1、處理顧客投訴 課程目的課程目的 掌握處理顧客投訴的技巧 預防顧客投訴的產生 確保處理顧客投訴的過程符合流程 課程目的課程目的 課程內容課程內容 課程內容課程內容 概述概述 消費形態的改變消費形態的改變 投訴的產生投訴的產生 處理投訴的原則處理投訴的原則 談判談判 案例演練案例演練 投訴的預防投訴的預防 總結總結 常見銷售投訴事件常見銷售投訴事件常見銷售投訴事件常見銷售投訴事件 v 承諾未履行承諾未履行 v 交車日期交車日期 v 買貴了買貴了 v 新車品質新車品質 v 夸大產品性能夸大產品性能 v 夸大解釋保修條款夸大解釋保修條款 v 業代服務態度業代服務態度 v 油耗大油耗大 v 售后服務不盡

2、如人意售后服務不盡如人意 自我評估自我評估 安撫客戶的技巧安撫客戶的技巧 你的得分：你的得分： 81-100很好很好 61-80好好 41-60需要提高技巧需要提高技巧 21-40需要向你的主管求助需要向你的主管求助 1-20立刻開始學習本課程立刻開始學習本課程 為了使你對自己的技巧有一個現實的看法為了使你對自己的技巧有一個現實的看法,“安撫客戶技巧的測評表安撫客戶技巧的測評表”來讓你來讓你 的主管和同事完成的主管和同事完成,根據他們對你處理不安顧客的觀察填寫根據他們對你處理不安顧客的觀察填寫.如果他們的答案如果他們的答案 和你有很多的不同和你有很多的不同,與他們討論他們的評估與他們討論他們的

3、評估. 自我評估自我評估 安撫客戶的技巧安撫客戶的技巧 消費者意識高漲及期望提高消費者意識高漲及期望提高 車型不斷推陳出新及嚴重產能過剩車型不斷推陳出新及嚴重產能過剩 行銷系統的急劇演變行銷系統的急劇演變 售后服務市場的競爭白熱化售后服務市場的競爭白熱化 新世紀汽車業的挑戰新世紀汽車業的挑戰新世紀汽車業的挑戰新世紀汽車業的挑戰 消費者意識高漲及期望提高消費者意識高漲及期望提高消費者意識高漲及期望提高消費者意識高漲及期望提高 唯一 有權判定產品或服務的品質好壞且有權判定產品或服務的品質好壞且 能決定是否繼續與公司往來者能決定是否繼續與公司往來者 公司利潤的泉源公司利潤的泉源顧客 中國最龐大的數據

4、庫下載 我們是制造商，與服務無關我們是制造商，與服務無關 本公司產品品質好，自然會有顧客來買本公司產品品質好，自然會有顧客來買 消費者意識高漲及期望提高消費者意識高漲及期望提高消費者意識高漲及期望提高消費者意識高漲及期望提高 品質只是吸引顧客的手段品質只是吸引顧客的手段 公司為了爭取顧客必須了解顧客需求公司為了爭取顧客必須了解顧客需求 以數據來取代過去記憶和經驗的作法以數據來取代過去記憶和經驗的作法 （讓美國企業抗日成功）（讓美國企業抗日成功） 品質只是一種吸引顧客的手段，而不是目標，只是一種吸引顧客的手段，而不是目標， 顧客眷顧才是利潤的來源。顧客眷顧才是利潤的來源。 制成制成 品質品質 顧

5、客顧客 滿意度滿意度 顧客顧客 忠誠度忠誠度 顧客顧客 價值價值 顧客顧客 滿意度滿意度 顧客顧客 忠誠度忠誠度 顧客顧客 價值價值 制成制成 品質品質 提高所承諾的品質提高所承諾的品質 符合標準符合標準 滿足顧客需求滿足顧客需求 回應客戶抱怨回應客戶抱怨 留住客戶、留住客戶、 并讓其愿意推薦我們并讓其愿意推薦我們 符合客戶關鍵需求符合客戶關鍵需求 比競爭對手表現優異比競爭對手表現優異 創造嶄新獨特利益創造嶄新獨特利益 對制造商而言，產品的品質對制造商而言，產品的品質 指的是出貨時產品實體的可指的是出貨時產品實體的可 信賴程度和優良程度信賴程度和優良程度 對服務業而言，產品的品質對服務業而言，

