呼叫中心培訓管理呼叫中心培訓管理1保險客戶新契約回訪外包業務的培訓步驟1呼叫中心公開課的冷思考4呼叫中心人員內部培訓存在的幾個問題6新的一年，呼叫中心培訓產品如何更新？7呼叫中心員工的教育培訓價值8客戶服務的語音技巧12呼叫中心分層培訓體系建設的嘗試15你說的是客戶想聽的話嗎？19中國移動江蘇公司淮安呼叫中心在職培訓體系心理解析21呼叫中心新坐席的五堂必修課243G大戰罄聲急起客戶服務強勁出擊26呼叫中心新營銷助力教育培訓業27如何對呼叫中心的知識實施有效管理28保險客戶新契約回訪外包業務的培訓步驟作者：李禎龍 | 來源：客戶世界 | 2009-01-09 16:25:08 保 險客戶新契約回訪項目，簡單來說就是客戶服務代表通過外呼對客戶信息核實補全，并進行保險責任的告知、申明工作。隨著保監會及各地保監局對新契約回訪相關 規定的日益明確，保險公司對此項業務的投入也在加大，除自身承擔外，越來越多的保險公司與專業的外包呼叫中心合作。作為承接方，像賽迪呼叫這樣的外包商在 承接了此類外包業務后，都會面臨培訓、績效考核等人員管理方面的一系列工作，針對培訓方面的工作，賽迪呼叫主要是按照以下的幾個步驟進行的。一、培訓接洽培訓接洽是像賽迪呼叫這樣的外包商特有的業務環節，當項目的實際培訓工作由第三方單獨展開或第三方聯合客戶方展開的時候，培訓接洽是必須有的環節。1、接洽時間:培訓接洽晚于業務接洽，因為培訓是針對人員、項目和系統的綜合講解，所以只有等業務接洽后將所有的變動因素固定化，培訓工作才具備了展開的基礎。2、接洽內容:主要包括培訓安排、課件準備和考核內容三方面。A、培訓安排:是指全面的項目培訓計劃表，主要的項目有培訓階段、培訓目的、階段重點、培訓內容、培訓市場、師資情況。此類項目的培訓計劃和客戶協商的時間不宜過長，由于此類項目的性質和目的相對單一、清晰，所以盡快的定好培訓計劃，可有效的保證項目的時效性。B、課件準備:主要是依據培訓計劃所用到的相關課件的制作和修改工作。大概分為自主課件、客戶課件和其他課件。此類項目的課件準備工作一般與確定培訓安排的時間同步交叉進行，既可以保證項目所需，又能夠在短時間之內達成修改意見的統一。C、考核內容:嚴格來說，考核部分勢必有淘汰性質的選擇，不管該批次培訓員工是新員工還是老員工，都應該結合受訓情況、理解程度、反映能力、業務需求、考試結果對人員進行綜合評測，依據階段性考核工作決定項目最終人選。3、前期溝通和建議前期的溝通和建議主要是在和客戶交流過程中的注意事項，如下:(1)客戶的前期要求希望全面并且專業，所以給出的培訓計劃和安排應該盡量詳實，并且標注客戶關心的階段、目的和相關價值。(2)客戶對于培訓課件的要求一般關注的是培訓的側重點，但是培訓課件一定是結合講師的講解才能夠發揮最全和最終的作用，因此應該依據不同客戶的要求區別對待并給出理由。與客戶溝通考核內容的時候，要表述出考核點和關注點，并聽取客戶意見最終決定。二、培訓實施進入到實際培訓階段，主要的流程步驟涉及培訓準備、培訓實施、培訓變更、培訓總結。主要關注一下幾點:1、培訓時段包括幾個時間點，如培訓準備和早會總結時間、培訓時間段、培訓總結和知識消化吸收時間。2、保險客戶新契約回訪外包項目的培訓主要分為四個階段:初步認識、能力掌握、專業知識和系統、實操模擬演練。客戶方一般從第三個階段介入到培訓中，講解涉及客戶方專業知識內容和業務系統的聯合內容。4、客戶方介入培訓時應該考慮到客戶方的工位問題、招待問題和客戶方與公司其他部門的協調問題，類似事件要由專人統一負責。5、客戶和外包方可采用互相跟陪的形式，并分享最終考核結果。6、培訓過程中注意培訓需要變更的情況，盡量提前通知項目人員和客戶方，并聽取更改意見是否可行。7、按照預定周期做好培訓記錄和培訓總結工作。8、一旦制定并執行培訓計劃，原則上不得隨意調換培訓人員和占用培訓時間。三、培訓考核培訓考核在準備階段已經明朗化后，為配合培訓的實施，要對人員進行評定，注意的事項主要有:1、考核重點。按照培訓計劃的安排，培訓重點可分為穩定性、行業掌握、專業掌握、業務技能掌握、實操掌握。2、考核形式:日常培訓問答、培訓考試題、整合演練、上機實操。3、考核時間:單次培訓考試的時間、單次整合演練和上機實操的時間。4、單份試題設置類型:填空題、名詞解釋、簡答、論述、場景模擬(不涉及系統)、實操模擬(涉及系統)等題型的各自比例。5、培訓考核登記表，主要記錄并反映員工的受訓情況，決定員工的去留和崗位方向。6、培訓時，必須讓員工進行上機實操，員工的實操效果可以為系統和業務測試工作提供手段和依據。以上的三個方面是保險客戶新契約回訪外包項目前期培訓時涉及的主要內容，那么之后仍舊要跟蹤培訓效果并后期跟進在崗培訓，方式主要有兩種:1、利用項目現場督導，對座席在外呼過程中遇到的問題進行現場答疑和總結，并提煉出共性問題集中培訓，以完善業務啟動后的知識庫。2、結合話術和業務流程的實際應用，本著優化和高效率的目標對項目運營提出合理化建議。作者單位：賽迪集團呼叫中心。