1、客服上半年個人工作總結回顧半年工作，你有哪些得，又有哪些失呢，一起來看看出國 為大家的：客服上半年個人工作總結，歡迎閱讀，僅供參考，更多內 容請關注出國。在這過去的半年里，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利 的完成了本職工作，現對上半年工作做一個總結。前臺接待是客服部的服務窗口，保持信息渠道暢通，監督區域 管理、調度和協調各部門工作，是前臺接待的主要職責。接待人員是 展現公司形象的第一人， 一言一行都代表著公司， 是聯系小區住戶的 窗口。在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以 禮相迎，態度和藹的接聽和轉接電話，仔細認真的處理日常事務，耐 心聽取業主反映的問題、需要解決的困難，

2、細心解答并詳細的記錄， 在安排人員上門服務。每個月月末，將來電記錄匯總，上半年共接到 來電 68個、去電 130個，業主有效投訴 2 宗。業主的所有咨詢來電， 我們都給予滿意回復；業主的報修問題，通過我們的及時聯系，根據 報修內容的不同積極進行派工， 爭取在最短的時間內將問題解決。 同 時，根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。 業主的投 訴，已上報有關部門協調解決。通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高， 受到了小區業主及領導的一致好評，也塑造了我們物業人的新形象。檔案是在物業管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理 規定對業主資料、各部門檔案、報修單、工作聯絡函、

3、放行條等資料 進行較徹底的分類，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒 裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致的完成。實現規范化 管理，同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動或缺 少及時完善。上半年共接到各類報修共 64 宗，辦理放行條 42張，工 作聯絡函 10 張。鑒于物業管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業。要 確保工作持續正常進行， 必須做好各項費用的收繳工作， 并保證按時 足額收繳。上半年共收取物業服務費用 79212 元；私家花園養護費 50386元；光纖使用費 xx 元；預存水費 1740 元；有線電視初裝費 450 元；燃氣初裝費 3300 元。半年來

4、，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能力 上都有了較大的進步， 已具備了客服中心工作經驗， 能夠比較從容地 處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、 協調辦事能力和文言語表達能力等方面， 經過半年的鍛煉都有了很大 的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行， 能夠以正確的態度對待 各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極 提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心、責 任心，努力提高工作效率和工作質量。在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了上半年 各項工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要做了以下 幾點：商場工作在商

5、場業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關商場 公司自身的經濟效益和發展， 也影響到商場職能作用的發揮及社會效 益的實現， 對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。 為 此我們在商場管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責， 努力學習有關理論和規定。 隨著公司精細微管理的深入， 制定了本部 一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在商場數據管理 中，嚴抓落實，保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規 范性，使商場管理工作，達到了上級公司的要求。商場工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準確、合理的原 則，狠抓商場和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先 從抓第一現場

6、的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白 天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠 付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限 時賠付，不斷提高服務質量；堅持 24 小時值班制度，積極參與三個 中心建設，進一步提高了服務水平；加大了考核力度；積極做好防災 防損工作， 及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、 夏季防汛安全檢 查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法， 始終做到提前把握， 提前介入， 增強了防范風險的能力， 收到了良好的社會效果。 我們狠抓商場管理， 加快商場速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實 擠壓商場水分，實現有效降賠，較好的

7、完成了各項商場指標。商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服 務競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。 作為客戶服務部來說, 服務的好壞直接關系到公司的發展與生存。 因此，我們部把商場服務 工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性， 扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規范 了服務行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業務，我 們都能提供周到的服務；能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次，每 理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷 改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完 成了工作。流火的七月，

8、屢屢攀升的氣溫，象征著我們人保公司的各項工 作水平，正在發生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的， 成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提高業務 技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而 努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了 好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊 的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是 多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意 義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自 己的路，讓

9、別人去說吧。以下是我個人 20xx 年上半年工作總結： 對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了 吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你 已經習慣了這種味道， 不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的 時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。 我是從一線員工上 來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中， 我就一直在不斷地探索， 企圖能夠找到另外一種味道， 能夠化解和消 融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟 大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代 表

10、，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠， 要嘗試著在以下 兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質， 要學會 把枯燥和單調的工作做得有聲有色， 學會把工作當成是一種享受。 首 先，對于用戶要以誠相待， 當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實 有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供 咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度， 這樣才會保 持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態 度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管 理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。 為了防止員工因違反規章制度 而

11、受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是 在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤 中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔 自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改， 善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風 物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是 處理與員工關系最好的一種潤滑劑， 唯有這樣，才會消除與前臺的隔 閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定 成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆

12、螺絲釘，同 本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合， 同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的 過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突 然有人驚呼；“看，那是什么？” 一個好象人頭的黑點順著波浪漂過 來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞 蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那 么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻， 有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，

13、或能碰到一個大的漂流 物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上 的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。 那是蟻球里層的英勇犧牲者。 他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯 于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇 險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的 “蟻球”， 在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下， 不懼用戶的無理 糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！ 很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的 團隊，而且每一個身處其中的人在“

14、逆水行舟，不進則退”的動力支 持中積極地參予著這個團隊的建設。 在與另外一位班長良好而默契的 配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持 和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求 到行之有效的處理辦法， 渡過難關， 將話務管理工作日臻完善地進行 下去。眾所周知， 公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡 類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的， 班長工作 中很大一部分壓力就是此， 所以在處理此類投訴時總是如履薄冰， 小 心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。 而每每遇到難以決定或影 響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導， 這在很大程度

15、上為 班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實 感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們 能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態， 雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化， 但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。 首先在服務質量和服務意識方面離省 局的要求還存在較大差距， 不管成功與否， 我們都將不斷地摸索和嘗 試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工 作積極性。 或為了提高語音親和力， 作語音藝術培訓及在公司工會的 倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試， 在培

16、養聲音 魅力過程中， 讓電話交流的載體更加生動， 由此而產生一批更加出色 的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加 大管理力度， 由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組， 對于今后的 工作可謂任重而道遠。所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫 的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事， 努力克服個性和年 齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己 不管受歲月如何地磨礫而產生變化， 但是追求完美、 永不言敗的個性 永不會變。在接下來的工作中，我會做好 09 年下半年工作計劃，爭 取將各項工作做得更好。我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許

17、，只有用學習 的心態來支撐自己， 才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活 力、更具創意和更加從容一些吧。回顧這半年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助 下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。 通過半年來的學習與工作， 工作模式上有了新的突破， 工作方式有了 較大的改變，現將半年來的工作情況總結如下：客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客 戶關系的工作者， 自己清醒地認識到， 客戶服務部的工作在在整個公 司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐，推動 各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔 案管理、文件批轉、

18、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣 碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高 工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和 差錯，至今基本做到了事事有著落。1 、理順關系，創建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾 乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽 的目的，積極為日后協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準 備。2 、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據。作為 一個房地產開發業內知名企業， 房屋交付是重中之重。 公司成立房屋 交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效 措施，到案場和施工現場積

19、極與有關人員交流、溝通，及時將所了解 的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在 最短時間內掌握了房屋交付工作的進展， 并在此基礎上進一步安排交 付工作。3 、受理客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理， 積極響應集團 員工五種精神的號召。 充分發揮自身部門優勢， 在工作態度上一是急， 高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是 逼，強大的資源整合能力，強大的推動能力，推動整個公司的資源 傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行預測，充分 考慮成本和營銷并進行適當的引導和控制。 最大限度的降低其不合理 的期望值，提高了客戶滿意度。4 、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認 真做好部門有關文件的收發、登記、分遞工作；部門文件、審批表、 協議書歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。由于感到自己身上的擔子很重，而自己的