1、高效服裝店長手冊一、 店長的身份二、 店長應有的能力 三、 店長不能具備的品質四、 店長一天的活動五、 店長的管理權限1、 人員的管理 2、 門店經營管理3、 門店形象管理4、 庫存管理5、 客情管理六、 提升篇本手冊是幫助面包店各營業店的店長，理解自己的職責范圍，并更好的完成店長的工作任務。一、 店長的身份1、公司營業店的代表人 從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益之目標。2、營業額目標的實現者 你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其

2、重要的，所以，營業額目標的實現，50%是依賴你的個人的優異表現。3、營業店的指揮者 一個小的營業店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任 幫助每一個員工都能發揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應有的能力1、指導的能力 是指能扭轉陳舊觀念，并使其發揮最大的才能，從而使營業額得以提高。2、教育的能力 能發現員工的不足，并幫助員工提高能力和素質3、數據計算能力 掌握、學會、分析報表、數據從而知道自己店面成績的好壞4、目標達成能力 指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良

3、好的判斷力 面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業知識的能力 對于你所賣的服裝面料、款式、流行時尚等專業知識7、營業店的經營能力 指營業店經營所必備的管理技能8、管理人員和時間的能力9、改善服務品質的能力指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長11、誠實和忠誠三、店長不能有的品質1、 越級匯報，自作主張（指突發性的問題）2、 推卸責任，逃避責任3、 私下批評公司，抱怨公司現狀4、 不設立目標，不相信自己和手下員工可以創造營業奇跡5、 有功勞時，獨自享受6、 不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7、 不愿訓練手下，

4、不愿手下員工超越自己8、 對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、 不愿嚴格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動1、營業前：A: 晨會,傳達當日銷售目標；昨日營業額的分析：具體的數目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業額的方法 B: 檢查儀容儀表（工號、工作服、化妝），安排員工的工作，站排，收銀的工作C: 清潔環境衛生（收銀臺、更衣室、貨場、休息室、吊頂、燈具、風幕機、空調、貨倉、電路、燈光等）。D: 補貨。層板上貨品齊色齊碼，倉庫有的貨品貨場必須有。2、 開店后到中午1) 今日工作重點的確認 今日營業額要做多少 今日全力促銷哪幾樣產品B：營業問題的追蹤（陳列、銷售技巧、互相配合、照顧不周

5、、微笑服務、迎賓、送賓語）2） 中午交接班下午（1：003：00）A：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣B：對發現的問題進行處理和上報C：今天的營業高峰是什么時候？D: 公司的溝通平臺信息回饋3、營業中：（1） 主動及時使用禮貌用語，問候顧客并傳達信息，主動問候同事。（2） 熱情親切的服務態度，注意顧客，不要不理顧客。（3） 保持貨品陳列的完整性、無污性、無損壞，整齊擺放及保持價格牌、宣傳品的完整。（4） 熟練掌握貨品的特性、賣點及搭配，并向顧客推薦。（5） 熟練掌握專業知識、銷售技巧并進行附加推銷。（6） 保持環境干凈，及時清理貨區衛生（尼龍袋、紙屑）。（7） 生意成交時，要與收銀員作好交接工作

6、，注意工作程序。（8） 注意公司進、退、調貨的程序。（9） 注意場內安全，提高警惕，防備小偷。（10） 提供免費改褲服務，主動告知顧客。淡場時：收銀員領頭進行播音，內外線結合，活躍店堂氣氛。整理服飾，打掃衛生。補貨。旺場時：不能忽略客人及時補貨員工及時補位控制失貨率注意團隊精神作好送客工作4、營業結束：（1） 早班結束時與對班作好交接工作。（2） 清點及整理貨品。（3） 清潔貨場。（4） 班后會。 (5) 作好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長的權限1、人事管理權力A:人事管理技巧的原則：1) 人事管理原則 ：尊重員工， 謙虛不主觀， 凡事親力親為， 善于聽取他人意見、建議 ，無私培養員

