.運(yùn)營的基本概念 1、運(yùn)營：簡而言之就是整個(gè)商店的運(yùn)作和經(jīng)營管理。 運(yùn)營的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。 細(xì)致性：指運(yùn)營的很多工作是非常繁瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。 標(biāo)準(zhǔn)性：指運(yùn)營的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成都一樣執(zhí)行公司的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)。 效率性：是指運(yùn)營工作完成要高效率，一方面運(yùn)營工作是不分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)甚至嚴(yán)重時(shí)會導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面運(yùn)營具體有很強(qiáng)的時(shí)間性，最佳時(shí)間、則無以補(bǔ)救。 協(xié)作性：是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，運(yùn)營的工作是要各個(gè)部門、全體員工共同參與才能做好。 創(chuàng)新性：是指運(yùn)營的最終目標(biāo)是營造一個(gè)不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績，因此運(yùn)營提倡創(chuàng)新、容許創(chuàng)新，任何新意都應(yīng)有發(fā)揮的空間。 運(yùn)營的工作準(zhǔn)則是顧客至上、標(biāo)準(zhǔn)管理、提高銷售、降低損耗、追求效率、微笑團(tuán)隊(duì)。服務(wù)顧客是每個(gè)員工的任務(wù)，也是最重要的職責(zé)之一。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量運(yùn)營是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)；提高銷售和最大程度地降低損耗才能贏得利潤，企業(yè)才能得到生存和發(fā)展；高效率則是提高生產(chǎn)力、提高員工的素質(zhì)、降低運(yùn)營成本的有效途徑與手段；微笑的團(tuán)隊(duì)，不僅是以“人”為本的經(jīng)營理念的最好體現(xiàn)，也是通過員工的工作換來顧客的忠誠與回報(bào)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會價(jià)值。 2、顧客服務(wù)：我們所從事的行業(yè)就是“為人服務(wù)”的待業(yè)，說到底就是追求“服務(wù)藝術(shù)化”的行業(yè)。為顧客提供超出他們期望的服務(wù)，是每一位員工的工作職責(zé)，是我們所有工作的中心點(diǎn)。沒有的精神，就不能做好工作。 3、運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)：指所有運(yùn)營工作應(yīng)遵守的標(biāo)準(zhǔn)和程序。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是非常重要的。 4、陳列：簡單講指商品的擺放。 5、庫存：指尚未銷售出去的商品數(shù)量。只有具備了正確的庫存數(shù)據(jù)，才能使電腦系統(tǒng)最大程度地提供準(zhǔn)確的建議訂貨。 6、清潔衛(wèi)生：我們對待清潔陌生的態(tài)度應(yīng)該是苛求的。