一、 中小企業信息化產生的背景及意義1 中小企業信息化的含義中小企業信息化是指中小企業利用現代信息技術,將企業的生產過程、物料移動、事務處理、現金流動、客戶交互等業務過程數字化,通過對信息資源的采集、加工和管理,不斷提高生產、經營、管理、決策的效率和水平,最終實現全面供應鏈管理和電子商務,進而提高企業經濟效益和企業競爭力的過程。中小企業信息化包括產品設計的信息化、生產過程的信息化、產品/服務銷售的信息化、經營管理的信息化、決策信息化以及信息化人才隊伍的培養等多個方面。中小企業信息化的實質是企業全面實現業務流程數字化和網絡化,同時是為適應企業信息化后的管理、生產和經營等活動的變化,轉換企業經營模式、建立現代企業管理制度的過程。中小企業信息化程度是衡量一個國家信息化程度的最主要指標,中小企業信息化的水平直接決定了國民經濟以信息化帶動工業化的成敗和企業競爭力的高低。中小企業信息化是指企業利用現代信息技術,將企業的生產過程、物料移動、事務處理、現金流動、客戶交互等業務過程數字化,通過對信息資源的采集、加工和管理,不斷提高生產、經營、管理、決策的效率和水平,最終實現全面供應鏈管理和電子商務,進而提高企業經濟效益和企業競爭力的過程。中小企業信息化包括產品設計的信息化、生產過程的信息化、產品/服務銷售的信息化、經營管理的信息化、決策信息化以及信息化人才隊伍的培養等多個方面。中小企業信息化的實質是企業全面實現業務流程數字化和網絡化,同時是為適應企業信息化后的管理、生產和經營等活動的變化,轉換企業經營模式、建立現代企業管理制度的過程。中小企業信息化程度是衡量一個國家信息化程度的最主要指標, 中小企業信息化的水平直接決定了國民經濟以信息化帶動工業化的成敗和企業競爭力的高低。2 中小企業信息化發展現狀我國大約5000萬家中小企業，作為國民經濟體系的重要組成部分，中小企業占據了企業總量的99，創造了全國60的工業總產值和40的利稅。因此在企業信息化建設中中小企業扮演著舉足輕重的角色。根據中國中小企業管理運營健康調查報告顯示，我國中小企業處于“亞健康狀態”，中小企業的內部管理水平處于中下游水平。全球金融危機所帶來的全球經濟寒潮，對我國中小企業帶來的沖擊十分嚴重。在這樣的形勢下，中小企業迫切需要信息化，隨著全球經濟一體化的形成，信息在經濟活動中逐步顯現出特有的價值，信息化越來越受到人們的重視。相比較大型企業而言，我國中小企業信息化進程遠遠落后于大型企業，同時中小企業在行業中地位較弱，同行業競爭更加激烈，中小企業信息化管理建設面臨著巨大的挑戰。中小企業作為成長中的企業，信息量的日益增多及管理的科學化，要求中小企業必須建立完善的信息管理系統，中小企業信息化必然會發生重大的企業變革。相比大型企業，中小企業在管理觀念、經營能力和條件、員工素質、資金、信息、銷售渠道上，都處于相對劣勢地位。大多數中小企業在信息化方面的人才缺乏，技術水平較低，工作環境較差，即使有些企業較為重視信息化的工作，水平也相當有限，基本上還是處在初級階段。隨著大家對信息化的逐步認識，已經有很多企業實施了信息化，但成功率和利用率卻低的可憐，因為我國中小企業在信息化建設過程中還存在著很多的問題。首先我國推動中小企業信息化的相關政策還不是很完善，社會化的服務體系發展也比較滯后，許多與信息化建設相關的體系還有待于進一步完善，更重要的是企業在認識上也存在誤區，這些都不同程度的制約了中小企業信息化建成的進程。3 中小企業信息化需求理解中小企業信息化的業務需求主要集中在以下幾個方面：一是通過信息化開拓市場，了解市場信息，加強產品推廣擴大銷售能力，控制銷售成本和改善售后服務，實現客戶信息管理等。二是通過信息化技術提升生產和研發管理，提高生產效率和產品質量，降低生產成本。三是應用信息技術提高企業管理水平，包括及時掌握企業經營情況，實現管理流程自動化，提高企業整體運作效率等。中小企業信息化的建設需求一般包括如下幾個層面：生產管理，經營管理，產品開發管理，銷售渠道和客戶關系管理，協同辦公，電子商務，績效和決策支持，信息化基礎設施。也可將中小企業信息化的建設需求劃分為三大平臺：一是基礎設施平臺。二是生產管理平臺，包括生產管理和產品開發管理。三是經營管理平臺，包括經營管理、銷售渠道、和客戶關系管理、協同辦公、電子商務、績效和決策支持。3.1 管理模式問題企業實施信息化，不僅要在管理思想上提高，也要在管理模式，管理機制方面創新。在中小企業里，大多管理混亂，很多中小企業里老板采取獨裁制度，無論是人事還是財務統統一手抓，往往導致什么都想抓卻什么都抓不好，一個人忙的焦頭爛額，管理還是跟不上，而且中小企業里很多領導存在著“只做不管”的現象，表面上看著每個人都在忙著干活，至于做完了的活是不是合格沒有人去監控。信息化系統強調的是扁平化管理模式，無論是財務、人事、技術、采購等各個環節都很明確，每個人各有各的職責和權限，可以大大改善原有體制下的資源和人力浪費。為此，企業必須進行管理創新，采取科學的管理方法，推進信息化進程，對企業目前的可用資源重新整合，優化工作流程，由內到外進行全方位的管理，規范。