手機支付、手機錢包業(yè)務 營業(yè)廳受理工作手冊 手機支付 、手機錢包 業(yè)務 （以下簡稱手機支付相關業(yè)務）是 以手機號為支付賬戶的電子商務服務 。用戶使用 手機支付賬戶 完成遠程支付，使用手機錢包完成現(xiàn)場支付。手機支付賬戶中的現(xiàn)金 可以轉存至手機錢包。 一、 營業(yè)廳 受理 手機支付相關 業(yè)務的 新增設備 要求 營業(yè)廳 受理 手機 支付相關 業(yè)務 需新 增 兩 種設備 ：手機錢包營業(yè)廳受理 POS、距離校準器 。參照 原有 營業(yè)廳設備管理辦法進行資產(chǎn) 管理 。 手機錢包營業(yè)廳受理 POS 即為手機錢包 POS 的一種，須在 POS 服務平臺完成入庫（登記 POS 相關信息）、初始化（應用程序 下載、下載 KEK、參數(shù)初始化）等操作，并在出庫時做類型配置，開通營業(yè)廳受理 POS 的功能，關閉其他現(xiàn)場支付 POS 的功能。（詳見業(yè)務管理辦法） 距離校準器無需做配置。 （一） 手機錢包 營業(yè)廳 受理 POS 營業(yè)廳受理 POS 具備如下 4 項功能： 1、 手機錢包退訂：將手機放置在營業(yè)廳受理 POS 上，選擇“退訂”，實現(xiàn)退訂手機錢包的功能，手機錢包 RFID-SIM卡內(nèi)余額以現(xiàn)金退回到手機支付賬戶； 2、 換卡登記 ：將手機放置于營業(yè)廳受理 POS 上，選擇“換卡登記”，實現(xiàn)手機錢包 RFID-SIM 卡換卡時，讀取卡內(nèi)余額的功能，此時金額未退回手機支付賬 戶； 3、 換卡充值 ：將手機放置在營業(yè)廳受理 POS 上，選擇“換卡充值”，實現(xiàn)手機錢包 RFID-SIM 卡換卡時，把從卡內(nèi)讀取的余額寫入新卡的功能； 4、 充值：將手機放置在營業(yè)廳受理 POS 上，輸入充值金額，選擇“充值”，實現(xiàn)把手機支付賬戶中對應金額轉存到手機錢包的功能； 5、 查詢：將手機放置在營業(yè)廳受理 POS 上，選擇“查詢”，實現(xiàn)查詢手機錢包余額的功能。 （二） 距離校準器 距離校準 功能：實現(xiàn)把第一次插入某款手機的手機錢包RFID-SIM 卡的交易距離調(diào)整到合適范圍的功能，分為現(xiàn)場距離校準和短信 (短信代碼： 10658004)自動距離校 準。距離校準器提供現(xiàn)場距離校準功能。 注意：目前 RFID-SIM 卡在裝上手機開機后 1 小時內(nèi)允許距離校準，超過 1 小時后距離校準功能關閉。短信校準成功后的手機還可以在現(xiàn)場校準儀再次校準。 短信自動下載方式是完全免費的。 1、 營業(yè)廳現(xiàn)場 校準 用戶在營業(yè)廳開通手機錢包后，如需要使用 RFID-SIM 卡片的刷卡功能，首先要進行刷卡距離控制操作，在成功完成刷卡距離控制之前，用戶無法使用 RFID-SIM 卡片的刷卡功能。 為更好地保證用戶體驗，由 營業(yè)員 為用戶進行現(xiàn)場距離校準， 把 插入手機錢包 RFID-SIM 卡的 手機 按照距離校準器上的示意方向放置 ， 按下開關，等待 1 分鐘左右完成校準。 基本的步驟如下： （ 1） 營業(yè)廳操作員將開機的手機放置在現(xiàn)場校準器上方 , 電池面向下 , 使手機的中心對準現(xiàn)場校準器的十字中心（如圖）。 （ 2） 按下綠色開始按鈕，現(xiàn)場校準器開始工作，工作指示燈開始閃爍。（現(xiàn)場校準器工作狀態(tài)說明見附錄 1） （ 3） 校準完成后，現(xiàn)場校準器發(fā)出“嘀嘀”兩聲，綠色指示燈亮，表示距離參數(shù)下載成功，卡片刷卡功能開通。 （ 4） 如果校準過程中紅色異常指示燈亮，則需檢查手機擺放的位置，重新放置后按綠色按鈕，重新校準。 （ 5） 距離參數(shù)下載成功后，用戶會收到成功提醒短信。 2、短信自動 校準 手機錢包 RFID-SIM 卡第一次插入某款手機時，會自動進行短信距離校準（目前有 1400 余款手機可實現(xiàn)），約兩分鐘內(nèi)手機會收到短信，通知是否校準成功，校準不成功的需到營業(yè)廳進行現(xiàn)場距離校準。 滿足自動下載距離控制參數(shù)條件的手機在以下條件開機時，會發(fā)起自動下載距離參數(shù)的請求： 用戶卡片第一次安裝至手機； 用戶將卡片更換至其他型號手機； 用戶卡片的距離控制參數(shù)未下載成功，重啟手機； 將卡片安裝至手機，開機后手機首先會加載卡片信息，根據(jù)手機型號的 不同，加載時間會有差異，一般會在 1 分鐘之內(nèi)完成。 （ 1） 滿足自動下載距離參數(shù)條件的手機會在卡片信息加載完成后自動發(fā)起參數(shù)下載請求，手機界面會根據(jù)手機型號的不同顯示“正在發(fā)送短信”或相關提示。個別手機會需要用戶確認發(fā)送短信，如提示“是否允許發(fā)送短信”，此時請用戶確認發(fā)送。 (注：如用戶取消，則放棄自動下載請求。 ) （ 2） 用戶請求短信發(fā)出后，稍后會收到后臺返回的用戶終端型號確認短信。 （ 3） 用戶判斷短信返回的型號與用戶實際手機型號是否相符，如相符則回復 任意字符 確認下載；如不相符或無法確認，請到營業(yè)廳進行現(xiàn)場 距 離校準 。 （ 4） 如果用戶收到如下提示短信，則需要用戶到營業(yè)廳進行現(xiàn)場 距離校準 。 （ 5） 用戶回復確認短信后，稍后 (通常 20 秒左右 )會收到如下提示短信，表示用戶距離參數(shù)已經(jīng)成功下載，刷卡功能開啟。 （ 6） 如開機后長時間沒有收到回應短信，可能該用戶手機不支持自動下載功能，請咨詢 10086 或到營業(yè)廳進行校準器現(xiàn)場 距離校準 。 注：為驗證手機是否開通刷卡功能，請營業(yè)員在距離校準后，將用戶手機放在 POS 機上，做一次查詢余額的操作。如果能查到余額，則表明已開通刷卡功能。 二、 營業(yè)廳 受理 手機 支付相關業(yè)務的 新增 BOSS 相關操作 營業(yè)廳受理 手機 支付相關 業(yè)務的相關 BOSS 改造已經(jīng)完成。 （一） 手機支付賬戶開戶 、 手機錢包開通 /退訂 1、 由用戶填寫手機錢包 業(yè)務 客戶服務協(xié)議，紙質(zhì)協(xié)議 同客戶 入網(wǎng)協(xié)議 進行 管理； 2、 對于新開戶用戶， 由營業(yè)員在 BOSS 中進行手機錢包RF-SIM 卡發(fā)卡； 對于已在網(wǎng)用戶， 由營業(yè)員在 BOSS 中進行換卡 ，參照原有換卡流程操作 ； 3、 由營業(yè)員在 BOSS 中進行手機支付賬戶開戶， 現(xiàn)階段系統(tǒng)處理為同時開通手機錢包 ； 營業(yè)受理 中心業(yè)務 手機支付主賬戶開戶 填寫相關信息，點提交，完成手機支付賬戶開戶操作。 