6、產品的品質 包括服務內容中可見及可量包括服務內容中可見及可量 化的部分化的部分 可量化的可量化的 購買前的期望購買前的期望 購買過程感受購買過程感受 購買后評估購買后評估 總體服務品質總體服務品質 - - 品牌吸引品牌吸引 - - 購買體驗購買體驗 - - 售后服務售后服務 + + 不可量化的不可量化的 可信賴度可信賴度 Reliability 可靠而準確的實現承諾的能力可靠而準確的實現承諾的能力 保證度保證度Assurance 員工的專業知識和禮節，以員工的專業知識和禮節，以 及傳達信任和信心的能力及傳達信任和信心的能力 可見度可見度Tangibles 可見的設施和器材，以及員可見的設施和器

7、材，以及員 工的儀容工的儀容 關懷度關懷度Empathy 員工對顧客的關懷，及對個員工對顧客的關懷，及對個 別顧客所提供的服務別顧客所提供的服務 反應度反應度Responsiveness 員工有樂于協助顧客并提供員工有樂于協助顧客并提供 立即服務的意愿立即服務的意愿 抱怨的產生抱怨的產生 來自于顧客心理的落差、有可能是因為來自于顧客心理的落差、有可能是因為有形的產品有形的產品、也、也 有可能是有可能是無形的服務無形的服務，假若此落差未能有效控制，則客，假若此落差未能有效控制，則客 戶將會將此心理現象轉變成抱怨的行為戶將會將此心理現象轉變成抱怨的行為 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

8、 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 ! 抱怨的產生抱怨的產生 不滿意的顧客從你這里不滿意的顧客從你這里 再次購買的可能是再次購買的可能是 沒有抱怨的:9%(91% 不會回來) 抱怨沒有得到解決的:19%(81%不會回來) 抱怨得到解決的:54%(46%不會回來) 抱怨很快得到解決的:82%(只有18%不會回來) Source: U.S. OCA/White House National Consumer Survey 制造商競爭力強品牌競爭力強 零售商競爭力強品牌競爭力弱 高 產品品質 低 服務品質 高 45% 20% 15%15% 百分比百分比 發現其他公司發現其他公司 有更好的

9、產品有更好的產品 發現更便宜發現更便宜 的產品的產品 感到不受重視感到不受重視服務太差服務太差 產品品質問題產品品質問題 服務品質問題服務品質問題 （資料來源：論壇公司）（資料來源：論壇公司） 造成客戶的不滿現象來由造成客戶的不滿現象來由 品質問題品質問題 配置不到位配置不到位 功能不熟悉功能不熟悉 政策改變政策改變 買車前一張臉，買車后一張嘴買車前一張臉，買車后一張嘴 公司內部互相踢皮球公司內部互相踢皮球 不尊重不尊重 造成客戶的不滿現象來由造成客戶的不滿現象來由 客戶的看法是一個事實客戶的看法是一個事實 這是公司改進的機會這是公司改進的機會 可以創造有利的新局可以創造有利的新局 客戶不是針

10、對你個人客戶不是針對你個人 你應有的觀念你應有的觀念你應有的觀念你應有的觀念 顧客為什么不愿意投訴？顧客為什么不愿意投訴？ 不知道如何投訴不知道如何投訴 認為公司不會有反應認為公司不會有反應 不愿與必須承擔錯誤的員工直接打交道不愿與必須承擔錯誤的員工直接打交道 可能會花費許多時間和精力可能會花費許多時間和精力 怕再次受到傷害怕再次受到傷害 怕受到報復怕受到報復 失敗經驗的累積失敗經驗的累積 研究表明：研究表明：96%的顧客遇到問題不會投拆，也就是說每一個投的顧客遇到問題不會投拆，也就是說每一個投 拆的顧客背后隱藏著拆的顧客背后隱藏著24個沉默的顧客。個沉默的顧客。 投訴的顧客是好顧客投訴的顧客

11、是好顧客投訴的顧客是好顧客投訴的顧客是好顧客 處理客戶抱怨的原則處理客戶抱怨的原則 一、傾聽客戶的陳述一、傾聽客戶的陳述 不要打岔不要打岔 適當提問適當提問 聽出有否弦外之音聽出有否弦外之音 用肢體表示你在聽用肢體表示你在聽 二、確認問題所在二、確認問題所在 你可以提問題，把事情弄得更清楚你可以提問題，把事情弄得更清楚 處理客戶抱怨的原則處理客戶抱怨的原則 三、表示感同身受三、表示感同身受 諒解對方的感受諒解對方的感受 認同對方認同對方 四、提出建議四、提出建議（如果可以馬上解決的話）（如果可以馬上解決的話） 五、征求對方的同意五、征求對方的同意 六、立即行動六、立即行動 七、追蹤、并了解客戶