呼叫中心公開課的冷思考作者：王新 | 來源：客戶世界 | 2009-01-28 09:53:30 2008 年，我細數了一下關于呼叫中心各類型的公開課，包括電話營銷管理，呼叫中心數字化管理，績效管理等等，以及最佳呼叫中心的評選大會，還有呼叫中心廠商贊助 的呼叫中心的一些高峰論壇，整個呼叫中心會議將近二十多場，以每次會議平均人數50人計算，也就代表著至少一千人參加了各種類型的呼叫中心公開課和會議， 當然，作為呼叫中心培訓行業的工作者很欣慰，說明整個呼叫中心行業的一片繁榮，但人必有遠慮，這大好形勢下，我開始對呼叫中心管理類公開課進行冷思考，希 望呼叫中心各種會議和公開課能夠真正幫助到呼叫中心運營管理人員成長，讓呼叫中心產業能夠持續有效健康地發展。首先，從參加公開課成本來探討呼叫中心公開課的價值。在2007年之前，各種呼叫中心公開課的報價是23002800元之間，從2007年開始至 今，呼叫中心各類型公開課報價是35003800元左右，也許是物價上漲，收入增加等因素的影響，導致呼叫中心公開課的價格直線上漲。最近幾年各個公 司，不管物流，IT，通訊，銀行，保險等很多企業的呼叫中心迅速發展，也確實非常需要各種民間組織的呼叫中心運營方面的公開課程幫助企業解決包括排班，質 檢，團隊管理等運營難題，所以在呼叫中心管理人員培訓投入上面也加大力度，不惜成本地讓運營管理人員參加各種類型的公開課，我甚至驚訝地發現有一批管理團 隊分了兩撥人馬同時在北京參加兩家公司的運營管理課程，當然從企業呼叫中心管理層的角度來理解，這樣地投入也確實幫助企業成長，但對參加公開課的投入和產 出比我表示疑問，為何不請顧問直接到公司內部解決問題呢？非要不遠千里參加公開課呢，也許請老師內訓的成本更劃算，效果更明顯。這是我的冷思考之一，這個 問題需要客戶自己來解答。冷思考之二：呼叫中心管理類型公開課很多民間組織的報價是3800元，優惠政策大體是3送1，即平均每人成本是2850元，再加 上差旅費用，平均一個人的成本也將近4500元，這樣的成本投入也是很驚人的，因為我知道很多呼叫中心一線員工的每年培訓經費不到500元，為何不省一些 經費給呼叫中心一線員工培訓呢？讓更多員工享受培訓機會提高員工的技能。成本核算的意義是通過最小的成本達到利益最大化，提高資源利用率，高質量的呼叫中 心管理公開課確實值得學習，所以企業呼叫中心管理層在選擇呼叫中心公開課的時候也需要慎重，選擇適合自己企業實際情況的管理公開課，把錢花在刀刃上。其次，呼叫中心的公開課后續服務的價值體現。很多專業呼叫中心咨詢機構舉辦的呼叫中心管理公開課結束后，會有專業顧問提供的包括呼叫中心排班手冊之 類的增值服務產品，這樣的服務當然會受到呼叫中心管理者的歡迎，因為他們可以學習完課程之后將所學運用到實際工作，但更多的呼叫中心管理公開課，就是實際 意義的培訓課程，學員面之廣很多時候會讓講師大為頭疼，各個層面的參加者需求點完全不同，不同受眾對講師授課也是一種極大的挑戰，要滿足大部分的學員需求 才能講講師的課程受到歡迎，如果一旦遇到少數參加公開課的學員不滿意課程內容的，培訓組織方就需要追蹤服務，將問題及時反饋到培訓講師，讓培訓講師進行回 復，或進行電話一對一溝通，或郵件解答學員的不滿意地方，這樣的服務是必須的，因為每次參加公開課的成本是非常昂貴的，要讓每一個學員達到最終滿意是培訓 組織方需要做到的事情，實際上我們發現這樣的工作很少公司去做，因為這些需要花費大量的時間和精力。這里的冷思考是:公開課的后續服務工作請問您做了沒 有?沒有請抓緊，幫助學員解決實際問題才是咨詢公司發展的根本。最后，我們冷靜思考一下呼叫中心管理公開課的課程質量，參加任何一個公開課，除了各行業的學員可以互相交流探討經驗，更多地時候是聆聽培訓講師的經 驗分享，所以培訓講師的課程質量是所有參加公開課的學員最關注的話題。我們不能否認很多管理類的公開課是專業的，學員收獲也非常豐富，但是，往往會有一些 課程是講師不太擅長的主題，但咨詢公司會覺得這個課程是一個新的思路會有很大市場，如果組織這種類型的公開課會有大量的客戶參加，一意孤行硬要講師去研發 課程，可是課程研究不夠成熟導致學員收獲不多，不但損失的講師的信譽，同時也耗費了學員的大量學習費用和寶貴時間，這樣的事情每年都會有發生，所以這里的 冷思考是：請培訓組織方一定要慎重地推廣成熟，因為一旦任何一家公司做砸一場公開課，會對這個呼叫中心培訓行業會造成非常嚴重的負面影響，需要花費大量精 力去恢復呼叫中心管理者的信心，這是得不償失的。我個人從03年從事呼叫中心培訓工作，5年行業培訓經驗，也組織過不下于十場各類型的呼叫中心管理公開課， 有時候會發現管理類的公開課程會有一線客服代表參加，問到管理層為何安排一線客服代表參加運營管理類課程呢，解釋很簡單：優秀員工外派學習計劃，同時讓員 工有一次外出旅游機會，兩者兼得，但我覺得這是一種嚴重的資源浪費，一線客服代表聽完課程后會是一頭霧水，他接觸更多的是客戶而不是一堆運營數據，而客服 代表對運營數據只會感覺如同天書。為何不把優質資源和學習機會提供到更有針對性的管理員工確實非常可惜。對于人員外出參加呼叫中心管理類公開課的時候，希 望呼叫中心管理層能夠深思，安排誰參加更合適，參加完了可以二次培訓以強化學習內容這也是非常關鍵的環節。