贏在行動酒店全員營銷,一、目的二、概念三、優勢四、如何做到全員營銷,一、目的：,（1）樹立全員營銷意識，增強酒店營銷氛圍；（2）增加營銷技巧，為客人提供個性化服務；（3）使客戶光顧本酒店，而且是做到重復光顧； （4）鼓勵客戶把錢花在本酒店而不要花到外面去；（5）告訴盡可能多（潛在）客戶關于飯店所銷售的產 品。完整的營銷過程是全方位為客人提供服務的 過程，員工應了解酒店的產品信息。（完全手冊）,二、銷 售 的 概 念,飯店內部全員促銷，從總經理到服務員，從前臺到后臺，人人參與，飯店全部員工都是義務推銷員，是飯店營銷的延續和延伸。,全員營銷:大家都擁有客戶,餐飲,前臺,營銷,客房,客 人,被譽為美國現代飯店之父斯塔特勒說：“誰是飯店銷售人員?是全體員工!”郝思特馬克飯店管理公司負責人事的副總裁克里斯蒂娜.安德魯斯說：“如果人的表現不好的話，飯店的表現也不會好。”,全員營銷不是要把公司內部的所有人員都轉為銷售人員，只是希望把全員營銷理念轉變為酒店文化的一部分，同時要把這種文化根植于每一位員工的思想中去。,不像廣告、公關等要有專項經費開支，而是在完成本職工作的同時不失時機地，恰到好處地向客人推銷，只需多些靈活的方法，語言技巧和形式的變換而已，所以這是成本最低，節約成本，見效最快的促銷手段。內部促銷不受任何限制，在服務中隨時隨地都可以展開促銷，非常便捷。,三、全員營銷的優勢：,四、如何做到全員營銷？,只有優質的服務才會令客人滿意，才能讓客人樂于接受內部促銷的誘導，愿意增加消費和重復消費。“重要的不是拉來客人，而是留住客人”，做好本職工作即是營銷。所以我們酒店的員工在各自崗位做好自己的本職工作，通過提供優質服務爭取回頭客；用優質服務樹立酒店整體良好形象，并通過賓客對酒店的良好印象為口碑對外宣傳。同時，員工的優質服務又能夠提高人均消費額，在合理收費的前提下，賓客的人均消費額越高，說明賓客在酒店消費得越滿意，酒店綜合效益越好。,1、前提：出色地完成本職工作,優質服務是一個全方位的過程，任何一個環節的偏差，都會影響客人對酒店的整體評價。國外一位酒店專家說得好：酒店銷售的其實是客人對酒店的感受，是經歷，是回憶。這也正是“服務銷售”的關鍵所在。,優質服務：,（1）客人需要本市地圖，前臺沒有，怎么辦？,案例：,（2）一天，一位住店客人將自己的行李箱寄存后向行李員小豐詢問機場大巴的時間。小豐提醒客人需要根據航班時間才能查詢大巴時間。客人說：“哦，那等我買了機票再說吧！”一聽到這里，小豐立即引領客人到前臺，說：“先生，稍等，我們商務中心可以購買機票，還可以咨詢機場大巴等信息！”客人謝過小豐便在商務中心買了票。細心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車的出發時間。20日下午，小豐上班核對行李時，見該位客人的行李箱依舊未取，一看表：離大巴車出發時間還有半個小時，小豐腦子立即繃了一根弦。打掃崗位衛生后，時間還剩20多分鐘，客人還沒來，小豐便立即根據寄存卡上的信息打電話到客人房間提醒客人，只聽客人著急地說：“我知道了，我的一個行李箱忘了放哪兒了，找到后就下去退房！”小豐再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此時客人才恍然大悟！邊笑邊說自己一著急給忘了！為了能為客人迅速退房，小豐提前與總臺和客房溝通，自己在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房，小豐又幫客人拖著行李，直至將客人送上大巴車！客人非常感動，上車時連連向司機感嘆酒店的服務好！,案例：,2、及時捕捉銷售機會,員工由于和客人直接接觸，常常面臨許多銷售機會，因此，全體員工按服務規程提供規范化服務之外，還需積極、主動創造性地推銷酒店的各項產品與服務。在這一點上，一方面，酒店會對你們進行相應的銷售知識與技巧的培訓，另一方面酒店也會充分創造條件，在制度上給予支持，對銷售工作當中比較突出的員工給予獎勵。