1 XX 國際大酒店 管理理念 文 化 管 理 酒店宗旨 創造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。 辦店目的 顧客滿意第一，酒店聲譽第一。 憂患意識 一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。 顧客意識 顧客需求永遠是一個隨時移動的目標，他們今天對你的希望永遠比昨天高，因為同類企業間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇，當你達到了這個目標時，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會離你而去。 海景精神 以情服務，用心做事 經營理念 把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的 。 （因為顧客是給我們付工資的人） 海景作風 反應快，行動快 價值觀念 真情回報社會，創造民族品牌。 2 質量觀念 注重細節，追求完美。 道德準則 寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧，寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧。 危機意識 面臨危機，尋找危機，創造危機，挑戰危機。 發展信念 只有犧牲眼前利益，才會有長遠利益。 企業成功要訣 追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽。 文化滲透的五個階段 認同、領悟、滲透、行動、結果 戰略和品牌 戰略觀念 對海景而言，未來至關重要。經營戰略以維持酒店的長期成長和發展為已任，激勵我們為明天而戰。 戰略具有行動綱領的意義，是企業發展的方向，它必須是通過組織一步步、一個個層面從一段段時間里來落實完成的。沒有發展戰略規劃的企業是沒有生命的企業。 實施戰略打的是“持久戰”。為了長遠利益，應當也需要犧牲某些眼前利益。 海景戰略目標 用十年的時間達到國際一流飯店管理和服務水準。 中國企業發展的三個階段 初級階段：冒險型 中級階段：關系型 高級階段：知識型（學習型） 品牌的含義 品牌是重要的企業標識，每一個品牌都是一個產品，但不是每一個產品都 3 是品牌；品牌（信譽）的產生依賴于基礎管理體系。就是在顧客心中的形象。而國 際品牌是一個國家形象的標志之一。 名牌意識 名牌是高質量、高信譽度和高市場占有率的集中體現。 品牌的創造 品牌是由顧客、社會（供貨商），員工共同創造。 名牌戰略 現代競爭體現在產品上就是品牌的競爭。好的品牌是占有市場的最佳保障。創立名牌是海景的執著追求。 服務與人才 顧客認識觀 顧客不是蛋糕上的糖霜 他們是蛋糕，糖霜是由優質服務帶來的良好信譽和豐厚利潤。 大服務觀 上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為顧客服務。 優質服務的四部曲 熱情對待你的顧客；想在你的顧客之前；設法滿足顧客需求 ；讓顧客有一個驚喜。 創造服務優勢的七大步驟 一、建立以顧客為導向的理念。 二、招聘重視顧客的員工。 三、培訓員工關心和體諒顧客的意識。 四、由上至下改進服務意識。 五、創造具體的顧客服務目標。 六、激勵員工向顧客提供優質服務。 七、授權員工，為顧客排憂解難和解決需求。 個性化服務要素 4 理念 +信息 +速度 優質服務的超前意識 預測顧客的需求，要在顧客到來之前。 滿足顧客的需求，要在顧客開口之前。 化解顧客的抱怨，要在顧客不悅之前。 給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。 創造讓顧客滿意的環境 一、以身作則； 二、 征求員工建議； 三、征集顧客反饋意見； 四、獎勵為顧客服務良好行為； 五、不要貶低顧客。 顧客滿意這個概念決不能只停留在口頭上 你必須經常把它付諸到實施當中去，才能取得好結果。 有效服務和無效服務的差異 在于感受、誠意、態度和人際關系技巧的不同。 海景發展保障的“一、三、五” 企業制勝的法寶： “一”是一個團隊，即用目標和信仰塑造、錘煉、建設一個和諧的團隊；一般來講，建設一個團隊的過程短則需要七年到八年，甚至還會用十幾年的功夫。 “三”是海景發展三要素： 好的理念、好的機制、創新行動。 “五”是海景生存五大 支柱 支柱之一：文化觀念 支柱之二：人才觀念 支柱之三：經營觀念 支柱之四：管理觀念 支柱之五：服務觀念 企業要有種樹心 5 只有高素質的員工才能生產出優質的產品。 企業不要有種草的心，要有種樹的心。 員工來企業之前素質不高不是管理者的錯，員工來企業之后素質沒有提高那就是管理者的錯。 企業要把主要的精力放在員工素質提高上，而不是放在糾正員工的錯誤上。 員工素質包括的層面 做人層面：講誠信，守規則，品質好。 做事層面：知識更新快，業務能力強，有實踐經驗積累。 學歷不等于素質。 人才的培養 培養讓人提高，壓擔子給人 機會；培訓和職責的壓力可以逼出人才。 機制與人才 一個好的機制也須配好人； 好的機制可以讓壞人沒有機會做壞事； 壞的機制好人也會變壞； 好的機制下才能發揮一個人的潛質； 方針和政策確定后，領導人起著關鍵性的作用。 績效與評估 評估不僅僅是為了懲罰績效低劣者，更大程序上是促進行動，讓員工保持他們正確的、好的做法并成為養成，同時改掉不良的行為。 效績評估要求：事事有標準，人人受考評。 評估的結果是達到干多干少不一樣、干好干壞不一樣，貢獻大和貢獻小不一樣。 評估要做到以下幾個方面： 1、評估者與被評估者一起確定 評估項目； 2、上級評估下級； 3、下級評估上級； 4、平級互相評估（指部門之間、班組之間）； 6 5、職能部門對部門進行評估； 6、自我評估； 7、評估后一定要給評估者提出發展和改進的建議； 8、上級對下級評估時還可指出在下一次評估前必須完成的任務； 總之，通過績效考評和評估最終要使表現好的再接再勵，更上一層樓，使表現欠佳的改掉不良行為，迎頭趕上。 海景“以人為本”的原則 用文化教育人；用制度管理人；用機制激勵人；用績效考核人。 選人的五項標準 品德好，靠得住；認同企業文化；工作具有主動性；適應環境能力強； 具有團隊合作精神。 穩定人才從五方面著手 事業發展留人：企業必須有前途。 良好環境留人：使人工作感到溫馨愉快。 先進機制留人：這是從根本上需要長期解決的問題。 豐厚待遇留人：實現個人的價值。 個人發展留人：個人有前途，前景遠大。 培訓最容易留住人。 讓新員工盡快融入集體之中 1、為其準備好辦公用品，如：學習用書、辦公桌、辦公椅、文具、飯卡和工服等； 2、周圍同事主動介紹自己； 3、在休息、就餐、開會時，能主動將其帶到目的地，提供幫助、方便，使其感到溫暖； 4、安排工作從最簡單的開始，多方面給予幫助，使其從不 懂到懂，盡快熟悉業務； 5、工作中多鼓勵，出現差錯時，多指導少批評，使其融入到集體中，早日適應工作環境； 員工辭職原因分析 7 1、員工期望擔任更重的工作職務； 2、與主管（上級）的管理風格不和； 3、內部管理混亂； 4、不滿意公司的薪資及福利； 5、情緒存在壓抑感。 