12、是否滿意七、追蹤、并了解客戶是否滿意 處理客戶抱怨的原則處理客戶抱怨的原則處理客戶抱怨的原則處理客戶抱怨的原則 先處理心情 再處理事情 處理客戶抱怨的原則處理客戶抱怨的原則(I)處理客戶抱怨的原則處理客戶抱怨的原則(I) 顧客的需要顧客的需要 實質需要-產品品質 產品質量 價格合理 按時交車 精神需要-服務品質 感到受歡迎 舒適 被理解 感到自己很重要 顧客的需要顧客的需要 不回避，第一時間處理 了解顧客背景 找出原因，界定控制范圍 設定目標 取得授權 必要時讓上級參與，運用團隊解決問題 處理客戶抱怨的原則處理客戶抱怨的原則(II)處理客戶抱怨的原則處理客戶抱怨的原則(II) 尋求雙方認可的服

13、務范圍尋求雙方認可的服務范圍 不作過度的承諾不作過度的承諾 交換條件交換條件 必要時，堅持原則必要時，堅持原則 處理客戶抱怨的原則處理客戶抱怨的原則(III)處理客戶抱怨的原則處理客戶抱怨的原則(III) 車很耗油：車很耗油： 1)傾聽傾聽 2)確證問題所在確證問題所在 3)表示感同身受表示感同身受 4)提出建議提出建議 5)征求對方的同意征求對方的同意 6)立即行動立即行動 7)追蹤追蹤 練習練習練習練習 定義定義： 為達成雙方皆可接受的共識，雙方的為達成雙方皆可接受的共識，雙方的 一種溝通行為，即為談判。一種溝通行為，即為談判。 原則：原則： 成功的談判是指雙方能獲得彼此都能成功的談判是指

14、雙方能獲得彼此都能 接受的方案，達到雙贏的結果。接受的方案，達到雙贏的結果。 談判談判談判談判 談判談判談判談判 類型類型： 依場合：正式、非正式依場合：正式、非正式 依時間：持續性、一次性依時間：持續性、一次性 依內容：日常依內容：日常/商業商業/管理管理/法律法律 根據不同類型，制訂相對應的策略根據不同類型，制訂相對應的策略 談判程序談判程序談判程序談判程序 確證目標確證目標 準備準備 擬訂策略擬訂策略 提出建議提出建議 討論討論 達成共識達成共識 形成決議形成決議 STEP 確證目標確證目標 談判的第一步便是確證你想要什么？！談判的第一步便是確證你想要什么？！ v 例出你所有的目標例出你

15、所有的目標 v 區分優先順序（依哪些可妥協、區分優先順序（依哪些可妥協、 哪些不可妥協）哪些不可妥協） 談判程序談判程序談判程序談判程序 1.你想要的所有目標你想要的所有目標 2.推算對方的目標推算對方的目標 3.區分次序區分次序 練習練習練習練習 對于你來說對于你來說重要性重要性對于客戶來說對于客戶來說 第一第一 第二第二 第三第三 STEP 準備準備 A、搜集與本次談判的相關資料，有助于我方目標的達成、搜集與本次談判的相關資料，有助于我方目標的達成 v如廠方資料、數據、政策等如廠方資料、數據、政策等 v可能先報備廠方事件動態并尋求支持可能先報備廠方事件動態并尋求支持 v資料需整理分析（如重

16、點區分、順序等）資料需整理分析（如重點區分、順序等） v請教公司部門主管在類似的事件上的處理方式請教公司部門主管在類似的事件上的處理方式 B、了解對方并適當分析其強勢與弱勢有助于削弱對方、了解對方并適當分析其強勢與弱勢有助于削弱對方 談判籌碼談判籌碼 v辨認對方的目標辨認對方的目標 v分析對方的強勢及弱勢分析對方的強勢及弱勢 談判程序談判程序談判程序談判程序 評估對方的參考要點評估對方的參考要點 v對方是老練的談判者嗎對方是老練的談判者嗎 v對方內部是否意見一致對方內部是否意見一致 v對方有無任何壓力需盡快解決問題對方有無任何壓力需盡快解決問題 （如時間、上級、場合等）（如時間、上級、場合等）

