企業文化建設咨詢報告 1 青島 輪渡有限責任公司 企業文化建設咨詢報告 【 機密 】 青島紫文企業策劃有限公司 二三年三月 企業文化建設咨詢報告 2 【 限閱 】 本建議書僅供青島輪渡有限責任公司和青島紫文企業策劃有限公司使用。 報告持有者和閱讀者不得將此文本或其中信息傳與其他人士。保密期限至二零零四年三月。 本報告知識產權歸雙方共同擁有，使用權歸青島輪渡有限責任公司所有，青島紫文企業策劃有限公司可在學術范圍內使用。 項目負責： 楊 柳 先生 項目成員： 趙耀華 小姐、白冬玲 小姐 項目秘書： 白冬玲 小姐 項目督導： 楊德才 先生 批 送： 楊德才 先生 呈 送： 張明德 黨委書記 姜自豪 總經理 青島紫文企業策劃有限公司 二零零三 年 三 月 企業文化建設咨詢報告 3 一、 輪渡公司服務品牌 誠 心 伴 通 途 一、品牌定位 從青島輪渡公司的 工作職能、工作創新、服務對象和服務特色來定位具有本企業特色的服務品牌。 二、品牌釋義 1、 誠 含有誠實無欺、言行與內心一致、心志專一等含義。輪渡公司是肩負著乘客生 命、財產安全的重要企業。工作中，無論是在安全航行方面還是在服務乘 客方面，輪渡人 都 始終堅持心志專一、誠實守信，在平凡的崗位上創造驕人的業績 。 2、 心 代表堅定不移、長久不變的意志，它反映了輪渡人面對經濟體制改革中遇到的各種艱難險阻，始終保持銳意進取的“決心 ”，也 體 現了輪渡人 立足本職工作，服務乘客，服務經濟，服務社會，以長久不變的意志在普通的崗位上實現自己人生價值的“恒心”。 企業文化建設咨詢報告 4 3、 伴 輪渡人與廣大乘 客風雨同舟、共贏發展，以 安全的運輸和 優質的服務 伴隨乘客到達理想的彼岸 。 4、 通途 通途，即 暢通的 大道。青島與黃島之間有海灣阻隔，輪渡人用自己熱情周到的服務為乘客鋪設了一條“海上大道”，使天塹變成了通途，推動了青島市區與開發區的經濟發展。 5、 誠心伴通途 作為青島輪渡公司的服務品牌，體現了輪渡公司全體員工專注于本職工作，真誠奉獻，在熱情服務中與乘客建立起深厚的感情。正是由于輪渡人的誠心服務，才使得輪渡旅程融入了乘客的生活，成為每位乘客生活中的亮點，使青島輪渡成為橫跨海灣的一道靚麗彩虹。 “誠心伴通途”凸現了交通運輸在青島市改革開放和開發區經濟建設中的突出地位和作用，彰顯了青島輪渡連接青黃兩地、服務島城市民的卓著功績。青黃輪渡通航改變了青島和黃島“青黃不接”的歷史，促進了開發區的經濟建設，方便了兩地市民的生產生活。“誠心伴通途”五個字，濃縮了輪渡通航十七 年的風雨歷程，凝聚著輪渡職工戰風斗浪的辛勤汗水，承載著干部職工的殷切期望。 企業文化建設咨詢報告 5 二、輪渡公司宣傳廣告語 青島輪渡，與您同行 釋義 “青島輪渡，與您同行”可以從三個層次上得到體現：與乘客同行、與職工同行、與時代同行。 青島輪渡與乘客同行：突出規范化服務、導游式服務和真情服務，將輪渡公司“體驗舒適旅程，創造精彩生活”的服務理念貫穿于員工日常工作之中。 青島輪渡與職工同行：輪渡公司注重人才的培養和使用，在提高企業經濟效益的同時提高職工的收入水平， 為職工實現自己的人生價值創造有利條件， 使職工與企業同舟共濟。 青島輪渡與時代同行：輪渡公司在國家改革幾個關鍵時期與時代同步，先后經歷了體制改革、戰略調整、資源整合三個階段，每一次變革都為公司帶來新的生機和活力。 “青島輪渡，與您同行”作為輪渡公司的宣傳廣告語，充分體現出青島輪渡人的精神風貌。通過對它的廣泛宣傳，青島輪渡公司的社會知名度與美譽度能夠得到不斷提升。 企業文化建設咨詢報告 6 三、輪渡公司企業文化理念系統 【企業文化理念系統結構圖】 企業使命 企業精神 經營理念 管理理念 服務 理念 市 場 觀 人 才觀 工作 作風 座 右 銘 團隊 意識 安全 理念 企業文化建設咨詢報告 7 （一）企業使命 企業使命 服務地方經濟，共贏區域發展 服務地方經濟： 作為連接青島到 開發區的重要樞紐企業，輪渡肩負著為兩地經濟發展保駕護航的重任。