導游服務應變能力題1、在核對日程時，地陪接待計劃中旅游行程與旅游者或全陪、領隊手中行程有不同時，地陪該怎么辦?答：地陪應與旅行社聯系，告知情況，請求核實；在征求旅行社的意見后，做出調整。2、在核對日程時，旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目時，地陪該怎么辦?答：及時向旅行社有關部門反映，對合理又可能滿足的項目，應盡力予以安排；需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或旅游者講明，按有關規定收取費用；對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細解釋、耐心說服。3、在核對日程時，旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規格時，地陪該怎么辦?答：一般應予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執行合同。如確有特殊理由，并且由領隊提出時，地陪必須請示旅行社有關部門，視情況而定。4、旅游故障發生時，導游員應掌握什么樣的處理原則?答：導游員在處理旅游故障時，應本著及時、積極、主動的態度，遵循損失最小化、確保旅游日程、按章辦事等原則進行處理。5、旅游故障發生時，導游員應如何應對?答：遇事沉著，穩定旅游者情緒：擬定、實施處理方案；善后處理；記錄、總結。6、面對旅游者的種種特殊要求，導游員應該遵循什么樣的原則進行怎樣處理?答：尊重合同的原則；傾聽和耐心解釋的原則；合理而可能的原則；請示匯報的原則。7、旅游者要求換餐，導游員應怎么辦?答：有時旅游者要求換餐，如將中餐換成西餐，便餐換成風味餐等。如旅游團在用餐前3小時提出換餐要求，導游員要盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理；接近用餐時提出換餐，一般不應接受要求，但導游員應做好解釋工作：若旅游者仍堅持換餐，導游員可建議他自己點菜，費用自理：原訂餐損失由旅游者承擔。旅游者要求加菜、加飲料等要求應滿足，但費用自理。8、旅游者要求單獨用餐，導游員應怎么辦?答：由于旅游團的內部矛盾或其他原因，個別旅游者要求單獨用餐。此時，導游員要耐心解釋，并告訴領隊請其調解：如旅游者堅持，導游員可協助與餐廳聯系，但餐費自理，并告知綜合服務費不退。9、旅游者要求提供客房內用餐服務，導游員應怎么辦?答：若旅游者生病，導游員或飯店服務員應主動將飯菜端進房間以示關懷。若是健康的旅游者希望在客房用餐，應視情況辦理；如果餐廳能提供此項服務，可滿足旅游者的要求，但須告知服務費自理。10、旅游者要求自費品嘗風味，導游員應怎么辦?答：旅游團要求外出自費品嘗風味，導游員應予以協助，與有關餐廳聯系訂餐；風味餐訂妥后旅游團又想不去，導游員應勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去用餐要賠償餐廳的損失。11、旅游者要求推遲晚餐時間，導游員應怎么辦?答：旅游者因生活習慣或其他原因要求推遲用晚餐時間，導游員可與餐廳聯系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導游員要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務費。12、旅游者要求調換房間，導游員應怎么辦?答：若提供的客房低于標準，旅行社應負責予以調換，確有困難須說明原因，并提出補償條件；客房內有蟑螂、臭蟲、老鼠等，旅游者要求換房，應滿足其要求，必要時應調換飯店；客房內設備尤其是房間衛生達不到清潔標準應立即打掃、消毒；旅游者要求調換不同朝向的同一標準客房，若飯店有空房，可適當予以滿足，或請領隊在內部調配；無法滿足時，應做耐心解釋，并向旅游者致歉。13、旅游者要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活，導游員該怎么辦?答：應斷然拒絕并嚴肅指出這是違法行為。14、旅游者要求單獨外出購物，導游員該怎么辦?答：導游員要予以協助，當好購物參謀，例如建議他去哪家商場購物，為他安排出租車并寫便條讓其帶上(條上寫明商店名稱、地址和飯店名稱)等。但在旅游團快離開本地時，要勸阻旅游者單獨外出購物。來源于考試大15、旅游者購物后發現是殘次品、計價有誤或對物品不滿意，要求導游員幫其退換，導游員應如何辦理?答：積極協助，必要時陪同前往。16、旅游者在某家商店相中一(貴重)商品，當時猶豫不決，回飯店后下決心購買，要求導游員協助。導游員應如何辦理?答：一般情況下，只要時間許可，導游員可寫個便條(上寫商品名稱，請售貨員協助之類的話)讓其租車前往商店購買，也可陪同前往。