超市良好的購物環(huán)境，并不都取決于裝修的檔次，很大程度上在于清潔和翻新。墻壁、貨架、服務(wù)臺、天花板是經(jīng)常保持如新，還是舊跡斑斑？地板是否亮彩照人？特別是生鮮部門的清潔，等于是保持商品的臉面一樣重要。當(dāng)你在超市中行走時(shí)，看到地板上有一塊紙皮、一張廢紙，應(yīng)該主動(dòng)將其撿到垃圾桶中。 7、盤點(diǎn)：對商品庫存的點(diǎn)數(shù)。盤點(diǎn)是修正庫存、計(jì)算損失、考核運(yùn)營業(yè)績的手段。 8、安全：安全是重要的工作內(nèi)容。顧客的安全和員工自身的安全同樣是非常重要的。不要圖簡便或效率，而省略那些非常必要的安全措施。 9、競爭：競爭是不可避免的。了解那些對你所在地同類超市的經(jīng)營狀況，包括：價(jià)格、銷售、服務(wù)、商品等信息，提高本身的競爭優(yōu)勢穩(wěn)定顧客群體和市場的占有份額。 10、促銷：隨著競爭的加劇和人們購物時(shí)間的縮短，我們應(yīng)積極主動(dòng)地將優(yōu)惠、超值、特價(jià)的商品現(xiàn)場介紹給顧客。 11、損耗：損耗的控制是運(yùn)營工作的另一方面。即使銷售做得再好，如果損耗超標(biāo)等于前功盡棄，盡管它不能被消滅，但可以通過嚴(yán)格、有效的管理將損耗降低到一定的范圍內(nèi)。特別是避免那些人為因素造成的損耗。 12、防盜：抓盜賊是防損的工作，但防止盜竊卻是所有運(yùn)營人員的職責(zé)。什么樣的防盜措施是最好的？不僅是先進(jìn)的電子防盜系統(tǒng)，人人都是防損員，整個(gè)超市的全員防損才是最有效的。隨時(shí)保持較高的警惕性，發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即通知安全部；發(fā)現(xiàn)內(nèi)部盜竊的事件，應(yīng)立即向防損或上級主管舉報(bào)。 13、培訓(xùn)：培訓(xùn)對員工的工作重要性和前途的發(fā)展是至關(guān)重要的。任何管理層人員都必須重視培訓(xùn)工作。培訓(xùn)的目的就是將員工培訓(xùn)成專業(yè)的零售人才，能勝任本職工作?；鶎优嘤?xùn)是長期的、反復(fù)的工作，培訓(xùn)的目的不僅是教會或懂得一些知識，關(guān)鍵是通過長期的教育、反復(fù)的提醒，讓員工養(yǎng)成一種良好的工作習(xí)慣，甚至是生活習(xí)慣，樹立正確的工作態(tài)度，培訓(xùn)才算達(dá)到目標(biāo)。 14、協(xié)作：超市中有沒有哪一樣工作是某個(gè)人單獨(dú)可以完成的。因此，將你的同事看作是內(nèi)部顧客，積極協(xié)作他人或其他部門的工作，多聽取他人的建議，工作會做得更舒暢更順利。要想自己的工作成為一種樂趣和享受，就要給他人帶來享受和方便。 15、信息分享：及時(shí)、有效地分享公司的信息，將目標(biāo)、業(yè)績、差距、困難與員工進(jìn)行交流，讓所有人員都明確工作的目標(biāo)、方法、程序等，更有助于整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。通過減少超市中各種不利于工作的流言誹語，小道消息等。 15、誠實(shí)：是最重要的品質(zhì)，也是零售行業(yè)非常苛求的品質(zhì)。它要求運(yùn)營人員保持自身的品質(zhì)廉潔，保證工作的真實(shí)性，有良好的道德規(guī)范。 超市術(shù)語 一、條碼 1、條碼：條狀平行線和中間空白的組合，粘于產(chǎn)品和集裝箱上表達(dá)有關(guān)數(shù)據(jù)，可用電子掃描儀讀取。 2、條碼系統(tǒng)處理流程圖：條碼系統(tǒng)編碼設(shè)定印制條碼標(biāo)簽條碼閱讀機(jī)讀條碼解碼器轉(zhuǎn)換成數(shù)字資料電腦的運(yùn)算及處理顯示換算結(jié)果。 