2010.3 潛在客戶開發及客戶管理 學員手冊 1 目錄 客戶分類 潛在客戶的開發 保有客戶的管理 客戶管理工具 2 7 12 15 2 客戶分類 真正可持續的競爭優勢 漏斗原理 產品好 服務好 關系好 產品特征差別 服務特征差別 關系差別化 擴大與客戶接觸面 建立品牌知名度 信心建立 成 交 客戶開發 客戶管理 客戶維系 保有客戶置換、增購、推介 維系成果體現 戰敗客戶 潛在客戶 保有客戶 成交技巧 漏斗上端擴大：增加展廳客流，提高留檔客戶的量與質 讓 漏斗 變扁：縮短成交的時間 漏斗 下口 擴大 ：爭取更多的成交客戶 3 客戶分類 客戶購買周期 購買周期 成交 設定 購買標準 想要購買 有購買 意識 無需求 客戶的轉變過程 注意 產品目錄 /寫信 / 電話接觸 興趣 產品給客戶 帶來的益處 購買愿望 產品介紹 /試乘 行動 購買階段 /交車 當展廳來店客戶資源無法滿足銷量目標時，該怎么辦？ 您分析過已成交客戶的來源渠道嗎？ 你是否掌握了每個成交來源渠道應該成交的臺數？其中有哪些是被忽略了的？ 銷售顧問是否被要求做來店 /電以外的客戶開發工作？ 請思考下列問題 4 客戶分類 客戶分類 及定義 有聯系信息，且可能有購車意向的客戶 潛在客戶 通過經銷店銷售的客戶 保有客戶 留下購車信息后，沒有購買蓮花汽車，購買了其他品牌汽車的客戶 戰敗客戶 本品牌自銷保有客戶 本品牌他銷保有客戶 他廠牌保有客戶 客戶分級 H級 A級 B級 C級 信心需求購買力 信心需求購買力 需求購買力 信心購買力 信心 控制區 需求 影響區 購買力 關心區 5 客戶分類 客戶級別判定與跟蹤 級別 確度判別基準 購買周期 客戶跟蹤頻率 O級 （訂單） 購買合同已簽 全款已交但未提車 已收訂金 預收訂金 至少每周一次維系訪問 H級 車型車色 、 型號已選定 已提供付款方式及交車日期 分期手續進行中 二手車置換進行處理中 7日內成交 至少每兩日一次維系訪問 A級 車型車色 、 型號已選定 商談付款方式及交車日期 商談分期付款手續 要求協助處理舊車 7日以上 15日以內 成交 至少每四日一次維系訪問 B級 已談判購車條件 購車時間已確定 選定下次商談日期 再次來看展示車輛 要求協助處理舊車 15日以上 一個月內成交 至少每周一次維系訪問 C級 購車時間模糊 要求協助處理舊車 一個月以上時間成交 至少每半月一次維系訪問 注：客戶跟蹤頻率時間以與客戶約定的訪問時間為第一優先；以經銷店銷售活動的時間為參考，可適當調整 客戶級別的判定依據 時間：客戶首次留下可聯系信息到下訂單的時間段，跟蹤回訪日起到客戶下訂單的時間段 現象：按地區法規、生活習慣并結合時間段來判斷 銷售顧問在顧客接待中需求分析（ 5W2H）的深層次分析 6 客戶分類 各類客戶跟進措施 描述 目標對象 工作內容 相關服務手續工作 已成交客戶 車款作業 領牌作業 保險作業 配件工作 交車作業 銷售促進措施 H、 A、 B級潛在客戶 強化商品信心 購買抗拒處理 疑問的答疑 促進成交 購車流程說明 購車需求分析 客戶維護 VIP 保有客戶 戰敗客戶 提供相關產品 提供相關活動咨詢 維護客戶關系 宣傳售后服務 客戶開發 C級潛在客戶 幫助樹立品牌信心 介紹蓮花汽車及產品賣點 