1、組織行為學作業題目咼速公路收費員咼離職率問題分析及解決措施導師：劉亞萍班別：MBA(2010)周末二班姓名：張龍牛案例】當前，區內一些高速公路運營公司面臨一個同樣的問 題：高速公路收費站收費員的離職率高居不下。很多年輕人 抵制收費工作，他們認為這種簡單的收費工作單調乏味，而 且工作性質是“三班倒” ，令人厭倦；他們寧愿從事其他服 務工作。甚至在職的收費員中，在第一年就提出辭職。收費 員短缺意味著收費工作大量超時，許多員工每個月的工作日 超過了 22 天，甚至更多。管理層為此煩惱，如果提高收費 員待遇，這將導致其他崗位工作人員的不滿；如果維持原有 待遇卻招聘不到收費員。一、用雙因素理論分析收費員

2、高離職率的問題。雙因素理論是美國心理學家赫茲伯格于 1959 年提出來 的，全名叫“激勵、保健因素理論” 。 傳統理論認為，滿意 的對立面是不滿意，而據雙因素理論，滿意的對立面是沒有 滿意，不滿意的對立面是沒有不滿意。因此，影響職工工作 積極性的因素可分為兩類：保健因素和激勵因素，這兩種因 素是彼此獨立的并且以不同的方式影響人們的工作行為。所謂保健因素，就是那些造成職工不滿的因素，它們的 改善能夠解除職工的不滿，但不能使職工感到滿意并激發起 職工的積極性。它們主要有企業的政策、行政管理、工資發 放、勞動保護、工作監督以及各種人事關系處理等。由于它 們只帶有預防性，只起維持工作現狀的作用，也被稱

3、為“維 持因素”。所謂激勵因素，就是那些使職工感到滿意的因素，惟有 它們的改善才能讓職工感到滿意，給職工以較高的激勵，調 動積極性，提高勞動生產效率。它們主要有工作表現機會、 工作本身的樂趣、工作上的成就感、對未來發展的期望、職 務上的責任感等等。高速公路運營公司的收費員離職率高，年青人抵制收費 員工作，要變革以改變現狀，就必須在管理中充分運用保健 因素和激勵因素，其中，激勵因素為主，保健因素為輔。保健因素主要體現在環境方面。高速公路運營公司應該 在企業的政策和理論、技術監督、薪金、工作條件、人際關 系、地位、職業安定和個人生活等方面不斷予以改善，使員 工從不滿意達到沒有不滿意。收費工作單調乏

4、味，而且工作性質是“三班倒”，令人厭倦，從工作本身和工作內容方面，員工根本就無法達到滿 意。而無法達到滿意，就導致了員工流失。那么，高速公路 運營公司應該重點從激勵因素方面著手，努力使員工工作豐 富化和得到工作滿足，譬如在成就、賞識、挑戰性的工作、 增加工作責任、成長和發展等方面滿足員工個人自我實現需 要，使員工從沒有滿意達到滿意。如果運用保健因素使員工達到“沒有不滿意”，而運用內在的激勵因素使員工達到“滿意”，那么高速公路運營公司就已經具備相當的凝聚力，員工短缺問題就得到了解決。 人的工作績效取決與他們的能力和積極性，保健就是穩定， 激勵就是發展，雙因素理論合理的運用就能將能力發揮到極 至，

5、將積極性調動到最大限度，形成事業鼓舞人，物質獎勵 人，精神安慰人，感情留駐人，環境吸引人，因時因地激勵 人的氛圍。二、用馬斯洛的需要層次理論解決收費員高離職率的問 題。心理學家阿布拉漢姆馬斯洛把人類的需要看成是有等 級層次的，從最低級的需要逐級向最高級的需要發展。馬斯 洛認為人的幾種主要的需要按其重要性依次排列如下：生理的需要：維持人類自身生命的基本需要，如食物、 水，住房、衣著等。保障或安全的需要：它是避免人身危險和不受喪失職 業、財產、食物及住所等的威脅。歸屬或取得他人承認的需要：也稱為愛的需要或社會需 要，人需要有所歸屬，并為別人所承認。尊重的需要：它包括對成就或自我價值的個人感覺以及

6、他人對自己的認可與尊重。自我實現的需要：這是高層次的需要，是把個人能力充 分發揮的愿望，希望最大限度地發揮一個人的潛在能力并有 所成就。這是一種追求個人能力極限、超越自我的內驅力。需要層次論與雙因素理論有相似之處。馬斯洛提出的生 理需要、安全需要、感情需要等較低級的需要相當于雙因素 理論中的保健因素；受人尊敬的需要、自我實現的需要等較 高級的需要則相當于雙因素理論中的激勵因素。人的需求具有層次性。對于高速公路運營公司的情況而 言，除了需要繼續鞏固和改善生理需要、安全需要、感情需 要這些較低級的物質需要之外，更要努力實現員工的受人尊 敬的需要和自我實現的精神需要。想要持久而高效的激勵員 工，譬如

7、改進職工的工作內容，進行工作任務再設計，給予 表揚、認可、成長、發展、晉升的機會等，持久而高效的激 勵員工。三、可能采取的解決收費員高離職率問題的各種措施。（一）在保健因素方面努力：征求員工的意見，改善員工的工作環境。尤其是在公司政策和理論、 技術監督、薪金、 工作條件、人際關系、地位、職業安定和個人生活等方面不 斷予以改善。如政策適當放寬、員工相對自由，薪金予以提高，工作條件予以改善，創造輕松工作環境和良好工作氛圍， 加強員工安全方面保護，重視員工的溝通等。（二）激勵因素方面發力：主要是工作豐富化和使員工 得到工作滿足。工作豐富化，如輪崗辦法，使員工在變化中 工作，避免工作的單調乏味，并讓員工不斷學習新的技術和 技能。工作滿足方面，多給予表揚、成長、晉升的機會，建 立相應的激勵機制，讓員工和企業共同成長。如設立長期工作榮譽獎、晉級、利潤分享。（三）其他措施： 建議優先采用輪崗辦法。因為年輕人 最忌單調乏味的工作，最喜歡具有挑戰性的工作。輪崗可讓 員工在不同的部門從事不同的工作，可避免工作的單調乏味，也對員工是一種挑戰，可讓員工對新的工作崗位產生學 習興趣，學到新