1、秩序維護部管理制度1、公寓樓實行 24 小時保安值班制，認真做好公寓樓的進出人員、車 輛、消防、財產管理工作。2、熟悉公寓樓的各種保安設施及操作性能，熟悉社區的結構分布。3、嚴格遵守上下班時間及值班紀律，上班時間不得做與值班無關的 事情，并認真做好值班記錄。4、當班秩序維護人員必須制服穿戴整齊，做到警容整潔，文明值勤。5、定時對公寓樓進行巡邏、檢查，保證公寓樓公用設施及消防設備 的完好。6、當班時間不得讀書、看報、打磕睡、游戲等，嚴禁喝酒。7、配合監控中心工作人員，發現可疑問題，必須立即予以澄清。8、保證公寓樓治安穩定，積極配合公安機關及消防部門的檢查工作。工程部工作職責1、負責公寓樓公共設施

2、、設備的管理、運行、維護、保修工作，實行 24 小時值班制度，并做好值班記錄。2、每日定時巡視機電設備各部位運行狀況和公共設施情況，發現異常和損壞及時報修。3、對重大突發性故障，立即組織搶修，如無法解決及時向上級報告4、熱情、及時、快捷、合理解決業戶的報修。5、節能降耗、合理更新，為業戶提供優質服務。6、每月抄錄水電表讀數，確保數據無誤，并對水電通知單進行審核編制公寓樓的水、電用量匯總表報物業總監及公司相關部門。7、制定每月備品備件的采購計劃，并上報物業總監。8、按設施設備實際情況，提出的合理化建議。9、負責公寓樓大型維修保養項目的審查、報批及合同審查。客戶服務部工作職責1、客戶服務部是公寓樓

3、物業管理的職能部門。2、負責公寓樓小區內各類配套服務設施的管理，參與接管公寓樓的 日常物業管理工作。3、走訪業戶，與業戶溝通，掌握轄區每一業戶情況，及時處理小區 業戶申請服務及投訴問題，并按期回訪，回訪率達到100% 。4、向業戶宣傳和告知政府各職能部門的各項規定、文件通知，配合 有關政府職能部門做好計劃生育、暫住人員管理工作。5、負責接待來電來訪和投訴，并安排處理和跟蹤完成情況。6、負責辦理入伙、裝修、搬遷、車位租賃等各類手續。檢查制止違 章亂搭建及不安全設施，業戶室內裝修，臨時動火作業的審批與 監督，發放和各類門禁 IC 卡。7、負責建立和完善公寓樓的業戶檔案（包括租戶、商家及其他物業 使

4、用人），以及各類文件資料的收發、打印、存檔工作。8、定期制作和刊登宣傳欄。9、每月負責管理費的單據發放工作，協助財務部按時向業戶收取物 業管理服務費，空置房屋物業管理費、租金、各類水、電費及房 屋本體維修基金等費用，做好收據發票及停車卡領用登記資料并 作好催繳工作。10、積極向業戶宣傳物業管理法規、 政策及各項管理制度， 宣傳環保，協調同業戶關系，努力培養業戶環保意識保潔部工作職責一、工作大綱：清潔工作的內容、范圍、工作程序，使其各項衛生清 潔工作井然有序地進行。1、門廳及樓道入口區域2、公共樓道清潔3、衛生間4、電梯5、生活垃圾處理6、停車場7、消防通道清潔二、清潔標準1、地面清潔，無污跡、

5、無紙屑、無雜物、無水痕。2、墻面無灰塵，門及門玻璃亦無灰塵；墻角四處保持干凈，無蛛網。3、公用設施保持清潔（包括：電表箱、電信箱、寬帶箱、消防箱及 各種管道）。4、樓道墻體干凈，無污跡，踢腳板無塵土，階梯干凈，無雜物。5、樓道窗臺干凈，玻璃無污痕。6、門及窗玻璃保持清潔，無塵土，無污痕。7、衛生潔具做到清潔，無水跡，無異味。8、鏡子明亮，無污痕。9、雜物桶經常保持清潔，垃圾不得過半。10、電梯四周保持光亮。11、保持垃圾箱、車衛生、整潔，做到無蚊、蠅、無明顯異味；須將 垃圾箱內垃圾用垃圾車運往垃圾堆放點。12、清運生活垃圾，每天不得少于 1 次，裝運垃圾過程中不得撒漏， 垃圾箱內垃圾不得過半。

