1、螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀

2、薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄

3、袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻

4、蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅

5、薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀

6、螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄

7、薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈

8、袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃

9、蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇

10、羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄

11、螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈

12、薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂

13、袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆

14、蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁

15、袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞

16、螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞

17、薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆

18、蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁

19、蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅

20、襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿

21、螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃

22、薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋

23、螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅

24、蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿

25、襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃

26、蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆

27、薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂

28、螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆

29、蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀薂羆芅薅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羄腿蕆蠆羃節螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肀膆蒃蚆聿莈芆蟻肈肈薁薇肈膀莄袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃

30、裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇羂袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀 摘要本論文分為兩個部分，第一部分主要是結合所學的工業工程知識，對肯德基的標準化管理進行分析，探究其中蘊含的ie思想和管理方法。第二部分是對超市收銀過程的工作分析，找出收銀工作流程中存在的不經濟、不合理的作業內容，運用所學的ie知識，就出現的問題提出相應的改善方法，并討論ie在服務業中的應用。【關鍵詞】工業工程；標準化管理；工作研究；流程優化；服務業abstractthis thesis can be divided into two parts, the first part goes with

31、the fundament of ie knowledge to analyze the standardization management of kfc, in order to dig out the managing skills and the methods of ie. and the other part is to analyze the progress of the cashier in the supermarket, and find the actions which are diseconomy and unreasonable, then seek out im

32、provement for the problem with my own experience and the ie viewpoints. finally we will discuss the possibility that put ie into use for service business. 【key words】ie standardization management operation research process optimization service business目錄第一章 引言11.1 選題的原因11.2 研究的方法和流程1第二章 工業工程及其方法32.1

33、 工業工程及其作用概述32.2 工業工程研究方法4第三章 肯德基成功的管理模式6 3.1 肯德基的管理理念6 3.2 肯德基管理中的ie思想6 3.2.1推行標準化體系6 3.2.2 現場管理的方法7 3.2.3 強化員工培訓9 3.2.4 建設企業文化10 3.3 肯德基管理模式帶來的啟示10第四章 對超市收銀過程的工作研究12 4.1 工作研究的介紹12 4.2 工作研究進行服務流程優化的方法12 4.3 超市收銀工作流程優化12 4.3.1 方法研究124.3.2 流程分析144.3.3 流程改善154.3.4 改善前后效果對比16 4.4 啟示與思考16第五章 結束語19致謝20參考文

34、獻21第一章 引言1.1選題的原因肯德基于1987年進入我國以來，在中國的發展實現了三級跳：自19871996年的頭9年以年均11家的速度發展了100家連鎖直營店；在19962000年的4年間年均發展75家；2001年以來，以年均150家的發展速度加快了在中國的擴張，同時在部分中小城市開展了特許加盟業務。連續多年肯德基以餐廳數量最多、營業額最高而居中國餐飲業百強之首，在此，我們要討論肯德基的先進管理模式中體現出來的ie思想，以及由此帶給我們的思考。第二個題目主要來源于自己的切身感受。每次去超市購買商品，到了要結賬的時候，都要耗費大量時間在收銀臺處。在本論文中，用云所學的ie知識對超市收銀的工作

35、流程進行分析，找出其中不合理、不經濟的環節并加以改善，最后由此得到啟示，討論ie技術在服務業的應用前景。1.2研究的方法和流程研究方法上，本文根據理論與實際相結合的原則，運用基礎工業工程在生產現場的管理理念，并將其移植到現實生活當中，來系統的比較分析。本論文的研究步驟：第一步，確立研究命題；第二步，搜集相關資料，包括查閱書籍，網絡搜索，cnki數據庫和萬方學位論文，豆丁網資料庫；第三步，資料的篩選與分析，進而獲得論文研究的大體框架；第四步，以肯德基在全球連鎖獲得成功的案例，用ie的角度分析其在餐廳管理中的成功因素；第五步，對超市收銀進行工作分析和流程改善，由此探討ie技術應用于服務業的可行性。

36、第六步，提出論文獲得的啟示。第二章 工業工程及其方法2.1 工業工程及其作用概述工業工程（industrial engineeringie）誕生于二十世紀早期的美國，是一門技術與管理相結合的學科。ie綜合運用各種學科知識和現代技術，以及工程分析和設計的原理和方法，對由人員、物料、設備、能源和信息等所組成的集成系統，進行規劃、設計、改善、控制和創新，使得生產系統投入的要素得到最充分的利用，進而降低成本，提高生產率，以求獲得最佳效益。ie誕生之初，是為了解決生產現場中的合理組織與作業標準化問題，以提高員工的作業效率。通過作業分析、動作研究和流程分析，應用秒表法、模特法等研究技術，顯著提高了生產現場

