1、精選文庫根深才能葉茂談如何當(dāng)好加油站站長此刻，我的內(nèi)心非常激動，能作為一名基層站長站在這里發(fā)言，說實話內(nèi)心有一點(diǎn)自豪和驕傲，但更多的是慚愧和 不安，因為講到加油站的管理， 在座的各有更多更好的經(jīng)驗。在這里，我愿意將我如何調(diào)動員工積極性、將規(guī)范服務(wù)落實 到位從而推動加油站各項工作的一些做法與大家分享。、多動嘴，在與員工交流溝通中強(qiáng)化員工的服務(wù)意在激烈的市場競爭中，能否擁有更多的客戶資源是加油站生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，所以我一直在想，如何才能讓更多的 客戶選擇到我們加油站加油。講油品價格和地理位置，這些 都不是我們所能左右的，就像我們打撲克牌一樣，牌雖然是上帝發(fā)的，但打好這幅牌則要靠自己。通過思索，我認(rèn)

2、為， 我們最應(yīng)該做的，就是依靠為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸弓 客戶。而服務(wù)質(zhì)量的提升最主要的還是依靠加油站的每一位 員工，員工不僅是將我們的油品傳遞給客戶的橋梁，從某些 方面來說，他們是我們加油站品牌和形象的代言人。因此，我時常和員工聊到一個話題：顧客為什么愿意到我們新世紀(jì)加油站加油，是因為我們的地理位置優(yōu)勢、加 油站硬件優(yōu)勢還是價格優(yōu)勢，講到這些，我們都不能與競爭對手相比。客戶愿意光臨我站，最主要的還是因為他們信賴 我們的服務(wù)。假如我們不能為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，結(jié)局 又會怎樣？我們的客戶就會流失，大家的收入就會降低，最 終我們將會失去這份工作，與其這樣，不如我們一起來盡心 盡力的開展好工作，

3、依靠我們的服務(wù)留住更多的客戶。通過 類似的探討，逐漸在員工心目中樹立了這樣一種意識：為客 戶服好務(wù)并不僅僅給客戶帶來好處，也給我們自己帶來好 處，說直白點(diǎn)，這也是為了我們自己，為了我們的企業(yè)在競 爭中求得生存、取得發(fā)展，為了我們個人能夠有更好的發(fā)展、 更咼的收入。二、多動腦，做到眼中有活，抓實服務(wù)細(xì)節(jié)在市場競爭中，每個企業(yè)都越來越重視服務(wù)工作的開展。我們中石化加油站有八步法服務(wù)流程，中石油有十三步法操作標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)模式上，我們與競爭對手的差距越來越 小，如何才能建立我們新世紀(jì)加油站獨(dú)特的服務(wù)品牌?我通過一段時間的觀察，找到了這個問題的答案，這就是，依托加油員開展?fàn)I銷。我要求我們的員工不僅僅當(dāng)好

4、 個加油員，更要成為一名營銷員；不僅會用手做事，更要學(xué) 會用心做事。比如在加油過程中，注重與客戶進(jìn)行適宜的交 談，加強(qiáng)與客戶的溝通，傾聽他們的意見和建議；晚上加油 時，為顧客遞上一杯熱茶；看到顧客疲倦了，像家人一樣提 醒他休息一會再走等，通過這些不起眼的細(xì)節(jié)，來感動和留 住每一位進(jìn)站加油的客戶。在員工會議上，我將木桶理論與員工一起討論：客戶就像是水桶中的水，而我們每一位員工就是構(gòu)成這只水桶的木 板，只有在每塊木板一樣長時才能使水桶盛更多的水，哪 塊木板的短缺都會造成水的流失。同樣，只有每位員工都能 為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能使我們擁有更多的客戶。任 何一位員工工作的滯后都會造成我們客戶的流失