7、工 ，充分發揮各人特長，互補互助。2) 溝通技巧l 透徹理解公司政策及運作程序，清楚自我職責而切實執行。l 店長應以身作則，激勵員工士氣，建立店內的團結精神，作承上啟下的溝通。l 將員工提出的合理建議、要求、疑難、及時適當地向公司反映。l 令顧客和員工清楚促銷，推廣活動的細則。l 收集客人對商品、服務的要求和意見并向上級反映。l 搜集市場訊息，作出分析匯總向公司提交信息報告。l 保持店鋪與公司總部之間的良好溝通。l 及時報告工作情況及銷售狀況，并作出相應的工作總結。l 完成有關報表、單據、文件的填寫。B：服務的管理：以優質的服務吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量

8、D：對不合格的管理。一般分兩種情況：*對不合格的員工進行再培訓*對無藥可救的員工進行辭退工作E: 導購的培訓培訓目標大致可分為以下幾類： （1）服務技能培訓。培訓目標是幫助員工按照規范統一的服務準則為顧客提供各種服務，提升員與顧客之間的人際互動能力。培訓的內容主要是零售店的服務規范或準則，如迎送顧客、觀察顧客、與顧客交談、應付顧客投訴等。 （2）商品知識與管理培訓。培訓目標是幫助員工了解產品組合的特點、各種產品基本屬性、主要賣點、使用方法、注意事項等，審一種經常性的培訓工作，通過商品知識培訓，更新店員的商品知識，提高店員的推銷能力及服務水平。 （3）店務作業技能培訓。培訓目標是幫助員工按照規范

9、統一的動作開展店務作業，創造富有生機的賣場氛圍。培訓的內容主要是店務作業規范。如商品陳列、整理、包裝、票據處理等。 （4）思想觀念培訓。培訓目標是幫助員工樹立正確的工作態度、人生價值觀念，培養員工責任感、團隊意識等。培訓內容通常是配合企業文化、企業精神的一些職業道德、社會倫理等方面展開。 （5）綜合素質培訓目標。培訓目標是提高員工的綜合素質，為員工提供發展機會，豐富員工生活。培訓內容較廣泛，如對員工進行全方位的培訓而不僅是針對工作本身的培訓。 F: 團隊激勵1） 認識導致員工士氣低落的原因個別員工缺點組織氣氛與管理因素外在因素的影響缺乏自信懼怕失敗缺乏積極態度訓練不足焦慮優柔寡斷性格問題對工作

10、缺乏性趣情緒不穩定有能應對工作壓力疾病工作壓力大欠缺挑戰欠缺發展的機會欠缺工作的激勵組織機構混亂缺乏管理階層支持沒有明確目標有責無權工作負荷過重改革太多工作安排妥善缺乏適當溝通渠道待遇不公平家庭困擾財物問題缺乏足夠資源轉工機會不多得不到賞識2） 激勵可以包括外激勵和內激勵。 1.外激勵應從物質和精神兩方面入手，對員工形成牽動力。物質即合理的管理和報酬體系，使員工有壓力，不進則退，又有外部推動力，不斷改進和提高績效。 根據馬斯洛的五層次需要論，人的需要分為：生存需要、安全需要、交往需要、尊重需要和自我實現需要，當人們實現了前三種需要時那么得到尊重和自我實現的需要就會提到意識層面上來，那么作為一名

11、管理者，對員工不失時機的適當表揚和肯定會極大的激發員工的潛能和積極性。 內激勵應從根本上尊重和信任員工，使企業變成一個學習型組織，以達到對員工內在驅動和持續即獲的目的。 建立與員工的對話制度。改善溝通，聽取員工的意見，讓員工對管理提出問題和建議。采取民主的管理方法，尊重和滿足下屬的自尊心，防止妨賢嫉能的現象。必要時，組建員工小組，共同關心企業的前途，維護業主和員工的利益，形成團隊精神。 要形成科學的激勵機制。通過行之有效的激勵機制，激發員工在企業的歸宿感和成就感，促進員工的知識、能力和技能的進步與發展，發揮其潛能，完善其人性。擁有一支優秀的員工隊伍，企業在市場競爭中就會充滿生命力和遠大的前景，