輪渡的安全準點運行，是對青島 經濟 技術開發區經濟 建設 最大的貢獻。 共贏區域發展： 輪渡公司立足于服務行業，實現經濟目標的主要途徑是與青島、黃島兩地的企業共同發展，只有地區經濟的飛速增長才能為輪渡公司的發展提供強大的動力。同時，輪渡公司的穩定運營也為兩地經濟發展提供了強有力的保障。 企業使命是一個企業的處世哲學，指企業由于社會責任、義務所承擔的企業自身發展所規定的任務，是企業行為的原動力，是企業自身存在的意義，它從經濟使命和社會使命兩個層面展開。 企業文化建設咨詢報告 8 （二）公司精神 企業精神 尊客、敬業、求是、創優 尊客： 尊重乘客是輪渡公司企業精神的根本體現，輪渡人的所有工作都應圍繞尊客這一精神開展。 敬業： 員工的敬業是企業持續發展的動力，是員工對企業文化認同的一種表現形式。 求是： 輪渡人在市場經濟的大環境下，不斷探索航運企業運作規律，尋找適合自身發展的道路。 創優： 既是輪渡公司前期工作的具體體現 ， 也是輪渡人不斷追求的事業目標。 公司精神是建立在共同價值觀和共同信念基礎上，具有本公司特色的群體意識。公司精神的核心目標是強化、整合公司的能力，以達到行為和意 志的統一。 企業文化建設咨詢報告 9 （三）經營理念 經營理念 立足海上交通，利用沿海自然資源，積極開辟新 航線。鞏固輪渡，壯大高速，一業為主，多業并舉。 輪渡公司面臨青黃高速和規劃 建設的跨海大橋的競爭威脅，應充分發揮輪渡公司擁有的海上客運優勢，積極開辟新航線，為輪渡公司創造新的 經濟增長點 。輪渡公司應當將市場競爭日益激烈的壓力轉化為動力，積極推進公司經營機制 和運力結構 調整，結合青島的 海洋 港口和旅游優勢，大力發展除輪渡業務外的其他營利項目，從而提高輪渡公司的盈利水平和抗風險能力。 經營理念是公司經營思想的高度概括，又是公司經營原則和方向的體現，它決定著公司形成的具有本公司特色的經營模式。通俗地講，就是一個公司的生意經。 企業文化建設咨詢報告 10 （四）管理理念 管理理念 嚴格管理，確保落實 制定嚴格管理制度并確保其落實是許多優秀企業的普遍特征，只有嚴格的管理才能帶出高素質的隊伍。好的制度需要嚴格的執行做保證，健全的標準需要落到實處才能發揮作用。 輪渡公司在鞏固已有成績，深化企業改革的進程中，只有通過嚴格的管理和切實的落實才能實現公司的既定發展目標。青島輪渡公司的快速發展離不開嚴格的管理制度，更離 不開對管理制度的認真執行。“有令必行，有禁必止”是青島輪渡公司穩步發展、永不迷航的保障。 管理理念是公司管理思想的高度概括，是公司管理原則的集中體現。它決定著公司形成具體的管理模式，并指導具體的管理活動。 企業文化建設咨詢報告 11 （五）服務理念 服務理念 體驗舒適旅程，創造精彩生活 輪渡公司的行業特點決定了“以優質服務 贏得 乘客滿意”是輪渡人所有工作的核心。對乘客的滿意不但要體現在輪渡安全、準點的運行，也要在細微之處讓乘客感到舒心。客運行業的服務標準就是 使 乘客的滿意， 不僅 讓乘客在旅行中感到 安全、便捷，還要感到 舒適、愜意。 乘客舒適的感受是服務行業追求的最高標準。 創建廣大乘客滿意的交通窗口單位是青島輪渡追求的工作目標。 讓乘客在乘船過程中“體驗舒適旅程”體現了輪渡人對乘客無微不至的關心和輪渡公司對于優質服務的不懈追求。 海上輪渡連接青島與開發區，乘坐輪渡已經成了許多人生活中的一部分。溫馨、舒適的行程可以成為人們充滿希望的一天的開始，也可以成為滿載收獲的一天的結束。輪渡人的工作能夠為乘客的生活增添靚麗的色彩，他們在平凡的崗位上演繹出了一道海上流動的風景。 