辭職的原因多半與主管（直接上級）有密切關系。 員工凝聚正向圖 成功的管理 懲戒完了就完了，不會拖太長時間。一分鐘懲戒就是這樣：懲戒要及時、具體指出毛病在哪里，以毫不含糊的語言告訴他們，你為他們的錯誤感到難過（受）。 一分鐘懲戒為什么行之有效 ，很重要的一點就是反饋及時，除非一出差錯就及時給予懲戒，否則將無助于影響今后的行為。 懲戒的三個基本要素：告訴人們，他們錯在哪里；告訴他們你對他們的差錯有什么看法；提醒他們是有作為的有培訓前途的。 行動的陷井： 人們為了把事情做好，都在到處奔忙，卻沒有哪個人停下來先把應該做的事情想好。 企業有： 科學的管理 先進的機制 和諧的環境 遠大的發展戰略 個人價值的體現 （薪水和發展） 員工知識更新 技能提高 公正的評估 溝通及關心 8 享受管理 1增加成本：人力、物力、財力的投入加大； 1營業收入增加，經濟效益增長，甚至會成倍增長； 2改變過去自以為是的做法，從頭開始做起（學起），效率低了，麻煩多了； 2達到標準、規范和程序化了，差錯少了 ，工作效率高了； 3要求多了，標準高了，犯的錯誤多了； 3工作（服務）的質量提高了； 4受制約的事多了，受檢查和管理的事多了，心情受壓抑； 4心理承受能力增強了，不良行為改變了，好的、正確的做法成為了養成； 5學習知識和業務培訓的時間占用多了，給自己留下的空間和時間少了。 5個人的素質提高了，有了發展前景。 管理的成功，需要決心和毅力。 世界上最偉大的管理原則 受到獎勵的事都會做的很好；沒有制裁難以使組織運行有序。 管理從建立規矩開始 沒有規矩就談不上管理，有效的機制是管理成功的基石。 我們所制定的一切規矩（標準）必須是公認和可衡量的，因為，只有建立起公認和可衡量的規矩（標準）時，質量才是可靠的，而且還要做到清晰、簡潔、可觀測和現實可行，它是每位員工工作（服務）的坐標，優質的工作（服務）是從這里開始的。 管理就是管人 管理就是決策。 管理就是通過別人把事情做好。 管理就是把人心管住。 管理基礎三件寶 9 文化建設、制度（機制）建設、員工培訓。 企業要過五關 戰略關、管理關、人情關、執行關、虛假關。 海景管理定位 管理零缺陷，服務零距離。 海景管理風格 嚴中有情，嚴情結合。 嚴是愛，松是害：優秀 的管理者每根血管都滲透著關心人成分，管理者要嚴厲，更要公平。 管理的起點 從發現問題和尋找落后開始，發現問題和尋找到落后是前進和發展的動力源。 管理的終點 管理的起點在自身，終點在顧客，通過管好自己，管好顧客關系；酒店與顧客的關系是各種公共關系中最重要的關系；我們所有的管理工作，不論一線還是二線，歸根到底是為了與顧客建立和諧、信任、共存和雙贏關系。 管理程式 表格量化走動式管理。 表格可隨時顯示酒店各部位的“體溫”和“脈搏”，走動式管理的目的是為了有效地控制服務和工作的過程。 以目標結果為導向，加強過程控制 各級管理人員都要增強工作的目的性，凡事要追求一個最好的結果。為此，必須把好過程關，重視過程，更重視結果。 管理過程“五個三” 三個環節： 班前準備、班中督導、班后檢評 三個關鍵： 關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題 三個學會： 學會指揮別人去做； 10 學會帶領團隊去做； 學會自己親自去做（邊學邊干）。 三個必須： 講給員工聽、做給員工看、帶著員工干。 三個不放過： 查不出發生問題的原因不放過； 拿不出解決問題的措施不放過； 對事故的責任沒有處理意見不放過。 對待問題的心態 對管理者而言，最可怕的并不是發生了什么，重 要的是對所發生一切的態度和處理的方法。 管理要訣 細節、細節、還是細節。 檢查、檢查、還是檢查。 管理組織原則 服從的原則，一個上級的原則： 在你眼里最小的官（不指領班和組長）就是你要聽指揮的人。 逐級的原則： 上級可越級檢查，不允許越級指揮；下級可越級投訴，不允許越級請示。 管理中的兩個難點： 執行難：對上級的工作任務部署安排，總以各種理由打折扣，或在執行中出現時好時壞，虎頭蛇尾，甚至采取抵制態度。 做好難：一個人做一件兩件好事不難，但把每件事都做好并堅持下去就不容易了。特別是在無須監督之下能自覺去做好每 件事就更不容易了。 不要把解決問題的方法搞得太復雜 最簡單的方法，往往也是解決問題最有效的方法。 時刻關注“三個結果” “顧客滿意”是全部工作的大結果 “整改問題”是督導檢查的大結果 “完成任務”是執行命令的大結果 11 管理中的三七法 使員工牢記所要求的事情的方法：在你轄區的三個不同地點，對所有員工重復七遍；或在七個不同的地點，對所有的員工重復三遍。 對下屬最佳的管理幅度 不超過 8 人為好，基層面不超過 12 人。 管理者的指揮 一、不間斷性 管理者的指揮要做到不間斷，包括出差、休假、下班、夜間等。 （ 1）時間不間斷 ； （ 2）決策不間斷； （ 3）指揮渠道不間斷。 二、方法 （ 1）派值班經理指揮； （ 2）利用現代化通訊工具（傳真、傳呼、電話，電子郵件等）； （ 3）授權：部門負責人在離職時，企業應授權代理人，不可以沒有負責人的現象出現。 三、及時性 領導作出決定要及時，并要有時限，否則則會造成混亂和損失。 四、服務性 指揮以服從為前提，不服從會使指令中斷。指揮中斷會造成非常嚴重和惡劣的后果。 下達決定和命令注意事項 下達的決定和命令要及時，要有時限； 命令下達后要有有效的監察手段； 確保能執行，確保已執行； 凡是不能執行 的決定和命令不下達。 批評與贊揚的藝術 批評人的宗旨是以理服人，決不可只批評不表揚，這是要嚴格遵守的一個原則。無論批評什么人，都必須找點值得表揚的事情，留在批評前或批評后再 12 說。 能力的花朵會在批評下萎縮，在鼓勵和贊美下綻放。要成為有效的領導者，必須“贊譽最細小的進步，而且贊揚每一次的進步，要誠懇、認同并慷慨地贊美。” 一分鐘表揚 對于員工在工作中好的突出表現應立即將此信息反饋給本人，及時給與肯定和稱贊。 管理者應忌 當著顧客的面指責員工（即使員工仍在繼續犯著錯誤，也應找借口調離服務現場）； 當顧客和上級批評 時推卸責任； 在顧客面前泄漏酒店機密； 在外人面前貶低酒店； 在外人面前泄漏顧客或員工的隱私； 當著上級的面批評下級； 在員工面前批評員工或員工的上級（除非是有意，如開大會等）。 可以變為動力的壓力 所有管理者必須有來自兩個方面的壓力：一是上級施壓，二是自我加壓。 管理者之大忌 能當好管理者、領導者，不能當好被管理者、被領導者。 嚴重的管理缺陷 干工作只有布置，沒有檢查和反饋，是嚴重的管理缺陷。 管理體現 點滴之處看管理，細微之處見親情。 管理中的誤區 1以用心做事感人事例代替優質服務； 2以統計代替控 制； 3以招聘代替培訓； 4以制度制定代替制度執行； 5以走動數量代替檢查質量； 13 6以處罰代替整改； 7以布置代替落實； 8以報表代替任務完成； 9以營業指標代替產品品牌。 