順 天 城 物 業 管 理 方 案 編 號： 版 號： 生效日期 ： 深圳市中航物業管理公司 物業管理方案 擬制： 審核： 批準： 日期： 日期： 日期： 發放編號： 受控章： 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 目 錄 1.管理方案簡介 . . .2 2.本版修改記錄 . . . .3 3.順天城簡介 . . . . .4 4.順天城管理模式和目標 . . . .5 5.順天城物業管理組織機構及職責 . . . .7 6.物業管理主要過程的控制 . . .9 7.物業管理的支持性過程 . .20 8.物業管理的評價和改進 . .21 9.物業管理財務預算 . . .23 10.社區文化實施計劃 . .25 11.培訓原則 . .27 附件一：順天城管理費收入預測表 . .28 附件二：順天城管理費支出預測表 .28 附件三：順天城管理費支出明細預測表 . .29 附件四：順天城管理處物資裝備表 . .30 附件五：順天城管理處固定資產、辦公用品裝備表 .31 前期開辦費 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 1.0 管理方案簡介 1 目的 本方案旨在明確對順天城高層商住樓進行管理的質量目標、管理流程及要求。 2 適用范圍 本方案適用于順天城高層商住樓的物業管理活動。 3 管理方案的控制 3.1 為了表述方便，特用編號“ STC”表示“順天城”。 3.2 本方案按公司程序文件 CPM-OP-003“物業管理方案的制訂”進行擬制，長沙分公司經理審核、 CPM 總經理批準，本管理處負責本方案的發放和更改的控制。本方案的受控發放范圍如下： 發放編號： 接收人員部門 STC/01 總經理 STC/02 經理部 STC/03 財務部 STC/04 質量管理部 STC/00 長沙分公司 3.3 本方案的原件由順天城物業管理處保存。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 2.0 本版修改記錄 序號 修改章節 修改內容概述 修改狀態 修改日期 修改人 審核人 批準人 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 3.0 順天城簡介 順天城位于長沙市芙蓉中路 185 號，占地面積約 2853 平方米，總建筑面積31427 平方米。項目包括 30 層高層商住樓、擁有會所等業主活動場 地，以及有 82個停車位 (其中地下 70 個、地上 12 個 )和 4 部電梯（其中兩臺直達 29 層，兩臺在裙樓運行）。 目前 2、 3、 4 層各 1273 平方米及夾層 700 平方米空置，塔樓兩套（ 18 層和26 層）未出售。 順天城物業設施設備簡單，主要有停車場系統、消防自動報警系統、閉路電視監控系統、供配電系統、給排水系統、通排煙系統、消防水系統、電梯系統、標識系統等。 順天城的設施設備基本處于良好運行狀態，部分設備處于超負荷運行，如5-18 層的開關柜和塔樓電梯。 我公司于 2002 年 月 日正式接管順天城。相信通過我們的規范 化管理和優質服務，能確保大廈的保值、增值，取得良好的經濟效益、環境效益和社會效益。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 4.0 順天城管理模式、管理依據和目標 4.1 管理模式 通過智能化封閉式管理，將順天城內消防、治安、樓宇自控、停車場、清潔衛生、綠化、房屋維修、有償服務等統一由物業管理處負責，通過周密的管理程序和綜合的管理手段為順天城業主提供一流的人性化物業管理服務，保證整個大廈 24 小時處于嚴密控制之中，使大廈有一個安全、文明、舒適、潔凈的商住環境，讓業主安居樂業，無后顧之憂。 