1、4s店客服部工作計(jì)劃【三篇】4S 店全稱為汽車銷售服務(wù) 4S 店（Automobile Sales Servicshop 4S ）,是一種集整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart ）、 售后服務(wù)（Service ）、信息反饋（Survey ）四位一體的汽車銷售企業(yè)。 無憂考網(wǎng)搜集的4s店客服部工作計(jì)劃【三篇】，供大家參考閱讀， 更多內(nèi)容，請(qǐng)?jiān)L問工作計(jì)劃頻道。【篇一】一. 售后總體目標(biāo)。“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。”20xx年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用 最適合的方式去為客戶解決問題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其

2、事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出 問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：（一）完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì) 客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職 責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。（二）加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的 一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和 4S店對(duì)外專業(yè)度， 整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo) 準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。 對(duì)于車間維修作業(yè)，除了技

3、術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通， 尤 其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問題的溝 通，把問題具體化，把故障清晰化。（三）加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車 流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對(duì)于疑難問題的解決 和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為 前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見問題，各個(gè)攻破，一方面熟練 了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通 更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高 分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們 4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象， 汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟

4、不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn) 的精神。（四）著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的 監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié)， 保證和實(shí)現(xiàn)服 務(wù)站“ 6s ”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑 單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù) 服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則， 堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化，保障個(gè)人利益化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度， 努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。（五）促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟， 以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在 客戶索賠，備件

5、方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開市場(chǎng)，合理 利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。二售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)。1. 人員定編。2. 產(chǎn)值計(jì)劃（一）營(yíng)業(yè)指標(biāo)。1. 實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬，車 間維修及索賠不少于380萬。2. 實(shí)現(xiàn)客戶滿意度CSI全年至少93%以上。3. 基盤客戶數(shù)1500人。4. 日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月.維修平均單車產(chǎn)值 實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái)。5. 車輛返修率低于2%。6. 開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。7. 保修索賠不小于95%8. 關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)

6、問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。9年度純正配件采購不少于 80萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配 件營(yíng)銷指標(biāo)達(dá)到xx萬。10.精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到 10萬以 上。（二）管理指標(biāo)。1）主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工 作，部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作， 有利于部門間的溝 通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修 方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺(tái) 接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于 2 次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問題的探討學(xué) 結(jié)性活動(dòng)不少于3次。2）開展部門內(nèi)部活

7、動(dòng)不少于三次，通過集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門活力，提升集體凝聚力。3）提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的 提升。【篇二】眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們 消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟，對(duì)要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn) 眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性， 作為婁 底宇森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂 住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年 各項(xiàng)工作任務(wù)。以下是我對(duì)我部201x年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬，截止20xx年6月底我 們實(shí)際完成產(chǎn)值

8、為xx元,，完成全年計(jì)劃的XX%，與年初的預(yù)計(jì)是基 本吻合的。其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái)，車間總工時(shí)費(fèi)為xx元（機(jī)修:xx元，鈑 金:XX元，油漆:xx元）,我們的配件銷售額為xx元其中材料成本（不含稅） 為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。二、物業(yè)維修成本為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè) 的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí) 解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克 售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有 xx元，這是因大家的共同努力才 使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。三、人才資源現(xiàn)狀現(xiàn)在許多公司都普遍存在人

9、員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問 題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為 xx人，其中管理人員為xx人， 員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人， 鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克 售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。 故下半年我們將繼續(xù)加 強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能 更好的為公司服務(wù)。20xx年上半年所存問題及下半年的工作計(jì)劃：一、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí) 不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無 法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼 續(xù)加強(qiáng)

10、對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力， 加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服 務(wù)能夠讓客戶更加滿意。二、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位， 且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì) 節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心， 讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃， 及市場(chǎng)和未來走勢(shì)，讓他們意 識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾， 從而使得 員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā) 展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接

11、待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員 的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃 至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼 續(xù)發(fā)展壯大下去。三、從營(yíng)銷策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失， 所以下半年我們必須 培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。 我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心， 當(dāng)然照顧是建立在互惠 互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過， 讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之 一，而為

12、客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格， 并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶 的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期 望值。五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、 員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一 分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。六、加強(qiáng)5S管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞 或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率， 降低成本。七、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上 下團(tuán)結(jié)，和-諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一 處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。

13、最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。【篇三】1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、 商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)， 在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理 制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計(jì)劃。客戶有關(guān)情況 包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、 車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得 到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相

14、關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期 保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客 戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：(1) 詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；(2) 詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；(3) 告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；(4) 介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi) 容；(5) 介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢 測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告 之清楚；(6) 咨詢服務(wù)；(7)

15、 走訪客戶售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員一一跟蹤業(yè) 務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后， 或客戶到公司 訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本 規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求， 設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、 咨詢后三天至一周 內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣 的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維 修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公 司對(duì)客戶的

16、真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。 對(duì)客戶談話 要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù) ；不能當(dāng)面或 當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法 ；仍不能解決的，要 在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告 知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。5、 在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的 7天以內(nèi)，業(yè)務(wù) 跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。 電話內(nèi)容仍要以客 戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、 優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活 動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶， 然后于 兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投 訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表 （附后），并將電話 記