12、就會擁有真正的實力；通過明確員工的標準如職位說明書，明確在何種情況下解聘，何種情況下不解聘，何種情況不長期聘用，何種情況下予以提升，等等，使員工明確知道自己在企業中的地位和前途，不遺余力地為公司負責，努力工作。3） 激勵和考核措施1事項1) 店長以身作則，為員工作出榜樣；2) 通過店長的人格魅力，來獲得人心；3) 店長應形成自已獨特的管理風格，引導員工；4) 店長應培養店內特有的文化；5) 給予員工工作權力與責任；6) 配合各人能力分配工作；7) 讓員工有選擇的自由；8) 透過工作，提升工作能力；9) 引導員工對工作產生興趣。2團隊精神是專賣店運作上的一個重要環節，不容忽視。1).具有目標導向

13、作用團隊精神的培養，使店內員工齊心協力擰成一股繩，朝著一個目標努力。2).凝聚作用員工在長期的工作實踐中形成的習慣、信仰、動機、興趣等文化心理來溝通思想，引導并產生共同的使命感、歸屬感和認同感，逐漸強化產生一種強大的凝聚力。3).激勵作用團隊精神通過員工一種自覺的要求進步和向團隊中最優秀的員工看齊，通過員工間競爭來達到激勵。4).控制作用通過團隊內部所形成的一種觀念的力量、氛圍的影響去約束規范，控制員工的個體行為。3 團隊精神的培養l 讓員工集合起來，形成團隊，組織他們學習些東西，讓彼此間互相幫助、互相交流、互相關懷。l 讓全體員工去意識并了解店里的活動目標：比如：達成本店的每月預計銷售目標等

14、。l 明示對團隊設定的問題及期待：設定需改善及克服的問題，共同去解決。 專賣店店員考核表 考核內容評分標準考核評分評語記分員工評分分公司評分總公司評分（1）個人銷售業績（收銀員為差錯率）營業達到標準記滿分，差10%扣兩分（最多扣兩分），收銀員差錯1次扣4分（扣完為止）20（2）理貨能力達到標準記滿分，能力一般扣2分5（3）盤存作業按標準要求并熟練記滿分，不熟練扣1分5（4）個人儀容儀表達到標準記滿分，1次未達標扣1分（扣完為止）5（5）禮儀接待規范按標準要求并熟練記滿分，不熟練扣2分（扣完為止）5（6）營業工作紀律遵守良好記滿分，違犯一次扣1分（扣完為止）5（7）對顧客的態度無爭執出現記滿分，

15、出現1次扣兩分，兩次以上（含兩次）不記分3（8）滿勤率滿勤記滿分，請事假1次扣兩分，病假1次扣1分15（9）清潔衛生達到標準記滿分，1次過失記錄扣1分（只扣兩分）5（10）標準作業服務達到標準記滿分，1次未達標扣兩分（扣完為止）4（11）抱怨與投訴對應處理良好記滿分，對應不佳扣1分（只扣兩分）4（12）對商圈的了解了解記滿分，一般扣1分，差扣兩分（只扣分）4（13）商品知識掌握良好記滿分，一般扣1分4（14）3S標準掌握掌握滿分，掌握不佳不記分10（15）安全與消防常識無安全事故記滿分，掌握良好記滿分，店內出現1次事故不記分，不會使用滅火器扣分6總分：100分； 員工評分： 分； 分公司評分：

16、 分； 總公司評分： 分。平均得分： 分； 考評人： 受評人：4）專賣店獎懲條例為了確保營業行為的規范，我們列舉出以下一些公司不希望出現的舉止行為，并根據行為可能產生的影響，制訂了不同級別的處罰標準，希望員工認真對待。A類過失：員工犯有下列行為之一者，給予口頭警告一次，并處罰人民幣20元。1、 工作時間在專柜看書、報、雜志等與工作無關的書籍。2、 工作時間內接打私人電話。3、 遲到或早退一次。4、 未經批準私自換休、換班。5、 用餐時間超過30分鐘。6、 在專柜內存放私人物品。7、 手機、尋呼機未放置隱蔽處，聲音未放置震動。8、 未按公司規定著裝，儀容儀表不整齊或行為不合禮儀。9、 在賣場大聲