按照 GB/T19002-ISO9002 標準建立質量保證體系，貫 徹深圳中航物業管理公司（ CPM）質量方針：弘揚“敬業、服務、創新”的企業精神，提供“安全、文明、繁榮、高尚”的物業管理服務，創建中國物業管理行業的名牌企業。物業管理服務理念：您的滿意就是我們的追求。 4.2 管理依據 順天城管理處依照物業委托顧問管理合同和長沙市相關物業管理法律法規對順天城實施專業化的物業管理。 4.3 管理目標 通過智能化封閉式的管理方式，周密的管理程序和綜合的管理手段為順天城各業主提供完善的優質服務。根據公司總體質量目標，維護順天城全體業主的合法權益，管理處提出的管理目標是兩年內達到 物業管理全國示范大廈標準，對順天城管理處的綜合滿意率達到 95%以上。具體表現在： (1)、供電滿意率 95%； (2)、供水滿意率 95%； (3)、公共設施滿意率 95%； (4)、衛生滿意率 98%； (5)、綠化滿意率 95%； (6)、維修滿意率 99%； (7)、治安滿意率 95%； 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 (8)、對服務滿意率 95%； 4.4 管理目標的評價 以業主 (客戶 )意見調查表統計結果為依據。管理處根據有關規定，定期組織業戶調查活動，根據回收表格所反映的各項調查指標來評價是否達到管理處的綜合滿意率。 4.5 控制方式 4.5.1 順天城開發商、順天城 業主委員會與 CPM 公司共同執行物業委托管理合同。 4.5.2 CPM 公司與順天城物業管理處簽定順天城物業管理目標經營管理責任制考核協議書，明確任務和要求。 4.5.3 大廈管理處與業主簽訂物業委托管理合同和業主公約，明確雙方責權利關系，并依據長沙市城市住宅小區物業管理暫行辦法及其實施細則推進各項管理工作。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 5.0 順天城物業管理處組織機構及職責 5.1 組織機構 順天城物業管理處組織機構設置如下： 順天城管理處 27 人 主任 1 人 客戶服務中心 4 人 客戶投訴 客戶接待 社區文化 市場營銷 質量管理 信息管理 4 人 （主任直接負責） 物業工程部 21 人 設備運行 保養維修 節能降耗 工程維護 清潔綠化 物業巡視 消防安全 交通管理 應急處理 后勤 運行、維修 7 人 清潔綠化、后勤 1 人 安 管 員 8 人 保 潔 員 5 人 行政部 1 人 人力資源 行政事務 財務管理 物資采購 企業文化 公共關系 出納文員 1 人 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 5.2 職責描述 5.2.1 順天城管理處職責 a.管理紅線范圍：管理南 至 ； 東至 ； 北至 ； 西至 ； 下至地下室地面及地下管道；上至樓面散熱層及樓面；內至房間的一切公共設施設備；外至樓房外墻面的一切屬本大廈的物業。 b.辦理房屋交接，自行車存放手續，收發報紙和信件，管理停車場。 c.修理室內水、電設施，用戶電表和開關，樓道照明線路和開關，更換樓道燈炮，維修保養大廈低壓配電設備。 d.受理業戶來訪、查詢、委托、投訴等事宜。 e.檢查、督促清潔工搞好樓道和環境衛生及公共廁所衛生，提示業戶搞好室內衛生和門前三包，制止一切破壞樓道和環境衛生的行 為。 f.維護、保養、運行電梯，解救困人。督促有關單位及時排除故障，保護電梯安全運行。 g.組織進行消防值班、安管值班，消除火險隱患和其它不安全因素，解決發生的問題，保障業戶的人身安全。 h.疏通樓內下水管道，檢查上水主管道和水池是否漏水、跑水，并及時修理，檢查修理到各業戶的水平上水管及閥門。 i.維護、保養所使用的機電設備及消防設施，發生故障和問題及時通知有關單位來處理，保障設備處于完好狀態。 j.管理和疏導各種車輛，指揮車輛按指定地點停放，驅逐亂擺攤和危害治安的人員，維安管理區的秩序。 k.維護大廈的電話線路、電視線路、煤氣管 道，免遭損壞。 