附件一：手機報營銷腳本 一、 10000 號電話營銷示例 以彩信手機報為例： 1前期準備 建議在 10000 號主動營銷之前，先進行短信推送、帳單夾寄、網上營業廳宣傳及其他媒體宣傳等活動。 做好用戶的甄別。 選擇向支持彩信終端，并已免費體驗過彩信手機報的彩信用戶進行定向外呼營銷 ，以使電話營銷獲得較好效果。 熟悉彩信手機報產品特點、資費、服務流程相關營銷活動等介紹。 2. 營銷腳本 開場白 客戶代表： 【導語】 您好！我是電信公司的客戶代表， 請問您是（先生 /女士）吧？（備注：開場白可靈活使用，根據情 況換成“早上好，下午好”） 客戶： 是的，請問有什么事情？ 客戶代表： 很高興聯系到您，感謝您體驗我們電信的彩信手機報業務。您的免費體驗期已經結束，請問您需要繼續訂購嗎？ 客戶： 1. 好的，你說吧（類似的肯定回答） 2. 我不需要（類似的否定回答，見“ 客戶異議處理一 ”） 3. 我沒空、我在開會等（類似的表示沒有時間的回答，見“ 客戶異議處理二 ”） 營銷過程 客戶代表： 【客戶代表根據情況介紹訂閱彩信手機報的資費及相關優惠】 您好，您現在繼續訂購的話可以享受多重優惠（客戶代表介紹具體優惠活動） 客戶： 1. 還行。我 該怎么申請？ 2. 不感興趣（類似的否定回答，見“ 客戶異議處理三 ”） 更多的問題請參考彩信手機報產品知識庫。 客戶代表： 您好，我現在可以直接幫您訂購，請問您確認需要開通么？ 客戶： 1. 好的。 2. 算了，我還是以后辦理好了。（類似否定的回答，見“ 客戶異議處理三 ”） 業務辦理 客戶代表： 好的！您稍等 先生 /女士，我已經為您訂購好了彩信手機報業務（備注：及時代用戶辦理，速度要快，盡可能別讓客戶等。），稍后將會有成功訂購的短信發到您的手機上，從時候您就可以收到彩信手機報了。 客戶： 好，謝謝了。 結束語 客戶代表： 不客氣！感謝您對電信公司的支持，如果您在使用中有任何問題，請隨時撥打 10000號，我們將竭誠為您服務。用得好，請向您的朋友推薦彩信手機報，謝謝！再見。 后續工作 1. 做好用戶記錄，對已下定單的用戶實時跟蹤工單進度，確保在時限內使用。此外，定期對此類用戶做好客戶關懷工作，讓客戶產生好感，開展其身邊的客戶。 2. 對需要考慮的用戶進行定期跟蹤，從用戶的角度出發，收集用戶信息，總結產品改進意見，挖掘用戶的需求，并開發潛在市場。 客戶異議處理一 客戶代表： 開場白導語 客戶： 我不需 要（或者其他否定回答） 客戶代表： 如果您現在訂購的話可以享受很多優惠。 客戶： 1. 好的，那您介紹一下吧（ 進入正常的“營銷過程” ） 2. 算了，我真的不需要 客戶代表： 抱歉，打攪您了。請問您對彩信手機報業務有什么建議么？ 客戶： 1、 談彩信手機報的使用感受及建議。 2、 我很忙（類似沒有建議等拒絕情況） 客戶代表： 非常感謝您，如果您以后需要申請，可以直接撥打 10000 號咨詢辦理，也可以通過網廳、短信、營業廳去辦理。謝謝！再見！ （做好用戶記錄，結束） 客戶異議處理二 客戶代表： 開場白導語 客戶 ： 我很忙（或者我沒時間） 客戶代表： （先生 /女士），您看我什么時候打電話給您方便？ 客戶： 1. 你 XX 時間打電話給我吧 2. 我不需要（ 進入 “客戶異議處理一” ） 客戶代表： 好的，我會在 XX 時間再跟您電話聯系。謝謝，再見！ 做好用戶記錄，為再次撥打用戶電話做好準備 客戶代表： 【在約定時間打用戶電話】 （先生 /女士），您好！我是電信公司的客戶代表，（停頓）我和您約好為您介紹彩信手機報業務，現在可以為您介紹嗎？ 客戶異議處理三 客戶代表： 營銷過程介紹 客戶： 算了，我還是 以后辦理好了。 客戶代表： 再次強調優惠，并充分挖掘用戶的信息需求 客戶 : 1. 好的，那就試試吧。（ 進入業務辦理流程 ） 2. 算了，我不愿意使用。 客戶代表： 抱歉，打攪您了。請問您對彩信手機報業務有什么建議么？ 客戶： 1、 談彩信手機報的使用感受及建議。 