呼叫中心在國內發展才十一年，而隨之針對呼叫中心行業的培訓也是十一個年頭，才剛剛進入青春期，所以寫這篇文章的本意也是希望呼叫中心的培訓事業能 夠持續興旺，各個呼叫中心公開課組織機構不要太多重視既得利益，做一些實戰性強的管理類公開課，這樣才能形成良好的互動循環。正是因為呼叫中心事業的蓬勃 發展離不開呼叫中心培訓工作的大力支撐，所以才會在目前這個呼叫中心培訓行業快速發展的同時給潑一下冷水，希望各位顧問以及呼叫中心管理類公開課組織方能 夠靜下心來冷靜思考，如何挖掘到更多優秀的呼叫中心管理老師并引領呼叫中心產業向前發展，讓整個呼叫中心培訓事業能夠欣欣向榮，繼續穩健地進步。本文刊載于客戶世界2009年1月刊；作者為廣州艾可盛咨詢師。呼叫中心人員內部培訓存在的幾個問題| 來源：客戶世界 | 2009-02-11 22:41:26 近 一個月來，應朋友的邀請一直在外地出差，到幾個信息服務外包的基地去看，和一些從事呼叫中心運營管理的朋友進行交流。發現呼叫中心人員的流動，仍然像農民 工返鄉潮一樣，瞬間流動著，一個做電視購物的朋友，談到他們公司人員的流動率幾乎達到了45，他們公司的人力資源部整天都忙碌在招聘、培訓、解除合同的 的循環。 以我個人的經驗來看，人員的大力流動，一方面來自于呼叫中心企業本身所帶來的工作壓力，一方面恰恰來源于不正確的呼叫中心內部培訓。1、培訓方式導致的對產品的不認同感一般企業的呼叫中心內部培訓，都是以業務產品培訓為主，企業會要求員工在一周內掌握幾乎全部的產品知識，然后盡快進入角色，更有一些做電視購物和電 話銷售的企業，在做產品培訓過程中，員工連樣品都沒有見到，這樣的員工當遇到一些稍有常識的客戶的時候，往往就會驚慌失措，更加可惜的是，這些員工遇到投 訴后，心理承受的底線會比那些認同產品的員工的底線薄很多，時間一長，心里自然而然會產生抵觸，可想而知結果如何。2、企業人文環境培訓在工作中的作用企業文化的培訓，往往會讓步于產品培訓與業務培訓，這在許多企業里面都是司空見慣的。普通坐席人員的高流動性，導致了企業領導不愿意付出時間，通過 培訓讓員工感受到企業的文化。他們想做的，是讓坐席人員趕快掌握產品，了解流程，盡快上崗。孰不知，這恰恰犯了呼叫中心管理類上的大忌。當一個員工對自己 的公司沒有任何認同感的時候，恐怕他除了有生計這條動力外，其它的動力還足以支持他去為客戶提供更完善的服務。3、應該注意企業班組長的培訓企業的班組長，是企業中最基層的管理者。他們的能力、執行力，對呼叫中心整體運營帶來不可或缺的信息服務。而同時，一線坐席人員由于相對枯燥的工作 環境，他們所面對的第一個后援、領導、培訓者，恰恰就自己的組長。我們曾經在08年做過一定范圍的調查，從調查結果看，一線坐席人員流動率高的一個重要原 因，就是與班組長有密切關系。甚至在很多企業中，班組長帶領團隊的執行力好壞，直接決定著人員流動、工作業績。因此，如果企業能夠注意企業班組長的培訓， 會對企業的發展有很大的幫助。新的一年，呼叫中心培訓產品如何更新？作者：王新 | 來源：客戶世界 | 2009-02-26 08:08:13 2008 年我們有幸聆聽了類似于許乃威、余騰云等一批國內呼叫中心管理專家的現場授課，內容涵蓋呼叫中心數字化管理、績效管理、現場管理、電話營銷管理等主題。各 個專家對不同領域的運營管理做了研究，為呼叫中心健康茁壯成長提供了有力的支撐。2009年我們對呼叫中心管理專家有何期待呢？相信很多呼叫中心管理者也 在滿懷期望，希望專家們能夠投入更多地精力研發專業和精致的呼叫中心管理課程，幫助呼叫中心產業持續健康地成長。我們所接觸到呼叫中心管理類的課程主題大體為：呼叫中心變革管理、呼叫中心數字化管理、呼叫中心績效管理、呼叫中心人力資源管理、呼叫中心現場管 理、電話營銷管理等，一線人員的課程主要是壓力情緒與服務營銷技巧類為主。當我們的呼叫中心管理者已經采購了這些主題課程后，他們必然會希望獲取新鮮的知 識點，這對我們呼叫中心管理專家在2009年的培訓將會是極大的挑戰，因為客戶肯定不愿意重復采購同樣的培訓主題，這是一種資源浪費，但同時也會是一個新 的市場機遇，因為推陳出新這是市場發展的必然規律，所以這就需要我們的呼叫中心管理專家靜下心來，認真細致地研究客戶所關注的領域以及每一個細節點，以奇 制勝。在2008年,呼叫中心數字化管理風暴席卷了全國至少一半以上的呼叫中心，很多呼叫中心管理者將許乃威老師的排班和最小方差法的研究作為公司內部培 訓材料，讓更多的管理者去學習。許老師幽默風趣的授課方式也深得呼叫中心管理者的喜愛，當然我也是眾多許老師粉絲之一，也寄希望于許乃威老師，希望他在 2009年能夠推出新的課程體系，為國內呼叫中心的發展盡一份力量。服務流程更新也將是客戶關注的環節。呼叫中心培訓因為專業化，所以客戶選擇培訓講師的時候會對講師研究的領域、講師業內口碑、價格等綜合因素進行篩 選，再進行進一步地合作。以往我們培訓結束就當整個培訓項目的完結，沒有深層次地后續輔導工作為客戶提供增值服務，在前期和客戶談判更多地是打講師品牌, 服務流程非常單一。咨詢公司的項目經理在前期和后期需要投入大量精力為整個培訓工作盡職盡責，前期需要關注客戶培訓的目的、培訓對象、培訓人員、培訓現 狀，需要做大量的電話調研（有條件最好現場訪談），同時輔助以電子化格式的訪談文件，這些數據要及時整理并反饋給培訓講師，如果必要一定要安排講師和客戶 進行電話溝通，讓講師做好前期準備工作。