3.2 認識水平盡管目前我國很多企業都不同程度開展了信息化建設,但他們并非全都對什么是企業信息化、如何實施信息化有透徹的了解。以至在認識上存在誤區:認為擁有電腦、擁有企業網站、建一個財務管理系統就算實現信息化了。沒有認識到企業信息化不僅涉及大量的投入和技術變革,而且還涉及到企業的業務與管理流程、組織結構、管理制度等一系列問題。3.3 信息化建設投入不足信息化建設投入不足，有效人力資源不足中小企業要實施信息化,要投入大量的人力、物力和財力,也要引進和留住高級IT人才。在現階段,中小企業自身規模較小,資信度差,抵押資產少,融資渠道少,融資難度大,資金短缺是中小企業的普遍困難。另外，很多中小企業對硬件的投資占到整個信息化投資的80%以上,而配套軟件投入相對滯后。管理也需要高素質的人力資源,這對眾多中小企業來說是道難以逾越的門檻。企業信息化的實施需要大量資金,運行系統的維護由于自身條件限制,中小企業很難找到或留住一批既懂信息技術又懂企業管理的復合型人才,這直接影響中小企業的信息化進程。3.4 缺乏科學的管理辦法一個完善的信息系統,不僅要包括硬件、軟件、技術人員,而且要有豐富的數據資源。但是中小企業前期的數據都采用手記載,這為數據的錄入和資源的共享帶來了很大的難題。同時,對于中小企業而言,由于他們在整個管理流程、業務流程上不規范,因此,中小企業就更需要靠先進的管理思想、先進的管理系統幫助企業逐步規范運作,在競爭中降低運營風險,提高效率。中小企業也應當以信息化為契機,摒棄一些傳統的、不合理的做法,通過采用符合自身的管理軟件達到標準化的管理。3.5 中小企業信息化服務落后中小企業管理程序變動很大,限制了企業管理軟件在中小企業中的應用。由于我國軟件產業發展自身的局限,目前市場上的中小企業信息化解決方案過于昂貴。為中小企業量身定制的管理軟件產品還不多或者不能很好滿足中小企業的實際需求,軟件企業對中小企業的售后服務也沒有跟上。國外企業管理軟件存在“水土不服”等問題,很難為中小企業所接受。以中小企業信息化為特長的咨詢機構極少,專業從事企業信息化工程的監機構太少,導致中小企業信息化項目質量無法保證。此外,電子支付、信息安全、物流配送、社會信用體系等問題使企業認為現在還不是開展信息化的最佳時機。3.6 企業內部資源1.建立與信息化相適應的管理模式對傳統經營管理模式進行調整與改造，將從上而下的金字塔型管理系統進行扁平化、內部網絡化、根據技術與管理結合的需要，重新設計和優化企業業務流程，重建每道工序、每個部門的數字化基礎，使企業內部信息傳輸更便捷，管理者與員工、部門與部門之間的溝通更直接。同時，強化內部控制制度，通過信息系統實現信息公開、程序透明、避免人為因素，在第一時間掌握企業經營狀況，對于經營風險，做到事前預防和事中控制，從而提高管理效率，降低管理成本。 2.分階段逐步實施企業信息化中小型企業要緊緊圍繞以效益為中心，采取滾動規劃、逐步推進，從個別部門的應用開始，待大部分部門數據信息化比較成熟后，再考慮建立內聯網、外聯網、接通因特網，開展電子商務活動，從而實現全面信息化。 3.積極引進并著力培養企業信息化建設所需的人才，重視人才的培養與儲備企業信息化成功與否，很大程度上取決于自己的技術和管理人才。人才是企業信息化建設的靈魂，如果沒有人才，就是擁有再多的資金、再好的硬件設施也不能有效地利用并發揮作用。在當前，中小型企業領導必須樹立強烈而積極的人才意識，從企業戰略的高度抓人才的培養，為企業入國際競爭提供有效的、堅強的保證。4 中小企業信息化建設原則中小企業信息化建設遵循以下指導原則：1）先進性原則充分利用現代信息技術的最新成果。采用主流技術，使系統具有一定的先進性和較長的生命周期。系統的先進性應體現在系統的體系結構、系統界面、業務處理方法、系統運行機制等多個方面。2）規范制度原則在系統設計的同時，也為將來的業務流程制定了較為完善的規范，具有較強的實際操作性。3）標準化原則規范性、標準化是一個大型系統建設的基礎，也是系統與其他系統兼容和進一步擴充的根本保證。在系統建設之前應有明確的統一的數據采集規范和質量標準。整個系統的規范標準的制定完全遵照國家規范標準和有關行業規范標準。4）規范業務完整性原則通過整合流程，對于業務進行中的特殊情況能夠做出及時、正確的響應，保證業務數據的完整性。5）易用性原則方便上網客戶瀏覽和操作，最大限度地減輕后臺管理人員的負擔，做到部分業務的自動化處理。6）開放性原則 系統具有良好的開放性，可以支持符合國際標準和業界標準的相關接口，可以與其他相關信息系統聯網和通訊，支持標準的應用開發平臺，具有良好的移植能力。7）安全可靠性原則 系統采取全面的安全保護措施，具有防病毒感染、防黑客攻擊措施，同時在防雷擊、過載、斷電和人為破壞方面進行加強，具有高度的安全性和保密性。對接入系統的設備和用戶，進行嚴格的接入認證，以保證接入的安全性。系統支持對關鍵設備、關鍵數據、關鍵程序模塊采取備份、冗余措施，有較強的容錯和系統恢復能力，確保系統長期正常運行。8）可擴充性和靈活性原則系統設計要考慮到業務未來發展的需要，要盡可能設計得簡明，各個功能模塊間的耦合度小，便于系統的擴展。