2、 我很忙（類似沒有建議等拒絕情況） 客戶代表 非常感謝您，如果您以后需要申請，可以直接撥打 10000 號咨詢辦理，也可以通過網廳、短信、營業廳去辦理。謝謝！再見！ （做好用戶記錄，結束） 二、營業廳客服人員營銷示例 以彩信手機報為例： 1、前期準備 熟悉 彩信手機報產品賣點、資費、服務流程、相關營銷活動等。 準備彩信手機報宣傳單頁、中國電信手機終端功能相關材料等。 2、營銷腳本 （場景：有客戶進入營業廳， 服務人員走上前去） 開場白 引導員： 【導語】您好！請問有什么可以幫您？ （備注：開場白可靈活使用，根據情況換成“早上好，下午好”） 客戶： 1. 我進來隨便看看。（無特定目的客戶。還有其他類似回答：我想看看有什么優惠？我想看看有什么新業務） 2. 我來辦理業務（辦理業務的客戶。還有其他類似回答：我來辦理 XX 等具體的業務）。 3. 我來購買手機。 4. 我來咨詢投訴（咨詢投訴客 戶。還有其他類似回答：我想問個問題、我想反映個問題等）。 引導員： （針對無特定目的客戶以及購買彩信終端的用戶；針對前來辦理業務、咨詢的客戶，給他們指明業務辦理區域，待他們辦理完業務之后）： 您好，現在我們電信公司正在推廣彩信手機報營銷包， 每個月只要花 N 塊錢就可訂購含有 N 份彩信手機報組合包（根據具體營銷活動進行宣傳） ，同時還有免費體驗期，請問您有興趣看看么？（ 遞上彩信手機報的宣傳單頁 ） 客戶： 1. 好的，我看看（類似的肯定回答） 2. 我沒時間（類似的否定回答，如我不需要、沒興趣等。見“ 客戶異議處理一 ”） 引導 員 訂購彩信手機報業務需要您的手機具備彩信能力，請問您的手機支持彩信么？（ 對照支持彩信的終端列表 ） 客戶： 1. 哦，我的手機不支持彩信。（見“ 客戶異議處理二 ”） 2. 我的手機支持彩信的。 引導員： 將客戶引導到營業員處。 營銷過程 營業員： 【營業員根據情況介紹彩信手機報的資費及相關優惠】 您好，歡迎選購彩信手機報營銷包，請問有什么可以幫您？ 客戶： 能跟我介紹下彩信手機報營銷包是怎么回事么？ 營業員： 好的。（詳細介紹相關營銷活動。）請問您還有什么問題需要咨詢么？ 客戶： 請問接收彩信手機報要另外 收上網費么？ 營業員： 不需要，接收彩信手機報產生的上網通信費免費。 客戶： 申請后，用一段時間后不想用可以取消嗎？費用怎樣算？ 營業員： 可以取消的。當月取消當月費用照收，下月正式生效。如果在免費體驗期內取消，則不會產生任何費用。 客戶： 哦（或其他類似回答：是嗎、是這樣 ）。 營業員： 是的，請您放心使用。另外有一點需要提醒您， X 個月免費體驗期結束后，會有短信提醒您。請問您現在是否愿意訂購彩信手機報營銷包呢？ 客戶： 1. 那就先幫我開通用用看！ 2. 先不要了吧，我想以后再辦理開通好了。（參見 客戶異議處理三 ） （更多的問題請參考 彩信手機報產品知識庫 ） 業務辦理 營業員： 好的！請您出示您的身份證件。（待拿到用戶身份證之后） 現在需要核實一下您的個人信息： 請問您的姓名是，手機號碼是？ 客戶： 是的，手機號碼是。 營業員： 好的！您稍等 先生 /女士，我已經為您訂購好了（備注：及時代用戶辦理，速度要快，盡可能別讓客戶等。），稍后將會有成功訂購的短信發到您的手機上，從時候您就可以收到彩信手機報了，從本月算起一共有 X 個月的免費體驗期。 客戶： 好，謝謝了。 結束語 營業員： 不客氣！感謝您對電信公司的支持，如果您在使用中有任何問題，請隨時到營業廳或者撥打 10000 號，我們將竭誠為您服務。用得好，請向您的朋友推薦彩信手機報，謝謝！再見。 后續工作 定期對此類用戶做好客戶關懷工作，讓客戶產生好感，開展其身邊的客戶。 客戶異議處理一 營業員： 開場白導語 /營銷過程 客戶： 我沒時間（或者其他否定回答） 營業員： 彩信手機報的宣傳單頁中有這次活動的詳細說明，如果您感興趣的話，隨時可以辦理。 客戶 : 好的，謝謝 營業員： 不客氣，再見！ 