1、汽車維修服務質量管理體系的研究12020 年 4 月 19 日文檔僅供參考本科畢業設計 ( 論文 )汽車維修服務質量管理體系的研究學院專業年級班別學號學生姓名指導教師6 月12020 年 4 月 19 日文檔僅供參考12020 年 4 月 19 日文檔僅供參考摘 要近年來 , 中國汽車工業迅速發展, 汽車保有量也大幅增加, 達到了1.54億輛。中國龐大的汽車保有量和快速的汽車銷售增長, 為汽車服務業的發展提供了巨大的成長空間。本文首先對汽車維修服務的國內外現狀進行分析。經過分析比較,了解中國汽車維修服務的真實狀況, 并探討中國汽車維修服務質量管理體系的改進方案。接著論文從三個方面進行深入研究和

2、分析, 研究的主要內容如下:1. 汽車維修服務質量評價體系研究（1）服務質量評價研究: 分析研究服務質量最主流的方法。確定以SERVQUAL量表法來研究汽車售后服務質量評價體系。（2）汽車售后服務質量評價方法: 以 SERVQUAL五維度理論為基礎, 結合前人的研究成果和專家訪談建議以及對品牌汽車4S 店售后服務藍圖分析 , 提出更為適合汽車維修企業的汽車維修服務質量評價體系, 該體系包括六維度模型和二十七個測評指標。2. 汽車售后服務維修站運作流程的研究選擇典型維修企業, 分析研究該企業的”七步法”操作流程, 重點研究車輛維修過程中施工單管理, 作業流程監督管理等內容。并結合汽車售后服務質量

3、評價體系, 經過問卷調查的形式對該企業的實際經營狀況進行測評 , 找出該企業管理體系中存在的問題。3. 汽車維修服務質量管理體系改進方案分析研究所選維修企業所存在的實際管理問題, 并對問題提出解決I2020 年 4 月 19 日文檔僅供參考方案 , 從而改進其維修服務質量管理體系。最后經過進廠維修臺數和維修工時營業額的變化對改進結果進行驗證。以上研究為汽車售后服務管理體系的不斷完善提供了依據, 為汽車售后服務企業改進維修作業流程、提高經營管理水平、建立維修服務質量管理體系等方面提供參考。經過在豐田經銷店實施改進, 證明本論文的研究成果具有較高的應用價值。關鍵詞 : 汽車維修服務; 評價體系 ;

4、 管理體系 ; 維修作業流程; 服務質量; 作業進度管理ABSTRACTIn recent years, with the rapid development of the auto industry in our country, units in operation (UIO) of the automobile increases by a wide margin too, up to more than 154 million. Our country s huge automobile UIO and fastautomobile sale growing, have offered

5、 enormous growth space for development of automobile service trade.Firstly, It is analyzed the domestic and international present condition of automobile after-sales service, and discusses our country automobile maintenance service quality management system improvement program.Then, it is analyzed and researched thoroughly i