37、的勞動生產率。福特汽車首創的流水線式大規模生產更是創造了新的主流生產方式，致使生產效率急劇提高。之后，運籌學和系統科學的應用，使得工業工程的研究范圍從作業現場擴展到整個企業系統，研究企業整體系統的優化、降低各種資源消耗、提高整體系統的生產率。工廠設計、物料搬運、人機工程、生產計劃、貯存控制、質量控制等ie技術為企業的有效運行提供了全面系統的支持。到了20世紀80年代，企業的競爭從成本、效率的競爭發展成為針對時間、質量、成本、服務、環境等的全方位競爭。cims、精益生產、erp、大規模定制等工業工程與信息技術的有效集成的最新成果，使得ie成為面向企業經營管理全過程的管理技術。此時的工業工程汲取了

38、系統工程、計算機工程以及社會科學的許多最新成果，形成了一整套科學的管理技術體系，可以為生產、流通、軍事和行政管理等多領域服務。一百多年來的世界經濟發展史，也正是工業工程萌生和發展的歷史。工業工程對資金運用、產品開發、成本控制、質量改進、銷售與服務所提供的有效的理論與技術對企業來講相當重要。在當今世界經濟環境下，工業工程已成為保證管理系統目標實現的重要科學技術。因此，幾乎所有國外大公司都設有專職的ie部門，而這一現象也隨著外企進入國內市場，ie也在國內的外資合資企業得到延續并進而擴大到國內的部分企業。2.2 工業工程研究方法基礎工業工程總的來說共涉及7大研究方法，稱作ie七大手法。ie七大手法是

39、：1. 工作研究，包括方法研究和作業測定。常用的分析技術就是5w1h和ecrs原則；2. 程序分析，包括工藝程序分析、流程程序分析、布置和經路分析以及管理事物分析。程序分析是通過調查分析現行工作流程，改進流程中不經濟、不均衡、不合理的現象，提高工作效率的一種研究方法；3. 作業分析，包括人機作業分析，聯合作業分析和雙手作業分析。作業分析通過對以人為主的工序的詳細研究，使作業者、作業對象、作業工具三者科學合理地布置和安排，達到工序結構合理，減輕勞動強度，減少作業工時消耗，縮短整個作業時間，以提高產品的質量和產量；4. 動作分析，包括動素分析、影像分析、動作經濟原則和作業改善。動作分析通過改善動作

40、的順序、方法及相關的工作、材料、工夾具和作業現場布置等，消除實施動作中存在的浪費、不合理性和不穩定性，對減少活動數、縮短活動時間、減輕疲勞、舒適作業具有重要意義；5. 秒表時間研究，也稱“直接時間研究密集抽樣（dtsis direct time study-intensive samplings）”，它是在一段時間內運用秒表或電子計時器對操作者的作業執行情況進行直接、連續的觀測，把工作時間和有關的其他參數，一起記錄下來，并結合組織所制定的寬放政策，來確定操作者完成某項工作所需的標準時間；6. 工作抽樣，是指對作業者和機器設備的工作狀態進行瞬時觀測，調查各種作業活動事項的發生次數及發生頻率，進行

41、工時研究，并用統計方法推斷個觀測項目的時間構成及變化情況；7. 預定動作時間標準法，也稱預定時間標準系統（pts，predetermined time system），利用預先為各種動作制定的時間標準來確定進行各種操作所需要的時間。第三章 肯德基成功的管理模式3.1 肯德基的管理理念在肯德基的餐廳里，所有的菜單基本相同，而且“質量超群，服務優良，清潔衛生，貨真價實”。它的產品、加工和烹制程序乃至廚房布置，都是標準化的，嚴格控制。無論市場怎樣變化，肯德基始終都緊緊抓住最根本的市場需求。這些最根本的需求集中表現為：顧客在消費時總是精打細算，生活節奏的加快，顧客需要快捷的服務、清潔的環境和高質量的食