,案例：,1、一天傍晚，從一輛出租車上下來一家三口（沒帶行李），在那位先生向禮賓小侯詢問住店信息時。細心的小侯聽到孩子和他媽媽說“餓了”可能是看到LED的宣傳，孩子只認識“魚”字 ，小家伙又說：“媽媽，我想吃魚”。小侯一邊請客人到總臺詢問住店信息，一邊將美食節彩頁從大衣兜掏出給客人看，說：“現在正趕上酒店美食節，海鮮和江鮮都有。”“爸爸，我想吃魚！”孩子一聽魚又著急了。那位先生看了一下他的太太說：“要不先上去吃飯吧！”見太太同意點頭，先生就抱著孩子說：“走吧！吃魚去！給你也過個美食節！”機靈的小侯又從總臺拿來房價表給客人說：“您先看看，目前房間都可以打折。” 一家人高興地謝過小侯，便上了二樓。,2、一天，一位酒店常客來到前臺要求住房，前臺接待員小鄭見是常客，便給他9折優惠。但客人還是不滿意，想要求更低折扣。這時正值酒店客房銷售旺季，出租率很高，小鄭不愿意在黃金季節輕易給客人讓利。于是客人要求見經理。,案例：,其實酒店給前臺收銀員的授權折扣不止9折，小鄭原可以再把房價給客人再降低一點，但她沒有馬上答應客人，而是委婉跟客人解釋馬上打電話跟經理請示，并請客人在休息區稍候。雖然前臺收銀員的權限可以給出更低折扣，但若是小鄭馬上答應客人的要求，客人容易產生以下想法：（1）酒店出租情況不好，客人可以隨便還價；（2）收銀員可以給更低折扣，只是他不愿意，只有客人一直堅持他才讓步，這個店的員工處理問題不實在。幾分鐘后，小鄭滿面春風地回到前臺，對客人說：“我向經理匯報了您的要求，盡管這幾天客房出租率很高，但他一聽說您是常客，還是同樣再給您的房價按8.5折，并讓我向您致意，感謝您一直選擇我們酒店。”稍作停頓后，小鄭又說：“這是我們經理給常住客的特殊折扣，不知您覺得如何？”客人一想，在這種市中區繁華地帶的五星級酒店，又是住房緊張時期，8.5折已經很有面子了，所以非常高興地辦理了入住手續。,3、熟悉整個酒店的服務工作,全員營銷的前提是員工需要了解酒店各種產品的信息。酒店中有許多分工不同的部門和崗位，平時他們各司其職，但是當客人需要幫助時，他會隨時向任何一個服務員咨詢，這是因為對于賓客而言，他們變為酒店中的每一位服務員都有義務為他服務。所以，酒店員工所具備的不應只局限于本部門或本崗位所需的專業知識及能力，還要積極拓展酒店服務所需的全方位的知識和能力。對于酒店的營銷活動，不但每位員工要知道，而且要了解詳細情況，比如餐飲美食節的時間、地點、內容、菜肴特色及典故、廚師特長等等；客房部的各種新的項目、新的促銷活動等等。了解了酒店產品的各種信息，員工就可以隨時隨地向賓客進行推銷。,只有充分了解，才能稱得上專業！,案例：,距離圣誕節還有2天，客房中心當班的小馮，接1905房間客人的電話，客人說自己要在酒店住一星期，正好趕上圣誕節，幾位朋友要來找她，她要招待客人用餐，詢問這附近有沒有特色餐廳。小馮是個有心人，事先已經將酒店的圣誕安排了解得一清二楚，于是她馬上熱情、細致地把酒店圣誕活動安排有關情況向客人一一作了介紹，并推薦了自助餐廳和西餐廳供客人選擇。客人聽了非常滿意，當即在酒店訂了6張圣誕節自助餐券。,4、全局意識,酒店效益的好壞與每個人、每個環節都息息相關。酒店全體員工應有全局觀念，通力協作，樹立共同的酒店良好形象，為一致的營銷目標而努力。為此，全體員工團體需要協調一致，以快速反應的工作效率為客人提供及時、完善、周到的服務。此外，員工向客人推薦酒店產品時，不應只考慮本部門的產品，還應利用客人的需要，推薦酒店其他部門的產品，以尋求酒店的綜合效益。,案例：,三位客人在咖啡廳商談工作，服務員上來給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不適，要了紅茶。其間有一位客人去接電話，兩位客人去洗手間，都離座了。等大家都回到座位上時，桌上的杯子里都加滿了咖啡，連那杯紅茶也變成了咖啡。客人把一位服務員叫過來，問道：“怎么這杯紅茶也倒上了咖啡?”服務員馬上解釋到：“這不是我倒的，我去問一下誰倒的。”說完，