17、講話。10、 未按公司要求迎賓和送賓。11、 在賣場內講粗話或出現勾肩搭背、嬉笑追逐等不檢點行為。12、 未經管理人員允許，私自使用或將包裝用品送人。13、 其他輕微影響公司形象及銷售的過失。B類過失：員工犯有下列行為之一或連續30日內重復A類過失者，給予書面(警告信)記過一次，并處罰人民幣50元。1、 脫崗未超過10分鐘。2、 未按規定請假。3、 遲到或早退超過20分鐘。4、 員工之間在賣場爭吵或其他不尊重同事的行為。5、 違反公司退換貨規定。6、 未按規定清潔賣場或衛生未達標。7、 未按規定做交接班。8、 未按規定填寫表格、記賬或未按規定時間及要求報考勤。9、 擅自在賣場議論銷售、貨品及發

18、表對公司的評論。10、 其他影響公司形象及銷售的過失。C類過失：員工犯有下列行為之一或連續30日內重復B類過失者，將給予書面重大過失一次，處罰人民幣100元，并取消參加公司各項考評的資格。1、 故意推脫、冷落、發難顧客。2、 對待顧客服務惡劣被投訴一次。3、 不服從管理人員的安排和指示。4、 遺失公司資料、單據或文件等。5、 用侮辱性語言辱罵、誹謗或威脅其他員工。6、 私自外借或挪用公司貨品。（并處按貨品銷售價賠償。）7、 營業終止前催趕顧客或其他停止營業的行為。8、 營業中其他忽視、冷落顧客的行為。9、 模仿、議論、譏笑顧客的行為。10、 未按規定及時報告事故。11、 無故不參加公司會議、培

19、訓或其他活動。12、 脫崗超過10分鐘。13、 不接受公司規定的各項檢查。14、 上崗前飲酒或食用蔥、蒜、韭等異味食品。15、 隱瞞丟貨或其他應報未報的行為。16、 其他較嚴重影響公司形象及銷售的行為。D類過失：員工犯有下列行為之一或連續30日內重復C類過失者，將給予免職，予以辭退（解聘信），造成公司經濟損失的依法追究其賠償責任。1、 因未按公司規定流程操作而造成公司經濟損失超過5000元。2、 員工之間相互毆打或指示他人毆打、威脅員工。3、 散布謠言，詆毀公司形象或其他影響團結的行為。4、 使用侮辱性語言辱罵、諷刺、恐嚇顧客或與顧客爭吵。5、 拒不接受管理人員的管理或當眾頂撞管理人員。6、

20、任何盜竊公司財產的行為。7、 曾出現違紀現象，經公司警告、處罰拒不改過者。8、 經公司培訓不能達標者。 2、經營權力 專賣店的管理要出效益，才能體現整體的管理水平，如何提高專賣店的單店銷售，是整個服裝行業的焦點話題。店長是一個專賣店的靈魂，是領頭羊，店長的工作能力及領導能力，直接影響整個專賣店的業績。為了抓店長管理，無論是生產服裝的企業，還是銷售服裝的商場，對店長的認識都很明確店長，就是一個店的管理者。有許多店長對自己的角色是這樣認識的：一個店就像是一個家，店長就是這個家的家長。家長要操心這個家的所有問題，人員、貨品、衛生、陳列方方面面都要照顧到，任何一個小的細節考慮不到，就有可能給工作帶來不

21、良影響。 無論哪種說法，都表明了一個觀點，那就是店長是一個店的領導者，是企業文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執行者和具體操作者；是企業產品的代言人，是店鋪的核心。 因此，店長需要站在經營者的立場上，綜合的、科學的分析店鋪運營情況，全力貫徹執行公司的經營方針。執行公司的品牌策略，全力發揮店長的職能。3、門店形象管理A: 人員形象管理員工年齡長相身高是否符合公司要求，是否按公司要求化妝上崗、工作服是否穿戴整齊B: 服務形象管理員工的服務是否符合公司要求，定期針對不合格的形象進行管理，落實提高門店的服務細節，好的服務才能有好的回頭率C: 門店陳列形象管理陳列是否美觀，是否具有吸引力，是否符合公司