9）穩定性原則一般穩定性是指系統的正確性、健壯性兩個方面，本系統是在網絡環境下運行的，并且系統管理的數據量大，數據的使用并發性強等，這些特點對系統的設計提出了更高的要求。因此，一方面系統在提交之前應該反復測試，把錯誤減少到最小程度，保證系統的正常運轉；另一方面，系統必須有足夠的健壯性，在發生意外情況下，能夠很好的處理并給出錯誤提示，并且能夠得到及時的恢復，減少不必要的損失。10）兼容性原則在系統開發過程中，和舊的數據庫系統建立連接時充分考慮兼容性，做好適配工作。二、 中小企業信息化建設總體方案1 總體建設目標我國企業信息化整體水平的提高離不開中小企業的參與，中小企業信息化不僅關系到其自身的生存和發展，也將影響我國富民強國的現代化進程，是一項重要而緊迫的任務，做為我國信息化戰略重要組成部分的中小企業不可避免的加入國際化企業的競爭行列，實現企業信息化是參與挑戰的必要條件。且中小企業信息化發展也必將為國家、為企業帶來重大變革。1.1 提升國家綜合國力從宏觀上看，企業的信息化建設有助于增強國家經濟的可持續性快速發展，增強國家的綜合實力；自從我國加入WTO以后，企業愈加的受到來自國際競爭的挑戰，在全球知識經濟和信息化高速發展的今天，信息化是決定企業成敗的關鍵因素，也是企業實現跨地區、跨行業、跨所有制，特別是跨國經營的重要前提。在綜合運用好國家已經出臺的各項政策的同時，利用現代信息技術，有效地開發和利用信息資源，有助于改善企業管理，提高競爭力和經濟效益；有利于抓住新世紀的良好發展機遇，我們正處在知識經濟迅速崛起，全球信息化迅速發展的時代，對信息的采集、共享、利用和傳播，不僅成為決定企業競爭力的關鍵因素，也成為決定國家生產力水平和經濟增長的關鍵因素。現代信息技術的迅速發展，為我們開發和利用信息提供了有力的技術支持。只有實現中小企業信息化,企業才更有可能抓住機遇，實現健康發展，為企業走出國門，為祖國的現代化建設出力。1.2 提升企業核心競爭力從企業長遠發展來看，企業實施信息化就顯得尤為重要。它可以增強企業的核心競爭力，適應市場化競爭的要求；有利于理順和提高企業的管理，實現管理的井井有條；提高設計效率，縮短設計周期，保證設計質量；降低企業的庫存，節約占用資金，節約生產材料，降低生產成本；縮短企業的服務時間和提高企業的客戶滿意度，并可及時獲取客戶需求,實現按訂單生產；加速資金流在企業內部和企業間的流動速率，實現資金的快速重復有效的利用；加速信息流在企業內部和企業間的流動速率，實現信息的有效整合和利用；加速知識在企業中的傳播，實現現有知識的及時更新和應用。1.3 提升企業人員利用率在中小型企業中，人員不足是一個很嚴重，很普遍的問題。在大型的企業里，大家各司其職，而多數小企業是一人兼多職，我們常常看到老板一個人既要做技術指導，又要跑市場，還得管理財務。每個人做的很多，也很忙，很難做到方方面面都那么周全，這樣的現象在中小企業里相當普遍。信息化實施可以大大提高工作的效率，減少一些不必要的重復工作，做到資源利用高效化，信息交流速速化，企業管理精細化。同時，信息化的實施能有效增強中小企業對市場的應變能力，又精簡了組織機構，適應了高效率快節奏的市場需求。企業必須建立分工明確、責任到人的組織體系，調整管理結構，充分發揮各人的主觀能動性。有效地推進企業信息化建設。并且降低了技術人才的勞動強度，用計算機實現繁雜、重復的簡單體力勞動，從而提升技術人才的腦力價值；可以改善職工的工作環境。2 總體技術架構從整個系統架構的角度來講，政務信息化系統由網絡層、設施層、數據層、平臺層、政務應用層和用戶層六部分組成，如上圖。網絡層：網絡層應包括運行政務信息化系統所需的機房運行環境，以及計算、存儲和網絡等設備。機房的部署按照功能分區設計，主要分為計算區、數據庫區、存儲區、云平臺管理區、出口互聯區和安全緩沖區等區域。設施層：設施區為用戶提供自助服務門戶，提供多租戶組織管理、資源的申請與審批、服務目錄以及資源使用的監控與報表。數據層：資源抽象與控制層通過虛擬化技術，負責對底層硬件資源進行抽象，對底層硬件故障進行屏蔽，統一調度計算、存儲、網絡、安全資源池，并提供資源的統一部署和監控。平臺層：平臺層主要實現政務應用層和數據層的橋接，采用技術手段對數據層的數據進行分析并在政務應用層進行可視化展示。應用層：應用層可以為用戶提供具體服務，是與我們最緊密相關的，應用層主要進行信息處理。而我們的政務應用層主要包含ERP系統、CRM系統、銀行內評系統、冷戰能耗系統等展示給客戶的界面、系統等界面。用戶層：用戶層是指使用該系統的各類用戶,包括移動用戶和靜態用戶,它們可以通過有線或無線網絡進行通信,從而完成所需的工作。包括公務人員，企業，公眾等多種角色。3 企業應用層模塊介紹3.1 ERP系統3.1.1 建設目標建設ERP系統提高資源使用率、提升企業管理成熟度ERP 系統可以把客戶需求和企業內部的制造活動以及供應商的制造資源整合在一起，形成企業一個完整的供應鏈。