數據比較每一類別相對于其他所有類別的頻率或成本在每個分類或類別上方畫一個矩形，其高度代表該分類的頻率或成本6.確認原因因果圖（魚骨圖）構建因果圖，把過程觀察時得到的可能影響因子歸類，理順因果關系水平線指向效果以45度角指向水平線的“支線”，詳細說明以下方面的原因：人力、機器、方法、材料、環境和測量方法（處理產品時）政策、程序、人員、工廠、項目（處理行政領域時）6.確認原因生成創建因果圖需要的原因頭腦風暴法---最好在過程觀察時把各種輸入因子理清通過檢查表構建實際的因果圖進行解讀，發現問題的關鍵影響因子尋找重復出現的原因小組達成一致搜集數據確定不同原因的相對頻率因果圖6.確認原因小貼士：盡量不要超過小組可以控制的領域，以便減少挫敗感如果想法來的很慢，使用主要原因類別作為催化劑使用盡可能少的文字確保每個人完全同意問題說明6.確認原因因果圖變化的原因-因果圖（CE）原因效果(變化或變數根源)（反應或輸出變數）6.確認原因驗證計劃的制定與執行6.確認原因序列可能影響因子驗證方法驗證樣本數量驗證結果負責人1234充分討論因果圖中的可能影響因子，制定出驗證計劃并按照計劃實施。定義應用方法分析問題找到根本原因的方法用于問題分析和問題識別在你需要糾正措施并且想確保你的行動將治本而非治標時詢問某一特定情況“為什么”存在或條件“為什么”發生詢問“為什么”會發生這樣的情況或“為什么”這是真實情況時的回應記錄回應重復這一過程，直到確定最初問題的根本原因五個為什么方法是發現問題根本原因的一種方法五個為什么方法6.確認原因什么是根本原因？6.確認原因根本原因，其對應措施能防止問題再發生，其對應措施最簡單，有效;根本原因，應在團隊職能范圍以內，不應引出超出范圍的新問題；根本原因，不應存在人格侮辱（如：態度，智力等）現象原因（現象）原因（現象）原因（現象）原因（現象）原因（現象）根本原因能用簡單的方法控制得住。可能有多個原因，可以多個路徑問為什么6.確認原因發現的問題原因原因原因根本原因原因原因原因根本原因原因原因根本原因若問題的答案有一個以上的原因，則應找出每個原因的根源。五個為什么方法實例一問：機器為什么停止？答：由于超載保險斷了；二問：為什么超載？答：因為軸承潤滑不夠；

三問：你為什么軸承潤滑不夠？答：因為潤滑泵不工作；四問：為何潤滑泵不工作？答：因為潤滑泵軸磨損；五問：為何潤滑泵軸磨損？答：因為潤滑泵軸里有油泥進入6.確認原因6.確認原因措施和原因不分錯誤的5WHY正確的5WHY為什么漏氣？因為粘膠涂膜不全。為什么涂膠？因為沒有使用精車加工。為什么漏氣？因為粘膠膜部分沒有膠。為什么粘膠膜部分沒有膠？因為涂膠工具會把膠帶走。為什么涂膠工具會把膠帶走？因為端頭深度不夠。6.確認原因歸因于“難題”，懶惰的借口使用負面詞匯“不”、“沒有”，“不具體”供應商問題客戶訂單多，生產換型太多員工疲勞偶爾發生的問題行業老大都做不好，我們不可能解決工藝就是這樣的以前也是這么差的原材料不合格規格不完善設備太舊了中國產xxx，質量不好太忙了，沒有時間做保養…5WHY不是為了懲罰誰，五個為什么不是問5個“誰”。如把因歸于“人”，問題就難以解決設計人員不認真，操作員不小心，都不是問題的根本原因！！！6.確認原因5WHY實例1.描述問題2.目視化定量問題和目標3.記錄當前過程5.執行臨時對策(如果必要)6.確定原因7.提出并執行對策8.監控對策效果9.確立標準程序4.確定輸入因子/輸出因子（找出輸入因子與輸出因子）9步解決問題