22、的規范并體現公司的品牌文化形象，是否定期更新，針對促銷產品和新款上市執行有針對性的陳列展示。D: 門店衛生形象管理1）：店內的衛生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭2）：店外的衛生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動清潔衛生是做面包的重要條件，現代的面包店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛生做的比別人更好，才能吸引顧客。4、 庫存管理A: 到貨的驗收 到貨必須正確驗收入庫，這是庫存管理的第一個環節，保證入庫的正確性，可以避免很多重復的工作B: 每天點數并做庫存報表 每天嚴格點數下班，并做好庫存的報表工作，出現錯誤嚴格當天事當天了，因為拖到第二天以后會有新的銷售更難核對好庫存C：

23、定期盤點 季節更替或者其他進行大量退貨的之后必須進行盤點5、 客情管理 A: 日常顧客的服務管理與維護日常工作中在店長的工作時間允許內與店內較重要的顧客建立關系，與顧客溝通感情，培養其對品牌的好感和忠誠度。B: 客戶投訴 常言道：智者千慮必有一失。不論專賣店如何注意本身的服務，貨品的品質以如何的過硬，都難免會因為一時的小疏忽而落到顧客的抱怨，那么一旦顧客抱怨產生，導購員將怎樣去面對它呢？一、避免與顧客發生沖突l 對顧客誠信無欺；l 語氣平和，有耐心；l 避免顧客等候太久；l 克制個人情緒，集中精神投入工作；l 虛懷若谷，勇于承認，和氣生財；二、顧客投訴的解決辦法l 保持冷靜，耐心聆聽，不要與其

24、爭辯；l 誠意的道歉，無論是哪方面過錯，都必須先道歉，使其消氣；l 將其帶到不影響銷售的地方；解決：顧客無理取鬧，只能和顏悅色地解釋清楚，千萬不能指責顧客。如解決不了，應由主管給顧客解釋，盡快解決；不能拖，必須第一時間解決，否則小事化大，影響其它顧客。6、 提升篇1各種顧客類型的應對方法l 配合對象提供服務是磨練自己的好方法1）顧客各種不同的性格有沉默的人，也有繞舌的人，顧客的個性各式各樣，銷售員必須配合每在顧客的個性來提供購物的樂趣與滿足感。因此，學習認清顧客的類型及其應對方法，是不可或缺的。2）“銷售”是最適合人類成長的工作銷售員一面觀察顧客的心情或個性，使顧客獲得購物的滿足，持續練習站在

25、“對方的立場”來設想。這樣的自我訓練與培育，是其它工作比不上的。身為一個銷售員，要在“千客萬來”中，立下學習成長的決心。3） 顧客的12種類型a. 悠閑型b. 急躁型c. 沉默型d. 繞舌型e. 博識型f. 權威型g. 猜疑型h. 優柔寡斷型i. 內向型j. 好勝型k. 理喻型l. 嘲弄型4）顧客的類型趨向與應對要點 a. 悠閑慎重選擇的顧客深思熟慮、慎重選擇的態度，這類型顧客在決定購買之前，會花上一段時間。因此，銷售員要慎重聽取顧客的喜好，選定適當的商品，以自信的態度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。b. 急躁、易發脾氣的顧客情性急躁，發現銷售員的言語或態度稍有缺失就發脾氣、對于慢吞吞

26、的做事態度立即顯出不耐煩的顧客。銷售員對于這種類型的顧客要特別注意言語和態度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動處理事情。c. 沉默、不表示意見的顧客這是對自己喜愛或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型，因此，銷售員要從顧客的表情、動作、少許的言語中來抓住顧客的心理與喜好。應對的重點是提出具體的詢問，誘導顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應對工夫極為重要。d. 繞舌、愛說話的顧客愛說話，在商談中說笑話或偏離主題的顧客。若打斷話題又容易傷害感情，因此，銷售員要一面專心聽，一面抓住機會回到商談本題。e. 博學多聞、知識豐富的顧客夸示自己的豐富知識，就像教導銷售員似的提出各種評價與解說。此時，銷售