主要表現在以下幾點：1) 對整個供應鏈資源進行管理；2) 精益生產、敏捷制造和同步工程；3) 事先計劃與事前控制。3.1.2 方案概述ERP的系統流程完全支持典型制造企業的管理流程，流程圖示見下圖。ERP的系統流程與制造企業的管理流程保持一致。從系統流程上可以看出，ERP提供了完善的制造企業管理功能，包括財務管理、客戶管理、人薪管理、銷售需求管理、生產計劃和生產控制、采購管理和庫存管理、進出口管理等。ERP強大而全面的制造企業管理功能能夠支持不同的生產模式。3.1.3 系統功能系統的主要模塊功能如下：3.1.4.1 訂單管理系統企業的目標是生存、獲利和不斷發展，企業的生產經營歸根結底是為企業目標服務的。而企業的生產經營是通過物資在各個部門的流動、伴隨著資金在貨幣、生產、儲備等形態的循環轉變和各類信息源源不斷的傳遞和接收來完成的。 只有把握住物、資金和信息在企業內部環境和外部環境的不斷流動和更替，才能使企業管理的理論正確指導企業經營運作的實踐，從而使企業的目標得以很好的實現。訂單管理系統，是包含銷售報價、銷售訂單、采購需求估算、采購詢價、采購建議、采購訂單、采購進貨、進貨驗收等功能的綜合管理系統，對銷售和采購的全過程進行有效控制和跟蹤，實現完善的企業銷售和采購信息管理。 該系統可以獨立執行操作；也可與ERP其他子系統結合運用，這樣將能提供更完整、全面的企業物流管理和財務管理信息。3.1.4.2 庫存管理系統庫存管理的目的在于儲存適當數量的物料，避免發生停工待料或無法依時交貨的困境。而另一方面，卻要兼顧經濟因素，避免因為庫存數量的過多，導致資金積壓、周轉困難和增加利息，持有成本的負擔。至于庫存管理的基本工作，除了記載，保留出入庫的異動數據外，最重要是要實時提供各種相關報表，以供管理者了解庫存狀況。庫存管理系統可幫助企業的倉庫管理人員對庫存物品的入庫、出庫、調撥、調整、盤點、借還貨等操作進行全面的控制和管理，以達到降低庫存、減少資金占用，避免物料積壓或短缺現象，保證生產經營活動順利進行的目的。本系統可以進行庫存物品訂貨數量的自動計算，各種超常規狀態的報警等。系統支持多種計量單位的自動轉換，并與訂單、生產、帳款、財務等子系統有良好的接口，可以從這些子系統中獲取或向這些系統輸送數據，保持了數據的一致性。庫存管理是企業管理的基礎，該系統既可以獨立地運行，也可以與其它子系統聯合使用，組成完整的企業管理信息系統。3.1.4.3 賬款管理系統各業務模塊產生的應收付帳款可在帳款管理的批次收款與批次付款中進行沖款；各業務模塊產生的收入、費用可在收入單、費用單里體現；還提供廠商索賠單與客戶索賠單。3.1.4.4 財務管理系統 系列財務管理軟件具有全方位財務控制體系，徹底擺脫手工做帳，符合兩岸不同會計制度，提供國內多行業別科目體系及英文科目，并提供相關財務英文報表；提供出納管理的銀行作業和票據作業；可進行預算管理，對資金做到預估與控制，大大提高企業的管理水平，使便捷管理成為可能；為管理當局提供各種財務報表，可隨時準確了解企業的資金流向和流量，對企業財務狀況和經營成果進行準確的診斷，同時明確企業的經營方針和實施嚴格的企業財務控制。3.1.4.5 人薪管理系統人薪管理系統大大縮短人事人員事務性工作時間，提高工作準確性，保持團隊穩定性。（1） 提供各種靈活的薪資計算方式，涵概各種類型企業全面的薪資和福利管理方式。并自動生成薪資匯款清冊及薪資明細查詢。（2） 強大的人力資源管理。使企業掌握員工各項狀況和異動紀錄，并據此做出最佳的人力資源安排。（3）支持分期或按月計算薪資，傳輸憑證，簡化財務人員工作負擔。（4）自動考勤管理功能，實現刷卡資料匯入系統，產生考勤資料。3.1.4.6 生產管理系統從生產制令生成到制令完工入庫進行全程嚴密控制，實時掌握當前生產狀況，有效解決企業現場管理、績效評估困難，生產進度不明，在制品多等生產問題。（1）即時的產品結構查詢，用戶透過結構窗按鈕，直接查詢該生產產品的結構樹以及各子件的批量需求與成本。（2）清晰的生產流程可視管理。用戶可在單據中查詢相關單據來源、關聯單據的當前信息。（3）實時的生產信息穿透式查詢。系統可直接查詢入庫狀況、材料領用狀況等當前生產信息，并通過單據的穿透式追溯功能，調用關聯單據的具體信息。（4）強大的產品BOM管理功能用戶可對建立的BOM指定為樣品、試制品和正式品，以便進行分開管理。同時用戶也可指定BOM的生產方式為廠內生產、委外生產或多次加工生產，明晰了產品的生產流程。用戶也可進行產品BOM的復制。（5）豐富的產品BOM查詢報表。用戶可根據母件進行單階、多階和尾階展開查詢相關子件信息。也可根據子件進行單階、多階和尾階展開查詢相關母件信息，滿足用戶在產品開發和成本分析方面的需求。以多角度的成本分析查詢，滿足不同人員的管理需求。（6）高度集成MRP計算、生產過程管理和生產成本計算功能。（7）圖形式的生產排程甘特圖查詢和拖曳式調整功能，使生產人員可以簡便地安排生產和變動，并提供靈活的生產排程計算方式，使排程結果更符合企業的實際需求。