企業文明病-信任危機隨著市場環境的變遷，面對市場投資者對企業價值的高度期望，企業面臨的不僅僅是外部的環境競爭，而內部股東在意投資回報率的壓力，和職業經理人背負著高績效標準的沉重壓力，使組織內部的競爭已經成為常態。然而，過于重視短期利益的結果，企業道德這個名詞罔如淪為表面化、形式化和口號化，一塊束之高閣的匾額。 何謂文明病呢？如果你的生活不夠文明，你是沒有機會得文明病的。如果從定義來看，文 明病又稱慢性病，它并非突然得到，它需要花一段時間慢慢去積累，然后到某一個時候才會發生，文明病又稱現代病，換句話說，古代人是沒有的。所以企業的文明病是怎么來的？不外乎是在中國經濟的高速發展之下，社會環境與心態、思想觀念的變遷調整失衡所致。 中國最大的資料庫下載何以信任不再信任是領導的基礎。信任系一種正向的期望，認為對方不會采取投機式的作法傷害另一方。周彥文先生在宰熟窩性和痞子化的中國經濟一文中指出了現在的信任危機：將現在改革時期人與人的關系與改革之前”文革”時期進行比較，就可以發現其明顯的異同。這兩個時期的共同之處是人與人之間都很不信任。不同在于“文革”表現在政治上，而如今表現在經濟上。人與人不信任主要是由于客觀的社會環境造成的。“文革”時人們在政治生活中膽顫心驚，草木皆兵，因為有動輒被打成反革命坐牢乃至殺頭之災；現時人們在經濟交往中小心翼翼，如履薄冰，因為有動輒被騙被坑破財乃至傾家蕩產之禍。此外，北京大學的彭泗林先生將信任危機概括為六種表現：對商品和服務的不信任；對提供產品和服務的人不信任，并進一步擴展到對所有外人的不信任；對管理者及執法者的不信任；對法規制度的不信任；對基本價值觀的不信任。其中，人格信任和殺熟問題，從生物學方面分析，為了爭奪有限的生存空間和資源，同類之間的嫉妒、競爭是最殘酷的；從歷史因素回顧，長期單位制度積累的熟人之間的不滿和怨恨，是殺熟現象產生的溫床；政治運動中的揭發是中國殺熟的先河，撕破了人與人之間需要保持的溫情面紗。當商業社會提供了機會時，便開始了慘痛的大規模殺熟。從以上兩位學者的說法可以看出，現今社會不僅僅是商業上的坑套騙殺，同時也說明了傳銷、保險行業宰熟殺熟的特性，使得人與人之間的信任感逐漸瓦解。企業的信任危機，區分為外部市場和內部組織兩個方面，以下先從外部的信任危機起源與現象來探討。企業對外的信任危機從報章的披露來看，國內的上市公司接二連三出事，問題都出在公司的治理機制上，包括治理機制不健全、董事會虛置，以及在人治背景下，企業的高層管理者過分集權、組織控制力不足等。企業家和企業的命運暫拋開不說，一連串企業出事，帶給我們公眾一個強烈的信號刺激是企業信任危機的產生。市場經濟就是“信用經濟”，是“契約經濟”，信用是一切經濟活動的基礎，無信用支撐的經濟活動讓人缺乏安全感，信任危機在公眾中蔓延，一個最嚴重的后果是，經濟交易活動無形中設置了一個障礙，同時制約了經濟的增長水平。根據報道，2004年中國上市公司的平均信任度指數僅僅為35.6，而該指數滿分為100，國內一位知名經濟觀察家表示，35.6的平均信任度指數說明目前國內上市公司總體信任度處于較低的水平。 事實上，投資者對目前國內上市公司的信息披露質量一直心存疑慮，這幾年對股市下跌行情產生重大影響的上市公司，無一例外地在信任度方面栽了跟頭。 引用中華工商時報總編輯胡德平先生所言：“誠信是信用信義信譽的總和”，誠信是誠實和信用的概括。誠實表現在人的品行、品德之中，信用則表現為個人對責任、義務、契約、承諾兌現的可靠程度。信用優良并不說明這個人在品德、品行中完全就是誠實的；同樣一個誠實的人，也不見得就能完全承兌他的信用保證。信義還有道義的內容在內，信譽則含有良好的社會認可在其中。古敏在大話中國人一書中也提到：“私企倒閉的原因除了融資困難等外部原因外，內部存在的才是根本，目前私營企業內部存在著三大危機：信任危機、信仰危機、信譽危機”。信任危機：老板與員工彼此不信任。老板無端懷疑員工做事情的目的。我經常遇到這樣的老板，所有的談判都親自出馬，怕員工從中撈取好處。而員工的不信任主要源自老板無法兌現的承諾。很多老板開會的時候我在下面聽，聽出很多問題，這些慷慨激昂的話能兌現嗎？信仰危機：公司沒有中長期規劃，缺乏理念，很多公司處于“草莽狀態”。惟一的主題是“賺一筆”。這讓一些具有較高精神要求的員工難以容忍。有的員工說，“老板老拿錢誘惑我，弄得我現在比他都在乎錢。”