5、，因此我們 大家要相互幫助，相互監(jiān)督，杜絕每塊木板出現(xiàn)短缺，杜絕 每個服務(wù)細(xì)節(jié)中出現(xiàn)問題。同時我鼓勵每個員工在八步法的 基礎(chǔ)上，展開符合自己的個性化服務(wù)，在班后總結(jié)會上，我 也著重于從每個員工的服務(wù)細(xì)節(jié)加以分析，對工作中的亮 點(diǎn)，都會在看板上加以推廣和宣傳。我還在每天的站長日志中對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)和反省，制定出相應(yīng)的整改措施，使每天的工作都能有所進(jìn)步。細(xì)節(jié)決定成敗，通過對細(xì)節(jié)工作的不斷完善，使我們加油站 的服務(wù)水平達(dá)到了新的高度，在激烈的市場競爭中逐漸占據(jù) 了主動。、多動心，為員工營造工作環(huán)境，讓員工快樂工作加油是非常辛苦的工作，如何讓員工找到工作中的樂趣是我時常思考的問題。我利用喊堂服務(wù)來

6、調(diào)節(jié)工作氣氛，員工放開嗓子你喊我答，營造一種熱情積極的工作環(huán)境。我把意見簿當(dāng)作員工與顧客交流的一個重要工具。每位員工做到主動請求客戶留 言，很多客戶對我們的工作提出了相當(dāng)好的建議，使我們的 工作得到不斷總結(jié)和提高。有一次在翻看客戶意見薄時，我看到江西高安的一位司機(jī)對員工*的工作給予了高度肯定:中國石化*#加油員服務(wù)態(tài)度相當(dāng)好，跟到家的感覺樣好。我立即在班后總結(jié)會上向大家進(jìn)行了宣讀，向明慈 顯得非常激動和開心，以后工作起來也更加努力。每個員工 都很希望自己的工作能得到別人的贊賞和肯定，這是一種很 自然的心理需求。從那以后在員工工作完成較好時，我會及 時、公開的對他們的工作給予表揚(yáng)，讓他們感受到自

7、己的付 出得到了承認(rèn)和尊重。還有更多的客戶對我們員工的服務(wù)給 予了高度評價，大家看到這些充滿感謝的話語時，都被深深 觸動了。哦！原來客戶是如此在乎和感謝我們的服務(wù)！大家 覺得自己所從事的工作也更有意義了！漸漸的把為客戶提供 最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)作了一種快樂，而客戶的反復(fù)光臨就是對我 們工作最好的回報。人無完人，員工有時會犯一些錯誤，這時我都會私下和員工溝通、談心，剖析其產(chǎn)生的原因，讓員工從內(nèi)心真正 認(rèn)識到自己的不足，幫助他們加以改正，實踐證明，這樣做 的效果比一味的訓(xùn)斥員工要好得多。我覺得，只要我們多對員工付出一些關(guān)心，有時，哪怕僅僅只是一句關(guān)切的問候，他們都會給予你百般的回報。我一直告誡自己，對員

8、工要注重人性化管理。員工要做到努 力讓客戶感動，而我就要做到努力讓員工感動。我要求自己 不僅要當(dāng)好加油站經(jīng)理，更要當(dāng)好加油站書記，在加油站， 小兩口爭嘴呀！生活中啥事拿不準(zhǔn)主意呀！ 這些瑣事找到我， 我都會高興的幫忙解決，因為這說明他們把我真正的當(dāng)成朋 友了！記得我們加油站有一位員工工作一直有些滯后，雖然 屢次批評但進(jìn)步不大，去年她的老公在回家探親的途中出了 車禍?zhǔn)軅≡海弥@一消息，我立即組織全站員工到醫(yī)院 看望慰問，并合理安排她的休息時間，這令她非常感動。自 此，她的工作態(tài)度有了很大轉(zhuǎn)變。在上個月的片區(qū)暗查中， 她的工作還得到了領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。當(dāng)你把每一位員工都當(dāng) 作自己的家人時，每一位員工都會把自己當(dāng)作加油站這個大 家庭中的一員，完成好自己的工作，為這個大家庭添磚加瓦， 也就成了一件理所當(dāng)然的事。此外，為了更好的促進(jìn)員工工作，我們還在加油站次分配方案中引入激勵機(jī)制，設(shè)立了優(yōu)秀員工、優(yōu)秀領(lǐng)班以 及優(yōu)秀班組的專項獎勵，錢雖不多，但對員工的觸動很大， 極大的調(diào)動了大家的工作積極性。通過講道理、重獎懲、勤 鼓勵，在加油站形成了良好的工作氛圍，每位員工都能做到 盡自己最大的努力去開展好工作。站長的工作是細(xì)微而平凡的，