生產管理系統流程圖：廠內生產作業流程圖廠外生產作業流程圖多次生產作業流程圖3.1.4 系統價值通過建立ERP管理系統將訂單管理系統，庫存管理系統，賬款管理系統，財務管理系統，人薪管理系統和生產管理系統等企業內部制造活動關聯起來，行成完整的企業供應鏈，并在此基礎上對整個生產制造過程行成了強烈的促進作用。1) 大大降低了企業的生產制造所產生的壓力，加強了企業生產管理水平；2) 降低了由于客戶個性化的要求而造成的對質量、交貨期的壓力；3) 減弱了跨地域的生產和經營活動給管理帶來的巨大的挑戰；4) 加強生產管理水平，加強供、產、銷各環節的管理以及與供應商、經銷商、客戶等資源的協同。3.2 CRM系統3.2.1 建設目標建設CRM系統科學管理市場營銷、銷售與客戶服務。CRM主要實現以下三個方面的目標：市場營銷中的客戶關系管理（市場營銷）、銷售過程中的客戶關系管理（銷售）、客戶服務過程中的客戶關系管理（客戶服務）。1) 市場營銷客戶關系管理系統在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。客戶關系管理也有效分析每一次市場活動的投入產出比，根據與市場活動相關聯的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據做計算，就可以統計出所有市場活動的效果報表。2) 銷售銷售是客戶關系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯系人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。業務員通過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶數據有效縮短了工作時間，而大額業務提醒、銷售漏斗分析、業績指標統計、業務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現最大效益的業務增長。3) 客戶服務客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。3.2.2 系統概述3.2.3 系統功能1建立完整、統一、規范的客戶數據庫，作為客戶關系管理的基礎客戶關系管理的基礎就是要建立完整、統一、規范的客戶數據庫。這里的客戶數據庫主要包含三方面內容：定義完整的客戶集合;實現客戶信息的集中管理;建立客戶的全信息-客戶臺帳。1) 定義完整的客戶集合 完整的客戶集合應該包括業主(成交客戶)、銷售來訪但是未成交的客戶、客戶會的會員和其他對本企業感興趣的人(潛在客戶)。所以對企業來說，完整的客戶集合才能帶來更大的價值，這也符合CRM的標準理念。 2) 實現客戶信息的集中管理 作為企業重要的資源，客戶信息集中管理是提升整體效率的關鍵。這里集中管理是指： 所有的客戶信息都通過計算機系統統一集中管理，支持跨部門、跨項目、跨公共享 客戶資源，支持跨多個業務系統的客戶信息的共享，如：銷售、會員、客服。 各個部門的人員通過與客戶的互動活動，不斷完善客戶信息，使客戶信息具有詳細、可靠、及時、準確的特點。 任何地點、任何人員通過系統訪問的客戶信息是一致的、完整的。 3) 建立客戶的全信息-客戶臺帳 建立客戶的全信息臺帳，意味著解決下列問題：清晰定義客戶全信息的內容：例如客戶基本信息(客戶的識別信息、聯絡信息、客戶特征等)，客戶業務行為(購房行為、服務行為、會員積分等)，客戶交互記錄(銷售跟進記錄、客戶問卷記錄、活動記錄等)。 規劃梳理信息的采集方法-在業務過程中完成數據的采集。例如在客戶接待、調查問卷、交易過程、服務處理、會員活動等客戶接觸點，通過業務系統，收集數據。 保證客戶信息的共享與安全：通過各個部門的人員的共同維護，才能真正保證客戶信息的完整性、有效性、及時性;關鍵客戶資料的修改需要通過“修訂機制”來完成，以保存“歷史記錄”備查;完備的“授權機制”保證客戶信息的安全性。 2 強化以客戶為核心的銷售接待跟進功能，實現銷售全過程的精細化管理 CRM的銷售管理有兩個特點，一是以客戶為核心，二是過程精細化。基于這樣的特點，明源對銷售管理的信息化思路體現在：強調售前客戶跟進的精細化，售中交易流程的標準化，售后事務處理的服務化。基于客戶的銷售全過程精細化管理可以帶來如下好處： 1) 售前客戶跟進的精細化管理 隨著競爭的加劇，房地產銷售過程中的客戶跟進變得越來越重要，強化售前客戶跟進的精細化管理具體表現在： 通過與客戶資源庫相關聯，開盤前可以積累大量銷售線索，用郵件、短信群發、電話等手段聯系線索，吸引銷售。 精細化的管理銷售機會，加強客戶的識別、分類、沉淀，記錄跟進的全過程。 應用發卡、讀卡，手持移動設備等硬件手段，提升接待效率，改善客戶體驗。 2) 售中交易流程的標準化管理 交易環節標準化：預約排號、定單管理(預留、小訂、認購)、合同管理(簽約、網上 備案)。 交易變更有清晰控制：調價、折扣、換房、退房、權益轉讓有變更審批。 可以方便、快捷地向客戶提供資料：打印置業計劃書、訂單、合同、發票等。 部門協作有明確的指引：例如財務待辦、催繳欠款等。 