信譽危機：這與一些老板的不良行為有關，比如偷稅漏稅、違法亂紀、聲色犬馬。雖然員工與老板在某些利益方面彼此信任，但是這并不代表他們欣賞老板的人格。“心胸多大世界就有多大，人格有多高企業才能做多高。”我們來回顧古代商業道德在文化觀念上的反映。郭學勤先生在中華商德一書中提供了周朝的商業材料：中國的老秤，十六兩為一斤，在秤桿上有十六個刻度，每個刻度代表一兩，每一兩都用一顆星來表示。秤桿上的七顆星是代表北斗星，六顆星代表南斗星，除這十三顆星外還余三顆星，分別代表福、祿、壽三星。如果商人給顧客稱量貨物少給一兩，則缺“福”；少給二兩，則表示既缺“福”還缺“祿”；少給三兩，則“福”“祿”“壽”俱缺。何謂“定盤星”？在桿秤提繩和福星之間有顆大星，當秤砣掛在這一位置，秤盤又無任何東西時，提起提繩，則兩邊重量相等，秤桿平衡。這顆大星則叫“定盤星”。“定盤星”則被賦予了公平、公正、公開之意。不短斤少兩這是“信用”，福祿壽三星的警示反映著“信義”，古老的箴言流傳至今則是“信譽”。行業的信任危機猶記南京冠生園舊餡月餅事件曝光後，月餅的“信任危機”陡然而發。超市裡那些洋溢著喜慶祥和氣氛的月餅禮盒再也不像往年那樣。而去年不論巨能鈣風波的結果如何，保健品企業所面臨的信任危機是存在的，希望所有保健品企業都能嚴格自律，把產品質量放在第一位。另外，上海南極人企業發展有限公司發布了中國保暖內衣行業2004紅皮書，該“紅皮書”披露了保暖內衣行業產品戰、概念戰和價格戰的一些內幕，引發行業信任危機。遠的不說，就在今年三月份SK-II出事的報道，引發了化妝品行業信任危機。新浪財經公布的一項調查證實，有超過九成的網民認為SK-II中所含的氫氧化鈉成分對人體有害；還有超過六成的網民認為目前市場上的品牌化妝品質量不足信賴。那么國外的情況如何呢？中國醫藥報今年三月報道指出：根據美國在線市場研究公司Harris Interactive（哈里斯交互公司）最近的調查，美國民眾對醫藥企業的信任度正在下降。在被調查對象中，60%的成年人“不十分相信”或“根本不相信”醫藥企業向公眾傳達了關于藥品的所有信息-包括正面信息和負面信息。從所有發生過的黑心事件與曝光的內幕不斷上演來看，是否會最終促進和引導行業告別短視功利心態，實現行業規范化競爭，尚未可知。但可以肯定的是，只有通過行業內的自律，消費者的勇于舉發，以及報章媒體本著良知的大力撻伐，而不要等到政府驚覺到事態的嚴重性才插手涉入，如此，公眾利益最大化的進程才能得以完成。接著我們來看看企業內部的信任危機。企業內部的信任危機在民營企業逐漸走向現代企業制度，開始晉用職業經理人之后，相當一部分企業老板和職業經理人之間的合作未如人愿，經過短暫的“蜜月期”后，不少企業的職業經理人與老板之間出現了不同程度的信任危機，一些企業甚至為此出現糾紛、對簿公堂。其原因是出資人與經理人之間解決不好“放權與放心”的問題，加之制度和道德規范也沒形成，因而通過制度和道德建設，使職業經理人和企業出資人渡過信任危機，已成為民營企業真正向現代企業制度轉變，做大做強的關鍵。西方發達國家經過幾百年市場經濟的發展，有健全的法制、完整的企業制度和發達的契約關系，并在此基礎上形成經濟倫理道德規范。但在中國市場經濟發展的初級階段，整個社會的道德體系面臨重建，所以引用中山大學企業管理研究所所長吳能全教授的話：“民營企業的發展呼喚大批職業經理人，但信任危機正使雙方走進“雙輸”的境地。如何從“雙輸”走向“雙贏”已成為擺在民營企業面前的一道難題。”16年前，著名管理學教授費爾南多巴托洛梅寫了一篇文章，標題是沒有人完全信任老板，怎么辦？，文章發表于1989年3/4月號的哈佛商業評論上。巴托洛梅教授在文章中指出： 1. 對經理人而言，盡早抓住問題是重要的，而找出會使你頭疼的問題的最好方式，是讓你的下屬告訴你。這取決于坦率與信任，但這兩點都有嚴格的內在的局限性。在需要坦率和信任的時候，大部分人傾向于選擇沉默，自我保護，而權力斗爭也妨礙了坦誠。 2. 經理人必須認真培育信任，應該利用一切可以利用的機會，增進下屬的信任感。同時要注意對信任培育而言極其關鍵的六個方面：溝通、支持、尊重、公平、可預期性及勝任工作的能力。 3. 經理人還必須注意麻煩要出現時所顯露出的蛛絲馬跡，比如信息量減少、士氣低落、模棱兩可的信息、非語言的信號以及外部信號等。必須建立一個以適當地使用、傳播及創造信息為基礎的交流網。