l.協助公司向業戶收繳水、電費、管理費和房屋本體維修基金，完成公司和部門交給的其它任務。 5.2.2 崗位職責具體內容見規章制度匯編之崗位職責篇。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 6.0 物業管理主要過程的控制 6.1 概述 根據順天城管理模式的特點，管理處將針對物業管理的主要過程制訂書面的作業指導書和管理規定，明確各項管理過程的流程、控制要求及應達到的標準。主要的業務過程將包括： a） 房屋建筑本體管理 b） 機電設備、設施管理 c） 事務管理 d） 環境管理 e） 治安管理 f） 消防管理 g） 社區文化 h） 公用設施管理 i） 會所與綜合會館經營服務管理 以下各節將 對每一管理過程進行簡要的描述。 6.2 房屋建筑本體管理 房屋建筑本體的維修養護是物業管理的重要內容， CPM 公司在近二十年的管理實踐中，一直將如何保障房屋使用壽命及確保房屋在使用期間使用功能不斷完善作為重點研究項目，不斷探索成功經驗。 順天城管理處實行房屋本體維修項目負責制，由管理處主任定期向順天城業主委員會匯報項目的執行情況，使維修基金發揮最大效用，確保房屋本體始終完好，使用功能不斷完善。 房屋本體部位的維護和管理的范圍：房屋主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等）、抗震結構部位（構造柱、 梁、墻）、外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 6.3 機電設備、設施管理 設備管理是以科學管理為基礎，按照現代科學技術的理論、方法和手段研究和解決設備運行中的規律性問題。 在設備管理中， CPM 注重設備 全過程綜合管理 ，即把設備管理概念融合于設備整個壽命期中，保持樓宇設備最佳運行狀態，充分發揮樓宇設備的效益潛力。在設備管理概念中， CPM 又進一步注重 預防檢修 ，即不僅做到設備的正確使用和精心維護，而且合理安排設備定期保養計劃，以預防重于補救之觀念，提高樓宇設備的運行效率。 樓宇設備運行管理的目的在于提高設備的運行效 率，保證運行質量，最終提高整座大樓的運作效益。設備運行、維安管理的優劣直接關系到各個系統能否達到原有的設計性能與服務年限，關系到大樓的供電、供水等供應狀況能否正常，關系到能否為用戶提供一個高質量的安全、舒適而又方便的工作環境。 6.3.1 運行管理 設備運行首先要在技術上考慮安全性和可靠性。其次設備的運行在技術性能上應始終處于最佳運行狀態，以發揮設備的最佳效用。 a） 制訂嚴密的、科學的操作規程。 b） 對操作人員進行專業培訓，掌握專業知識和操作技能。 c） 加強維護保養工作。 d） 定期校驗設備中的安全附件，保證靈敏可靠。 e） 技術人員對設備運 行參數和統計結果作分析，及時發現事故的潛在因素，采取有效措施進行改善，確保安全運行。 f） 發生設備故障后對其原因及規律進行分析，提出有效的改善措施，確保類似事故不再發生。 6.3.2 設備系統的日常運行工作內容 a） 配電系統 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 配電系統是為建筑物提供能源的系統，也是樓宇安全正常運行的最基本保障，管理人員將對配電設備實行運行狀態的全面監控，對高壓室、變壓器室、低壓室進行巡視檢查，監視記錄電壓、電流、功率因數等運行參數，一旦發現問題，給予及時處理。當發生局部停電等運行故障時，按照預定程序進行倒閘操作，保證安全可靠運行。大樓應急發電機 將始終處于良好備用狀態，隨時具備立即起動條件，定期進行啟動試驗運行，保證萬無一失，及時供電。 b） 給排水系統 巡視人員對屋頂、地下層等各處相關設備進行巡回檢查，一旦發生缺水、溢水問題或其征兆立即通知有關人員前往處理。 