服務理念就是一個公司的待客之道。它是對公司服務特點、服務方式和服務內容的 高度概括，是公司為乘客提供服務的核心思想，也是提高公司服務質量的先決條件。 企業文化建設咨詢報告 12 （六）市場觀 市場觀 居安思危、永爭一流 輪渡公司目前 處于膠州灣海上客運國有主渠道地位 。但是，應當看到隨著開發區經濟地位的逐步提高，增加青黃之間的交通運力已勢在必行。面對青黃高速公路和 規劃 建設的海灣大橋帶來的競爭，嚴峻的市場形勢將擺在每一個輪渡人的面前。輪渡人要在思想上確立 憂患 意識，加強自身的緊迫感，不滿足于現有成績，在穩固青島至黃島輪渡航線這一山東省文明航線的同時，勇于開拓市場，積極應對市場環境的變化，在新的形勢下創造更 大的成績。 市場觀是企業為了規范市場，有效的執行市場規劃、完成市場目標而采用的市場管理策略，它是為完成企業發展規劃、達到企業市場目標服務的，是企業市場管理思想的高度概括。 企業文化建設咨詢報告 13 （七）安全理念 安全理念 規范操作，超前把握 規范操作： 海上輪渡擔負著 國家和乘 客的生命財產安全，船員在實際工作中來不得 半點疏忽 。船員在本職工作中的規范、認真的操作就是對乘客負責。海上輪渡的特殊性要求船員在工作中要始終能夠保持思想上的高度警惕，以對國家和 乘客生命、財產安全高度負責的態度認真履行自己的工作職責。 超前把握 : 輪渡的 行業特性決定了它對于安全的要求超過了其他服務行業。對于航行中可能出現的一切問題，都必須提前預測、超前把握，將隱患消滅在萌芽狀態，始終圍繞安全運輸這一輪渡公司的永恒主題開展工作。 安全理念是企業對員工生命和公司財產的重視程度，是企業實現自身經濟責任和社會責任的根本保障。 企業文化建設咨詢報告 14 （八）團隊意識 團隊意識 眾志成城開大船，同舟共濟 齊 爭先 在市場經濟的海洋中，輪渡公司就仿佛一艘永不停航的大船，載著公司全體員工的追求與夢想，駛向 理想的彼岸 。在這條大船上，輪渡公司的每一名員工都擔負著重要的責任，在遭遇艱難險 阻時， 要團結一致，共同 奮斗。大船的持續航行，離不開船長的正確指引，也離不開船員的通力協作。只有眾人齊心協力 、眾志成城 ，輪渡公司這艘大船才能在市場經濟的風浪中勇往直前。 團隊意識是指為了一個明確的企業目標而進行協作的有機群體，追求整體大于部分的理念。 企業文化建設咨詢報告 15 （九）人才觀 人才觀 發展造人才，人才促發展 青島輪渡公司的持續發展對企業員工自身的能力不斷提出新的、更高的要求。只有不斷學習、勇于創新，員工才能跟得上公司發展的步伐。在輪渡公司為員工搭建的這個大舞臺上，員工不斷提升業務素質和工作能力， 成為輪渡的中堅力量。 人才是企業發展的靈魂，是市場經濟下企業發展的關鍵動力，對市場的競爭已經演變成為對人才的競爭。在青島輪渡公司面臨新的市場機遇與挑戰的今天，人才對于公司的重要性更是超越了以往任何時候。輪渡公司的發展離不開正確的公司戰略和競爭策略，更離不開公司各個 崗位上的優秀人才。每一個崗位上的優秀人才充分發揮自身才能，是輪渡 事業發展 永不枯竭的動力。 公司的人才觀是一個公司用人的基本原則，是對待人才正確態度的體現。公司能夠為員工提供多少施展才華的機會和多大施展其才能的空間，應該在其人才觀體現出來。 企業文化建設咨詢報告 16 （十）工作作風 工作作風 求實創新，務實高效 求實是企業員工追求真理、實事求是的工作態度，是輪渡人的基本思想準則。 創新是企業發展的原動力，是適應外界環境變化，不斷提升企業核心競爭力的手段和方法。 務實是企業員工認真負責、踏踏實實的工作作風，是輪渡人的基本行為守則。 高效是企業員工對待工作中出現的問題快速反應、密切協作、積極處理的作風的集中體現。 工作作風是公司員工對待工作、解決各種復雜問題的基本工作態度和行動指導原則，以及一個公司的行為風格。