42、品。這些之所以是最根本的需求，是因為它們不會因國家與市場的改變而改變而且是普遍存在的。在“品質、服務、清潔和物有所值”的經營宗旨下，人們不管是在紐約、香港、北京或重慶光顧肯德基，都可以吃到同樣新鮮美味的食品，享受到同樣快捷友善的服務，感受到同樣的整齊清潔及物有所值。優質的產品（quality），快速友善的服務（service），清潔衛生（clean）的用餐環境以及物有所值（value）是肯德基管理的四大要素。3.2肯德基管理中的ie思想 在肯德基的管理制度中，隨處都可以看到ie的影子，下面我們將通過肯德基餐廳中各種管理方法來分析蘊含在其中的ie思想。3.2.1 推行標準化體系肯德基管理體系劃分

43、科學，標準化體系保障可靠，使得肯德基的食品品質和服務質量被我國消費者廣泛熟知，成為“顧客最常惠顧的”知名品牌。食品品質標準化。重點控制三個環節：一是原材料質量關。從質量、技術、財務、可靠性、溝通五個方面對供應商進行星級評估并實行末位淘汰，堅持進貨索證，從源頭上控制產品質量。二是工藝規格關。所有產品均有規范和數字化的操作生產程序。如“吮指原味雞”在炸制前的裹粉動作要按照“七、十、七”操作法嚴格執行等。三是產品保質期。如炸雞出鍋后1.5個小時以內不能銷售出去，就必須廢棄；漢堡的保質期為15分鐘；炸薯條的保質期只有8分鐘。服務質量標準化。強調服務是產品質量的眼神，時刻注意讓顧客感受到服務員的熱情禮貌

44、和周到的服務以及充分體驗被肯德基尊重的感覺。把是否具有微笑服務意識當做錄用員工的重要考核內容，并對新員工進行近200個工作小時的培訓，確保員工擁有高水平的服務意識和服務技能。就餐環境標準化。強調整潔和優雅的就餐環境是品牌價值的體現，定期對餐廳進行重新裝修和設備設施的更新，使就餐者充分享受服務和食品，從而感受價值。細化到環境清潔養護也有明確的標準規范，如洗手間衛生，多長時間打掃一次，做哪些項目，什么程度合格、誰來檢查等都有詳細和明確的標準及要求。暗訪制度標準化。在秘密狀態下定期對餐廳的食品品質、員工服務、餐廳環境、設備設施情況進行專門的暗訪及評分檢測，其結果常作為中國區總裁主持的每月高級管理人員

45、會議的主要議題，一旦失分，各級管理人員就會立即檢討原因，并采取行動進行整改。3.2.2現場管理的方法首先，讓我們來看看肯德基員工手冊中的關于餐廳清潔標準的部分內容：餐廳內外必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設備做到一塵不染；所有的餐具、機器在每天下班后必須徹底拆開清洗、消毒；餐廳內不許出手香煙和報紙，器具全部都是不銹鋼的；玻璃每天都要擦拭；停車場每天都要沖水；垃圾桶每天都要刷洗；每星期必須打掃一次天花板；服務員上崗操作時，必須嚴格清洗消毒，先用洗手槽中的溫水將手淋濕，然后使用殺菌洗手液清洗雙手，尤其注意指縫和指甲縫；手接觸頭發、制服等物品后，必須重新洗手消毒。在肯德基員工手冊中提升到的以上內容，與ie

46、中的現場管理中的“5s”管理方法有異曲同工之妙。“5s”代表了整理、整頓、清掃、清潔、素養，它的目的在于塑造企業形象、安全生產，創造令人心曠神怡的工作場所、改善現場條件。企業通過“5s”管理，可以獲得以下幾個作用：1.提升企業核心競爭力。服務的好壞是贏得客源的重要手段，肯德基通過類似“5s”的管理手法，提高員工的敬業精神和工作樂趣和行政效率，使他們更樂于為客人提供優質的服務。2.提高工作效率。肯德基之所以能夠保證在1分鐘內給客人上餐點，其各種物品的有序擺放是功不可沒的，因為這避免了不必要的等待和查找。3.保證產品質量。肯德基通過物品的合理擺放，餐廳的整潔有序，使得服務員出錯機會大大減少，產品品