17、旅游者希望購買古玩或仿古藝術品，導游員該如何辦理?答：導游員應帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒他保存發票，不要將物品上的火漆印(如有的話)去掉，以便海關查驗；旅游者要在地攤上選購古玩，導游員應勸阻，特別是對入境旅游者；若發現個別旅游者有走私文物的可疑行為，導游員應及時報告有關部門。18、入境旅游者想購買中藥材，導游員該如何辦理?答：應告知中國海關的有關規定。19、旅游者購買大件物品后，要求導游員幫忙托運，導游員該如何辦理?答：導游可告知商店一般經營托運業務，若商店無托運業務，導游員要協助旅游者辦理托運手續。20、旅游者欲購某一商品，但當時無貨，請導游員代為購買并托運，導游員該如何辦理?答：導游員一般應婉拒；實在推托不掉時，導游員要請示領導，一旦接受了旅游者的委托，導游員應在領導指示下認真辦理委托事宜：收取足夠的錢款(余額在事后由旅行社退還委托者)，發票、托運單及托運費收據寄給委托人，旅行社保存影印件，以備查驗。21、當發生外國旅游者對中國異性行為不軌時，導游員應怎么辦?答：導游應阻止，并告知中國人的道德觀念和異性間的行為準則；對不聽勸告者應嚴正指出問題的嚴重性，必要時采取斷然措施。22、導游員在帶團過程中突遇洪水沖毀鐵路，原訂旅游活動日程被迫更改，需在當地多停留一天。在這種情況下，導游員應當怎么辦?答：制定應變計劃并報告旅行社；重新落實該團用餐、用房、用車的安排；說明情況，做好旅游者的工作；調整活動日程，酌情增加景點，適當延長主要景點的游覽時間，晚上安排文體活動，努力使活動內容充實。23、導游員在去機場接團途中遇到前方車禍塞車，他想盡辦法到達機場時發現飛機早已正點到達，團隊游客對導游員的遲到十分生氣。請問導游員這時該如何處理?答：應實事求是地說明情況；誠懇地向游客和領隊道歉；用自己的實際行動，如提供更加熱情周到的服務來取得旅游者的諒解；還可采用彌補措施，高質量完成計劃內全部活動內容。24、導游員按計劃到機場接回一個無全陪的境外旅游團，抵達飯店登記住宿時才發現，此團并非自己應接的團。這時導游員應怎么辦?答：弄清錯接的原因，了解自己應接團隊的去向及接待單位，盡快與其取得聯系，并立即向領導報告；若屬同一家旅行社接待，地陪可不必再交換旅游團；不同接待社的地陪應設法盡快交換團隊；實事求是地向客人說明情況并誠懇地道歉。25、地陪初次帶團沒有把握好時間，當他把旅游團送到機場時飛機早已起飛了。這時地陪該如何處理?答：應立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協助；及時和機場聯系，爭取讓客人乘最近班次的交通工具或采用包機或改乘其他交通工具前往下一站；穩定游客的情緒，安排好在當地滯留期間的食宿、游覽等事宜；及時通知下一站，對日程做相應的調整；向旅游者賠禮道歉；寫出事故報告，查清事故原因和責任，責任者承擔相應損失并受政紀處分。26、一位華僑在旅游過程中，不慎丟失了自己的護照，導游員應如何處理?答：請客人冷靜回憶，詳細了解丟失情況，盡量協助尋找；如確已丟失應馬上報告旅行社領導，由旅行社開具證明，并請失主準備照片；由失主憑旅行社證明向當地公安機關報失；失主持遺失證明到當地相關的公安機關報失并申請辦理新護照；失主憑新護照到其僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續。的27、游客在來華途中丟失了行李，導游員該如何處理?答：帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續；將失主將會下榻飯店的名稱、房間號和電話號碼告訴登記處并記下登記處的電話和聯系人，記下有關航空公司辦事處的地址、電話，以便聯系；旅游者在當地游覽期間，導游人員要不時打電話詢問尋找行李的情況，一時找不回行李，要協助失主購置必要的生活用品；離開本地前行李還沒有找到，導游人員應幫助失主將接待旅行社的名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名稱轉告有關航空公司，以便行李找到后及時運往相宜地點交還失主；如行李確認丟失，失主可按航空公司的有關規定向航空公司索賠。28、導游員在團隊游覽時發現少了一名游客，詢問了該游客的親屬，也不知其去向。導游員該如何處理?答：了解情況，迅速查找。由全陪、領隊分頭去找，地陪帶領其他游客繼續游覽；向游覽地派出所、管理部門求助；聯系飯店，詢問該客人是否已回飯店；向旅行社報告；做好善后工作；寫出書面事故報告。29、旅游團在途中突遇車禍，導游員受了輕傷，但團隊中有幾名游客受了重傷，在這種情況下，導游員應當如何處理?