3、條碼的種類 （1） 店內(nèi)條碼：供店內(nèi)或室內(nèi)自行使用印制的條碼，只可在店內(nèi)或公司內(nèi)使用， 不可對外流通，適用于非大量規(guī)格化生產(chǎn)的產(chǎn)品。 （2） 原印條碼：產(chǎn)品在制造、生產(chǎn)階段已經(jīng)印在包裝上的商品條碼，通常由產(chǎn) 品制造商申請，在產(chǎn)品出產(chǎn)前已印妥。 （3） 共13位數(shù)：F1F2F3（國家代碼） M1M2M3M4（制造廠商代碼）P1P2P3P4P （產(chǎn)品號碼） C/D（核驗(yàn)）。 4、條碼標(biāo)簽粘貼的位置原則 （1） 應(yīng)在包裝的最大面上，以右上角為最佳位置； 其余優(yōu)先：左上角、中上角、右下角、左下角。 （2） 顧客可清楚的識別商品 （3） 方便收銀作業(yè) 二、計(jì)算機(jī)輔助訂貨 通過使用計(jì)算機(jī)合成有關(guān)產(chǎn)品流通影響需求的外部因素、時(shí)間庫存水平、產(chǎn) 品接收和可接受的安全儲貨水平等方面的信息，為商店訂貨做準(zhǔn)備。基于零售系統(tǒng)的技術(shù)，在貨架存貨降至事先確定的水平以下時(shí)，自動(dòng)產(chǎn)生補(bǔ)充定貨，通常能減少定貨方面的成本，提供單品運(yùn)轉(zhuǎn)和商品店這一級別上的庫存游園的及時(shí)信息。 三、收銀機(jī) 銷售信息管理系統(tǒng) 構(gòu)件：商品條碼、POS收銀系統(tǒng)、后臺電腦 四、POP系統(tǒng) 銷售時(shí)點(diǎn)廣告，在超市賣場中，能夠促進(jìn)銷售的廣告，在零售店內(nèi)將促銷信 息以美工繪制或印制的方式，粘貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達(dá)成刺激銷售的目的。 五、DM快訊商品廣告（15天一期） 又稱為促銷彩頁，適用為超市商品促銷的宣傳手段，通常使用郵遞、夾報(bào)、 人工發(fā)放、店內(nèi)領(lǐng)取等方式，是超市最有效的促銷手段。 六、拉排面 商品沒有全部擺滿貨架的時(shí)候，利用先進(jìn)先出的原則，將商品向前排列，使排面豐滿。 七、拾零 拾回顧客散落在各角落的商品 八、貨架 商場中用來存放商品、展示商品的金屬架。 九、端架（貨架的兩端） 顧客在賣場回游經(jīng)過頻率最高的地方。 十、理貨 把凌亂的商品整理整齊。 十一、堆頭 促銷區(qū)，通常是用棧板、周轉(zhuǎn)箱堆積而成。 十二、碼貨 堆放商品或擺放商品。 十三、換擋 相連兩期快訊產(chǎn)品的更換。 十四、改價(jià) 更改商品的零售價(jià)或進(jìn)貨價(jià)格。 十五、價(jià)格卡 用于標(biāo)識商品售價(jià)并做出定位管理的標(biāo)牌。 十六、棧板 木質(zhì)的放貨的卡板，上使商品避免直接放在地面上，并利于使用叉車進(jìn)行搬運(yùn)商品。 十七、補(bǔ)貨 理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)的將商品補(bǔ)充到貨架上。 十八、試吃 對促銷食品進(jìn)行現(xiàn)場加工，并讓顧客品嘗。 十九、清貨 為清理商品余貨的降價(jià)處理活動(dòng)。 二十、促銷員 信息員，廠商為了更好的銷售、宣傳其商品，而派駐商場的本單位的員工。 二十一、會員卡 會員資格的憑證。 二十二、主通道 商場布局中的主要通道，一般比較寬，是顧客大量通過的地方。 二十三、員工通道 超市內(nèi)部員工上下班進(jìn)出的專門通道。 二十四、安全通道 是超市建筑物在設(shè)計(jì)時(shí)留出來的防火通道，以應(yīng)付緊急情況疏散。 