按程序和規定辦事 不按程序和規定辦事就等于在企業中搞“暴亂”。 制度周期性與有效性 任何一項制度的有效性在實踐上都是有限度的。開始實行的時候就象打出的炮彈，沖擊力較大，時間、距離越長，效力衰減越大。 軌道偏離 一項制度的運行達到最佳狀態之后，如不注意改進或調整，就可能偏離正確軌道。 創新循環 尋找已經衰亡的舊制度的替代品 ，使制度創新進入一個新的循環 。 制度的周期性運行圖 檢查的目的 檢查是質量保證的手段 管理的一半是檢查，檢查是為了培養一種好的養成。 人人受檢查，事事時時有人查。 沖突 認同 制度 創新 適應 衰減 14 沒有不檢查的事，沒有不被檢查的人。 有檢查和沒有檢查不一樣，負責任的檢查和不負責任的檢查不一樣。 檢查是給被檢查者一種壓力。 檢查的目的是為了整改 檢查本身不能創造質量，它只是找出問題；只有糾正了查出的問題和差錯，才能產生一種螺旋式上升的質量循環。 確保工作落實 工作分工不能重疊 兩個部門（人）或兩個以上部門（人）同時負責一項工作，勢必導致不 負責任的結果。 工作檢查要重疊 一級檢查一級，上級要越級檢查下級。 工作檢查的三負責 誰干（分管）誰負責，誰檢查誰負責；誰使用誰負責；下道工序是上道工序的檢查者。 成功的管理者與員工 成功的員工要做到 1誠信明禮，有進取心； 2工作積極主動； 3技術技能嫻熟； 4知識不斷更新； 5有實踐經驗積累； 對企業沒有貢獻的員工就應該下崗或辭退。 主管最基本的三條 管好自己的人：下屬員工能較好的完成上級布置的任務，能遵守各項紀律和規定。 看好自己的門：不受外來干擾，也不要出去擾人。 辦好自己的事：專心致志 ，協調運作，各項工作有條不紊。 成功的主管要做到 1熱愛企業，責任意識要強（把自己賣給了企業）。 2執行能力要強，理解、不理解的都要執行，不可帶入個人情緒，不發表不利于執行的言論。 15 3業務要過硬，技能要嫻熟，關鍵時刻不僅能指揮調度好且能及時補位。 4亦師亦友，誠心對待屬下；既能當老師，又能當教練。并且對員工要像朋友一樣，給予鼓勵、支持，幫助解決實際問題。 5能夠放下架子，不只是一味命令，要做到身先士卒。做給員工看，帶著員工干。 6人際關系處理能力要強，善于同上下左右溝通。 7獎罰分明，堅持原則 ，表里如一。以制度面前人人平等，辦事要公平。 總之，在員工面前展現自己的實力才能建立自己的威信。 領導者最基本的能力 有強烈的事業心；執行能力要強；服從大局，有全局觀念；組織能力強；解決問題能力要強。 成功的領導者、管理者具備的能力 1要有強烈的事業心，把事業當作生命的一個組成部門； 2決策的能力要強； 3組織能力要強； 4執行的能力要強； 5解決問題的能力要強； 6全局觀念要強； 7培養和打造團隊的能力要強； 8知識更新要快； 9創新的能力要強； 10能夠激活組織、使全體員工參與意見及 建議的能力；（屬下四平八穩不是好領導） 11關心和培養員工的成長、發展。 如何判斷管理者是否成功 1事業心與責任心； 2管理的過程與管理的方式； 3創新意識和成果； 4工作效率； 5本人的發展與進步； 16 6下屬的發展與進步； 7員工士氣和組織氣氛； 一個好的管理者，在學習知識和貫徹上級布置的工作時，所要求的不僅是如何照做和完成好，最重要的是怎樣運用和發揮得更好。 把主要的精力放在員工素質提高上，而不是放在糾正員工的錯誤上。 管理者的角色 既會當老師，又會當教練。 既能講給員工聽，又能激勵員工干 。 既能做監督者，又能當補位者。 既能當好管理者，又能當好被管理者。 既能當領導者，又能當被領導者。 學習的四個渠道 不斷地學習書本上的知識； 學習國內外的先進管理和技術； 學習別人的優點和長處（包括自己的屬下）； 對實踐不斷進行總結。 管理者四條忌用語 “我幫不了你，有困難自己解決。” “這是公司的規定，我也沒辦法。” “要干就干，不想干就走。” “你的毛病怎么老改不了，你長腦子干什么用的。” 新加盟員工應做到 了解 認同 適應 幫助 能活下去的人，不是那些最頑強者、最聰明者，而是那些最適應者。 永 遠把自己當作一位“移民”者。 機遇 能夠把別人給你的工作或你主動要做的事情做好，做成功，并且得到了別人的認可，那么你就把握住了機遇的 50%。 把每一次競爭都當作是最后一次機遇。 未來的競爭 看誰能創造新的知識 17 營 銷 營銷戰略 市場營銷戰略，決定企業命運。制定戰略難，執行戰略更難。 營銷戰略的側重點 市場營銷最怕的就是看眼前利益，或憑感覺找市場（腳踩西瓜，滑到哪兒算哪兒），要把精力放在有潛力的顧客身上。 營銷戰略的實施 用產品和和服務把顧客從別人手里奪過來；如果你占有市場份額 22%以上，你就形成了壟 斷。 做市場營銷的四個必清（知己知彼） 你們的目標市場是什么？ 與競爭對手相比，你的優勢是什么？ 你的顧客的優勢是什么？ 兩年以后你的優勢應該是什么？ 企業與創新 優秀企業家 一個優秀的企業家，不是看他在職時的業績，而是看他所選取接班人任職五年后的業績。 優秀企業家把事業當成生命的一部分，并與企業有著深厚的感情。 一流的企業表現 1有明確的奮斗目標和前沿的企業文化； 2企業的一把手有較高的綜合素質、凝聚力和感染力； 3企業靠的是管理基礎、機制建設和對員工的培訓； 4擁有一只凝聚力強、和諧的團隊；在這 個團隊中，強調的不是突出個人能力，而是調動和發揮每一個成員的積極性，每位員工都能為企業做貢獻（不能為企業做貢獻的員工必須下崗）； 5企業總是能不斷推出一些超前的理念和機制，使組織永葆活力； 6管理者應把更多的時間放在員工素質的提高上，而不是將太多時間放在糾正員工的錯誤和解決員工的問題上。 成功企業有留痕 18 曾在過去被別人或社會認為企業內搞了一些風暴或令人難以承受的事情，今天卻成了企業成功的經驗。 企業的改革創新觀 衡量一個企業是否具有變革、創新精神，是看這個企業是否在不斷推出新的制度和機制，還要看對這些制 度和機制是否有人在抵制，甚至是反對。 如果所推出的制度、機制和出現的新生事物，無人爭議，那肯定不是先進的、超前的，就說明這個企業已失去真正的變革和創新精神；先進、超前的事物總是在爭議中被人們接受的（有爭議的事物不一定都是先進的、超前的）。 每一項變革的出臺，往往要受到一部分人甚至是大多數人的抵制和反對，因為變革必然會侵犯某些人的利益。 自古至今，大多數變革都以失敗告終。因為他們無力戰勝保守派的勢力。 當一個企業有 75%以上的員工具有改革的欲望時，就為改革打下了良好的基礎。 改革的阻力 1滿足于現狀； 2 領導集體知識更新不快，合力不強； 3對未來前景認識和估計不足； 4不能排除阻礙實現發展戰略的障礙； 5不能創造短期成功，鼓舞人心； 6不能把變革與企業文化建設固化在一起。 面對變化、應對變化、享受變化。（一） 變化總是在發生 他們總是不斷地拿走你的奶酪。 預見變化 隨時做好奶酪被拿走的準備。 追蹤變化 經常聞一聞你的奶酪，以便知道它們什么時候開始變質。 摘自誰動了我的奶酪一書，原著： 美 斯賓塞約翰遜 面對變化、應對變化、享受變化。