投訴處理程序 0目的 為持續改進服務質量，最大限度的滿足顧客的要求，規范質量投訴的管理，以保證滿足顧客需要，維護公司信譽。1范圍適用于農場范圍內產品安全、員工健康、環境污染等方面的投訴。2職責（1） 質控部負責質量投訴的信息收集、顧客和公司的內外部溝通、顧客確認反饋，并組織調查，并對糾正預防措施的實施情況進行驗收。（2） 技術調度部負責質量投訴的協助調查分析。（3） 生產部按照制定的糾正預防措施認真落實。3操作步驟3.1分類3.1.1內部抱怨與GAP相關的產品安全、產品質量、員工健康、環境污染產生的不符合GAP要求的抱怨。3.1.2外部投訴顧客投訴；政府要求；監管部門意見；3.2投訴流程圖內部投訴外部投訴投訴登記判斷交付負責部門調查解決方法回復顧客反饋3.3投訴的管理3.3.1投訴的登記與接收內部投訴和外部投訴中涉及產品安全、員工健康和環境衛生方面統一由質控部負責接收與登記；公司各部門在收到顧客質量投訴的信件、電話或傳真（包括實樣等）后，于二日內送交質控部；3.2.2投訴判斷質控部根據投訴的內容，調查并收集投訴相關信息，并對信息進行判斷，將判斷，投訴屬實后，整理資料，確保信息的完整（如數量、照片或實物、較詳細的文字描述等），并反饋給總經理辦公室。3.3投訴的處理（1） 對設計產品質量安全的投訴，質量部應立即組織生產、采購進行調查；調查要有針對性，如檢測同批次及同期生產的其它批次留樣、調查生產和流通過程中的各個環節、檢查該批次產品的生產記錄和批檢驗記錄等。（2） 投訴處理結果記錄。（3） 質控部根據投訴處理過程記錄編寫投訴處理報告，明確原因分析、制定糾正（預防）措施、責任部門，并將報告提交給總經理。3.4調查結果的反饋3.3.1顧客投訴的質量問題于公司調查結果存在差異（1） 可由質控部于顧客取得聯系，尋找更多的信息。（2） 可由相關人員到顧客方了解情況，或取回樣品進行檢驗。（3） 必要時，請雙方都可接受的第三方權威機構進行仲裁。3.3.2顧客的質量投訴屬于提高產品質量的問題，且條件允許，則采取相應的糾正（預防）措施，使產品達到顧客的需要；若目前公司的生產現狀無法達到顧客的要求，則可作為公司的目標去實現。3.4對于顧客投訴確實屬于公司產品質量問題，應立即通知問題批次設計到的其他所有客戶。3.5若顧客的質量投訴不屬于我公司質量問題，則需向顧客詳細說明，力求達到顧客滿意。3.6相關責任部門應按照制定的糾正（預防）措施進行整改，質控部負責糾正（預防）措施的效果驗證，并做好相關記錄。3.7如無不可抗力、突發事件等特殊情況，整個質量投訴的調查、回復應不超過7天，記錄內容：投訴人的姓名、電話、遞交投訴者的姓名和電話；涂塑品名、批次、收到投訴的日期；最初采取的措施（包括日期和執行者的身份）；隨后采取的任何措施；對投訴人的回復日期；對該批次產品的最終處理。4記錄投訴登記表投訴處理報告用戶投訴工作流程圖 用戶投訴工作程序用戶投訴（電話、信息、傳真、電子郵件）登記（用戶名、事由、日期等）質控部組織調查分析質管部提交總經理辦公室回復顧客 用戶投訴處理單 管理編號：客戶名稱地址反饋產品名稱反饋批次號購貨規格反饋時間購貨時期購貨數量同期銷售批次號運輸方式是否新客戶已使用數量客戶投訴內容： 負責人： 日期：情況調查： 負責人： 日期：糾正（預防）措施： 負責人： 日期： 實施： 負責人： 日期：驗證： 負責人： 日期：投訴產品質量分析記錄 管理編號：產品名稱批號規格訪問日期內容復查留樣分析結果：檢查人：日