4、 由營業(yè)員與 用戶確認手機錢包 是否開通，可在 BOSS中查詢，或由用戶在 STK 菜單中查詢； 5、 由營業(yè)員把用戶手機 按 距離校準器 上的示意方向 放置， 按下開關，等待 1 分鐘左右 完成距離校準 ； 6、 若用戶要求退訂手機錢包，則由營業(yè)員把用戶手機放置在營業(yè)廳受理 POS 上，進行退訂操作。 營業(yè)受理 中心業(yè)務 中心業(yè)務受理 在業(yè)務名稱中找到手機支付業(yè)務，輸入手機號，點提交。 （二） 手機支付賬戶、手機錢包 現(xiàn)金充值 /沖正 1、 由營業(yè)員與用戶確認，選擇為手機支付賬戶或者手機錢包充值； 2、 若用戶為手機支付賬戶充值，則 由營業(yè)員收取用戶充值款，在 BOSS 中 輸入 手機號和 充值金額，對手機支付賬戶充值，并打印業(yè)務受理單； 營業(yè)受理 中心業(yè)務 手機支付充值 輸入手機號和充值金額，點提交。 3、 若用戶為手機錢包充值，則 : 1） 由營業(yè)員收取用戶充值款，在 BOSS 中輸入 手機號和充值金額， 先 對手機支付賬戶充值，并打印業(yè)務受理單； 2） 由營業(yè)員在營業(yè)廳 受理 POS 上按用戶充值金額進行手機錢包充值操作，并打印充值憑證 由用戶簽字確認 ； 4、 若 對手機支付賬戶 充值操作錯誤， 經(jīng)營業(yè)廳主管人員授權， 可由營業(yè)員當日在 BOSS 中進行沖正操作，并按正確的流程重新充值； 5、 現(xiàn)金充值款按照營業(yè)廳 現(xiàn) 金管理 辦 法 要求 進行管理 。 （三） 手機錢包 SIM 卡補 /換卡 1、 由營業(yè)員確認用戶可以補 /換卡 （ 手機錢包用戶換卡不支持模糊認證，必須本人持本人身份證辦理 ） ，即可讀取手機錢包 SIM 卡余額或可識別為手機錢包 SIM 卡； 2、 若余額可讀取，則進行換卡： 1） 由營業(yè)員把用戶手機放置在營業(yè)廳 受理 POS 上進行換卡登記操作，讀取 SIM 卡內(nèi)余額； 2） 由營業(yè)員 進行 換卡 操作 并開通手機錢包； 營業(yè)變更 用戶號 |卡變更 換卡 輸入手機號，查詢 并核對 客戶信息 。確認無誤后，做以下操作：營業(yè)受理 遠程寫卡 -內(nèi)蒙 補換卡寫卡 卡類型選擇“遠程 128K 全 球通 RFSIM 卡” 輸入手機號 確定 。 寫卡成功后，將 ICCID 號復制下來（ 用鍵盤的 Ctrl+C） 將新卡的 ICCID 號粘貼到新 SIM 卡號的輸入框內(nèi)，再點擊新 IMSI號的輸入框，生成 IMSI 號，點擊提交。 3） 由營業(yè)員把用戶手機放置在營業(yè)廳 受理 POS 上進行換卡圈存操作，把之前讀取的余額轉入新卡； 3、 若余額不可讀取，則由營業(yè)員 進行補卡操作并開通手機錢包，原 SIM 卡余額不做轉移。 （四） 手機支付 相關 業(yè)務查詢 營業(yè)員 可 在 BOSS 中進行用戶的業(yè)務信息查詢、賬戶查詢、交易明細查詢。 營業(yè)受理 中心業(yè)務 手機支付交易查詢 輸入手機號和開始結束時間，進行交易明細查詢。 （五） 用戶刷卡指導 當 用戶 手機已經(jīng)下載了距離參數(shù)，且 手機 錢包 賬戶 有余額，就可以使用 手機 在有 2.4G POS 終端的地方進行刷卡了。 