對異地購物消費侵權行為特點與對策的思考對異地購物消費侵權行為特點與對策的思考2010-12-20 寧波市消費者權益保護委員會 隨著市場經濟的不斷完善，經濟社會的快速發展，人民生活水平的迅速提高，我國近幾年消費者異地購物現象日益增多發展很快。異地購物的快速發展促進了商品交流，拉動了經濟發展，改善了消費者生活，得到了政府和消費者的認同，是一件利國利民的好事。但是異地購物在發展過程中也產生了不少問題，主要是消費者所購的商品質量與經營者宣傳的不一致，商品的價格過高，售后服務不到位，有的甚至有欺詐行為，對此消費者很不滿意。據統計我市消費者協會和市工商局2009年以來消費者在異地購物的投訴案件就有500多件。針對異地購物出現的問題，如何做好異地購物消費維權工作，是新時期消費者協會面臨的一個新課題。一、異地購物消費侵權行為的特點異地購物是指消費者在所在地以外地區向經營者購買商品，目前異地購物的主要表現方式有兩種：一是消費者在考察交流、觀光旅游、探親訪友活動中在外地購買商品；二是消費者通過網絡、電視、電話等媒介以郵遞方式購買外地商品。由于消費者在異地購買商品和本地購買商品情況不同，消費侵權行為也不相同，從消費者反映和投訴情況分析，異地購物侵權行為有如下特點：經營者利用異地消費者對商品價格不了解的特點，誤導消費者購買商品。這種現象多發生在旅游購物中，一般導游誤導消費者購物時會打“三張牌”，先是打“悲情牌”，稱自己或司機很辛苦，收入很少，負擔很重，要消費者購物，拿回扣增加收入。再是打“放心牌”，介紹購物點商品質量好，價格便宜，外面買不到，要消費者多買。最后是“耍賴牌”，拖延購物時間，消費者不買車子不走，不買就諷刺挖苦，甚至開口罵人。消費者往往礙于情面聽信其言購買些商品，其實購物點商品的價格比市場上要高得多，消費者購物受騙上當。經營者利用異地消費者對商品質量不了解的特點，誤導消費者購買商品。這種現象多發生在網絡、電視、電話等媒介購物方式上，經營者往往在媒體上將普通商品宣傳成優質商品，宣稱性能優良、外觀美麗、設計合理、價格便宜。將通用商品宣傳成專營商品，宣稱是專利產品、獨家經營、市場上無供應。將富有產品宣傳成緊銷商品，宣稱數量有限、欲購從速、機不可失。總之通過宣傳要消費者去買、多買、快買。由于消費者接觸不到實物，全憑經營者的宣傳，往往購買商品收到實物后才發現，購買的商品質量并沒有象經營者宣傳的那么好，消費者購物受騙上當。經營者利用異地消費者對消費維權不方便的特點，推卸商品售后服務責任。消費者在異地購買商品時，經營者往往承諾，不滿意包退，出了問題包換，終身包修等。但真的出了問題經營者就利用消費者在異地的特點逃避責任，互相推諉。快遞公司強調只負責送貨不負責商品質量、質量問題找經銷商。經銷商強調只負責商品營銷，做宣傳廣告不負責商品質量、質量問題找生產廠家，生產廠家強調已委托經銷商全權處理，這樣相互推諉，問題難以解決。另外消費者向消費者協會投訴也有問題，消費者所在地消費者協會管不到經營者所在地，經營者所在地消費者協會不了解消費者商品的情況，處理起來也很難。總之出了質量問題往往是推來推去，最后是不了了之，使消費者權益受到損害。二、異地購物消費維權對策進一步強化受理投訴工作分工與協作體系。對如何受理和處理異地消費者投訴問題，中國消費者協會消費者協會受理消費者投訴工作導則有明確要求，導則指出“對非轄區內經營者的投訴，一般應轉給被訴經營者所在地消費者協會受理，也可告知消費者直接向被訴經營者所在地消費者協會投訴。”中消協此規定很好，但還要進一步強化。一是要建立全國消協組織處理投訴工作聯動機制，按照轄地管理的原則，明確規定受理異地投訴是各級消協的應盡職責，并對這項工作進行考評；二是引導消費者在異地購物權利受到損害時，應向經營者所在地消費者協會投訴，如果需要消費者所在地消費者協會配合的，消費者所在地消費者協會應當予以配合，盡可能減少轉來轉去中間環節提高維權效率；三是建議中消協與港澳行政區、臺灣地區和國外消費維權組織取得更多的聯系，建立更多受理消費者投訴協作機制，以便內地消費者在外地購物權利受到損害時，其合法權益得到有效保護。