（二） 盡快適應變化 19 越早放棄舊的奶酪，你就會越早享受到新 的奶酪。 改變 隨著奶酪的變化而變化。 做好迅速變化的準備不斷地去享受變化 記住：他們仍會不斷地拿走你的奶酪。 摘自誰動了我的奶酪一書，原著： 美 斯賓塞約翰遜 20 優 質 服 務 手 21 冊 優質服務系列教材之 一 如 何 滿 足 顧 客 需 22 求 優質服務的基本概念 什么是服務 服務涉及兩個基本特征：程序特性和個人特性。每個特性對于提供優質服務來說都是至關重要的；程序特性指提供產品和服務的方法和程序，個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態度、 行為和語言技巧。 酒店的“大服務”概念 上級為下級服務 二線為一線服務 上工序為下工序服務 全員為顧客服務 相互服務、相互監督、相互協調，才能共同創造對客的優質服務。 服務品牌：情滿人間 我們從一次又一次與顧客的交往中，從一個又一個顧客滿意的笑容里，從員工之間的相互關注中，從對員工的“嚴”與“情”的思維碰撞中，體驗到了情感的魅力，提煉出一個“情”字作為水上人間品牌的文化“內核”，把我們的服務品牌定義為“情滿人間”。情滿人間，意味著：對顧客，我們把親情溶入服務之中；對員工，我們把厚愛傾注在他們的成長進步和生活 關照之中。 服務的四種類型 一、冷淡型： 服務特點：程度面和個人面都較弱。 程序面： 1、慢 2、不一致 3、無組織 4、不方便 5、混亂 個人面： 1、不敏感 2、冷淡 3、缺乏感情 23 4、疏遠 5、不感興趣 給客人的信息：我們不關心你。 二、生產型 服務特點：程序面很強，個人面較弱。 程序面： 1、及時 2、有效率 3、統一 個人面： 1、不敏感 2、缺乏感情 3、疏遠 4、不感興趣 給客人的信息：你是一個數字，我們在此對你排列 三、友好型： 服務特點：個人面很強，但程序面不強。 程序面： 1、慢 2、不一致 3、無組織 4、混亂 個人面： 1、友好 2、優雅 3、有興趣 4、機智 給客人的信息：我們在努力，但實在不知道怎么做。 四、優質型： 服務特點：程序面和個人面都很強。 程序面： 1、規范 2、及時 3、高效率 4、統一 個人面： 1、友好 2、優雅 3、和諧 4、有興趣 給客人的信息：我們關心你，并提供服務來滿足你。 服務失敗的表現 1精神沮喪，容易生氣； 2寧愿自己（和物）做 事，也不愿同人打道； 3喜歡以自我為中心、焦點； 4辦事拖拉； 5認為服務工作的技巧比讓顧客滿意更重要； 6辦事按部就班； 7讓顧客知道酒店永遠是對的。 24 為什么要提供優質服務？ 1服務行業中，酒店越來越多，發展越來越迅速； 2競爭越來越激烈，手段越來越多； 3酒店對顧客的理解越來越深，想方設法滿足其需求； 4優質服務才能創造經濟效益。 具備向顧客提供卓越的優質服務的條件 1態度積極樂觀，喜歡與人一起工作或為他人工作； 2能把客人而不是自己置于舞臺中心，精力充沛，辦事迅速； 3把自己的 工作看作是一種人際關系的職業，富有靈活性，喜歡新的要求和實踐； 4對人誠懇熱情，樂意幫助別人，不與他人爭是非曲直； 5不取笑他人的長相和生理缺陷，不背后議論傳播他人的不是和隱私。 6能多動腦筋觀察客人的需求和喜好，能用心記住客人的姓氏和喜好。 完成優質服務的步驟 當你滿足了客人的需求時你就進入第三階段 當你識別出客人需求時你就進入第二階段 當客人成為你的回頭客時，你就成功了 當你向客人顯示一種積極熱情的態度時，就進第第一階段 25 提供優質服務的步驟 4-1 步驟（一）： 對顧客顯示積極熱情的態度 態度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。態度有相互性，一般來說，你對別人是什么態度，別人對你也是什么態度。我們的酒店精神是：以情服務，用心做事，正是這八 個字使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者，企業精神要求我們滿懷熱情和親情為顧客提供服務，在優質服務上的第一步中它就體現在對顧客積極的態度上，具體有以下表現： 4-1-1 積極熱情態度的表現 1熱情主動地為每一位顧客服務，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣； 2即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態度； 3在工作中，提供的服務質量越高，自我感覺就越好； 4遇到難以打交道的人時不會生產消極情緒； 5認為做好工作中的每件事都是重要的； 6見到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著急，并設法幫助其 解決； 7顧客對你的服務表示滿意或給予稱贊時，能感到非常高興； 8當顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯）或對你的服務抱怨時能及時給予化解并使顧客滿意。 4-1-2 顯示積極熱情態度的要求 A 外表 1展示你的最佳形象 與別人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣，創造良好的第一印象是最基本的要求。當你與顧客接觸時，你的“個人形象”越好，你的態度就顯得越積極。 2形象的表現方面 （ 1）發型及頭飾； （ 2）面孔及化妝； （ 3）手、指甲、牙齒； （ 4）服裝及飾物； 26 （ 5）個人的清潔程度； （ 6）個人的言行 舉止。 總體要求：干凈、整潔、得體、外表達到職業化。 B 形體語言表達 信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達。 規范的形體語言表現有： （ 1）走路時總是昂首挺胸，步伐穩健； （ 2）手臂擺動自然且不矯揉造作； （ 3）面部肌肉放松并能得到很好的控制； （ 4）微笑自然、大方、得體； （ 5）形體動作從容、放松且有節制； （ 6）與人交談時態度自然并注視對方的眼睛。 C 說話時的語氣 說話時的語氣和方式往往比說話的內容更重要，與人交談時應該注意保持語調的輕松和愉快，努力做到： （ 1）說話時語音清晰明了、自然； （ 2） 始終保持真誠、自然的微笑； （ 3）無論對方持何種態度，均能很好地控制自己的情緒和語氣。 D 掌握打電話的技巧 打電話的技巧十分重要，因為在電話中： （ 1）你只能依賴你的聲音傳遞信息，書面語言、文字表達和目光示意在此時都派不上用場； （ 2）此時，你是酒店的唯一代表，你的語言代表著酒店形象； （ 3）當你面帶微笑與顧客通話時，你的語氣也會相應地顯示出一種積極熱情的態度。 E 保持精神飽滿 時刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客，讓顧客感覺你很有朝氣，這是服務人員做好本職工作的基本條件。 