27、員要點頭表示同意，并贊美說“您知道和好詳細”。掌握顧客的喜好后，再進行推廣的商談。f. 權威、態度傲慢的顧客這種類型的顧客顯示出說大話、威風的態度。因為自尊心強，銷售員要以特別鄭重的言語和態度接待。銷售員對于這類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面冷靜沉著地應對。g. 猜疑、疑心病重的顧客這類型顧客不信任銷售員，也不輕易相信說明，因此，銷售員如果說明不得要領，會造成反效果。對于這類顧客，銷售員要活用詢問方法，把握顧客的疑點，具體說明理由與根據，才能獲得顧客認同。h. 優柔寡斷、欠缺判斷力的顧客這類型的顧客，經常迷惑于各商品，無法下定“就買這個”的決心。這種情形，銷售員要掌握銷售

28、要點，讓顧客對商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說“因為*理由，我想這個商品比較適合您”幫助顧客下決心，比較容易得到效果。i. 內向、懦弱的顧客因少許的傷害、動搖就會臉紅的顧客，銷售員要以冷靜、沉著的態度來接待這類型的顧客，應對時以配合顧客的情緒為重點。偶爾以“任何人都會有錯”的語調來提高顧客的自信心，會令顧客心生感謝。j. 好勝、不服輸的顧客這種類型的顧客不愿被指示，總是強烈推行自己的意見與想法，因此，銷售員應看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。但這類型顧客認真地要求建議時，銷售員若無法以專家身份說明時，就會被輕視為“不值得信賴的銷售員”。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴

29、的銷售員。k. 理喻型、條理井然的顧客顧客對自己重視邏輯的思考、條理的井然，對于銷售員也會有同樣的要求。接待這樣的顧客要以要點簡明、根據明確、條理井然的說明為要點。l. 嘲弄、語多諷刺的顧客銷售員應對這種顧客時，不要被他的諷刺迷惑，必須集中注意商談的要點，偶爾若無其事地帶過一句“真會開玩笑”，一面逐步沉著進行商談。各種顧客類型的應對方法類型應對重點（1）悠閑型（慎重選擇的顧客）l 慎重地聽，自信地推薦l 不焦急或強制顧客（2）急躁型（易發怒的顧客）l 慎重的言語和態度l 動作敏捷不要讓顧客等候（1） 沉默型（不表示意見的顧客）l 觀察顧客表情、動作l 以具體的詢問來誘導（4）繞舌型（愛說話的顧

30、客）l 不打斷顧客話題，忍耐地聽l 把握機會回復商談（5）博識型（知識豐富的顧客）l “您懂得好詳細”等贊美l 發掘顧客的喜好并推薦商品（6）權威型（傲慢的顧客）l 在態度和言語上特別慎重l 一邊贊美其攜帶物一邊進行商談（7）猜疑型（疑心病的顧客）l 以詢問把握顧客的疑問點l 確實說明理由與根據（8）優柔寡斷型（欠缺判斷力的顧客）l 對準銷售重點，讓顧客比較l “我想這個比較好”的建議（9）內向型（性格軟弱的顧客）l 以冷靜沉著的態度接近l 配合顧客的步調，使其具有信心（10）好勝型（不服輸的顧客）l 尊重顧客的心情和意見來推薦l 若顧客要求建議、要具有自信（11）理喻型（注重理喻的顧客）l

31、條理井然地說明l 要點簡明，根據明確地說明（12）嘲弄型 （愛諷刺的顧客）l 以穩重的心情接待應對l 以“真會開玩笑”帶過嘲諷2. 處理顧客抱怨的3階段l 處理顧客抱怨是獲得信賴的機會1）處理顧客抱怨的心態在日常中，即使極力誠意地推行銷售活動，仍會有意想不到的抱怨事件發生。因此，要考慮到因巧妙地處理顧客抱怨會增加其對商店的信賴與親近度，而以誠意迅速應對，并感謝顧客告知其抱怨。2）處理顧客抱怨的三階段首先，第一階段是理解顧客發怒的情緒，說“您的抱怨是可以理解的”。等顧客冷靜之后，進行第二階段“確認事實，作適切處理”使顧客理解后，以第三階段“今后仍請多多指教”來總結。3）不僅致歉，若需要說明時仍要