銷售顧問自我介紹 搜集整理客戶資料 對有望購車者，商定下次來訪時間 7 潛在客戶的開發 蓮花 汽車潛在客戶開發 潛在 客戶 保有客戶 淘汰更換 增購 推介 篩選 /開發 信息 提供 來店 /來電 自銷保有客戶 他銷保有客戶 特定篩選 區域促銷 VIP信息 內部信息 蓮花汽車面 經銷店店面 自我管理目標：提高潛在客戶開發的效率；獲得持續穩定的營銷業績 8 潛在客戶的開發 蓮花 汽車潛在客戶開發 潛在 客戶 來店 /來電 蓮花汽車面 經銷店店面 蓮花汽車面：蓮花汽車各項廣告告知及推廣活動 經銷店店面：為使商務區內潛在目標客戶能來經銷店店面而規劃的各項活動，擴大經銷店品牌知名度，提升來店 /電客戶數量。如：區域性廣告宣傳（網站、電臺、電視臺、地方性刊物、平面報紙）、 DM直郵、車輛展示及試乘試駕活動等 潛在 客戶 保有客戶 淘汰更換 增購 推介 自銷保有客戶 他銷保有客戶 維系一個保有客戶與開發一個新客戶達到同樣效益的成本為 1:6 滿意的客戶可產生置換、增購、推介的效益 自銷保有客戶：由本經銷店銷售的客戶 他銷保有客戶：非本經銷店銷售的客戶 9 潛在客戶的開發 蓮花 汽車潛在客戶開發 VIP信息：區域社會知名人士 /行業客戶 /忠誠客戶 /二手車置換中心 /修理廠 /車管所等特定對象，由總經理或銷售經理親自建立關系并進行日常維護，以達成信息收集的效果； VIP客戶應建檔由專人進行維系 內部信息：利用本區域及公司員工親屬關系以達成信息收集的效果 潛在 客戶 信息 提供 VIP信息 內部信息 潛在 客戶 篩選 /開發 特定篩選 區域促銷 特定篩選：針對轄區內行業類別或職業類別選擇適當車型進行開拓（ DM電話拜訪），對轄區內各類利益群體或休閑團體進行開拓 區域促銷：在轄區內人群集中或占有率較低的區域舉辦展示會 10 潛在客戶的開發 客戶屬性分析 短期關系 長期關系 刻意追求 自然而來 愈向右關系愈穩固 愈往下營業活動愈可著力 來店 來電 保有 展示會 特定開拓 內部信息 VIP信息 II IV I III 新客戶 Vs. 保有客戶 比較項目 新客戶 保有客戶 好意度 不確定 高 忠誠度 低 高 信用度 待確定 已確定 信任度 低 高 勞務量 高 低 成交時間 長 短 銷售利益 少 多 注意：維系保有客戶和開發新客戶的成本差異有多少？ 11 潛在客戶的開發 潛在客戶開發的工作流程 對潛在新客戶的評估定級與審查 了解你所推銷的產品 確定銷售目標 制定銷售計劃 對潛在新客戶的分類 無購買力的忠誠客戶的推動力度 有望客戶跟蹤 促進與成交 未接觸的有望 客戶的開發 已購他品牌客戶的影響 12 保有客戶的管理 保有客戶維護目的 化學連鎖反應（影響圈） 潛在客戶（車輛） 周邊商品（保養 /維修、保險、美容 /改裝、舊車處理等） 信息來源 保有客戶管理意義 建立客戶信息，以便后續有效追蹤 有系統、有重點、有次序地追蹤客戶 適時給客戶提供幫助 在合適的時機接觸客戶 避免遺忘對重要客戶的追蹤 提高工作效率和最終成交率 保有客戶管理原則 保有客戶是公司財產而非銷售顧問的個人財產，因此要將銷售顧問個人資源轉換為經銷商的資源 保有客戶的資料要經常更新、定期盤點，確保資料的正確性 