刷卡時需注意：請把手機背面緊貼 POS機的刷卡區(qū)域（如圖示）。 附件 一 ： 現(xiàn)場校準器工作狀態(tài)說明 校準器用戶提示 操作 綠色指示燈 紅色指示燈 蜂鳴器 狀態(tài) 處理方法 成 功 的 操 作 開機上電 閃爍后常亮 熄滅 短鳴兩聲 校準器開機成功 用戶放入手機 ，按開始鍵 閃爍 熄滅 無聲 校準進行中 用戶放入手機，按開始鍵 由閃爍變?yōu)槌Ａ?熄滅 短鳴兩聲 校準成功 用戶按復位鍵 閃爍后變常亮 熄滅 短鳴兩聲 校準器復位成功 失 敗 的 操 作 開機上電 閃爍后熄滅 長亮 15s后閃爍 長響 15s 校準器故障 請按復位鍵，如果不能復位成功，則聯(lián)系專業(yè)人員維修 用戶放入手機，按開始鍵 閃爍后熄滅 長亮 15s后后閃爍 長鳴 15s 校準器故障 請按復位鍵，如果不能復位成功，則聯(lián)系專業(yè)人員維修 用戶放入手機，按開始鍵 由閃爍變?yōu)橄?常亮 短鳴 3s 校準失敗 周圍可能存在其他手機干擾，確保 2m 范圍內(nèi)無其他手機后，重新校準，如果仍然無法成功請聯(lián)系技術支持人員 用戶按復位鍵 閃爍后熄滅 長亮 15s后后閃爍 長鳴 15s 校準器故障 請按復位鍵，如果不能復位成功，則聯(lián)系專業(yè)人員維修 附件二：距離校準業(yè)務 FAQ 編號 投訴描述 原因 處理方式 1 開機長時間未發(fā)起請求短信 1、 不滿足開機自動下載參數(shù)的條件； 2、 自動請求短信在手機后臺運行，未在界面上顯示； 3、 用戶手機不支持自動短信下載功能； 4、 手機在未尋到網(wǎng)絡的時候發(fā)起自動下載請求，導致短信發(fā)送失敗。 請在網(wǎng) 絡狀況良好的條件下開機，如仍不能下載成功，則用戶手機不支持自動下載功能，必須到營業(yè)廳進行現(xiàn)場下載。 2 開機后提示“是否發(fā)送短信”或相關提示 個別手機主動發(fā)起短信時需要用戶確認，這是手機特性。 請確認短信發(fā)送，進行自動下載參數(shù)；如用戶誤操作按了取消，可以重新開機重新發(fā)起下載或者直接到營業(yè)廳現(xiàn)場下載。 3 開機長時間無校準結果的響應 1、 移動短信網(wǎng)絡故障； 2、 用戶電源沒電、關機或欠費停機等。 請在網(wǎng)絡狀況良好的條件下重新開機，或直接到營業(yè)廳進行現(xiàn)場下載。 4 開機后收到文本短信：“尊敬的用戶，系統(tǒng)暫不支持您的 手機，請您到營業(yè)廳現(xiàn)場校準并開通刷卡功后臺沒有此手機型號的參數(shù)數(shù)據(jù) 需要用戶到營業(yè)廳進行校準，并記錄用戶手機型號，告知會盡快采集此型號的參數(shù)信息。 能?！?5 用戶收到手機型號確認短信，短信提示的手機型號與實際不符 不規(guī)范手機使用了別的手機的IMEI 號，導致平臺無法正常分辨。 平臺不支持不規(guī)范手機的自動參數(shù)下載功能，需要到營業(yè)廳通過校準器進行下載。 6 用戶回復手機型號確認短信后長時間無響應 1、移動短信網(wǎng)絡故障； 2、用戶電源沒電、關機或欠費停機等； 1、請在網(wǎng)絡狀況良好的條件下重新開機，或直接到營業(yè) 廳進行現(xiàn)場下載。 