c） 電梯系統 電梯是大樓必不可少的運輸工具，管理人員將按規定檢查其運行情況以及平層是否準確、指示燈顯示是否正確完整、按鈕功能是否有效。按客流情況分不同時段調整運行方式，以使電梯運行在安全、節能、方便的最佳方式。另外可利用 CPM 公司首創的電梯智能運行管理裝置解決非辦公時間的安全保衛和通行方便的矛盾。在辦 公時間段內，電梯全開放運行，可自由乘坐。在非辦公時間，機關工作人員可憑人手一張的智能卡乘電梯到達授權可達的樓層，無卡人員則操作不了電梯。每張卡的授權區域及使用功能都可由電腦設置，一旦丟失可立即掛失注銷。 d） 電梯報警對講系統 由于電梯轎箱是一個較狹小的封閉空間，一旦發生停梯困人故障，被困人員會感到處于孤立無援境地，心情將十分緊張煩躁，因此電梯中設有報警按鈕和對外通話裝置。中央監控室接聽報警后，一方面通過閉路電視觀察梯內情況，并應與梯內被困人員保持聯系、給予安慰，囑其耐心等待救援；另一方面迅速通知電梯維修工解救 被困人員。如電梯內發生治安報警，中央監控室將立即通知巡邏人員或快速應急小組前往現場處理。 e） 消防報警系統 消防安全至關重要。消防設施是樓宇火災自救的重要手段。中央監控室消 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 防監控設備必須 24 小時正常工作，所有消防設備必須保持完好。嚴格按照公司消防設施管理規定，定時檢查維護和試運行各消防系統設備，一旦發生火警信號，將按公司應急處理程序和滅火作戰方案執行。 f） 保安監控系統 保安監控系統為提供安全監視、侵入報警、出入門控制管理等功能。在電梯、大堂、重要通道等部位布置的攝像機， 24 小時密切監控各大樓停車場、重要出入口、機房等主要場所。中央監控室人員將實施 24 小時屏幕監控，同時將異常情況記入錄像帶，以備查證。結合流動崗、固定崗的人員監控，對大廈的治安起到可靠的保障作用。 當出現異常情況時，監控人員立即通知該區域的固定崗、巡邏崗和快速應急小組進行現場處理。緊急情況時按應急處理方案執行。 g） 保安巡邏系統 為保證保安巡邏人員切實巡查到位，及時了解巡查過程中的任何異常情況和保障巡查人員的人身安全，根據大樓特點，組織隊伍，并合理安排巡查路線，實行 24 小時全天候巡邏。當出現異常情況報警時，監控人員將立即與巡邏人員進行對講聯 系，確認情況類別。緊急情況時，按公司應急處理方案辦理。為保證巡邏人員和固定崗人員始終保持良好的體力和精神狀態，我們將制定合理的排班計劃，對流動崗、固定崗、巡查路線進行輪換。 h） 智能停車管理系統 對于車輛的管理，除了采用固定崗與巡邏崗相結合的方法外，現有停車控制設備智能化的先進功能，對室內停車場實行封閉式管理。中央監控室將已辦理停車手續的車主資料記入電腦，給車主配發感應式 IC 磁卡。車輛出入時，用磁卡控制道閘起落，完成車輛出入登記。一旦車主將磁卡丟失，可立即通知管理處在電腦上注銷。外來車輛的進出也予以嚴格控 制，進入時由固定崗記錄車輛資料發給停車卡，出場時憑卡并經資料核對無誤方能離開。 i） 照明系統 在大樓中，照明質量的好壞直接影響人們的工作環境和視力保護。照明系 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 統管理的主要內容就是做到既保證照明質量又節約能源。巡視人員必須巡視檢查大樓的公共照明，發現損壞要立即更換。根據工作人員的作息時間，按預先的設定，通過樓宇設備自動化系統對公共照明進行開 /關控制。 6.3.3 設備系統的應急處理方案 設備故障處理規程 A、發生火警處理規程： 1. 大樓發生火警時，要做到忙而不亂，及時報警，并做好滅火及疏散人員、搶救物資等工作。 2. 火災報警程序 （ 1） 發 現火警時，立即用消防電話或普通電話向中央監控室報警，也可啟動手動報警器，使樓層警鈴、火災報警器的信號傳到中央監控室。 （ 2） 用電話報警時，必須講清下列事項：火災發生的具體地點、火勢大小、燃燒物質、報警人的姓名和身份。 3. 