如何解決問題根據確定的根本原因，創造性地列出幾個備選解決方案（對策）。執行解決方案時，考慮以下方面：結果/伴隨發生的情況是什么？會影響到其他什么人（供應商/顧客）？執行計劃是什么？需要什么人去做什么事？包括時間框架7.提出和執行對策實施措施將變量轉為常量Noise變量Noisetoconstant變量變為常量Level防錯等級Who誰When何時底座穩定性底座夾在臺子上Sam2006/4/29

變成行動專案列表7.提出和執行對策發展預防性行動方案-標準操作規程等級一級水準一般紙上內容寫一個程式，這樣在發射彈弓時可以使發射器抓住基座二級水準較好更換程式把彈弓夾在桌上，這樣它不會移動三級水準最好對程式不可撤銷的行動/防呆（Poke-Yoke）把彈弓固定在桌上，這樣它就不會移動我們要想盡方法努力實現第三級標準作業程式7.提出和執行對策程式：次序、步驟或程序。Poke-Yoke的錯誤防止的基礎Poke-Yoke是一個日本詞匯，它的意思是錯誤防止。它創造一些設計，這些設計可以防止產生殘次品，或者是檢查每一個生產出的物件來決定它是可接受的還是一個殘次品。一個Poke-Yoke的設計或者防止了錯誤的產生，或者是錯誤很容易就顯現出來。

發現錯誤的能力是基本的要求，因為缺陷來源于不完美的流程中存在的錯誤。缺陷來源于不知道這種錯誤的存在或者說是來自于忽視他們的存在。缺陷是主要的讓顧客不滿意的因素而且它導致了很高的生產成本的丟失。7.提出和執行對策防錯的優點降低培訓要求消除了很多檢驗環節減輕了操作員的重復工作提高了創造性和增殖性活動使0缺陷工作成為可能問題發生可以及時制止

7.提出和執行對策手機SIM卡只能從一側插入汽車安全帶自動斷電熨斗公測的自動沖水器停車場低界限阻擋探測---煙霧探測器加油站同時提供有鉛和無鉛的汽油時，槍嘴大小不同當洗衣烘干機探測其內部過熱的時候會自動關閉電腦拼寫糾正防錯的例子防錯裝置可以：1.在發生前杜絕錯誤2.錯誤發生后發現它3.發現缺陷最好的防錯裝置是：1.簡單便宜2.成為正規生產的一部分3.靠近錯誤產生的地方7.提出和執行對策防錯技術電源插座的防錯設計以保證正確的極性保持正確定位的磁性接觸雙手操縱的開關以避免手傷害事故壓力敏感地墊，當有人踏到地墊上時它關閉擠壓機器在叉車上的限制開關以防止當司機座位無人時叉車運輸在每個零件盒里裝上光電開關在傳送帶移動之前，每一個盒子上的電束必須切斷運動敏感器停止機器以防止安全事故范例：描述缺陷，繪制一個流程圖，標記缺陷發生的地方確認這個缺陷產生和被發現的位置在缺陷產生的地方，詳細描述標準操作模式識別錯誤與標準操作過程背離對于每一個背離，調查和分析其根本的原因腦力激蕩來消除或者提前檢測到背離創建、測試、驗證、以及執行錯誤防止的設備防錯7步法7.提出和執行對策當你不能防錯時使用顏色和顏色代碼

信用卡收據：客戶的是黃色，銷售商的是白色使用不同形狀

鑿出一些形狀以使很容易的找出現在的形狀是否合格使工作變得更容易

檢查表

有效的資料收集表

具有很少需要動手的工作流程符號7.提出和執行對策1.描述問題2.目視化定量問題和目標3.記錄當前過程5.執行臨時對策(如果必要)6.確定原因7.提出并執行對策8.監控對策效果9.確立標準程序4.確定輸入因子/輸出因子（找出輸入因子與輸出因子）9步解決問題繼續監控你的對策對步驟2