咨詢培訓中也需要及時調整課程內容，有時候培訓進展太快、培訓內容太深、講師的表達方式學員不容易接受等都需要在 第一時間內和客戶培訓主管溝通或者和現場學員及時交流，將信息傳遞給培訓講師進行調整，保證學員能夠有最好的現場收獲，培訓后期的增值服務，增值服務可以 有很多方式進行體現，比如不間斷地行業資訊、現場輔導等，因為有很多涉及到成本，所以很多公司不提供，但是這些服務流程的更新肯定會在2009年被客戶所 密切關注。今年同事接觸了某省聯通10010的班組長管理能力提升課程,前期我和客戶進行了詳細地溝通，包括培訓參加人員的整體素質、管理人員對此次培訓的期 望值以及培訓的預算，這些基本信息掌握后，客戶提供了參加培訓人員的名單，同事進行了大量的電話訪談并配合調研用的電子文檔材料獲取了培訓學員的一手信 息，這些信息的獲得對整個培訓項目前期工作順利開展提供了大量地幫助，我們將這些信息和管理者的期望進行匯總并和此次培訓項目的呼叫中心管理專家進行仔細 探討，同時提出參考意見，最終把意見統一再和客戶交流，通過前期認真細致地準備，我們和客戶在整個項目前期的交流非常通暢，而且我們還安排了講師前期為期 5天的現場訪談服務，保證整個項目前期的工作能夠和客戶實際運營現狀保持一致。在培訓實施中，我們安排了項目經理在培訓現場負責整個培訓相關事務而不是助 教，因為助教不方便和客戶直接溝通，助教和客戶交流的機會并不多，但項目經理可以在第一時間內和客戶保持交流，并把客戶的信息傳遞給講師，這些反饋信息的 速度和效率快很多。在項目結束后，我們還安排培訓講師提供了3天的現場管理團隊地一對一和一對三的輔導服務，目前我們正在和客戶共同編寫某省聯通班組長 管理手冊，這樣的服務流程客戶感覺非常貼心而且實用價值非常高，得到客戶的認可就非常足夠，同時這樣的項目也是講師樹立品牌形象的窗口。當然我并不是說 這樣的服務流程設計一定可取，只是說呼叫中心的培訓是一個多方協作地工作，講師通過這樣地協作也可以更清晰掌握客戶工作進展，同時也可以通過掌握到的信息 進行課程完善或者更新，這樣也直接地幫助了講師的課程更新。這個案例的提出是因為接觸到一些呼叫中心管理者對目前的呼叫中心培訓現狀比較困惑，他們接受過專家的指導，但專家不專，因為專家用國外運營管理經驗 套用到企業運營，沒有產生太多實際使用價值，從而失去了培訓信心，2009年的呼叫中心培訓產品更是要回到務實地工作上來，讓客戶重拾信心，愿意花精力和 經費在呼叫中心管理者的培訓上投入，同時這樣也會促使整個呼叫中心培訓事業能夠穩定地持續進步，當然最核心的工作是需要從事呼叫中心培訓工作的呼叫中心運 營管理專家和呼叫中心培訓的咨詢公司能夠站在客戶角度出發，進行課程研發，用最新的管理理念來幫助客戶提升，工作任重而道遠，但這也是市場發展的必然歷 程。本文刊載于客戶世界2009年02月刊；作者為廣州艾可盛企業管理咨詢銷售總監。呼叫中心員工的教育培訓價值作者：殷凡 | 來源：客戶世界 | 2009-04-05 17:05:32 知 識經濟是一個運用知識創造價值的時代，能夠不斷加值、升值的不是企業的產品本身，而是員工的工作能力和創造力。沒有哪一個人或者組織可以一勞永逸，永久保 持競爭優勢，也沒有任何企業可以無條件地承諾并實現員工無風險的永久職業生涯，個人也好,組織也好,終身學習、不斷提升、不斷創新是自身職業生涯的最好保 障。因此，企業對員工的教育和培訓工作是組織基業長青的必備條件，也是搶占競爭先機、保持競爭優勢的必要手段。當今社會企業之間的競爭已不再是單純的產品 質量的競爭，而是轉化為服務質量和社會價值的競爭，只有卓越的組織和卓越的人才會具有真正的核心競爭力和影響力，可見，打造具有核心競爭力的團隊和個人對 提升企業競爭力有著重要作用?！暗抡焙我猿伞翱琳睘榱思ぐl員工的工作熱情，提高員工的工作能力和工作技巧，公司前前后后組織了多次溝通技巧培訓、壓力與情緒管理培訓以及各種各樣的業務知識 和能力提升培訓等等。但走在員工中，我還是會無奈地聽到很多員工不愿意甚至反對公司讓其參加培訓，認為是占用了自己的私人時間（當然并非全部員工都如 此），本來工作壓力就很大，覺得已經很累了，還要在僅剩的時間里參加培訓，而且是不在自愿的情況下！一線員工如此，管理人員也如此，這讓我的心里頓生幾個 疑問：1、公司花費眾多人力、物力、財力來組織、開展培訓，為什么員工非但不領情，還有逆反情緒？2、參加培訓的人是不是都有接受教育與培訓的欲望？也就是說，接受培訓的人是不是都是想參加的人？3、這些人有沒有把培訓內容全部吸收、消化？我們的培訓有沒有達到預想的效果？公司的付出是否有價值？有多大價值？帶著這樣的疑問，我在中心兩千多名員工中進行了抽樣調查：調查對象：淮安分中心一線員工、基層管理人員調查時間：2008年12月20日至2009年1月31日調查方法：問卷調查法、訪問法注：將員工對公司教育培訓工作的關注程度命名為“關注值”；將被動接受培訓的員工對參加培訓的接受程度命名為“意向值”；將員工是否渴望接受教育培訓的主動程度命名為“渴望值”；將接受教育培訓的員工對培訓內容實用性的體驗程度命名為“實用值”；將接受教育培訓員工對培訓效果的感知程度命名為“效能值”?！