接到報警后的處理辦法 （ 1） 中央監控室接到報警信號后，利用對講機通知巡邏保安員立刻前往火警現場。如屬火警誤報，應通知中央監控室復位；如證實火警，應立即通知中央監控室啟動報警設施并通知相關人員到場施救，并利用現有設施進行滅火。如火警嚴重，在組織前期撲救的同時向 119 報警。 （ 2） 中央監控室利用消防廣播，引導人群利 用消防樓梯向安全地點疏散；使電梯降至首層；切除火災區域電源，準備啟動應急電源；啟動相關防、排煙風機、消防泵。 （ 3） 管理處主任到現場指揮滅火，管理處其他人員要立即到現場參與滅火，設備值班人員則堅守崗位，隨時聽從指揮。 （ 4） 派人到大樓門口引導消防隊進入火場，指示消防栓位置。 B、電梯困人救援規程： 1. 電梯故障，應由電梯工解救被困乘客。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 2. 轎頂操作放人程序 （ 1） 確認故障電梯號及該電梯所停層數（如 N 層），并通知乘客“救援在進行中”。 （ 2） 到停層的上一層（ N+1 層），用形鑰匙打開該電梯的廳門。 （ 3） 進入轎廂頂，將“檢修開關”轉到“檢修”位 置；注意：“檢修開關”未轉到“檢修”位置時不得關廳門，以免電梯突然運行。 （ 4） 關上廳門，按“上行”或“下行”按鈕，將電梯轎廂在最近樓層平層。 （ 5） 將“門機開關”打開，用手盤動門機將門推開放人。 （ 6） 放人完畢，將“檢修開關”轉回正常位置。注意：此時要保持廳門為打開狀態。 （ 7） 將“門機開關”復位，關好廳門。 3. 機房操作手動放人程序 （ 1） 如轎廂門處于半關閉狀態，則應先將其完全關閉。 （ 2） 利用電梯對講或其它方式，通知轎廂內的乘客保持鎮靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌。 （ 3） 進入機房，關閉該故障電梯的電源總開關。 （ 4） 插入松抱閘手柄，并小心將抱閘 撬開。 （ 5） 根據負載情況盤動飛輪，使電梯降（或升）至最近一層門口為止（由鋼絲繩上油漆標志確定）。 （ 6） 打開廳門及轎廂門放出乘客。 （ 7） 用手把門關好。 （ 8） 確認所有樓層電梯門鎖好。 （ 9） 維持電梯電源切斷狀態。 （ 10） 放人完畢通知電梯維修工作進一步檢查。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 6.4 事務管理 6.4.1 入伙及裝修管理 管理處按規定辦理業主入伙手續，發放有關入伙資料，收繳相關費用，和業主簽定物業委托管理合同、業主公約和裝修管理責任書，按裝修管理規定 有關規定對業主裝修進行管理。 6.4.2 業主入住準備工作流程 通知 管理處 事務管理 業主的意見征詢 入伙及裝修管理 投訴處理及回訪 業主入住準備工作 日常維修服務 業主確定搬遷計劃（搬遷 日期及時間、搬運物資數量） 管理處確定 停車地點、搬遷路線、搬 運時間、電梯使用 保安 安排電梯 指揮車輛 物品代管 清潔準備 現場指引 值班接待 回訪 事務 機電 水電檢查 電梯檢查 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 6.4.3 客戶服務中心 為方便業戶咨詢、求助、投訴，管理處設立客戶服務中心和 24 小時值班電話，由專人接聽、接待來訪及處理其它服務事項，負責各種信息的收集、歸納、整理和反饋，協調指導相關各部門處理日常物業管理事務和緊急事項。 6.4.4 業戶意見征詢 業戶意見征詢按“首問負責制”的原則進行閉環操作，絕不允許任何理由的推諉、拖延及無反饋。業戶意見征詢的渠道有： a） 通過業戶意見征詢箱收集的業 戶意見信函、建議； b） 通過定期開展的業戶意見調查，發放業主（客戶）意見調查表征詢業戶服務意見。 c） 業戶的來訪、來電或其它的意見、建議。 6.4.5 投訴處理及回訪 CPM 公司提倡“隱性化”和“人性化”的管理服務。