保有客戶的維系是有周期性的，不同階段要有不同的維系方式，主要是以客戶關懷和客戶提醒為目的 保有客戶維系方法 客戶關懷 感謝信 節假日問候 直郵 DM MG名爵汽車車主俱樂部 客戶提醒 回店檢修 健診活動 店頭活動 周邊商品 換車 購車信息收集 13 保有客戶的管理 保有客戶的規范維護 類型 回訪內容 即時回訪 祝賀購買蓮花汽車，在客戶最高興的時刻予以回訪，增進經銷店與客戶之間關系 對購買蓮花汽車致謝，建立經銷店與客戶之間的感情聯絡 在客戶購買后 2天內必須進行回訪 7天回訪 對購買蓮花汽車致謝，建立經銷店與客戶之間的感情聯絡 及時把握客戶在最初使用階段對蓮花汽車的反饋信息 宣傳售后服務、進行首保提醒 請求車主推薦親朋好友購買 1個月 回訪 了解車輛使用情況 宣傳售后服務、進行首保提醒 請求車主推薦親朋好友購買 每 3個月 定期回訪 問候車主、了解蓮花汽車車輛使用情況 提醒車主 5000 - 7500公里免費保養及定期保養 協助解決車主使用蓮花汽車車輛中存在的問題 推薦精品裝飾、零配件等 12、 24個月 定期回訪 問候車主、了解蓮花汽車車輛使用情況 請求車主續保，提醒車主年檢事宜 協助解決車主使用蓮花汽車車輛中存在的問題 推薦精品裝飾、零配件等 請求車主推薦親朋好友購買 36、 48、 60個月 定期回訪 問候車主、了解蓮花汽車車輛使用情況 請求車主續保，提醒車主年檢事宜 協助解決車主使用蓮花汽車車輛中存在的問題 引導車主換購車型 推薦精品裝飾、零配件等 請求車主推薦親朋好友購買 14 保有客戶的管理 保有客戶管理的換手與接手 換手的時機 保有客戶對銷售顧問印象不佳時 銷售顧問疏于維系時 勞務與能力不均，需調整時 員工離職時 接手模式 甲銷售顧問離職，由乙銷售顧問接手 甲銷售顧問晉升、由乙銷售顧問接手 甲銷售顧問離職，由銷售經理或銷售主管接手再轉交給新進銷售顧問 15 客戶管理工具 客戶管理流程及表卡 潛在客戶（ C級）管理 潛在客戶（ O/H/A/B級）管理 保有客戶管理 銷售績效管理 來店客戶登記表 來電客戶登記表 營業活動日報表 潛在客戶進度管制表 客戶信息卡 客戶信息卡 銷售績效管理看板 庫存管理看板 潛在客戶開發 戰敗客戶管理 銷售促進失控（戰敗）記錄表 16 客戶管理工具 來店客戶登記表 蓮花汽車來店客流量登記表 備注： 1. 信息管理員負責填寫：來店時間、人數、來訪次數、銷售顧問和統計欄 2. 銷售顧問負責填寫：離店時間、客戶名稱、電話、想購車型車色、商談內容、級別、渠道、是否有試乘試駕 3. 來訪次數填寫：首次用“ F”表示，兩次或兩次以上用“ S” 4. 級別：“ O”級；“ H”級；“ A”級；“ B”級；“ C”級 5. 渠道： A:報紙廣告 B:電臺廣告 C:電視廣告 D:網站 E:橫幅廣告 F:展示會 G:DM H:熟人介紹 I:路過看到 J:其他 17 客戶管理工具 來電客戶登記表 蓮花 汽車來電客戶登記表 備注： 1. 級別： “ O”級；“ H”級；“ A”級；“ B”級；“ C”級 2. 渠道： A:報紙廣告 B:電臺廣告 C:電視廣告 D:網站 E:橫幅廣告 F:展示會 G:DM H:熟人介紹 I:路過看到 J:其他 18 客戶管理工具 營業活動日報表 蓮花