個人的工作作風應與公司的整體作風保持一致。 企業文化建設咨詢報告 17 （十一）座右銘 座右銘 乘客滿意 是唯一標準 優質服務是輪渡公司不懈的追求，同時也是企業實現自身營利目標的重要途徑。輪渡公司的行業特點決定了乘客滿意與否直接影響企業的效益，同時也 關系到輪渡公司每個員工的切身利益。輪渡人應當時刻提醒自己：乘客 滿意 是衡量工作的唯一標準 。 座右銘是個人行為的指南，對公司員工、特別是公司領導人的道德和生活修養提出的規勸，以使自身行為與公司理念相符。 企業文化建設咨詢報告 18 四、輪渡公司文化儀式 （一）公司禮儀規章 設立輪渡公司最高禮儀責任部門，由黨群辦公室擔任。 辦公禮儀（基本要求 ） 1、工作場所應保持整潔，按照統一規定擺放辦公用品； 2、按照統一規定設置國旗、公司旗和座右銘等； 3、宣傳用語須符合公司文化體系規定； 4、遵守工作秩序，不得在辦公場所內喧嘩及做與工作無關的事； 5、樹立良好的工作信譽； 6、接待客人熱情禮貌、落落大方、不卑不亢； 7、著裝整齊，佩帶統一的工作標識。 企業文化建設咨詢報告 19 會議禮儀（基本要求） 1、會議組織者應提前將會議議程提交有關領導審閱，日程確定后要提前通知與會人員，周密安排各項活動。 2、會議主持人應準確把握會 議主題，有效控制會場氣氛，合理掌握會議時間。 3、主席臺就座者，在進入主席臺時，要井然有序。對會議參加者的鼓掌致意應以微笑或鼓掌作答；應按照會議工作人員的引導，按序入座；會議進行時，就座者要注意傾聽發言。若提前離開，應與主持人打招呼后再行離席。 4、發言人或報告人發言要遵守秩序；應對會場里的掌聲適時答禮；發言與報告一般應使用普通話，并掌握好講話的節奏；結束時，要對會議參加人員表示感謝。 5、會議參加人員須遵守會議紀律，按時到達、按規定簽到和做好記錄，如遇特殊情況不能參加，須提前向有關 領導和部門請假。 6、會議期間，應關閉通訊工具，不得在會場隨意走動和大聲喧嘩，不得早退。如有特殊原因須離開，必須向會議組織者請假。 慶典禮儀（基本要求） 慶典是指企業的重大慶祝活動，慶典形式主要有公司周年慶典、員工運動會、年終表彰大會等。 1、按照 VI 視覺識別規范，在會場內明顯位置布置國旗、公司旗幟、宣傳品、吉祥物等，使現場有喜慶感，場面企業文化建設咨詢報告 20 熱烈活躍，集中體現公司統一形象。 2、會場內懸掛公司文化體系的有關內容。 3、與會人員應統一著裝。 4、活動程序緊湊有序，慶典氛圍熱烈歡快 。 5、在公司的所有場所內，渲染喜慶氣氛，讓沒有參加慶典現場的員工也可感受到同樣的慶典氣氛。 6、視實際情況，在慶典現場發放宣傳品和紀念品。 表彰儀式 表彰儀式可以單獨舉行，也可和公司其他的大型活動合并舉行，這樣可以借用大型活動的氣氛，使表彰儀式更加隆重、熱烈。可以利用的活動有如下幾種：公司周年慶典、新員工加入公司儀式、新年慶祝儀式、年終總結會、文藝匯演等。 其它儀式 公司任何的集體活動都應該是進行企業文化宣傳教育的有效載體，其它儀式包括：早點名、升旗，每年八月的員工培訓和干部集訓，運動會。 企業文化建設咨詢報告 21 （二）內部宣傳、教育 、員工 培訓 崗前培訓 1、總則 （ 1）崗前培訓的宗旨是要使輪渡公司新員工了解公司狀況、了解并融入公司的文化，熟悉公司規章制度，便于新員工能更快地勝任工作。 （ 2）凡公司新進人員必須參加本公司舉辦的新進員工崗前培訓，其具體實施均需按本規定辦理。 （ 3）崗前培訓的內容包括以下幾個方面： 公司的歷史； 公司的文化和形象建設； 公司的業務； 公司的組織機構； 公司規章制度； 工作性質、業務知識培訓。 企業文化建設咨詢報告 22 （ 4）新進員工應接受十至十五天的集中培訓 和軍訓。 （ 5）對于新進員工的培訓，公司相應部門，應事先制訂日程安排計劃表、培訓進度記錄表及工作技能評定標準表。 2、培訓階段 輪渡公司各職能部門的工作職責； 輪渡公司重要規章制度； 公司產品、市場競爭力和市場發展動態等； 對同類競爭產品的相應了解； 進行有關方面的實踐體驗； 專業部門的技術、技能培訓； 有關規章制度、工作程序方面的培訓； 工作作風培訓。 在職培訓 1、總則 （ 1）要制定嚴格的考核制度，把每年的考核成績匯入人事檔案，作為員工加薪晉級的重要依據。 企業文化建設咨詢報告 23 （ 2）員工在職培訓教育應持續不斷地進行，通過不同方式、不同內容的教育培訓，改善公司的成才環境，擴大人才后備資源，增強公司的凝聚力和發展后勁。 2、員工教育 （ 1）對在職員工分期分批地集中時間進行輪訓，主要內容為： 進行公司理念、行為規范及視覺識別系統培訓； 充實與現崗位有關的業務知識； 學習公司各項規章制度； 參觀學習先進單位； 培養創新意識、敬業精神，提高經營管理能力。 （ 2）規定必讀書目來促使員工增長知識和提高技能水平，并制定嚴格的檢驗制度和考查制度予以配套執行，對成績突出的員工可送入大學深造。 3、管理人員培訓 （ 1）進行公司理念、行為規范及視覺識別系統培訓。 （ 2）采用輪訓方法對在職干部進行培訓和教育，使其掌握管理理論和知識。 （ 3）聘請專家教授講課，在公司內部舉行短期培訓班。 企業文化建設咨詢報告 24 （ 4）對優秀管理人員送往大學或專業機構進行培訓。 （ 5）高級管理人員安排周期性的外出考察，開闊眼界、明 晰思路，提高公司管理水平。 企業文化建設咨詢報告 25 、宣傳陣地 1、根據公司的識別系統，建立健全宣傳陣地。 2、有效利用公司宣傳陣地，宣傳國家的方針政策、法律法規、改革形勢，宣傳公司的經營方針、工作目標、各單位的生產經營及精神文明建設動態，加強公司內部人員的相互溝通和理解。 3、加強宣傳陣地管理，做到版面美觀、形式新穎、內容豐富。逢重大節慶日應辦專欄，使宣傳陣地成為企業之聲、員工之友。 4、在工作場所和會議室要使用公司理念識別的宣傳用語，營造濃郁的文化氛圍，提高企業凝聚力。 企業文化建設咨詢報告 26 （三）外部宣 傳規范 、新聞 1、公司新聞宣傳須樹立統一的品牌意識，要與理念體系有關內容相一致；堅持正面宣傳，內容形象生動。 2、外宣人員要研究了解大眾傳播技術與特點，并與新聞記者、編輯建立經常有效的聯絡。 3、適時組織新聞發布會，準備好新聞通稿和有關背景資料。 4、建立健全新聞宣傳工作檔案。 、廣告 現代社會中，廣告是一種最直接、最迅速、最廣泛的傳播信息、進行聯系和溝通的工具和手段。它具有傳播產品信息、公司文化和服務信息，建立和宣傳公司形象的功能。 此處廣告應該區別針對營銷的產品廣告， 它的重點是宣傳公司整體的品牌和文化，目的是強化公司的品牌競爭力和市場號召力。 基本原則 企業文化建設咨詢報告 27 1、 公司的廣告行為須遵循：統一宣傳口徑、統一設計格式、統一審批程序。 2、公司的宣傳品、紀念品的設計樣稿須符合公司 CI 手冊規定，經公司宣傳主管部門審查批準后制作。 3、逢重大節慶日，公司組織形象廣告宣傳活動，必須統一。 4、在市場調查研究基礎上，進行周密策劃，科學系統地進行廣告宣傳。 、公共關系 公共關系是輪渡公司實施文化體系管理的一個重要環節。它不是個體意義上的每一員工的行為規范，而是以公司的整體形象出現 ，使整個公司作為一個整體具有鮮明的識別性。它可運用有效的傳播手段，使公司與外部社會建立雙向溝通相互適應的關系，取得內部團結友善、外部和諧發展的效果。 基本要求 1、公眾 （ 1）以適當的渠道和方式，向社會大眾介紹輪渡公司的公司理念，闡述“ 發展健康企業，服務健康生活 ”的企業使命； （ 2）檢查公司的宣傳方式和宣傳內容、廣