接待過程過于漫長會 使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至會反應遲鈍或對顧客失去耐心，這些情況都會大大降低你提供優質服務的能力。 27 4-1-3 步驟（一）：小結 在工作保持一種積極熱情的態度，需要： 1要發自內心地喜愛自己的工作； 2通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧客、上司和同事。 4-2 步驟（二）：識別顧客的需求 服務過程中的兩個追（企業成功要訣）：追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽 追尋顧客的需求（包括顧客的意見和建議）：是為了了解顧客在想什么、需求什么，從而為滿足顧客的需求提供信息； 追求顧客的贊譽：只有達到顧客十分的滿 意，才能得到顧客的贊譽； 對“需要”的理解：需要是客人必須的、一定的、應該得到的服務和滿足； 對“需求”的理解：需求是客人期望得到的服務和滿足。 4-2-1 識別顧客的需求，需要了解顧客需求 A 對你的顧客需求了解的內容： （ 1）顧客需要什么； （ 2）顧客需求什么； （ 3）顧客想什么； （ 4）顧客感覺如何； （ 5）顧客是否滿意； （ 6）顧客是否成為你的回頭客； B 顧客需求的類型（顧客的十大需求）： （ 1）受歡迎的需求； （ 2）及時服務的需求； （ 3）享受舒適的需求； （ 4）有序服務的需求； （ 5）被理解的需 求； （ 6）被幫助和被協助的需求； （ 7）受重視的需求； （ 8）被稱贊的需求； 28 （ 9）被識別或被記住的需求； （ 10）受尊重的需求。 4-2-2 識別顧客需求，需要了解優質服務的時間要求 懂得服務的時間要求，做到及時服務，這對于能否提供優質服務來說十分關鍵。 實踐題（一）： 請填寫下列服務的時間要求： （ 1）顧客來到服務臺應在 秒內向客人問候或確認客人的到來。 （ 2）顧客的特殊要求應在 分鐘內得到答復，并在 分鐘內給予解決。 （ 3）得知顧客投訴信息后 秒內趕到現場，投訴事件在 時 間內得到處理，如自己處理不了，在 時間內反饋給主管（上級），在 時間內主管（上級）趕到現場，在 時間內問題得到解決。 （ 4）電話應在 聲鈴響內予以接聽。 （ 5）接到電話報修 分鐘趕到現場并在 時間內修復。 4-2-3 識別顧客的需求，需要預測顧客的需求，領先顧客一步 所謂領先顧客一步，就是要想顧客之所想，急顧客之所急，做顧客只是在想而還沒有開口或不好意思開口的事情。對顧客服務，你必須提前考慮下列問題： （ 1）你是否考慮到顧客的全部需求？ （ 2）顧客的下一個需求是什么？ （ 3）怎樣改善對顧客的服務？ 實踐題（二）： 請填寫下列情況發生時顧客的預計需求： （ 1）顧客等候服務已很長時間 預計需求 。 （ 2）顧客不停地看手表 預計需求 。 （ 3）兩位顧客在前臺登記，其中一位抱小孩 預計需求 。 29 （ 4）一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐 預計需求 。 （ 5）一位住店的顧客在票務中心購買明天 6:00 的航班 預計需求 。 正確預測是天天、事事成功的關鍵 4-2-4 識別顧客的需求，需要殷勤待人 殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。殷勤與及時預測不同，它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求。 殷勤待人，需要觀察顧客 1觀察顧客時要求敏銳。 觀察顧客的需求，要對顧客發生的（有時是無意識的）非語言及語言信號非常敏感。 實踐題（三）： 請填寫下列情況發生時顧客的預計需求： 信號 可能的顧客需求 （ 1）顧客的年齡： 年輕 年老 （ 2）顧客手中拿著 鮮花 蛋糕 （ 3）服飾： 非常時髦 過時 （ 4）語言能力：非常流利 不流利 （ 5）態度： 積極 消極 2觀察顧客的需求要投入感情 投入感情就能理解一切，這就是說，你要設身處地為顧客著想，你必須通過顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會，這時你必須“換位思考”，你必須問自己“如果我是這位顧客，我會需要什么？”，就像你自己一樣，顧客也需 30 要被給予： （ 1）幫助 （ 2）尊重 （ 3）安慰 （ 4）同情 （ 5）記住 （ 6）肯定 （ 7）安全 （ 8）誠信 （ 9）參與 （ 10）稱贊 （ 11）理解 （ 12）重視 4-2-5 識別顧客的需求，需要了解顧客四種最基本的需求 1被理解的需求 你在與顧客有效的交流過程中，顧客發出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔顧客的喜和憂，而且要使之在服務中得以體現，情感或語言上的障礙都會影響理解的正確性。 2受歡迎的需求 對于有業務往來的顧客，如果顧客感到自己像一個局外人的話，那么這位顧客就不會成為回頭客，顧 客需要感到你十分樂意見到他，并且他的到來對你來說很重要。 3受重視的需求 自尊是人類的強烈需求，我們都喜歡受到別人的重視，顧客也一樣。為此，你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則，讓顧客感到自己是一個特殊的人物。 4享受舒適的需求 顧客需要物質上的舒適，希望有一個舒適的用于等候、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂、健身和開展業務的場所；同時顧客也需要心理上的舒適，需要特殊需求的滿足和服務人員的熱情照顧。 對客人的四個充分理解： 充分理解客人的需求 充分理解客人的心態 充分理解客人的誤會 充分理解客人的過錯 如 何根據客人的表面行為（說的或做的）來判斷客人的下列需求： 1被理解的需求； 2受歡迎的需求； 31 3受重視的需求； 4享受舒適的需求。 服務差異觀： 有效服務和無效服務的差別在于感受、誠意、態度和人際關系（服務）技巧的不同。而這一切都是可以學習的。 4-2-6 識別顧客需求，需要善于傾聽 A成功傾聽的五種方法： 1不要說話； 2避免分心； 3注意其他人在說什么； 4探尋真實的含意； 5給予反饋信息。 B有效的傾聽是一種技巧： 傾聽是一種主動行為，需要我們參與和投入其中。有效的傾聽是通過整個身體來完成的，正確的目光接觸和身體姿勢有助于增加傾聽的效果。 感情價值： 感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息。感情是最重要的。 請判斷下列對傾聽的看法的正誤： 1有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數人來說都是困難的，練習和訓練能幫助我們提高傾聽的能力。 2我們自然而然的學習傾聽，訓練沒有必要。 3傾聽能力取決于智力。 