二十五、緊急出口 當(dāng)發(fā)現(xiàn)緊急情況時(shí)，可以逃離商場的出口 二十六、電子秤 以重量進(jìn)行銷售的商品進(jìn)行稱重的設(shè)備 二十七、防盜門 超市中設(shè)置的電子系統(tǒng)防盜門，具有防盜的功能 二十八、稽核員 為防止顧客遺漏商品和收銀員收款時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤，在顧客離開時(shí)對他所購商品的核對。 二十九、SKU Stock keep unit，單項(xiàng)商品 三十、PLU碼 電子秤中用來表示不同商品的代碼 三十一、自用品 超市各個(gè)部門自用的辦公耗品，如文具等。自用品上必須有補(bǔ)貨與理貨 一、補(bǔ)貨的基本原則 1、貨物數(shù)量不足或缺貨時(shí)補(bǔ)貨； 2、補(bǔ)貨以補(bǔ)滿貨架或端架、促銷區(qū)為原則； 3、補(bǔ)貨區(qū)域的先后次序：端架堆頭貨架； 4、必須遵循先后次序：促銷品項(xiàng)主力品項(xiàng)一般品項(xiàng)； 5、必須遵循先進(jìn)先出的原則； 6、補(bǔ)貨以補(bǔ)堵塞通道，不影響賣場清潔，不妨礙顧客自由購物為原則； 7、補(bǔ)貨時(shí)不能隨意更動(dòng)陳列排面，依價(jià)格卡所示陳列范圍補(bǔ)貨，否則影響商品陳列，違反者將按規(guī)則處罰； 8、補(bǔ)貨時(shí)，同一通道的放貨卡板，同一時(shí)間內(nèi)不能超過三塊； 9、貨架上的貨物補(bǔ)齊后，第一時(shí)間處理通道的存貨和垃圾，存貨歸回庫存區(qū)，垃圾送到指定地點(diǎn)； 10、補(bǔ)貨時(shí)，有存貨卡板的地方，必須同時(shí)有員工作業(yè)，不允許有通道堆放卡板。 二、理貨的基本原則 1、貨物凌亂時(shí)，須做理貨動(dòng)作； 2、零星物品的收回于歸位三理貨的一項(xiàng)重要工作； 3、理貨區(qū)域先后次序是：端架堆頭貨架； 4、理貨的商品先后次序是：快訊商品主力商品易混亂商品一般商品； 5、理貨時(shí)，必須將不同貨號的貨物分開，并與其價(jià)格簽的位置一一對應(yīng)； 6、理貨時(shí)，須檢查商品包裝(尤其三復(fù)合包裝)、條碼是否完好，缺條碼迅速補(bǔ)貼，破包裝要及時(shí)修復(fù)； 7、理貨時(shí)，每一個(gè)商品有其固定的位置，不能隨意更動(dòng)排面； 8、一般理貨時(shí)遵循從左到右，從上到下的順序； 9、補(bǔ)貨的同時(shí)，進(jìn)行理貨工作； 10、每日銷售高峰期之前和之后，須有一次比較全面的補(bǔ)貨； 11、每日營業(yè)額前理貨時(shí)，做商品清潔工作。 .三、補(bǔ)貨作業(yè)順序 1、正常補(bǔ)貨 尋找?guī)齑?檢查商品、條碼及品質(zhì)等 取貨補(bǔ)貨 余下庫存歸庫存區(qū)并更改庫存單 打平紙箱，同垃圾放于棧板運(yùn)輸 至指定區(qū)域 檢查通道無垃圾、卡板、無剩余庫存 補(bǔ)貨結(jié)束 2、夜間補(bǔ)貨 確定補(bǔ)貨品項(xiàng) 填寫補(bǔ)貨單 補(bǔ)貨人員依單下貨并做記錄 檢查條碼、品質(zhì)、包裝等 補(bǔ)貨 余下庫存歸庫存區(qū)并更改庫存單 打平紙箱，同垃圾放于棧板 運(yùn)輸至指定區(qū)域 檢查通道無垃圾、卡板、無剩余庫存 補(bǔ)貨結(jié)束 四、補(bǔ)貨/理貨時(shí)缺貨處理 1、若該品項(xiàng)貨物不足時(shí)，采取拉排面的方法，即將商品拿到貨架前方擺放，使商品看起來充實(shí)；2、若該商品缺貨導(dǎo)致空位，應(yīng)插上蓋商品“暫時(shí)缺貨”卡，同時(shí)維持其原有排面，直到該商品恢復(fù)供應(yīng)或采購部有新商品替代，決不允許隨意挪動(dòng)價(jià)簽位置或拉大相鄰商品的排面以遮蓋缺貨； 3、若某項(xiàng)產(chǎn)品補(bǔ)貨次數(shù)頻繁，要