進一步強化銷售者是第一責任人的理念。消費者在異地購物消費權益受到損害時，投訴對象是生產者還是銷售者，這是異地購物維權的一個重要環節，對此，中華人民共和國消費者權益保護法有明確的規定，消法指出：“消費者在購買使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品其他銷售責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償”，這就是說異地購物消費者權益受到損害時銷售者就是第一責任人，投訴對象就是銷售者，銷售者有責任承擔消費者的損失。因此，消協要強化銷售者是第一責任人理念。一是要對銷售者加強教育，教育銷售者要依法經營、誠信經營，明確銷售者是第一責任人，處理好消費者的投訴是銷售者的應盡責任；二是引導消費者在異地購物權益受損害時，要按照誰經銷誰負責的原則，先同購買地的銷售者協商，協商不成的再向銷售者所在地消費者協會投訴；三是要在銷售者中開展評先創優活動，對異地購物投訴處理好的銷售商評比先進，對推諉、刁難異地購物消費者的銷售者進行批評教育，甚至曝光。當然要根據實際情況而定，如果生產者很配合，也可同生產者協商解決，總之是以解決問題為目的。進一步強化政府有關部門監督管理的力度。異地購物方式多樣，發展迅猛，是市場經濟發展過程中的一個新生事物，對發展過程中產生的一些問題，歸根結底還需政府有關部門來解決，各級消費者協會在消費維權過程中要善于發現問題，研究問題，積極向政府有關部門反映問題提出建議，督促政府和有關部門采取措施，加大維權力度，保護異地購物消費者的合法權益。當前急需政府有關部門加強監管的有三個方面問題。一是導游誤導消費者購物拿回扣問題。這個現象多發生在旅游行業中。因此，旅游部門要加強對旅行社和導游的職業道德教育，嚴禁導游引導消費者購買高價劣質商品，對導游誤導消費者購買高價劣質商品的要追究導游責任，情節輕的要退賠，情節重的要開除；二是政府指定旅游購物點的商品價格過高問題。有的政府指定旅游購物點的商品價格比市場價格要高出10%左右，由于價格放開，消費者購買后往往有口難言，投訴無門。因此，物價管理部門要加大對旅游購物點，特別是政府指定購物點商品的價格的監管力度，使政府指定購物點成為消費者放心的購物場所；三是網絡、電視、電話等媒介購物經銷商虛假宣傳問題。這個問題在媒介購物中比較突出，消費者反映較差。因此，工商部門要加大對網絡、電視、電話等媒介經營者的監管，審查經銷商的經營資格，打擊虛假宣傳和欺詐行為，落實售后服務責任，確保消費者的權利不受損害。另外郵政部門要加大對快遞行業的管理，制訂有效的驗貨、退貨制度，嚴厲打擊快遞公司勾結經銷商損害消費者的合法權益的現象。進一步強化消費者的自我保護意識。異地購物作為一個快速發展的新生事物，確實有其生存和發展的獨特優點，具有強大的生命力，消費者協會在引導消費者積極參與的同時，要通過印發消費資料、發布消費警示，開展對消費者的消費教育和指導，幫助消費者樹立防患意識，提高消費者的自我保護能力。消費者協會著重要在以下五個方面提醒消費者，一是消費者對要購買的異地商品質量、價格要調查研究，要“貨比三家”，最好是事先在本地正規商店或超市了解商品的質量與價格，然后再去異地購物點購買商品，這樣才不會上當受騙；二是貴重物品盡可能引導消費者在所在本地購買，如遇售后服務問題比較好處理，在外地購買“天高皇帝遠”處理相對不方便。如果要在外地買，最好在熟人或專業人員的指導下向正規、聲譽好的商店購買，這種商店出售的商品相對可靠，消費者不會吃虧；三是要嚴把驗貨關，驗貨是商品交易中的重要環節，特別是在網絡、電視、電話等媒介購物時，收到實物后一定要仔細檢驗，驗收合格后再付費，不合格不付費，先付費再驗貨消費者會很被