4智力與傾聽技巧之間沒有關系。 5聽力是一種生理現象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關系。事實上，聽力下降的人常常成為非常 有效的傾聽者。 6傾聽能力與聽力密切相近。 7傾聽是一種主動行為，傾聽需要我們參與和投入其中。 8傾聽是一種被動行為。 32 9性格對傾聽具有重要的影響。 10性格對傾聽能力基本沒有影響。 11有效的傾聽是通過整個身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。 12傾聽是通過耳朵完成的。 13感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找語言下面的感情，它們常常是真實的信息。 14傾聽注重內容第一，感情第二。 4-2-7 識別顧客需求，需要獲得顧客反饋 尋求顧客的反饋信息，不僅可以提高服務質量，而且對 改進酒店經營也將有很大幫助，獲得顧客反饋信息需要了解下列內容： （ 1） 顧客想要什么； （ 2） 顧客需求什么； （ 3） 顧客感受如何； （ 4） 顧客對酒店有什么意見和建議； （ 5） 顧客是否滿意。 獲得顧客反饋信息的幾種渠道： （ 1） 仔細傾聽顧客說些什么； （ 2） 制作信息反饋卡，讓顧客對服務加以評論； （ 3） 給顧客一個特別的電話號碼，讓顧客闡述意見并提出建議； （ 4） 讓服務員在適當的時間、地點尋求顧客的反饋信息； （ 5） 保證經理與顧客經常接觸； （ 6） 采用某種方法請顧客提出批評并對顧客的任何抱怨給予積極的答復； （ 7） 接受所有積極的評論和反應，也接受任何消極的評論和反應； （ 8） 組織營銷人員 定期向客戶尋求意見； （ 9） 組織專人電話調查顧客對服務是否滿意； （ 10） 建立自己的網站或網頁，通過網格反饋獲取信息； 33 （ 11） 建立客史檔案； （ 12） 服務人員通過對客人的觀察； （ 13） 外出拜訪客戶； （ 14） 請暗訪客人來酒店； （ 15） 電話征詢客人意見； （ 16） 對菜品進行統計分析； （ 17） 發放信函； （ 18） 營銷部宴請客人時征詢意見； （ 19） 考察市場； （ 20） 設立顧客投訴箱； （ 21） 對顧客施行有獎征詢； （ 22） 舉辦和顧客之間的交流會。 實踐題（四）： 請列出其他獲取顧客反饋信息的渠道： 4-2-8 步驟（二）：小結 識別顧客需求最好的方法是站在顧客的位置，從他們的角度去觀察。 4-3 步驟（三）：滿足顧 客的需求 滿足顧客需求，就是我們的成功 永遠不能對客人說“ NO”，因為顧客滿意是我們服務的宗旨。無論顧客的需求多么難辦，首先要以能“辦成”的態度去辦。 在職權范圍內能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預期的時間內兌現，超出職權范圍的問題，按照“ 119”原則火速逐級請示解決。 對顧客的需求必須給予答復。要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的。在經過努力確實無法滿足客人需求時，要給客人一個讓他感到我們已經盡心盡力的答復。 要做好延伸服務，即當客人的需求超出我們酒店的服務能力或客人在店外遇到困難時 ，我們也應主動為客人解決需求和困難，使客人滿意。 遇有“老、弱、病、殘”或其他需要緊急幫助的顧客，不必請示即可全力投入援助，從第一個面對顧客的員工開始，接力式為顧客服務到底。 34 4-3-1 滿足顧客的需求，需要履行重要的后勤服務 要實現對顧客的特別關照，必須要有充沛的精力和濃厚的興趣去執行后勤事務，后勤事務要求每個人做好本職工作，了解為客服務所需的一切，包括人、財、物、料和設備、設施等，這些都是優質服務的組成部分。 實踐題（五）： 請回答下面兩個問題： 1你一般做哪些后勤事務？ 2列出你所做的主要后勤事務。 4-3-2 滿足顧客的需求，需要簡明表達的能力 表達能力與表達方式會使工作成功，也會使工作失敗，在向顧客表達時，要努力做到： （ 1） 理解顧客的自尊心理； （ 2） 復述顧客的話，有助于消除誤會； （ 3） 使用簡單易懂的詞句； （ 4） 在口頭信息之后附加書面信息，使表達更有效； （ 5） 輔導、幫助顧客或同事時，應注重行為而不是個性； （ 6） 用語氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更加重要； （ 7） 不論說什么，你的形體、語言，都直接向他人傳遞信息；好的員 工總是與他的直接上級保持良好的信息溝通。 總之，語言要簡短、明快；內容要具體，長話要短說；要學會如何“表達”，而不是如 何“傳達”。 思考題： 1列舉本部門工作中關于口頭信息之后附加書面信息的具體實例。 2傳達和表達的區別。 4-3-3 滿足顧客需求，需要說話恰到好處 在優質服務的第一步驟中，你利用你的外表、形體語言及說話的語氣等，向顧客展示了一種積極熱情的態度。現在，為了把顧客當作家人，我們必須考慮所使用的評議，選用恰當的語言和恰當的語氣是非常重要的。 實踐題（六） 請填寫工作中與顧客交談時的典型用語，包括問候語、業務用語、以及 35 結束語。如： 禮貌用語： 您好 /早上好 /晚上好。 請問，我可以怎么稱呼您？ 歡迎光臨 XX 大酒店 ！ 非常高興再次見到您。 業務用語： 先生，請問您用哪種方式結帳？ 先生，請這邊走。 小姐，我能為您做點什么嗎？ 小姐，您有什么需求請打電話與我們聯系，我們隨時為您服務。 先生，請允許我將您點的菜復述一遍好嗎？ 道別語： 請慢走，歡迎您再次光臨！ 祝您平安！ 祝您一路順風 /旅途愉快！ 滿足顧客四種基本需求，需要： 對顧客表示理解（被理解的需求） 使他們感到受歡迎（受歡迎的需求） 使他們感到受重視（受重視的需求） 創造舒適的感覺（享受舒適的需求） 服務過程中的三個不允許： 不允許任何人向顧客（一線、下工序）提 供“ NO”服務；如果自己不能滿足顧客的需求，必須及時反饋、請示上級，直至總經理。 不允許任何人隱瞞劣質事件、顧客的不滿和抱怨。 不允許任何人對顧客的抱怨（投訴）處理（反饋）不及時，處理結果使顧客不滿意。 顧客意識： 顧客的需求永遠是一個隨時移動的目標，他們 今天對你的期望永遠比昨天高，因為同類企業間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇，當你達到了這個目標時，它又有了新的變化。除非你不斷求好，否則，他們就會離你而去。 36 憂患意識： 一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店就等于宣判于死亡的酒店。 實踐題（七）： 請根據下列顧客的四種基本需求及所對應的情景信息，寫出你的建議及具體做法： 被理解的需求 1客人在西餐廳取食品時將餐具掉在地上。 具體做法： 2客人就餐時，誤將洗手盅的水喝掉。 具體做法： 3客人因喝酒過度，將污物吐在你身上。 