為減少業戶的投訴或不便，管理處要求所有工作人員必須有良好的服務意識，而且要有豐富的服務經驗和敏銳的識別力，加強日常巡視及維護工作，使我們的服務超前于業主的感受，在業主尚未意識到不便之前解決問題。因為高層次的服務境界是沒有投訴，而非僅僅是圓滿處理投訴。 否 是 否 是 立即處理并判斷是否屬于重大投訴 來訪、電話及信函的投訴 管理處任何人員 能否自行處理？ 記錄備案 管理處主任 業主 是否確認？ 回訪并解釋 相關部門 回訪 否 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 是 6.4.6 日常維修服務 為了及時處 理業戶的報修，規范維修服務工作，確保為業戶提供優質的維修服務，管理處制定了維修服務工作流程和維修服務項目及收費標準并嚴格遵照執行，使維修服務的全過程得以有效控制，并按有關規定對維修服務進行回訪。 不滿意 滿意 業戶報修 客戶服務中心分類并通知相關部門處理 接到報修的有關部門 急需處理的問題， 10分鐘趕到現場予以處理 非急需處理的問題，半個工作日內與報修人聯系， 1 2個工作日內予以處理 一時無法解決或根本無法解決的問題，要立即聯系報修人說明情況或商 定處理的辦法及時間 現場處理完成，計算有償費用并請報修人驗收及記錄回訪意見 將結果報告管理處客戶服務中心 結合報修項目性質，按規定安排時間回訪 維修記錄歸檔 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 6.5 環境管理 為提高順天城大廈環境管理水平，為業戶創造清潔、優美、安靜、舒適的商住生活環 境， CPM 公司結合自身多年來的環境管理工作經驗，決定將環境管理中的綠化專業化工作采取外包形式承包給綠化專業公司經營，清潔工作仍由管理處自行承擔。詳見環境管理工作手冊。 6.5.1 管理處將明確清潔管理工作的職責、工作流程和要求，對清潔服務工作質量進行有效控制，制定并執行順天城清潔工作方案、清潔衛生管理規程和清潔檢查標準及扣分標準。 6.5.2 為了明確綠化管理工作的職責、工作流程和要求，對綠化服務工作質量進行有效控制，管理處嚴格按供應商的選擇合管理規程對綠化服務供應商（綠化分包方）進行選擇和管理，制定并執行順 天城綠化工作方案、綠化管理規程和綠化檢查標準及扣分標準。 6.6 治安管理 治安管理是物業管理服務工作的一項重要內容。順天城大廈治安管理的目的是避免大廈內業戶的財產遭受損失，人身受到傷害，防止意外及人為突發事故，維護業戶正常的生活秩序。詳見治安管理工作手冊。 6.6.1 治安管理工作內容 建立健全安全保衛組織機構，制定和完善各治安崗位責任制。 配備適宜的安管隊員，定期對安管隊員進行職業道德教育和業務技能培訓。 制定和完善各項治安管理規章制度，包括實行 24 小時值班及巡視制度。 制定和完善大廈車輛管理規章制度，加強室 內外停車場管理。 結合大廈特點，制訂安全防范措施（含應急處理規程）。 在當地公安機關的指導下，密切聯系業戶，提高業戶安全防范意識，共同做好大廈治安防范工作。 6.6.2 順天城大廈治安管理應達到的工作標準 大廈基本實行封閉式管理。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 大廈實行 24 小時治安制度。 安管人員有明顯標志，工作規范，作風嚴謹。 危急業戶安全處設有明顯標志和防范措施。 大廈內無重大火災、刑事和交通事故。 6.7 消防管理 全面貫徹江總書記“隱患險于明火，防范勝于救災，責任重于泰山”的重要指示和“預防為主，防消結合”的消防工作方針，立足于火災的預防上，并從人力、物力、技術等多方面做好滅火的充分準備，其核心三落實，即“隊伍落實、制度落實、設備落實”。大廈消防工作的重要內容是消防宣傳教育、消防隊伍建設、消防制度制定、消防設施、器材配置與管理以及消防應急疏散方案。詳見管理處消防管理工作手冊。 