32、加以說明抱怨的種類如下所示，各型各色。若是因“顧客本身處理不當”而導致原因時，銷售員同時要以親切、巧妙的言語加以說明“依這樣來處理，您就可能安心使用”。處理抱怨的心態和3階段階段順序銷售員的態度、技術注意點第一階段1感謝顧客的抱怨對商店失望的顧客不會有抱怨2仔細將抱怨聽到最后不用“不過”“但是”等打斷顧客談話3理解對方的情緒與事件，坦白地道歉冷靜，不受對方情緒影響第二階段4詢問、確認現有物品，明確知道抱怨情形冷靜詢問“何時”“何處”“誰”等問題5思考處理抱怨的方法分清楚抱怨的種類，是對“商品”或是對“銷售員”6實行方法（1）站在對方的立場（2）以不指責顧客錯誤或誤會為原則（3）努力由衷地理解由

33、衷、誠實、迅速地處理，難以判斷時，即早請上司處理第三階段7以“今后仍請多多指教”來做總結不管是對“商品”或是對“銷售員”都能獲得理解注意事項:各式各樣的抱怨*有因商店的抱怨，也有因顧客本身的抱怨*有因商品的抱怨，也有因心理傷害的抱怨3. 活用處理抱怨的3變法l 處理抱怨不順利時，以此打開局面1）何謂處理抱怨3變法若處理抱怨的順序錯誤，銷售員無法接受顧客情緒時，容易發生銷售員與顧客互相鬧別扭的險惡情形。此時要a.改變人物來處理b.改變接待場所c.改變商談時間（這就是處理抱怨的3變法）。2）3變法的具體進行方法1. 改變人物來處理銷售員鄭重地對顧客說“我想請店長直接與您商談”，獲得允許后，交換談話

34、對象的方法。1 改變接待場所以“希望能仔細聽取您的高見”來改變場所的方法。2 改變商談時間以“因為必須先和制造場商約談，可否請您明天”的改變商談時間方法。處理抱怨3變法1 改變人物來處理應對事件 在情緒上變成“討厭的人”時有效2 改變場所對話邊走路邊冷靜情緒，可能思考出解決的方法3 改變時間商談隔一段冷卻期間，可調查、檢討注意事項（1） 巧妙地處理就能獲得顧客的信賴，笨拙的處理方式會鬧得雞犬不寧（2） 抱怨的內容是珍貴的情報5 活用親近顧客的3原則l 穩健地增加固定顧客，提高銷售成果。1）打開心胸做親切的接待工作不要認為“創造固定顧客”很困難。首先，必須使顧客感到親切，并產生信賴感，因此，銷售

35、員必須自己先打開心胸，以寬大的心情來接待顧客。如此的應對方法，使顧客逐漸感到親近，才能開始和銷售員的心彼此相通。2）發現顧客的長處和優點并加以贊美 注意顧客的服裝、儀表、攜帶物、表情、言語、小孩等狀況，發現“這是顧客的長處與優點”，而以自己的感覺直接贊美。例如，對于常穿綠色服裝的顧客說“您是不是喜歡綠色？這顏色非常適合您”。3）邊與商談關聯，邊聽出顧客關心何事例如，銷售電視時，邊問“您看職業棒球嗎？”“您是哪一隊的球迷？”。以自然的態度詢問，并聽其回答后，以開放的心情說“事實上，我也是*球迷”，增加親近顧客，才能在工作上獲得樂趣。親近顧客的3原則1) 先打開自己的心胸2) 贊美顧客的長處與優點

36、3) 邊商談邊聽出顧客關心的話題4.記住顧客臉孔與姓名的方法l 活用顧客卡片是獲得資訊的捷徑1）獲得顧客姓名使用信用卡、商品送修、登記送貨地址時、都有知道顧客姓名的機會。此外，注意顧客與同伴間的稱呼，小孩胸前的名牌，對于常來的顧客則直接顯示“顧客卡片”，熱情坦率地請教顧客姓名。2）記住姓名與臉孔的方法簡單的方法是在商談中多稱呼顧客的姓名，顧客離店后，在心里默念幾次效果較大。或記住與商談過程相關聯“電視棒球*小姐”或列舉 顧客特征“修長戴眼鏡*小姐”的記憶方法。3）獲得顧客個人情報的方法銷售員不僅要如上述制作“顧客卡片”，還要設法在商談時了解顧客的家庭結構、年齡、興趣等資料。并將這些記載在顧客卡