一個標準化的交易流程有很多好處，它有利于多項目的復制和統一的客戶體驗;杜絕很多交易當中的人為失誤;提高管理效率，例如開盤高峰的管理協作流程，日常銷售的管理協作流程。 3) 售后事務服務化管理售后事務主要包括：按揭服務、產權服務、入伙服務、面積補差等;售后的服務要點在于方便、及時、提高效率，盡量按時完成相關手續，并在此過程中及時跟客戶交互。3基于價值的客戶細分，實現有針對性的差異化營銷 有效的市場營銷往往要包含以下三方面內容：客戶細分-選擇目標客戶群;針對這些客戶群設定差異化營銷組合，并監控營銷的執行;最后再進行營銷效果分析。客戶細分本身往往是通過專業的研究完成的，信息系統或者CRM系統在這個過程中可以做到記錄和評估效果的作用。 1) 客戶細分-選擇目標客戶群所謂客戶細分就是對客戶群體進行分組。分組的條件和依據往往是通過系統外的分析加工得來的(當然系統提供數據支持)，有了這些條件以后，可以對現有客戶進行分組，生成不同的客戶群體。任何一個客戶都會自動歸屬到某個群體，隨著業務信息的不斷變化，該客戶的分組也可能發生變化。 2) 差異化營銷組合 營銷戰略規劃：一般考慮產品策略、定價策略、促銷策略、競爭策略、客戶忠誠度計劃等。戰略對應到具體的市場活動時，需要制定相關的預算和計劃。活動執行的時候，需要記錄活動情況，包括產生的線索等內容;還需要記錄營銷費用的付出等內容(依據營銷合同的執行)。這樣就做到了在過程中控制費用，記錄信息。營銷活動一般包括廣告投放、網絡推廣、展覽展示、郵政投遞、短信群發、郵件群發等。 3) 營銷效果分析 市場、銷售一體化的集成便于企業隨時跟蹤某個市場活動產生的效應。以此來幫助企業衡量市場活動的有效性，降低市場宣傳成本，引導企業擴展適合自身的市場宣傳途徑。具體做法是通過在銷售現場接待的時候統計來電/來訪與市場活動的關系，統計由市場活動帶來的線索、客戶、合同收入等詳細信息。這樣就可以評估到那些市場活動手段比較有效果。此外，跟營銷投入掛鉤，可以計算營銷的投資回報率(ROI分析)。 4建立完善的客戶服務體系，全面提升客戶體驗，在投訴中完美 1) 客戶服務是房地產CRM的重要組成部分，它不僅要做到快速、有效地處理客戶的服務請求，更可以分析客戶問題，為產品改善，整個客戶管理工作的改善提供依據。CRM系統的客戶管理主要包含以下幾個方面內容： 建立一站式的客戶服務體系。 結合客戶回訪，分析客戶提出的問題，建立產品與服務的反饋體系。 分析業務情況，提供主動服務，建設客戶互動平臺，提升客戶體驗。 2) 建立一站式的客戶服務體系 不管客戶以什么樣的方式、向什么樣的人提出服務請求，都可以享受到統一、規范的處理，公司內部需要建立專業的客戶服務隊伍，建立統一規范的制度與流程。 3) 結合客戶回訪，分析客戶提出的問題，建立產品與服務的反饋體系 客戶提出問題可以包括工程質量，服務承諾、態度，工作建議等。一般在客戶問題處理的過程中，都可以最終判斷出這個問題產生的原因和業務環節。只要記錄了這些內容，就可以針對相關部門給出分析和建議。 4) 分析業務情況，提供主動服務，建設客戶互動平臺，提升客戶體驗 隨著內部服務流程的完善，企業可以依托系統，提供統一的呼叫中心處理各類服務請求，更可以提供網上服務平臺，由客戶自主提出服務請求，監控處理進度。 與原先分散雜亂的服務反饋渠道相比，統一的服務入口必然提升客戶的滿意程度;互動的網上服務平臺更能帶給客戶比較好的體驗。 5基于客戶會持續經營客戶，提高客戶忠誠度，最終實現客戶全生命周期管理 客戶會允許企業在直接業務流程結束之后，仍能與客戶保持一定頻率的互動。只有不停與客戶互動，才能持續收集客戶的信息，更新客戶的需求，繼而對客戶做出有效分類。所以客戶會是房地產企業持續經營客戶的重要手段。客戶會可以給客戶帶來價值，增加品牌認同，進而獲取自身利益，取得雙贏。3.2.4 系統特色1.鮮明的地產行業特色 完全基于地產行業在客戶特征、產品特征、銷售流程、服務模式、營銷手段等方面獨特、鮮明的行業特色，依據明源軟件多年來對房地產行業客戶關系管理和營銷運營的深刻理解研制而成，避免了通用CRM(或通過通用產品移植)所導致的水土不服等系列問題。 2.高度融合先進的房地產營銷運營模式 充分融合了近年來國內外地產優秀企業在營銷運營方面的一些成功模式，包括營銷方面的會員管理、直復營銷，銷售方面的量化過程管理，服務方面的投訴流程化管理、客戶體驗管理等。 3.先進的系統平臺和強大的可配置性 基于微軟開發的系統，擁有統一的業務基礎平臺，絕大多數的業務管理可以在平臺的支持下，通過配置實現個性化調整;支持字段、界面、查詢、報表、功能、業務流程等不同層次的自定義功能。 4.良好的系統擴展性 開放先進的設計使得明源CRM系統可以快速的跟企業的其他信息系統整合，減少信息孤島，例如財務、OA、知識庫、郵件等;系統還可以和很多最新的硬件設施相配合，進一步擴展業務、操作的效率。例如支持服務接待中的電話錄音，支持手持設備(PDA、智能手機)的現場離線操作(應用于客戶驗房、客戶調查訪談、客戶活動等場景)。 5.