具體做法： 受歡迎的需求 1客人入店后，主動遞上名片。 具體做法： 2客人在就餐過程中，向你炫耀他的服飾、家人或工作。 具體做法： 受重視的需求 1客人自稱是酒店的大客戶或酒店領導的朋友。 具體做法： 客人在消費過程中，對酒店的服務或硬件提出意見和建議。 具體做法： 享受舒適的需求 具體做法： 1客人在前臺登記入住時，指定房型，但該房型已售完。 具體做法： 2客人指定要一個大的餐廳，而餐廳已被預訂完。 37 具體做法： 4-3-4 滿足顧客需求，向顧客推銷優質服務 向顧客提供延伸服務，推銷優質服務，是你工作的組成部分。延伸服務是使顧客成為回頭客的重要方式之一，延伸服務需求投入感情。推銷服務要通過以下幾種途徑： 1增強自己提供服務的意識； 2介紹本服務（含產品）的特點； 3描述這些服務能給顧客帶來的益處。 實踐題（八）： 1請列出延伸服務的內容。 2請列出延伸服務的做法（列出可提供的服務，描 述這些服務的特征及對顧客的益處）。 （附）商務客人的特點： 1、 時間觀念強； 2、 信息觀念強； 3、 需要隨時提供辦公服務； 4、 希望方便快捷的同外界或合作伙伴取得聯系。 4-3-5 滿足顧客的需求，需要在突遇不測事件時，提供優質服務 在異常情況下提供優質服務將更具有挑戰性。不測事件常常給提供優質服務的能力帶來過多的負擔，但每一件不測事件都將是一個強大的挑戰。 雖然，并非每件事都能在發生前預測到，但一般的情況都可以預見，在類似的情況下，預防意外事故發生的計劃就可以用來幫助我們在非正常情況下開展工作。 4-3-6 滿足顧客的需求， 需要為不測事件做準備 事情并不總是按計劃進行的，當不測事件發生（或將要發生）時，應與顧客服務有關的公司提出設計好的方案，但最好的方法是對可能發生的錯誤事先予以考慮，并提前擬定補救措施。 實踐題（九）： 下面列出了許多不測事件，將那些可能碰上的事情圈出來，并填寫預防意外事故相應的行為計劃，可以用來幫助保持優質服務。 38 不測事件 應急計劃 1 突降暴雨 2 高溫天氣 3 溫度驟降 4 鍋爐突壞 5 空調停止供冷 6 空調停止供熱 7 突然停止供水 8 突然停止供電 9 電腦死機 10 洗衣設備故障 11 顧客擁擠 12 人手不足 13 突發火警 14 顧客突然發病 15 電話總機壞機 請列舉其他可能的突發事件及其應急計劃。 4-3-7 步驟（三）：小結滿足顧客的需求，需要 履行你工作中所有的任務和職責 履行重要的后勤事 務 向顧客 /主管（或上級） /同事 /傳遞準確的信息 滿足顧客的四種基本需求 做好延伸服務 當不測事件發生時，繼續提供優質服務 4-4 步驟（四）：確保顧客成為回頭客 美國某家公司對來店消費不再回來的客人曾做過如下統計： 1%的顧客去世了 3%的顧客搬家了 4%的顧客自然地改變了偏好 5%的顧客聽從了朋友的勸告 39 9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費場所 10%的顧客是習慣性地抱怨者 68%的顧客選擇別的場所是因為原來的公司對他們的需求漠不關心 顧客不是蛋糕上的糖霜 他們是蛋糕。糖霜就是優質服務帶來的良好信譽和豐 厚利潤。 4-4-1 確保顧客成為回頭客，需要你努力做到 （ 1） 始終喜歡顧客，即使顧客不喜歡你； （ 2） 即使你不高興，也要面帶微笑； （ 3） 調整心態，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排； （ 4） 格外關心顧客； （ 5） 詳細解釋你提供的服務的特點和將為顧客帶來的利益； （ 6） 當你感到顧客需要幫助時（即使這種幫助完全超出你的服務范疇），就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導。 （ 7） 想辦法弄清顧客的需求，并給予滿足（即使這種需求是你自己解決不了的）； （ 8） 歡迎顧客對如何改善你的工作提供建議； （ 9） 和藹地接受并耐心地處理顧客的任何抱怨和問題； （ 10） 努力追求顧客的贊 譽； （ 11） 提供超出顧客所預料的服務（給顧客一個驚喜）。 吸引一個新顧客所花的時間是保持現有顧客所花時間的 6 倍多。 4-4-2 確保顧客成為回頭客，需要盡你所能化解顧客的不滿 處理抱怨的步驟： （ 1） 仔細傾聽顧客的抱怨； （ 2） 復述抱怨以確認你所聽到的沒錯； （ 3） 向客人表示歉意； （ 4） 認可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）； （ 5） 解釋你將采取什么行動，糾正錯誤； （ 6） 感謝顧客提出了引起你注意的問題。 實踐題（十）： 某顧客來到酒店前臺，并且顯得很不高興，他告訴服務員昨天晚上分配 40 給他的房間既小窗外的景色又不好。早晨沒起床就被吸塵器的噪音吵醒，而 且房間的氣味令人很不舒服，要求立即給予解決。在這種情況下，你會對顧客說些什么？ 4-4-3 確保顧客成為回頭客，需要了解常見的幾種抱怨 在對顧客服務中，遇到顧客對某些事情表示不滿或進行抱怨常常比其他事情來得多。你知道顧客常常抱怨什么嗎？當你面對顧客的抱怨時，你知道該做些什么，說些什么嗎？ 實踐題（十一）： 列舉你能想象到的顧客抱怨，并寫出你 的解決方案（包括你如何做？你如何說？） 常見的抱怨 你如何說和處理的建議 1 2 3 4-4-4 確保顧客成為回頭客，需要了解比較難伺候的顧客類型 難伺候的顧客主要有以下幾種： 1 易怒的顧客； 2 喋喋不休的顧客； 3 令人討厭 /不太正經的顧客； 4 古怪的顧客； 5 熱情 /莊重拘謹的顧客； 6 猶豫不決的顧客； 7 霸道的顧客； 8 喝醉的顧客； 9 挑剔的顧客； 10 愛爭辯的顧客； 11 沉默不語的顧客； 12 過分計較金錢的顧客； 41 13 意志消沉的顧客； 14 過分虛榮的顧客； 15 擺譜的顧客； 16 財大氣粗的顧客； 17 善變的顧客； 18 故意找茬的顧客； 19 有潔癖的顧客； 20 多疑的顧客； 21 故作明白的顧客； 22 蠻不講理的顧客； 23 愛占便宜的顧客； 24 過于敏感的顧客； 25 追求完美的顧客； 26 琢磨不透的顧客。 實踐題（十二）： 請寫出你能想到的其他難伺候的顧客類型： 大多數難伺候的顧客是因為他們缺乏安全感，就像我們所有的人一樣，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受重視的需求。 難伺候的顧客常常只有一種需求，只不過他們選擇了不合適、不禮貌的方法來表示這種需求。他們表現得難伺候通常是由于他們自身的原因而不是你（服務員）的原因。 