47、質上升，產品質量自然就有保障。4.消除一切浪費。“5s”使得資源得到了最大化的應用，肯德基也是如此，消除了浪費，利潤自然看得見了。5.保障安全。在肯德基，各種指示性標志清楚顯眼，餐廳明亮開闊，餐桌擺放合理，危險處“一目了然”，顧客和工作人員的人身安全有保障。6.增強企業凝聚力，提升企業文化。“5s”使員工有良好的工作情緒、有歸屬感，士氣高，員工可以從身邊的小事變化獲得成就感，自然對工作愿意付出了。3.2.3強化員工培訓肯德基在人力資源上注重尋求適應企業發展的員工，不斷強化教育與培訓，并建立完善的考核體系。1.尋求適應企業發展需要的員工。具有一套科學的人員招募體系，著重觀察候選人員是否“合適”、

48、是否具有完成招募職位所要求的潛質、能力和綜合條件。2.教育與培訓。建有完善的教育發展系統，從見習助理、助理、餐廳副經理、餐廳經理到區經理，每一職位的升遷都有不同的培訓課程。如見習助理要學習工作站所需要的基本操作技能、常識以及必要的人際關系管理技巧和知識等，著重提高工作能力，強化企業文化教育。3.員工績效評估。對餐廳員工和公司管理者都有不同的績效考評體系，如管理人員每年要按崗位職責訂立自己的“藍籌”（具體、可行和可衡量的工作任務）計劃，人力資源部門依據“藍籌”進行考評，并根據考評結果決定晉升和薪資調整。堅持用人標準，對不適應工作需要的，又沒有改進意愿或確實屬于能力達不到的，將會解聘或者降職使用。

49、3.2.4建設企業文化肯德基注重利用企業文化統一公司的經營理念，不斷增強企業的團隊聚合力。1.餐廳經理第一。把餐廳經理看作是公司的財富、發展的關鍵，只有一線的餐廳經理都形成了高素質的連鎖，整個肯德基才能實現真正意義上的核心連鎖。該公司有針對性的輔導、訓練餐廳經理不斷掌握技能和經驗，每年舉辦餐廳經理年會，提供交流平臺，使經理們感受到公司的高度重視，進一步激發了高度的責任心和使命感。2.群策群力、團隊合作。每年舉辦“howweworktogether（群策群力）”巡回宣講活動，由高層管理人士任講師，宣講取得的工作成績，傳達未來的工作目標，以鼓舞士氣、增強團隊的合作力及凝聚力。3.鼓勵先進、表彰杰出

50、。不斷對優秀員工進行表彰和認同。如針對開發人員的“紅磚獎”，意味表彰市場開發的基石作用；“創意獎”是對有奇效的營銷創意進行獎勵；而集團大中國區總裁創立并頒發的“金龍獎”，則突出對公司發展有持續貢獻和長久的影響力。3.3肯德基管理模式帶來的啟示肯德基在中國的成功充分證明，連鎖快餐店的本質就是實現餐飲經營活動的標準化（店名、店貌、食品、服務）、專業化（采購、配送、銷售、管理等職能分離）、統一化（原料采購、物流配送、宣傳廣告、員工培訓）和單純化（各崗位、各環節的簡單與規范，減少經驗因素的影響）。我們再觀察我們的周圍，已經有了越來越多的本土快餐店，他們大多是中式快餐，像鄉村基，真功夫，大娘水餃等，但我

51、們也看到了這些本土企業和麥當勞、肯德基之間巨大的差距。ie無所不在的下句是ie無所不能，我們期待看到某一天本土的中式快餐能夠利用ie的工具，或者是類似ie的思想，實現超越洋快餐的夢想。第四章 對超市收銀過程的工作研究4.1工作研究的介紹工作研究是工業工程最經典的內容，在西方發達國家有著最廣泛的應用。工作研究由方法研究與時間研究兩部分組成。首先通過方法研究，消除開發系統中不合理、不均衡、不經濟的因素，尋求開發者最經濟、最有效并令人愉快的操作方法，制定出標準方法后，通過時間研究得到標準時間，作為經營管理、進度控制的依據。工作研究的最終目的是保證企業人才、物資等各種資源的有效利用，以提高生產效率和降

52、低成本。4.2工作研究進行服務流程優化的方法 工作研究應用于服務業改進問題的研究思路是通過程序分析使服務流程中的每一項活動顯性化，進一步應用“5w1h”是一種詢問考查方法，如對每一道服務程序都是從原因、對象、地點、實踐、人員、方法六個方面提出問題進行考察；可以很容易地發現原業務流程中的問題，然后再運用“取消（eliminate）、合并（combine）、重排(rearrange)、簡化(simplify)”四大原則對工作進行具體優化。通過上述過程使流程簡化，提高服務效率，降低服務成本，達到最佳的服務效果。4.3超市收銀工作流程優化4.3.1方法研究 方法研究是運用各種分析技術對現有工作（加工、