做好用戶記錄，結束 客戶異議處理二 營業員： 營銷過程產品介紹 客戶： 哦，我的手機不支持彩信 營業員： 沒關系，如果您以后更換了一款支持彩信的手機，如果對彩信手機報感興趣，您可以來營業廳辦理、直接撥打 10000 號辦理，也可以通過網廳、短信辦理。謝謝！再見！ 做好用戶記錄，結束 客戶異議處理三 營業員： 營銷過程 客戶： 我不需要（或者其他否定回答，如沒聽產品介紹就說不需要） 營業員： 您現在不妨免費開通試用一下，有 X 個月的免費體驗期，隨時都可以退訂的。 客戶 : 1. 好的，那要怎 么開通（進入正常的“營銷過程” ） 2. 算了，我真的不需要 營業員： 抱歉，打攪您了，如果您以后需要申請，可以直接來營業外咨詢辦理，也可以通過網廳、短信、撥打 10000 辦理。謝謝！再見！ 做好用戶記錄，結束 三、社會渠道營銷腳本示例 以彩信手機報為例： 1、前期準備 熟悉彩信手機報產品賣點、資費、服務流程、相關營銷活動等。 在營業廳放置彩信手機報宣傳單頁、中國電信手機終端功能相關材料等。 2、營銷腳本 （代理商相關服務人員針對剛剛購買電信 UIM 卡、 C 網終端的用戶進行宣傳 ） 開場白 營業員： 【導 語】您好！現在電信針對 189/133/153 彩信用戶推出了彩信手機報組合包，請問您是否有興趣？ （備注：開場白可靈活使用，根據情況換成“早上好，下午好”） 客戶： 1. 哦，能詳細介紹下么？（類似的肯定回答） 2. 我沒時間（類似的否定回答，如我不需要、沒興趣等。見“ 客戶異議處理一 ”） 3. 我的手機不支持彩信。（見“ 客戶異議處理二 ” ） 4. 我不知道我的手機是不是有彩信功能。（見“ 客戶異議處理三 ”） 營銷過程 營業員： 您好，是這樣的， 每個月只要花 N 塊錢就可訂購含有 N 份彩信手機報組合包（根據具體營銷活動進行宣傳） ，同時還有 免費體驗期，這邊是詳細的宣傳資料（ 遞上彩信手機報的宣傳單頁 ） 客戶： 1、請問接收彩信手機報要另外收上網費么？ 2、不感興趣（類似的否定回答，見“ 客戶異議處理一 ”） 營業員： 不需要，接收彩信手機報產生的上網通信費免費。 客戶： 申請后，用一段時間后不想用可以取消嗎？費用怎樣算？ 營業員： 可以取消的。當月取消當月費用照收，下月正式生效。如果在免費體驗期內取消，則不會產生任何費用。 客戶： 哦（或其他類似回答：是嗎、是這樣 ）。 營業員： X 個月免費體驗期結束后，會有短信提醒您，請問您現在是否 需要訂購彩信手機報呢？我這邊就可以幫您辦理的。 客戶： 1. 那就先幫我開通用用看！ 2. 先不要了吧，我想以后再辦理開通好了。（參見 客戶異議處理五 ） （更多的問題請參考 彩信手機報產品知識庫 ） 業務辦理 營業員： 好的，請稍等 （戶撥打 10000 號或者發送短信幫助用訂購彩信手機報組合包） 營業員： 先生 /女士，我已經為您訂購好了（備注：及時代用戶辦理，速度要快，盡可能別讓客戶等。），稍后將會有成功訂購的短信發到您的手機上，從時候您就可以收到彩信手機報了，從本月算起一共有 X 個月的免費體驗期。 客戶 ： 好，謝謝了。 結束語 營業員： 不客氣！用得好，請向您的朋友推薦彩信手機報，謝謝！再見。 后續工作 做好客戶記錄工作。 客戶異議處理一 營業員： 開場白導語 /營銷過程 客戶： 我沒時間（或者其他否定回答） 營業員： 彩信手機報的宣傳單頁中有這次活動的詳細說明，如果您感興趣的話，隨時可以到我這里來辦理。 客戶 : 好的，謝謝 營業員： 不客氣，再見！ 做好用戶記錄，結束 客戶異議處理二 營業員： 營銷過程產品介紹 客戶： 哦，我的手機不支持彩信 營業員： 沒關系 ，如果您以后更換了一款支持彩信的手機，如果對彩信手機報感興趣，您可以來營業廳辦理、直接撥打 10000 號辦理，也可以通過網廳、短信辦理。謝謝！再見！ 做好用戶記錄，結束 客戶異議處理三 營業員： 營銷過程產品介紹 客戶： 我不知道我的手機是不是有彩信功能 營業員：