嚴謹的系統安全性 通過審核機制、基于“角色”(功能權限)和“用戶”(數據范圍)的雙層權限機制、操作日志、敏感數據后臺跟蹤等功能，系統安全性得到嚴密保障。3.2.5 系統價值1）讓客戶資產有形化、企業化客戶關系管理的第一需求就是對客戶信息的集中管理和共享利用，即客戶資源的企業化管理，避免因業務調整或人員變動造成的客戶資源流失和客戶管理盲區的產生；更重要是可以通過完善的客戶信息來支持不同業務角色面向客戶的工作，實現客戶信息在企業內部充分共享利用，提高面向客戶的工作有效性和效率，從而全面提升客戶的滿意度。 2）量化的客戶價值管理推動客戶持續升值 根據著名的帕雷托分布理論，企業80%的利潤往往來自20%的客戶。所以企業需要識別出自己的價值客戶，并給予相應的重視，將企業有限的資源投向更有價值的客戶身上，而非平均、泛泛的投放。 3）拓展營銷手段網羅天下商機 優億公司基于在中國CRM市場的長期實踐經驗，采用創新營銷方法，整合多種網絡營銷工具，通過主動營銷、互動營銷和效果營銷，多手段多角度幫助企業有效獲取商機、提升營銷能力，讓企業清楚知道每次營銷活動的效果，找到最適合、最有效的營銷手段，實現用最低成本獲取更多有效商機的營銷目標。 4）精細化的銷售行為及過程管理讓一切盡在掌控中 中國企業當前面對的是一個全球經濟一體化、競爭激烈的市場環境，以往只關注結果的銷售管理模式已很難適應企業快速發展的需要，為確保目標的順利實現，企業需要建立一套結果與過程并重的銷售管理體系和方法。通過系統的方法和工具來指導和規范銷售人員的日常行為，動態掌握和控制銷售的過程，從而保障銷售目標的達成。 5）抓住服務效率、成本、質量促進客戶再銷售 在競爭日趨激烈的市場環境中，服務已經成為企業競爭的一種重要手段。今天，服務管理已經超越了傳統售后服務的理解范疇，服務的形式和內容發生了巨大的變化：從被動式的響應服務更多的變為主動服務；從為所有客戶提供同樣標準的服務變為差異化和個性化的服務；從單純的售后服務，逐步轉變為銷售服務一體化。3.3 企業通信3.3.1 建設目標建設基本通信系統解決內部通訊和日常辦公需求，將企業桌面辦公電話與企業內部移動用戶組成一個綜合專用通信網來進行通訊，并整合郵箱、移動會議電話、短信業務、彩鈴業務專網、呼叫中心等來完成內部辦公的難度，降低工作成本，增加工作效率。3.3.2 功能介紹基本通信解決方案主要是為了滿足企業內部通信及辦公需求而提供的應用與服務。（1）VPMN企業內部移動用戶組成一個專用通信網，企業工作人員通過預先分配的短號或現有移動號碼均可以進行語音接續，并且網內用戶通話享受優惠資費。VPMN實現了政務工作人員間便捷、安全、智能的移動語音溝通。（2）綜合VPMN將企業桌面辦公電話與企業內部移動用戶組成一個綜合專用通信網。固定電話與移動電話之間除通過正常撥打既定的號碼進行通訊外，還可以通過撥打預先分配的短號進行通訊。網內用戶的呼叫，享受優惠資惠。（3）專用APN利用移動網絡，為企業客戶提供端到端專線接入服務。典型應用為：企業客戶移動終端（可以是手機、也可以是各類智能設備）在經過認證后，通后專用無線通道接入企業的數據中心，終端與數據中心之間進行必要的數據傳遞，如企業移動辦公應用。（4）集團彩鈴企業部門人員可在指定時間內的被叫回鈴音將是企業設定的鈴音，相關鈴音可以定制、更新。（5）集團短信/辦公短信作為企業日常辦公的輔助手段，用于發送會議通知、工作情況反饋、郵件/公文提醒、會議服務等。（6）移動會議電話移動會議電話業務使企業開會無需面對面，相比較電話會議系統而言，進一步打破了空間的障礙，只要有移動電話在手，任何時間、任何地點均可以加入會議或是發起會議，進一步降低了企業工作的運行成本，提高了辦公效能。（7）企業專網電子政務的實現，網絡是基礎。企業專網的建設可以通過運營商的基礎網絡連接各企業，實現各類企業間信息登記、交換、發布和資源共享。（8）呼叫中心呼叫中心是企業為了貼近員工，傾聽員工的聲音，加強企業與員工的溝通，快速、有效地傳達員工需求，解決員工的實際困難，而建設的以語音為主的多媒體接入系統。3.4 生產效率分析3.4.1 建設目標該模塊的目標是提升企業的資源利用率和生產效率。為企業生產能力提供數據分析支撐，以便制定更為節能高效的設備運行策略。該系統主要實現以下目標： 構建并實現企業生產能力負荷預測模型； 實現數據互聯互通，在安全環境下的共享與交換，在可控條件下較為準確地對負荷生產能力進行預測； 實現對生產能力預測的數字化； 制定產能策略，進一步節約生產能力，降低單位運營成本。3.4.2 方案概述該平臺設計采用四層架構實現整體平臺的設計：數據訪問層：該層級主要有“數據庫基礎”、“數據交換和管理”兩部分組成。其中該平臺使用的數據庫為Oracle，從而可快速與現有其他系統實現數據的快速對接和同步，增強系統之間的連通能力；而數據交換和數據庫管理將會進一步實現對數據庫自身的管理和各個平臺的之間數據的傳輸，采取統一規范方式獲得其他業務系統的相關數據，確保項目管理平臺的正常運轉。