53、制造、裝配、操作、管理、服務等）方法進行詳細的記錄、嚴格的考察、系統的分析和改進，設計出最經濟、最合理、最有效的工作方法，從而減少人員、機器的無效動作和資源的消耗，并使方法標準化的一系列活動。方法研究具有三大特點：求新意識；尋求最佳的作業方法，提高企業的經濟效益；整體優化意識。超市購物的特點是方便、快捷；但是一般消費者都有排長隊等候交款的不愉快經歷，如何優化收款作業流程，提高收款作業效率是每個超市比較關注的問題之一，下面是對某大型超市的收銀服務流程進行觀察分析，該超市優化前的收銀服務流程程序圖如下表1所示。表一 收銀流程改進前的程序圖步驟情況工作說明改善要點操作運送檢驗等待儲存剔除合并排列簡化

54、1歡迎顧客，等待顧客將商品放在收銀臺上2掃描商品，放在另一旁3金額總計4 等待顧客付款5收款確認并打印小票6找零7拿出購物袋8撐開購物袋9根據入袋原則裝袋10商品交給顧客并感謝4.3.2流程分析 現在我們運用5w1h和ecrs原則對協和醫院就診流程進行簡單的分析。對第一個操作步驟1進行提問：問：完成了什么？答：等待顧客將商品放在收銀臺上。問：為什么要這么做？答：為了掃描商品。問：能否取消？答：不能。 問：步驟2完成了什么？答：掃描商品。問：能否取消？答：不能。 問：為什么要這么做？答：因為要將商品登入pos機，并且把未掃描的商品和已經掃描的商品區分開來。問：能否取消等待顧客付款？答：不能。問：

55、能否合并？答：可以，在等待的過程中將商品進行裝袋。 問：有沒有更好的方法？如何做？ 答：如果將已經掃描的商品直接放到已經準備好的購物袋中，則可以取消后面撿取商品再入袋工序。 問：在何處做？有沒有更合適的地方？ 答：在收銀臺。沒有更合適的地方。 問：何時做？ 答：顧客把商品放到收銀臺時。 問：由誰做？有沒有更合適的人選？答：由收銀員做，沒有更合適的人選了。因為一般一個收銀臺就只有一個收銀員。 通過一次對其余各個工序進行提問，根據提問、歸結、整理、應用程序分析的四大原則，總結出以下意見：1.借助購物袋支架，可以預先把購物袋撐開準備好，掃描完的商品，直接放進購物袋中，取消原來先把掃描過的商品放一旁，

56、然后再逐一放進購物袋的方法。2.在等待顧客付款或其它空閑時間把放在輔助工具上的購物袋撐開，以獲得更高的服務效率。4.3.3流程改善改進后，超市收銀服務流程程序表2所示。表2 收銀流程改進后的程序圖步驟情況工作說明操作運送檢驗等待儲存1歡迎顧客，等待顧客將商品放在收銀臺上2掃描商品，把商品放進準備好的購物袋中3金額總計4 等待顧客付款5收款確認并打印小票6找零和將小票交給顧客7把商品交給顧客并感謝4.3.4改善前后效果對比 進過改進，操作次數減少了3次，等待次數減少了2次，改進后縮短了作業程序，提高了收銀作業的效率。4.4啟示與思考 我們可以看到，通過ie的工作研究和流程分析，對超市收銀工作流程

57、進行改善，能夠使消費者得到更滿意的服務。如果將ie的技術和方法應用到服務行業當中，服務業的競爭力無疑將會得到提升：1.應用ie中的人因工程技術，進行服務場所的設計。人因工程是“以人為本”理念的具體體現，它極其重視人在與環境和諧，人與設備的匹配，強調通過周密設計減輕人的勞動強度，提高效率。而這也是服務業中需要的。譬如：一個百貨公司不但需要考慮店面外觀的裝潢，對公司內部燈光的應用，噪音與溫度的控制，使用裝飾材料的質感等方面都是應當考慮到的。2.應用“三化”技術提升服務業的效率。主要通過以下方式實現(1)工作任務簡單化。當然這是以清晰的勞動分工為基礎的。通過工作任務簡單化，就可以將復雜、差異化的服務轉化為基本操作的集合；再通過工序分析、方法研究，就可以實現動作的經濟化，提高效率。(2)服務操作的標準化