6、13、不定期清潔消防栓、指示牌、廊臺、休息椅服務臺接待管理辦法為了便于廣大業主與公寓樓物業之間溝通， 提高服務水平和服務 質量，公寓樓物業實行“柜臺式”管理模式，即在公寓樓一層設立專 門的物業服務臺負責接待業主及來訪人員。1、服務臺主要工作內容包括：（1）指引業戶裝修申請、批準、驗收；（2）業戶報修登記指引、傳達；（3）業主投訴的接待及處理；（4）入伙手續的辦理；（5）來電、來訪的登記、接待、轉達；（6）出入物品的控制；（7）進入公寓樓的各類人員證件辦理；（8）各類文件資料的發送、傳達及歸檔；（9）其他有關物業的日常業務處理。2、柜臺式服務的具體方式：（1）專人負責：來電來訪人員由專人進行接待

7、或轉達、處理。（2）一個歸口：業主與物業的溝通及聯系均通過服務臺來解決。（3）快速傳達：凡遇到服務臺無法及時解決的問題，及時傳達相關 負責人進行處理、解決。報修管理制度一、適用范圍：適用于對正榮公寓樓的業主及租戶提供的維修服務要求的處理。盡 快處理業戶的報修，規范維修服務工作，確保為業戶提供滿意的服務。1、業戶至時代廣場客服中心報修， 當班客服人員通知樓管員，樓管員負責 填寫派工單，記錄報修內容，并及時傳達至工程部。2、工程部人員負責報修內容的現場查勘確認及組織維修。3、工程部經理負責維修工作的監督，以及對“維修服務項目表”以外的報 修內容進行評審。二、工作程序：1、樓管員接到業戶報修要求時，

8、及時填寫派工單 ，詳細記錄報修內容2、樓管員將記錄的內容（如：業戶姓名、門牌號、聯系電話、報修內容、 預約維修時間等填入派工單的相應欄目內。3、樓管員將填好的派工單送至工程部，并請工程部指定的接收人簽字 接收。4、工程部人員接到派工單后及時填定接單時間及預計維修時間。5、如業戶報修內容屬于“有償服務”的項目，工程部維修人員應在預約維 修的時間前到達現場； 否則由工程部經理進行評審后回復業戶是否可進 行維修。6、工程部維修人員對業戶報修的內容進行現場查勘確認后，在派工單 上據實填寫維修項目等內容。7、工程部維修人員領取工具及材料進行現場維修。8、維修完成后，工程部維修人員應請業戶試用或檢查合格后

9、在派工單 上簽名確認。二次裝修管理制度一、 適用范圍：適用于對正榮公寓樓的業主或租戶進行住宅二次裝修要求的處理。1、業戶至時代廣場客服中心提出裝修申請，填寫裝修申請單 ，客服人 員及時通知樓管員及工程部人員。2、樓管員與工程部人員負責上門了解具體裝修程序。3、業戶的裝修單位人員提交“二次裝修圖紙” 。4、業戶至客服中心繳交“裝修保證金” ，領取收據。二、工作程序：1、工程部審核業戶所提交“二次裝修圖紙” 。如發現存在違反裝修管理規 定的事項，應及時提出整改意見，請業戶或裝修單位進行整改。2、業戶至客服中心辦理裝修期間其裝修工人的“臨時出入證” 。3、業戶至工程部辦理“裝修許可證” 。4、業戶在

10、裝修階段，樓管員應定期檢查裝修情況，保潔部應經常督導裝修 期間的衛生情況并協調業戶的關系。5、業戶裝修完畢后，須提交裝修竣工圖紙，交樓管員，由樓管員報工程部 審核。6、工程部人員現場確認該業戶未存在違章裝修情況后， 提交審核意見。 如 發現損壞公共設施設備的，將按價從“裝修保證金”中予以扣除。7、樓管員將驗收單、“裝修保證金”收據、工程部審核意見送交財務部， 財務部驗明后，由總經理簽字退回“裝修保證金” 。客戶服務中心地址：時代廣場 4#與 7#樓時間騎士廣場內客戶服務電話：服務監督電話：訴管理制度一、適用范圍：適用于時代廣場客服中心對公

11、寓樓業主、 住戶與租戶投訴的處理。 確保 業戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其職責包括 :1、客服中心負責對用戶投訴的記錄和協調處理工作。2、被投訴的部門按照客服中心對投訴處理的安排具體解決有關問題。3、物業總監負責對投訴處理的效果進行檢查。二、工作程序：1、客服中心接到業戶投訴后， 應首先向用戶表示歉意， 并在投訴受理單 上做好登記。2、客服中心根據投訴內容通知相關部門限期解決， 特殊情況應向物業總監 匯報。3、針對業戶較嚴重的投訴， 客服中心應及時向物業總監匯報，由物業總監 組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報物業總監，由客服中心 安排樓管員回訪。5、客服中心負責將投訴處理結果填寫在投訴受理單中，并由具體解決 部門的負責人簽字認可。6、投訴記錄