罢{整值”即在具備一定條件的情況下可以偏向正值。以上數據顯示80%以上的員工都關注公司的教育培訓，且大部分員工都有參加培訓、提升自己的欲 望，而“意向值”，即被動接受培訓，是否愿意利用私人時間來參加時，正值只有8.3%，更讓人訝然的是，參加培訓的員工卻認為所培訓內容的實用性“實 用值”只有16.7%，大部分員工竟然認為不實用，原因是：被動接受，而非主動需求。調查中，問及培訓后的感想時，有員工覺得“當中的游戲好玩”，有的竟 然回答“囫圇吞棗，不知所謂”，有些是“非常充實，得到了提高”，有些則是“如果不能直接提高自己的績效，培訓沒有意義”這讓我想到了“盲人摸象”的 故事同一個物體，卻因為觀察者的需求不同、角度不同、感受不同而導致結果懸若云泥；這是一群人在做著同一個工作，方法和收獲千差萬別，效果可想而知。如何使教育培訓價值最大化如此令人吃驚的數據，發人深省，企業組織的教育培訓工作最終的“效能值”負值大于正值，作為“投資方”的公司，必須引起重視。雖然公司很用心地在做 培訓、訓練，員工卻沒有真正吸收，比如新推出的移動業務，會由中心培訓組下發通知至各督導考評，要求培訓，將組織抽查，為了“應抽”，督導考評往往很快響 應“號召”，但培訓后，有多少員工能將培訓內容消化呢？事實上這和我們從小所受的填鴨式教育同出一轍，上面拼命地壓，下面拼命地塞，客戶代表就拼命地 “學”，不愿接受培訓，即便參加了也消極對待，被動接受。為什么領導提倡的“德政”在員工眼里變成苛政呢？我以為問題有下：一、是否建立完善的培訓機制？在組織內部所開展的教育培訓工作必須要在合適的崗位、合適的人當中來展開，才能達到理想的培訓效果，也才能不枉企業為這些培訓所支出的人力、物力和 財力，才能將培訓價值最大化，這與“書非借不能讀”是一個道理，任何強加的東西都比自我選擇的要感到壓抑。而要想讓有學習欲望的員工在公司已有的條件下接 受自己需要的知識、技能培訓，需要建立合適而有效的培訓組織和一套系統縝密的培訓計劃。那么，目前中心的培訓制度是否成熟、完善了呢？從業務培訓來看，督導考評組織員工培訓，原因有三：一是應付抽查和暗訪，因與團隊績效掛鉤；二要呈現班組培訓工作實體，因要求上報培訓計劃并上交培 訓記錄；三是自我（團隊或個人）需要而必須開展的新增業務、公告的傳達和培訓。調查數據顯示員工認為培訓沒有對癥下藥，缺少實用價值，并非缺什么就補什 么，而是補什么，就要“吃”什么，導致主客體錯位，即員工所學的并非自己需要的。只有員工知道什么是經常用到的，什么是用戶最為關注的！從外聘培訓來看，調查中發現很多渴望參加培訓與真正接受培訓的人基本不能歸一，教育培訓工作似乎只在部分人的小范圍內開展，主體固定，偶爾嘗嘗鮮， 卻換湯不換藥，當然，要完全切合，也不可能，但可以化被動為主動，多征詢民眾意見，給所有期望得到提高的人提供機會，既體現民主的培訓制度，又找到了合適 的培訓主體，達到了全員學習、全員參與，而對于教育培訓工作而言，想學的人學到了想學的、該學的，這樣的培訓效能會更好，投資更有價值。二、是否建立主動學習的文化？知識經濟要求每個人必須終身學習，企業也必須成為學習型組織，有責任推動和促進個人學習、團隊學習和組織學習，這需要創造學習的條件，營造學習的氛 圍。呼叫中心幾乎都是年輕人，基本上都接受過高等教育，在當今中國的教育環境下成長起來的知識分子，應該說最擅長的就是學習的本領。而中國移動的企業文化 大綱中也提到學習乃員工立身之本，企業發展之源！當今社會，員工培訓應該說不再僅僅是一種福利，不再是一種任務分配，更不是消費，而是企業具有戰略意義的 投資，是企業提高自身核心競爭力的必要手段，是企業與員工的共同責任。因此，公司需要建立主動積極的學習文化，成立組織，提出規劃、目標、方式、措施、政 策并組織員工分層實施，員工再根據干什么工作學什么知識、缺什么技能參加什么培訓的原則，明確目標，認真實施，努力學習，不斷提高。三、是否有方便學習的綠色通道？本來呼叫中心的工作性質是導班制的，加之各種考核壓力，每次的強制開會或者培訓對于忙碌的現代人來說是一種疲勞轟炸，公司須建設完善的內部資訊網絡，營造交流互動的開放空間，讓員工可以根據個人需要來主動學習，得到提高。公司總部于2006年3月開始了網上教育系統的建設工作，07年1月全國網開始試運行，正式命名為“移動網上學院”。經過近一年的試運行，完善了系 統功能，充實了課件庫，積累了運行及管理的經驗，供員工參與學習，所有學員都完成了必修及選修課程，且開展得非常順利，成果顯著，但對象過于狹窄（僅針對 有OA的員工），普通員工想參與學習就不太方便了，建議寬進嚴出，擴大學習范圍，讓所有員工都能參與進來,以達到共同提高。四、授之“魚”？授之“漁”？授之“漁”，而不僅是要授之魚。不僅要讓員工知其然，還要讓其知其所以然，因此，培訓知識的提供要以“know-why”取代“know-how”。公司開展教育培訓的目的在于引導員工有效地學習，在工作中及時發現問題并能夠有效解決問題，還能總結經驗和技巧，融會貫通，舉一反三，起到牽一發而 動全身之功效。解決目前問題固然重要，但更重要的是掌握方法，開發機會，創造未來。