服務支撐層：該層級主要實現調用數據訪問層的相關數據源，并根據歷史數據源進行生產能力預測模型建立，系統采用神經網絡、多元回歸分析、支持向量機等算法。應用接入層：該層級是客戶應用的接入實現層級，通過該層級可快速實現生產能力負荷預測系統的快速接入和部署以及向下覆蓋。展現層：通過該層級可完美實現系統在人機交互環境下進行展現，方便用戶查看數據分析結果。3.4.3 系統功能包含以下五大功能模塊:分別是實時監測、資源預測、離線仿真、生產能力分析、系統報表。其中，實時監測包括動態并實時采集自控系統的數據交換情況，并顯示當前的資源消耗曲線，。資源預測允許系統操作人員根據指定日期的生產計劃和各個站點特性選擇預測模型進來預測并將結果保存起來。離線仿真功能主要用于收集每天的真實開關機策略并可以在前臺調用通過圖表的方式呈現出來，允許根據業務人員選定的指標篩選出最合適的開關機策略。生產能力分析實現了冷量散點圖、預測分析、時段分析三個細化的功能模塊。系統報表在實現了站點配置信息和數據交換查詢兩個細化的功能模塊。3.4.4 系統價值本模塊適用于各種生產型企業，有利于降低能源消耗，提升能源生產使用效率。可幫助生產型中小企業實現以下目標： 收集企業生產數據圖表化展現，并計入歷史數據庫； 構架企業生產能力模型，在可控的條件下對生產進行分析； 實現企業生產能力預測的數字化展示； 為企業制定生產策略，幫助企業最小化的投入最大化的產出。3.5 客戶分析模塊3.5.1 建設目標建設客戶分析模塊，對客戶進行全方位的畫像、評測，以提升消費者體驗，增強企業的服務能力。 3.5.2 方案概述架構圖數據存儲層：用儲存系統所需數據的數據庫，主要有客戶信息錄入數據及參數配置的數據業務邏輯層：用于系統作評級的運算與做一些有效性的驗證工作，以更好地保證程序運行的鍵壯性。客戶顯示層：系統的展示頁面，直接跟用戶進行交互。用于數據錄入，數據展示等。3.5.3 系統功能本系統主要分為幾大部分功能：客戶信息錄入、客戶評測、參數維護和統計報表。客戶信息錄入，即新增、刪除和修改客戶的資料。客戶評測，對客戶所錄入的信息按照給定評測算法進行運算，得到評測結果。參數維護，對評測算法的系數以及信息錄入的可選項內容等進行維護。統計報表，對客戶的評測結果進行統計分析。下圖以銀行系統為例，說明系統的具體功能應用。1. 客戶信息錄入在進行客戶評測之前，必須先錄入客戶的信息，而客戶信息包括基本信息、財務信息、債項信息這3大類。基本信息：主要包括客戶的唯一編號，客戶姓名等內容。在錄入過程中，必須先錄入基本信息，創建客戶唯一的標識，后續才能為該客戶上傳更多相應的財務及債項信息。財務信息：即年度財報，每個客戶每一年都會有一份財報。而財務信息又可細分為資產負債、利潤表及現金流量3類信息。債項信息：該類信息也可細分為6類：授信申請、授信申請方案、合同、合同產品、借據、抵質押品及保證人。從填寫授信申請開始，生成授信申請編號后，才可填寫跟授信申請編號關聯的其它5類信息。每個客戶可創建多個授信申請編號，而關聯的其它信息也可同時創建多個。2. 客戶評測對前面所錄入的信息，共有 5種評測用途，分別是：客戶評級、合格性認定、債項評級、貸款定價、審批授權，不同評測所用到的錄入信息和評測算法不盡相同。以下詳細描述各個評測所用到的信息以及具體的運算方法。客戶評級：將客戶的基本信息及財務信息作為數據源，遵循從“定量模型評分”的步驟開始，依次執行定性評分、特例調整及外部支持的評測步驟，得出客戶的評級得分。另外，還允許進行人工調整評級得分，最后完成保存評分。合格性認定：即對客戶的抵質押品及保證人進行合格性認定評測。由于抵質押品及保證人均與合同關聯存在，因此合格性認定所要用到的數據源包括債項信息中的3類信息：合同信息、抵質押品和保證人這3類信息。另外，由于每個客戶可能存在多個抵質押品或保證人，因此需要列出客戶所有的抵質押品及保證人的合格性評測結果。債項評級：在客戶已有的各類風險暴露產品（授信申請、授信方案、合同產品、借據）信息基礎上，求出相應的風險信息，再根據這些風險暴露產品對應的關聯保證人及抵質押品，按照緩釋分配的方法進行重新關聯分配，得出新的擔保關系后，再根據相應的保證人或抵質押品編號，計算出對應的保證/抵質押分配金額等內容。貸款定價：選擇客戶的某一個授信申請，同時填寫對應的“客戶表外授信業務收入”、“客戶存款凈收入”及“客戶非信貸中間業務手續費凈收入”，根據貸款定價給定算法最后得出貸款定價結果。審批授權：針對客戶的某一個授信申請編號，計算其審批授權結果。3. 參數維護由于評測算法并非固成不變，其中的系數、指標參考值或范圍等內容可能會經常變化，因此參數維護的功能主要用于修改客戶評測過程中的指標項、算法系數、可變動調整項等等，以影響客戶評測的輸出結果。主標尺映射：創建不同檔次的值，從而方便其它配置的值映射與查找。客戶評級配置：增加或減少客戶評級過程中“定量模型評分”步驟顯示的指標項，以及編輯每個指標對應的權重、得分等。定性模型評分：編輯定性評分步驟中，每個指標類別的子分檔指標名稱、權重、得分等信息。特例調整、外部支持：包含三部分功能設置：預警信號配置、政府支持和集團支持，分別對應“特