17、 v對方是否掌握達到目標的知識及相關事對方是否掌握達到目標的知識及相關事 談判程序談判程序談判程序談判程序 STEP 擬定策略擬定策略 當已確認目標并也評估對方的目標后，便當已確認目標并也評估對方的目標后，便 得制定達到目標的戰略：得制定達到目標的戰略： v 議程的安排議程的安排 v 地點的選擇地點的選擇 v 氣氛的營造氣氛的營造 v 角色的安排角色的安排 v 座位的安排座位的安排 談判程序談判程序談判程序談判程序 角色的定位角色的定位 v白臉人白臉人 v黑臉人黑臉人 v客觀者客觀者 v立場堅硬者立場堅硬者 v總結者總結者 v裁決者裁決者 談判程序談判程序談判程序談判程序 STEP FOUR

18、提出建議提出建議 整個談判的關鍵點、談判的結果取決整個談判的關鍵點、談判的結果取決 于雙方的協議內容及各方的提案是否令人接于雙方的協議內容及各方的提案是否令人接 受受 談判程序談判程序談判程序談判程序 談判過程中該做及不該做談判過程中該做及不該做 To Do v 適當的幽默適當的幽默 v 記錄所有提議記錄所有提議 v 傾聽對方的陳述并等傾聽對方的陳述并等 對方說對方說 v 話結束再做回應話結束再做回應 v 正確理解對方的觀點正確理解對方的觀點 談判過程中該做及不該做談判過程中該做及不該做 v 一開始就提出極端一開始就提出極端 v 表現出你很聰明表現出你很聰明 v 常說常說“不不” v 馬上拒絕

19、對方馬上拒絕對方 v 不留給雙方回旋余地不留給雙方回旋余地 Not To Do 類型類型描述描述 茫茫然然型茫茫然然型客戶不知他的權利客戶不知他的權利 客戶也不清楚哪些是問題點客戶也不清楚哪些是問題點 客戶也不知從何說起客戶也不知從何說起 優柔寡斷型優柔寡斷型對你的提案既期待又怕傷害對你的提案既期待又怕傷害 不能自己決定者不能自己決定者 旁邊常會伴隨一些旁邊常會伴隨一些“狗頭軍師狗頭軍師” 猛烈攻擊型猛烈攻擊型恫嚇、威脅是常用的語句恫嚇、威脅是常用的語句 言辭激烈言辭激烈 難免涉及人身攻擊難免涉及人身攻擊 情緒不穩型情緒不穩型一哭二鬧三上吊一哭二鬧三上吊 激動的肢體行為激動的肢體行為 無法聽取

20、別人的看法無法聽取別人的看法 你的對手你的對手你的對手你的對手 客戶的戰術分析客戶的戰術分析 將公諸于媒體將公諸于媒體 你不懂、也不夠格來談你不懂、也不夠格來談 你稍坐一下，我接個電話你稍坐一下，我接個電話 問你一連串問題，讓你矛盾危機問你一連串問題，讓你矛盾危機 當初我是信任你才買車的當初我是信任你才買車的 是否可以換車是否可以換車 你們公司經理說可以的你們公司經理說可以的 客戶的戰術分析客戶的戰術分析 威脅性威脅性 侮辱性侮辱性 拖延性拖延性 引導性引導性 情感煽動情感煽動 試探性試探性 分化法分化法 STEP 加快達成共識的戰術加快達成共識的戰術 記得不要給客戶一種他是輸的感覺記得不要給

21、客戶一種他是輸的感覺 如果繼續僵持不下，則造成雙方的時間成本如果繼續僵持不下，則造成雙方的時間成本 適當提出相關條文，讓客戶知難而退適當提出相關條文，讓客戶知難而退 與別人做比較，告知如此行為會引起社會的與別人做比較，告知如此行為會引起社會的 共同異樣眼光共同異樣眼光 告知對方你是錯的告知對方你是錯的 讓對方了解你已盡力，你夾在中間的困擾讓對方了解你已盡力，你夾在中間的困擾 成本法成本法 引經據典法引經據典法 道德勤說法道德勤說法 指責法指責法 情感法情感法 談判程序談判程序談判程序談判程序 STEP SIX 形成共識：形成共識： 一旦雙方達成協議，你須將記錄互相檢視，擬定實施一旦雙方達成協議，你須將記錄互相檢視，擬定實施 的計劃并取得實施的同意的計劃并取得實施的同意 要訣：要訣： v給對方贏的感覺給對方贏的感覺 v強調所帶來的利益