6.8 社區文化 為做好大廈精神文明建設，大廈內設有學習宣傳園地，管理處積極組織業戶按社區文化活動管理規程開展各種健康、文明、向上的文娛活動。管理處制訂大廈業戶精神文明公約，并做好宣傳工作，促使全體業戶自覺維護公眾利益，遵守大廈的各項管理規定。 同時，管理處積極配合當地街道辦事 處、居委會、公安機關開展各項工作，確保大廈公共娛樂場所無重大違紀違法案件。 6.9 公用設施管理 6.9.1 管理處按公用設施管理規程對大廈公用設施進行管理。 6.9.2 公用設施的管理標準 大廈內公用配套設施完好，無隨意改變用途。 給排水、供配電、通訊、照明設備設施齊全，工作正常。 大廈范圍內的道路暢通，路面平坦。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 7.0 物業管理的支持性過程 7.1 概述 為了確保上述物業管理主要業務過程的實現，大廈管理處將對實現物業管理的支持性業務過程形成書面的程序和必要的作業指導書，以明確支持性業務過程的控制要求。順天城物業管理所包括的支 持性物業管理過程包括： a) 文件和資料的控制 b) 質量記錄的管理 c) 員工培訓 7.2 文件和資料的控制 發放文件資料時應加蓋公章，并要求接收人在發放登記表上簽字。作廢文件資料同時收回加蓋作廢章或銷毀。 7.3 質量記錄的管理 按 質量記錄管理規程 由專人定期整理裝訂成冊存檔。 7.4 員工培訓 由 CPM 長沙分公司統一安排培訓。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 8.0 物業管理的評價和改進 8.1 概述 管理處將對順天城物業管理過程和結果進行必要的評價，并根據評價結果進行物業管理的質量改進，對物業管理的評價將包括： a) 內部評價 物業管理過程的監控 公司定期質量大 檢查 公司內部質量審核 管理處定期的管理目標評價 b) 外部評價 業戶投訴的處理 定期的業戶意見調查 政府部門的定期檢查 c) 糾正和改進 糾正和預防措施 對上述物業管理的評價和改進將按公司規定的程序文件進行，并形成記錄。以下將對物業管理的評價和改進進行簡要的描述。 8.2 內部評價 1. 6.1 所包括的管理工作內容 2. 公司定期質量大檢查每年一次 3. 公司內部質量審核每年二次 4. 管理處每月管理情況檢查 (報告 )表 8.3 外部評價 1. 業戶評價 2. 業戶投訴的處理按程序文件 CPM-OP-033 3. 定期的業戶意見調查按程序文件 CPM-OP-034 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 4. 市政府有關部門 的定期檢查 8.4 糾正和改進 糾正和預防措施按程序文件 CPM-OP-037 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 9.0 物業管理財務預算 9.1 管理工作必需的物資設備計劃 A.物業管理用房 順天城管理處、消防值班室、安管值班室、維修室、社區文化娛樂室（會所）。 B.辦公設備 1. 安管用對講機 4 臺； 2. 維修用對講機 2 臺； 3. 電腦 1 臺，物業管理軟件一套； 4. 外線電話 5 部； 5. 文件資料柜 5 個，辦公桌椅 10 套； 6. 滅火器材按消防規定配備； 9.2 經費收支預算 A. 經費來源： (1)、固定收費項目： 1.向業戶收取管理服務費； 2.出租商業 面積的經營收入； 3.停車場管理服務費。 (2)、臨時收費項目： 1.物業裝修工程管理費和裝修垃圾清運費； 2.向業戶提供的有償服務費。 B. 主要開支項目： 1.管理人員工資、福利、保險等； 2.安管費用，包括工資、福利 、服裝、保險； 3.一般維修，包括樓宇一般養護及維修，設備一般維修； 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新