2、如果收到提示“尊敬的用戶，請您到營業(yè)廳現(xiàn)場校準并開通刷卡功能”，表示用戶手機不支持自動下載功能，需到營業(yè)廳處理。 7 重新開機后再次發(fā)起自動下載參數(shù)的請求 上一次未成功完成距離參數(shù)下載的操作，或自動下載失敗。 由于參數(shù)未下載成功，需要重新下載，如還不能成功，需要到營業(yè)廳處理。 8 更換手機后再次發(fā)起自動下載參數(shù)的請求 這是正?，F(xiàn)象，更換手機后，新手機終端無法使用上部手機的參數(shù)，必須下載適配當前手機終端的參數(shù)。 更換手機后，新手機終端無法使用上部手機的參數(shù)，必須下載適配當前手機終端的 參數(shù)，如果新手機下載參數(shù)失敗，需要到營業(yè)廳處理。 9 在營業(yè)廳現(xiàn)場校準時手機收到自動下載的短信 用戶第一次使用卡片開機會自動發(fā)起參數(shù)下載的請求，此時用戶可能正在營業(yè)廳進行現(xiàn)場校準器下載參數(shù)操作。 在現(xiàn)場校準器上進行參數(shù)下載的同時進行自動參數(shù)下載不沖突，卡片會以現(xiàn)場校準器的結果為準。 10 在營業(yè)廳現(xiàn)場校準器上下載參1、手機擺放在校準器上的位置不正確。 確保手機開機完成，并手機放置到校準器中心的十字數(shù)失敗 2、手機沒開機或者開機尚未完成。 3、未知問題 位置上，電池面朝下，再次進行參數(shù)下載。 目前尚未發(fā)現(xiàn) 在營業(yè)廳無法校準的手機，如果出現(xiàn)多次校準仍不能夠成功，在排除是校準器及手機的故障后，應記錄用戶手機相關信息，提交廠商解決。 11 用戶自動短信下載距離參數(shù)成功后，刷卡距離仍不合適。 個別手機不規(guī)范，個性差異導致刷卡距離受影響 請到營業(yè)廳使用現(xiàn)場校準器下載距離參數(shù)。 12 用戶短信距離參數(shù)下載不支持，且現(xiàn)場校準器參數(shù)下載不成功 個別手機不規(guī)范，個性差異導致現(xiàn)場校準器參數(shù)下載失敗 請營業(yè)廳操作員向用戶解釋，該手機目前暫不支持RFID-SIM 卡業(yè)務應用。 13 為什么部分水貨手機和山寨機短信不支持參數(shù)下載？ 校準平臺的校準原理中是使用手機 IMEI 的方式來判斷用戶機型，但是不規(guī)范手機可能多種機型使用同一款 IMEI 號，或者非法使用其他正規(guī)品牌手機的 IMEI號，導致無法準確進行參數(shù)下載。（并不是所有的山寨機及水貨機都存在此問題，只是針對生產(chǎn)不規(guī)范的個別機型。） 如果用戶收到品牌確認短信中的手機型號與實際所持不符，說明用戶手機并未履行正常的入網(wǎng)認證流程，需要到營業(yè)廳進行現(xiàn)場校準。 14 為什么需要校準？ 不同手機品牌的材質(zhì)、電池等個體特性可能會對手機的刷卡距離造成影響，距離過長在使用中會存在安全隱患，距離過短會影這是業(yè)務開通的一部分。用戶在營業(yè)廳進行第一次校準后如不更換手機則無需再次校準。重啟手機也不會發(fā)響 用戶感知。進行過距離校準的手機才開通刷卡功能。更換手機后，由于新手機特性不同，舊參數(shù)繼續(xù)使用可能會距離控制效果不同，所以需要重新校準 起校準。 15 哪些手機型號可以自動進行校準？ 手機型號列表會不斷增量更新，詳見