正如張立春副總經理2006年在淮安呼叫中心開展的“我懂我能”活動中 所言：不僅要“我懂自己存在的問題”，還要“我能解決自己的問題！”優質的產品和服務都是由員工創造的，員工的素質決定產品和服務的品質，在客戶需求多變、競爭日趨激烈的21世紀，員工的學習習慣和學習能力才是企業 真正的核心競爭力。我們要打造的是高效能團隊，唯有super-group（超級團隊）才能做出super-achievement（超級業績），而打造 高效能團隊最重要的手段是持續有效的教育培訓，培訓質量的高低，將決定企業未來綜合競爭力的強弱，因此，要注重培訓主體，讓員工真正投入到教育培訓工作 中，主動并樂意接受教育和培訓，形成積極良好的學習文化和氛圍，把員工培養成真正的服務專家、業務專家、技能專家，打造高效能團隊和組織，在企業自己的專 業領域建立核心競爭力并不斷提升。擬此感文，以期共同探尋切實有效、節“能”高效的教育培訓方法，體現呼叫中心教育培訓的價值，并將其最大化，使企業內部的教育培訓真正成為高產出、高回報的生產性工作。本文刊載于客戶世界2009年03月刊；作者單位為江蘇移動客戶服務中心淮安分中心。客戶服務的語音技巧作者：劉慎 | 來源：客戶世界 | 2009-04-10 22:29:49 多年來的語音藝術訓練課程實踐中，特別是在跟客戶推薦語音課程的時候，總會有人問一個問題，那就是什么是語音課，它是講什么的，是教普通話嗎？客戶服務的語音技巧不只是普通話矯正記得有一次，在一家大型的呼叫中心做課前調研時，公司派了他們的普通話教師來，這位老師拿出他們的普通話教材給我看，還告訴我他們在公司做了詳細的 調查，有很詳細的統計數字，根據這個調查，他們做了半年的普通話普及工作，每天很辛苦地工作到深夜，做了大量細致的工作，最后還做了幾場競賽，感覺大家普 通話水平確實有提高，但好像整體的服務水平提高卻并不顯著，這是什么原因呢？他很困惑，也不能理解。其實，問題不在于他們的普通話普及得是否成功，而在于客戶服務的語音技巧不僅僅是普通話矯正。 如果單純從這個角度去解決問題，當然不可能見效。客戶服務的語音技巧不只是科學發聲在我剛剛開始做呼叫中心培訓師的時候，就有前輩跟我說語音課不是普通話矯正課，沒那么簡單。我就開始思索這個問題。因為是做電視播音出身，我想也許教大家一些科學發聲的東西會很好，于是很熱心地組織了一堆材料，滿懷信心地走上了講臺。課后，大家反饋了一堆問題給我：（1）用什么方法在接聽電話的時候既能夠聲音圓潤并且不費氣（2）如何保護嗓子（3）如何讓吐字更清晰（4）當客戶打入電話時，用什么樣的語聲、語調解答客戶問題才能使客戶感到親切，表達我們為用戶著想的態度，從而建立互信，縮短通話時間（5）遇到刁難客戶如何運用好的語音來服務于客戶（6）用戶情緒激動時就以何種語聲、語調安撫客戶（7）在接電話時如果遇到客戶聽不清或聽不懂的時候，我們應該如何運用聲音表達來幫助他們解決問題（8）長時間面對過激客戶，怎樣控制情緒、語聲、語調（9）如果不能滿足客戶要求時，如何能委挽拒絕他并且避免投訴（11）當用戶連續說不停時,我們打斷用戶的說話時該用怎樣的語氣（12）對方情緒激動及語速出于習慣非?？?，我們應該怎樣配合（13）遇到一些用戶在漫無目的的問問題的時候，語速會加快，語調會變高，如何可以該善（14）在最短時間內如何清楚、簡潔有節奏的講話（15）一些專業術語無法用口語來解釋,而用戶一定要明白,無法解釋,或嘗試多次解釋用戶無法接受我才發現，他們要的并不是我給他們的。那么語音技巧究竟是要講什么，什么才是座席代表們真正需要的呢？認真研究了他們提出的這些問題，我發現，這些問題可以歸納為兩個部分，一個部分是語音，一個部分是語言。語音部分，他們需要知道正確的發聲方法，還需要知道在工作中怎么用這些方法，這些方法對他們的實際工作究竟有什么樣的幫助；除了正確發聲之外，他們還想知道，特殊情況下用什么樣的語音是合適的，怎么用好合適的語音技巧；語言部分，他們需要提高自身的語言表達技巧，需要了解技術術語的轉換，還有很多特殊情況的處理。單純地科學發聲顯然也不能滿足座席代表的需要?？蛻舴盏恼Z音技巧不能眼睛向內提高技能根據這些分析，我們認定客戶服務的語音技巧應該有兩個部分，語音和語言。語音部分應該包括聲音的效果、語氣、節奏、吐字歸音、科學用嗓、嗓音保健等內容；語言部分應該包括規范化服務、語言表達、應對技巧等內容。因此我們還設定了一系列語音標準。使用了一段時間后發現又出現了新的問題。質檢在績效考核的時候發現，即使CSR們在工作中達到了所有的考核指標，還是會有不滿意的客戶，還是會有因語音服務問題產生的投訴，似乎還缺少一些元素。經過大量的調查我們發現，問題出在這些指標都是針對CSR自身語音技能提高的，還缺少一些與客戶互動的語音技能，客戶會感覺被忽略，沒有得到應有的尊重與重視，心中不滿，難免就要投訴了?？蛻舴盏恼Z音技巧還要與客戶匹配在授課中，我們發現，很多CSR的確不是很能理解客戶的情緒和需求，只是機械地、按部就班地完成公司規定的程序和業務要求，機械地重復規范語言，希 望通過這些就能解決客戶所有的問題。這顯然是不現實的。現在的客戶服務都講究要個性化，人性化，千篇一律的做法必然導致客戶的不滿。