37、片上，同時活用“最近*球隊情況很好”的說話技巧，從此話題開始發展，就能獲得更多新的情報。記住顧客的姓名與容貌1 商談中多稱呼顧客的姓名2 顧客離店后，在心中默念3次顧客姓名3 記住商談過程中的關聯事項4 舉例顧客的特征來記憶5. 創造固定顧客的方法l 平時的努力決定工作效率1）將顧客列為A B C 三級將經常光臨的顧客依“顧客卡片（從E D P 所輸出的資料）”上所記載的銷售金額、購買次數、以及與銷售員本身的親密度等，將顧客分為A級顧客（非常重要）、B級顧客（頗重要）、C級顧客（重要）等三級。2）分別運用拜訪、電話、廣告宣傳單（DM）例如“開學拍賣”“情人節拍賣銷售”等活動時，首先列出對象，對

38、A級顧客以專程拜訪勸誘來店，B級顧客以電話拜訪誘至，C級顧客則寄送DM。充份利用這些方法作戰。3）累積小關心與真誠的服務是最大的秘訣創造、增加固定顧客是沒有“魔法”的。必須扎實地提供專業銷售員的服務，以每日收集情報和努力增進與顧客的親近感為基礎。要切記，銷售員如果不做如上努力，即使拼命制作會員組織或發行折扣券，也無法發揮功效。創造固定顧客的工作狀況1 將常客分為A、B、C三級“顧客卡辦法”1 住址、姓名2 家庭結構3 興趣、娛樂4 職業等5 銷售記錄年 月 日商品金額例 例A級顧客（非常重要）銷售金額OO元以上B級顧客（頗重要）銷售金額OO元以上C級顧客（重要）全數的顧客卡法2設定A、B、C級

39、的活動基準（1）舉辦各種活動A級顧客DM+拜訪+電話B級顧客DM+電話C級顧客僅DM（1） 招呼拜訪僅對A級顧客，一年3次，拜訪招呼3提升顧客等級的工作狀況（1） A級顧客維持等級，增加購買金額（2） B級顧客提升至A級顧客（3） C級顧客提升至A級顧客（4） 等級之外的顧客增加至C級顧客的親密度（注）：獲知等級外的顧客姓名與資料，向增加親密度、提升等級與銷售金額的目標邁進。創造固定顧客沒有“魔法”（5） 銷售員于日?；顒又刑峁┓?，才是一切的基礎（6） 要比其它商店、其它銷售員更親切，以口、腳、的、頭、心來工作（7） 上述（1）（2）雖然優越，但也要發揮其它努力的效果6. 沒有顧客、閑暇時的

40、活動方法l 塑造顧客容易入店的氣氛極為重要1）閑暇時更要表現忙碌的樣子銷售員閑暇時，呆呆地站在店內或賣場，會失去活力，顧客看來也會感到“不好的店”、“無魅力的商店”。因此，顧客少、閑暇時，更要敏捷、忙碌地工作來創造省略與節奏感。2）事先決定閑暇時的工作事先決定閑暇時要做什幺工作。例如，重新陳列或整理凌亂商品，補充商品，整理銷售傳票，制造POP廣告，擦拭展示柜等，快樂地工作，使商店充滿活力與熱情，顧客感受其魅力才容易入店。沒有顧客、閑暇時的應對狀態1 閑暇時更要忙碌地活動2 事先決定閑暇時工作（2） 陳列或整理零亂商品（3） 補充商品（4） 整理銷售傳票（5） 制作POP廣告（6） 擦拭展示柜（7） 裝飾店內等7賣場上的各種禁忌l 漠視禁忌使精神松懈，必須徹底驅除。1）何謂賣場禁忌禁忌是“不能做的事”，在此是指“賣場上不能做的事”、“顧客討