16年后的今天，巴托洛梅教授的文章對于中國企業依然適用。很多企業目前正為困于一種內部的信任危機所苦。比如，沒有凝聚力、上司在下屬面前沒有威信、人心不穩、工作沒有積極性等。亞商網有一篇文章企業內部的信任危機，提到企業內部的信任危機主要表現在以下幾個方面：1、員工對企業領導、領導與領導之間在敬業問題上的信任危機：很多員工對領導能否在沒有監督的情形下還能做全面代表企業意志的行為是會有懷疑的，如果企業高層領導把個人的”仕”業看得高于企業的發展大業，那么這樣的企業領導工作的動機就有問題，在關鍵時刻就會拿企業的利益作為個人”仕業”的交易品。2、因為缺乏社會性、規范性的競爭機制，員工和干部對企業高層領導的能力是否能駕御企業參與市場激烈的競爭以及對中層領導能否實現職能管理存有疑慮。3、員工對高、中層領導、營銷人員等經常參加商務活動是否會放縱自己的感情而產生作風問題是有可能產生懷疑的。4、企業在崗位竟聘、職稱評定、職務升降、技能培養等工作中，有些高、中層管理人員沒有真實代表企業意志。5、因“公務”或“商務”而發生的有關費用，有可能沒全部發生到“公務”或“公務”中進入了當權人或當事人的口袋里。6、領導與領導之間在鞏固個人在企業地位方面也可能會存在明爭暗斗。7、企業領導的個人光榮稱號是企業的知名度的組成部分，但當事人的動機和行為往往被員工認為是借助企業來提升個人的知名度。8、有一技之長的人員在企業內部得不到重用，而產生了要“跳槽”的信任危機。9、員工與員工之間因為在職位和待遇方面存在競爭，如果競爭機制不健全或完善，相互之間就會在競爭方式等方面產生信任危機。10、人員培養了后是否能跑掉，是否還有培養的潛力和價值，是領導經常想的“惱”問題。11、工作計劃也是一種誠信，如果不能完成一次計劃，就意味著對關聯單位和崗位人員失去了一次信任、埋下了一顆信任危機的種子。新浪網在去年8月24日至30日展開的一項網上調查結果顯示，八成IT員工不信任領導，六成網友不相信企業領導所描繪的前景，四成員工隨時準備離開。同樣地，去年中人網進行了”員工對直接上級的信任程度”的調查，調查結果表明：有超過20%的職場人士對自己的直接上級不信任。對領導層缺乏信任，員工行為就會短期化-缺勤增加、拖延工作、準備后路、把建立對外關系看得比公司利益更重、要求短期現金報酬這些短期行為都是會直接影響到團隊績效和部門效益。從這個網上調查的揭露，我們來聽聽員工的心聲：一、上級不信任下屬，何談下屬信任上級：信任關系的建立是相互的，只有領導相信下屬了，才容易在上下級之間建立起相互信任的關系。二、犧牲下屬利益：當今社會競爭激烈，上下級之間同樣存在利益關系，往往領導會讓下屬背黑鍋，加劇了信任危機。三、漠視下屬使上級難獲信任：不能給下屬以積極的培訓和輔導的主管同樣不會贏得下屬信任。四、保持獨立思維不可過度信任：對上級，我們可以持謙虛的態度，學習其可取之處，取其精華，但不能太信任，否則會失去自己思考的能力，或不能提出什么建議性的假設。總結上述的各家觀點，企業或單位的領導人如經常出現搞派系斗爭、言行不一、不實事求是、不尊重不同意見、任人唯親、決策一錯再錯、不能開誠布公等行為的話，非常容易失去員工的信任。重建內部的信任基礎信任是一種態度，是一種主觀愿望，表示愿意相信包圍它的環境、周圍的世界和他合作的人和行為。所以企業的內部機制無法得到雙方的信任，勢必是企業的硬環境-管理制度，以及軟環境-組織文化，這兩者不到位所導致的影響。由于信任，可以使組織團隊的成員處于互相包容、互相幫助的人際氛圍中，使每個人都感覺到自己對他人的價值和他人對自己的意義，滿足個人的精神需求，所以能夠有效地提高合作水平及和諧程度，促進工作的順利開展，自然易于形成團隊精神以及積極熱情的工作情感。從知識管理的角度來看，企業內部無法形成良性的知識分享，最大的難點也是發生在企業內部原有的不信任因素作祟。追本溯源，化解來自企業內部的信任危機，不妨可以從以下方面著手：一、企業文化：加強文化的融合，促進不同文化背景的員工之間的理解，唯有員工發自內心認同了企業的文化，才會使員工達成對企業文化的共識，形成共同的價值觀。二、領導風格：企業管理者首先必須做到任人唯賢，絕不任人唯親，避免內部爭權奪利，降低了凝聚力。其次，必須信守承諾、勇于負責。承認自身的錯誤，不推責給下屬，賞罰分明，將能使好的員工更信服主管的權威。三、管理制度：在管理上不可能達到百分之百的平等，但是必