所以，語音服務技巧中還應該加入體察客戶情緒，使語音和語言與客戶的需求匹配的內容。這樣才能實現有效的溝通。客戶服務的語音技巧是多種技巧的綜合體現所以說客戶服務的語音技巧不是簡單的普通話矯正，也不是單純的科學發聲，甚至不能只眼睛向內找答案，還要學會與客戶的互動交流，這是一門利用語音和語言溝通的藝術。綜上所述，我們確定了客服語音技巧的五大模塊：科學用聲、嗓音保健、融洽溝通氛圍、規范化服務、語言的表現力。其中只有科學發聲中的咬字吐音部分會與普通話發音矯正有一定的關聯，其余的部分都是呼叫中心電話服務特有的。這些板塊最大限度地使CSR從理論和實踐兩方面系統化地了解語音服務技巧體系，幫助他們增強對自己聲音的掌控，塑造具有親和力的聲音，有效保護嗓 子，融洽溝通氛圍,規范語言，提煉語言，通過聲音體察客戶情緒和需求，提高工作效率，提升服務質量。同時為呼叫中心確立了語音服務的標準，用一個形象的比喻來說，如果把呼叫中心客戶服務比作一個天使的話，那么語音服務技巧就好比是天使的翅膀，煽動這對翅膀，我們就有可能飛近客戶，飛到客戶的心里。本文刊載于客戶世界2009年03月刊；作者為廣州艾可盛企業管理咨詢合作講師。呼叫中心分層培訓體系建設的嘗試作者：孔劍云 | 來源：客戶世界 | 2009-04-11 22:25:37 培訓對于呼叫中心來說是一個很重要的組成部分，好的培訓體系將會幫助呼叫中心更好地發展。本文，從員工發展的角度來探討一種分層的培訓體系的建設思路。一、 呼叫中心培訓的特點在呼叫中心的培訓管理中，主要會遇到三方面的問題：首先，座席代表的自身能力和層次不同。在同一個呼叫中心里，很可能會存在著高中生、大專生和本科生，他 們在學習能力上是有差距的。在同一個呼叫中心里，會有工作了1年、2年或更多年限工作經驗的人，但同時也有剛跨出校門的學生，他們在服務技巧上也存在著差 距。因此，如何平衡這些差距，如何滿足不同層次員工對培訓的需求，這些都是作為呼叫中心培訓管理中不得不面對的問題。其次，培訓時間安排的不固定。與其他服務性行業的培訓管理不同，雖然，在呼叫中心，每個月也都會制訂培 訓計劃，安排具體的課時，但是，在實際培訓操作中，我們并不能像其他行業那樣，可以完全按照培訓的計劃開展培訓活動。因為，呼叫中心話務量的不確定性，這 使得呼叫中心的培訓工作在開展上會相對比較被動，我們不得不先照顧到運營現場的需求，有時候只能將訂好的計劃一推再推，結果往往到了完成的時間節點了，原 有的計劃卻只完成了1/3。最后，員工自主學習的意愿不強。由于流動性相對比較大，所以，呼叫中心的座席代表在自主學習上的意愿不 是很強。很多座席代表肯定完全就是把當前工作看成是一種過渡性的工作，所以，他們不愿意花很多精力來提高自身的服務技能。也有些座席代表會認為，呼叫中心 的工作就是接接電話，所以，在重視上不夠。因此，對于培訓管理來說，如何讓員工從“要我學”變成“我要學”，是一個不得不考慮的問題。綜合上述三個問題，我們提出建設分層培訓體系的嘗試。所謂分層培訓，就是針對座席代表的不同服務技能和學習技能，采用個性化的培訓方式，有針對性地輔導員工提高自身的服務品質，從而幫助員工及企業發展的一種培訓管理模式。二、 分層培訓體系的架構考慮到呼叫中心培訓管理中會遇到的問題，從提高服務質量、幫助員工發展的目標出發，我們將分層的培訓體系在結構上分為5個組成部分。第一部分 新員工入職培訓新員工入職的時候，我們會給他們提供入職培訓。這時的培訓主要介紹基本的工作技能，業務知識等方面的內容。所有新員工在通過入職培訓之后，將被統一分入新人座席，在這一座席中，所有人的服務級別都是初級。第二部分 新聘座席代表培訓對于新聘座席代表的培訓，主要是對他們的業務知識進行強化。通過1-2個月實踐和培訓，新員工應該對各類業務知識以及業務規范和系統的使用完全熟練掌握。在這一階段，新員工的服務質量會有明顯的區分，這種區分為緊接著的轉正培訓做好了鋪墊。第三部分 轉正培訓在新員工轉正當月，我們會給他們提供相對應的轉正考核。此時，我們會根據新人座席階 段的QA成績，以及新員工自身的申請，對不同的新員工進行不同級別的轉正考核。通過考核的新人，則會被授予相對應的服務級別；對于沒有通過相對應轉正考核 的新人，則會被授予低一級的服務級別。但是，對于最低級別轉正考核未通過的新人，則會被延長新人期。所有通過轉正的新人會在轉正后一個月內接受對應級別的 培訓，主要是服務技能和營銷技能的培訓課程。第四部分 在崗培訓服務等級晉升培訓所有員工在職期間將會定期接受各類業務和技能培訓，培訓將會根 據座席代表服務級別針對性的開展。通常，每隔一個季度，會對全場進行一次新的評級，所有人員都可以申請參加高一級的服務等級考核。通過考核者，且其QA成 績也符合標準的，將被提升一個服務級別，未過者則將保持原有級別。對于提高級別的座席代表，會參與對應級別的培訓，掌握新的級別所必需的技能。隨著服務級 別的提升，培訓課程也將從由講師授課為主轉換為員工自行討論案例學習為主，講師由主講的角色轉變為輔助的角色。第五部分 管理晉升培訓對于座席代表來說，除了服務技能上的晉升外，他也可以選擇轉崗或者申請基層管理 崗位。