實踐題（十三）： 下面列舉了一些顧客之所以難伺候的常見原因，看看你在工作中是否曾遇到過類似的情況，如果有，請在該條目前相應位置填寫顧客可能有的表現： 1、他們疲勞、沮喪 2、他們困惑、遭 到打擊 3、他們在保護自我或自尊 4、他們以前從未遇到過相同情景 5、他們感到冷落，沒人能傾聽他們的心聲 6、他們受酒精或毒品之害 42 7、他們不善言辭或對語言的理解能力很差 8、他們在過去類似的場所中受到怠慢 9、他們心情不好因而在你身上出氣 10、他們急于 獲得服務已經等候了相當長的時間 列出你能想到或遇到過的其他原因： 1、 2、 顧客帶著抱怨來到酒店不是你的錯，如果顧客帶著抱怨離開酒店那就是你的錯。 4-4-5 確保顧客成為回頭客，需要讓難伺候的顧客站到你這邊來 第一步：不要觸及個人 這是最難掌握的對客服務的技巧之一。（謹記：顧客有意見并不一定是針對你個人，即便看上去如此）。 第二步：保持平靜，仔細傾聽 要達到這一要求，說起來容易做起來難，多想一想你要說的話，復述顧 客所說的，以確保你不會誤解客人的意思。 第三步：針對問題，不要針對人 找一個安靜的地方坐下來，成為一名問題的解決者，努力尋找顧客所需要的，并想方設法去滿足他們的需求，讓顧客知曉你能為他做些什么。 當你把難伺候的顧客轉變成快樂的顧客時，就自我獎勵一下。 當你陷入困境而不知如何處理時，不妨去找你的主管（或上級），某些問題可能讓你的主管（或上級）來處理；找出問題所在，并觀察這些問題是怎樣被解決的。 4-4-6 確保顧客成為回頭客，需要邁進一步，提供附加服務 實踐題（十四）： 請列舉你能想到的附加服務： 設想情景 附加服務 43 1、當顧客就餐剩余菜品或食品時 2、當顧客買回許多散裝物品回到房間時 4-4-7 確保顧客成為回頭客，需要挽回顧客投訴 第一步：道歉 要讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而深感抱歉，即便事情并非你的過 錯。不要忙于追究是誰的責任，你需要做的第一件事就是向顧客道歉，并向顧客保證，你將全權負責處理解決顧客投訴。 第二步：快速反應（復述） 用自己的話把顧客的抱怨復述一 遍，確信你已經正確理解顧客的抱怨之所在，而且已與顧客的感受達成一致。如果可能，請告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們所提出的問題。 第三步：移情 當與顧客的交流達到一定的境界時，你會自然而然的理解他們提出的問題，并且會欣賞他們的處事方式，你應當強調，他們的問題引起了你的注意，并且給了你改正這一問題的機會，對此你感到很高興。 第四步：補償 盡你所能滿足顧客，只要不是拿走整個酒店，為解決顧客投訴，你要努力提供顧客想從你這里、需要從你這里或期望從你這里得到的任何東西。你在解決了顧客的抱怨后，你還可以贈送顧客其他一些 東西（如優惠券、免費禮物等）。總之，就是做一些額外的事情，對已發生的不快進行補償。 第五步：跟蹤 顧客離開時，看顧客是否已經滿足，然后，在解決了投訴的一周內，打電話或寫信給他們，了解他們是否依然滿意你，可以在信中夾入優惠券，日后也一定要保持經常的聯系。 當顧客抱怨時，你應認識到這是一次天賜良機，因為這是顧客向你提供了一次優質服務的機會。 記住：這樣的顧客最容易成為你的回頭客。 將投訴轉化為銷售業績（回頭客） 顧客投訴得到了令人滿意的解決時，就是銷售的最佳時機。 44 如果你認真聽取了顧客的抱怨，并在 某段時間里處理了顧客投訴，還對顧客提供了附加服務，而且對顧客所給予的天賜良機表達了由衷的感激之情，這時，另一樁生意就會唾手可得。想一想，顧客現在對你所做的一切大喜過望，他們由原來的牢騷滿腹變得興高采烈，甚至還非常樂意再來消費。 你需要做的就是做好下一次的服務工作了。 四個之前： 預測顧客需求，要在顧客到來之前； 滿足顧客需求，要在顧客開口之前； 化解顧客抱怨（投訴），要在顧客不悅之前； 給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。 落實這“四個之前”，僅僅有“視客人為親人、家人”的理念和把顧客的事情辦好的愿望是不夠的 ，我們必須用心觀察顧客、揣摩顧客，準確掌握顧客信息，快速反饋、快速采取行動。 如果對優質服務成功的各種因素加以總結，那就是： 熱情款待你的顧客！ 想在你的顧客之前！ 滿足你的顧客需求！ 讓你的顧客驚喜！ 45 優質服務系列教材 之 二 如 何 平 息 顧 客 不 46 滿 一、為什么平息顧客的不滿很重要 平息顧客的不滿當然不是一件很愉快的事情，但卻不得不去做。如果不滿的人不停地表達自己的挫折和憤怒，那么他就會漸漸地離你而去。 （一）不滿的顧客不會再來 最近一 項顧客研究表明，出于以下一些原因，顧客不再去某家酒店消費： 1% 死亡（對此你無能為力） 3% 搬遷 5% 形成于其他興趣 9% 出于競爭的原因 14% 由于對這家酒店的產品和服務不滿意 68% 由于這家酒店的某個人對他粗暴、冷淡或不禮貌 （二）我們需要顧客的投訴 不錯，我們的確需要顧客的投訴。因為，假如他們不投訴，他們就會去別處消費，而且還會要他們的朋友也不再到你處消費。你可以想一想，自己得到不好的對待時會怎樣？通常你會投訴嗎？大多數人不會。他們只是說“我再也不到這兒來了”。 我們所做的一項研究 表明，在一家酒店的顧客中，高達 96%的人遇到問題時都不投訴。這就是說： 平均每接待一個投訴者，應存在著 24 個不滿意但卻不投訴的顧客。 然而，如果顧客做了投訴，那么他就更可能再來。投訴的舉動事實上能夠使顧客更加忠誠。 （三）不滿意但還會到你這兒消費的顧客 47 不投訴： 9%（ 91%不會再回來） 投訴沒有得到解決 19%（ 81%不會再回來） 投訴得到了解決 54%（ 46%不會再回來） 投訴迅速地得到了解決 82%（僅有 18%不會再回來） 二、顧客為什么會不滿 顧客感到不滿有各種原因。有時候他們的憤怒是有道理的；有時候沒什么道理。無論有道理沒道理，若要設法消解他們的不滿，知道不滿的原因總是有益的。 （一）顧客感到不滿可能是因為 1、 她的期望（需求）沒有得到滿足； 2、 他此前已經對其他某個人或某件事（老板、配偶、孩子、同事、其他事情）心存不滿； 3、 她很累，壓力很大，或遇到了挫折； 4、 他想找個倒霉蛋出出氣 -一般來說他在生活中沒有多大權利； 5、 她覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬； 6、 他總是強詞奪理，而不管自己究竟是否正確； 7、 她老是與人過不去，她處處看人不順眼； 8、 你或者你 的同事對他作了某種承諾而沒有兌現； 9、 他覺得你或者你的同事對她態度不好，或者態度冷漠、粗魯或不禮貌； 10、酒店里的兩個員工對他一個指東一個指西； 11、她按酒店員工的指導行事，可是那樣做是錯誤的。 12、她覺得她的話沒人理睬； 13、偏見 -他也許不喜歡你的發型、著裝、打扮等； 14、她覺得如果她嚷嚷就會迫使你滿足她的要求； 15、他不信任你的酒店，認為你的酒店或你不誠實； 16、她對你或你的酒店會為她做的事情作了錯誤的假定； 17、他被告知他沒有權利憤怒； 18、她得到了不客氣的答復； 19、未經他的同 意給他轉了電話； 48 20、她在電話中受到了盤查； 21、他事情做得不正確遭到了嘲弄； 22、