凡在企業服務滿半年以上的座席代表，都可以參加相關崗位競聘，從TL到QA到TRAINER，根據他們的工作情況，由培訓部組織相關崗位的競聘考 核，通過者，先要接受相關的管理崗位的技能培訓，然后是3個月的試用期。對于質檢崗位，會按照QC，QA，高級QA三個層次予以相對應的分級，并安排相關的培訓，幫助該崗位的員工掌握必須的技能。對于培訓崗位，會按照培訓助理，培訓師，高級培訓師三個層次予以分級，同樣地，也會安排相關的培訓。對于基層管理崗位，會按照助理班長、班長、助理值班長和值班長四個層次分級，與其他兩個管理崗位一樣，也將安排對應的培訓。通過以上5個部分的培訓，座席代表將會在企業內得到相應的發展，為自己將來的職業生涯打好基礎，同樣的，企業也將隨著員工的發展而更具市場競爭力。三、分層培訓體系的課程設置要實現分層培訓管理，除了有適合的培訓體系架構，更重要的還要有一個比較完善的培訓課程體系。我們假設將這個呼叫中心分為5個服務等級，那么在課程的設置上，我們就可以按照下表所示的方式來進行安排。如上表，我們對于不同服務等級的員工，會安排不同難度的課程，并且隨著座席代表服務等級的提升，從單純的業務課會更多地變為多類型的培訓課程，從更多的方面來整體提升座席代表的服務品質。四、分層培訓的實施要點通過以上三個部分的介紹，我們已經將分層培訓體系建設的主要結構框架作了介紹。最后我們簡單說說，要真正實現這樣一種分層培訓的管理模式和培訓體系，我們還需要注意的一個要點，即實現培訓的個性化。分層培訓的關鍵就是在于對不同層次的員工提供不同的培訓。所以，在分層培訓實施過程中一定要有針對性地開展培訓。對不同服務等級的員工，從培訓教材、授課方式、反饋方式等各個環節都要做到不同。1、培訓準備階段分層培訓的準備階段包括培訓需求的調研和培訓教材的編寫。這些過程，都需要培訓師與相 關等級的員工做深入地溝通，真實地了解員工的需求。之后再根據這一服務等級員工的特點，開發相關的培訓課程。此外，培訓管理人員還需要做到未雨綢繆，從發 展的角度預先設置一些提高性質的課程。要讓座席代表對于培訓，無論到了哪個等級，都能產生足夠的學習興趣，并且能夠真正獲得提高。2、培訓實施階段在這個階段，主要是授課形式的個性化。對于低服務等級的員工，大多數的培訓將以講授的 方式開展，學員更多的是記憶和理解。但是到了中高級服務等級的時候，培訓則由講授更多地轉為案例討論，由培訓師講變為學員自己講，培訓過程中會更多地使用 諸如頭腦風暴、情景模擬等方式來開展課程。3、培訓的評估階段作為分層培訓效果的直接檢驗，培訓的評估被分為QA打分、理論考核、情景模擬等方 式。而且，評估往往同輔導相結合，對于不同服務等級的座席代表，都要盡可能進行效果的跟蹤，可以通過跟聽、面談等方式來獲取員工對培訓效果的反饋信息，并 且積極地對這個反饋做出回復，從而讓培訓真正地能夠幫助員工提高?？傊?，分層培訓體系的建立和實施可以增加員工的工作穩定性，提升整體的服務品質，并且還能為企業開發和儲備相關的人力資源，滿足不同層次的員工對于培訓的不同需求。以上是我在呼叫中心培訓實踐過程中正在嘗試的一種新的培訓體系建設模式，可能會有考慮不周的地方，因此，還希望能夠有更多地同行與我一起來探討并完善這樣一種培訓管理的想法。你說的是客戶想聽的話嗎？作者：孔劍云 | 來源：客戶世界 | 2009-04-11 22:44:00 俗話說“不在乎你說什么，只在乎你怎么說”。對于每個呼叫中心來說，培訓最關鍵的事情就是要讓員工知道自己企業的產品是什么。無論你是只做電話銷售還是只是接聽來電，你都需要知道自己在賣什 么。 因此，產品培訓是呼叫中心培訓中很重要的一個組成部分，離開了扎實的產品知識，再好的服務理念和服務技巧都只是無米的巧婦做不出一頓像樣的飯菜。那么，應該怎樣來做產品培訓呢？或許，有人會覺得，產品培訓無非就是把產品的技術特征、使用方法、企業 對該產品的服務承諾等內容告訴員工即可。不能說這種觀點錯誤，但是，請設想，在當今倡導人性化、個性化服務的潮流中，這種只以產品為核心的培訓方式是否還 適合？通過這種注重產品技術，忽略用戶感受的培訓，我們的一線員工在向客戶介紹產品的過程中，他說的話是否真的是客戶希望聽到的？接下來，筆者將結合自己 的一些培訓經驗，來談談產品培訓的話題。呼叫中心產品培訓的難處說起產品培訓，我們應該先來看看，產品培訓的困難在哪里？如果說只是介紹產品，很簡單，我們只需把產品拿到學員面前，讓他親自摸一摸，用一用，然后培訓師再把一些要點“拎一拎”，一個產品的培訓就結束了。 確實如此，為了讓學員更好的掌握產品，讓他親身體驗這個產品是很關鍵的一個步驟。只要有可能，就必須在產品培訓中添加這一環節。通過這一環節中，學員以自身的體驗知道了這是什么產品。但是，這只是學員自己的認識。如果現在要這個學員向一個客戶介紹這個產品，他一定可以說出些 什么來，不過，他說的只是自己的感性認識。學員說的并不一定就是客戶要聽的。道理很簡單，當朋友問我們某件產品怎么樣時，我們通常只是從自己的實際使用感 覺來說，然而，我們的感覺并不能代表我們的朋友的。同樣的，學員自己的體驗并不能真正說出吸引客戶的話術。這時，如果能夠讓客戶在聽學員介紹的同時，也能夠親自體驗產品，那么，他會對學員的這種描述產生認同。然而，在呼叫中心，座席代表通過話筒向客戶介