答：立即組織搶救，先搶救重傷員，將傷員送往最近的醫院；指定專人保護現場，立即報案，盡快通知交通部門(電話122)，公安部門(電話110)，請求派人處理；迅速向旅行社報告；做好全團旅游者的安撫工作；事后寫出書面報告。30、某旅游團在游覽某景點時遭遇到一群“乞丐”的騷擾，一名游客的包被搶，該團的導游員應如何處理?答：保護旅游者的人身財產安全，導游員必須挺身而出，把旅游者轉移到安全的地方，力爭與在場的群眾和公安人員緝拿罪犯，追回財物；立即報警，協助破案；及時向旅行社領導報告；安定旅游者情緒，努力使游覽活動順利進行下去：事后寫出書面報告；協助領導做好善后工作。31、某旅游團入住酒店后，半夜該酒店的客房突然發生大火，火勢迅速蔓延到該團所住樓層。在這種緊急情況下，導游員如何引導大家自救? 答：配合飯店人員統一指揮，引導客人疏散：告誡游客千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓；若身上著火，可以就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻貼近地面爬行；大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物被褥塞門縫或潑水降溫，等待救援；搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。32、午餐過后，某旅游團中有半數以上的游客出現了上吐下瀉的食物中毒癥狀，這時該團的導游員應當如何處理?答：設法催吐，讓食物中毒者喝水300500ML，以加速排泄，緩解毒性；立即將患者送醫院搶救，請醫生開具診斷證明；迅速報告旅行社，并追究供餐單位的責任。33、某境外旅游團在我國游覽期間，領隊與部分客人之間出現了矛盾，有客人對導游訴說，導游員應該怎么辦?答：導游員不宜尋根問底；不宜發表自己的意見；不宜介入；要幫助他們協調好關系。34、某旅游團在游覽過程中，有一位老年游客因天氣炎熱而中暑，該團的導游員應如何處理?答：應立即將患者移至陰涼處，平躺，解開衣領，放松褲帶；可能時讓其飲用含鹽飲料，對發燒者要用冷水或酒精擦身、散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后，讓其靜坐(臥)休息；嚴重者要做必要的治療后立即送醫院。35、導游員在帶客人游覽時，突然有位游客不慎從臺階上摔下，當場骨折。請問導游員在現場應做哪些力所能及的初步措施?答：止血(手壓法、加壓包扎法、止血帶法)；包扎(最好先清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊要適度，繃帶結口不要在創傷處)；上夾板(就地取材上夾板，以求固定兩端關節，避免轉動骨折肢體)；急救后應盡快送醫院治療。36、旅游途中，一位老年游客因過度興奮誘發心臟病猝發。遇到這種情況導游員應當怎么辦?答：切忌將患者抬或背去醫院；讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或領隊或其他游客從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；地陪應主動到附近的醫院找醫生前來救治，病情稍穩定后送醫院。37、某境外團原訂午餐為中餐，餐前半小時突然提出要改為西餐，導游員此時應當怎么辦?答：應首先做好解釋工作，按合同規定用餐者必須在餐前3小時提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受；若游客堅持換餐，導游員可建議他們自己點菜，費用自理，原綜合費中餐費不退。38、某旅游團內部游客因鬧矛盾，向導游員提出了分餐要求，這樣原訂的兩桌不得不分為四桌，這時導游員應當如何處理?答：耐心解釋，說明接待方難以照辦的理由；請領隊出面調解，協商，自行解決矛盾；如仍有人堅持分餐，可協助與餐廳聯系。但應講清，綜合費用中餐費不退，分餐后的費用自理。39、某團隊剛入境第二天有一位游客就向領隊和全陪提出要求住單間，原因是與其同住一室游客的鼾聲使其無法入睡。請問，導游員應當如何處理?答：請領隊調解或在內部調整；若調解、調配不成功，飯店有空房可滿足其要求；導游員事先說明房費由旅游者自理，一般誰提出住單間，誰付房費。40、南京是某臺灣旅游團來大陸的第二站，只停留兩天。旅游團成員鄭先生在南京找到了失散多年的弟弟之后，向導游提出想讓其弟弟隨團去無錫、蘇州、杭州等地旅游，自行承擔全部費用。對于這種要求，地陪如何處理?答：先征得領隊和旅游團隊其他成員的同意；與旅行社有關部門聯系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團手續，出示有效證件，填寫表格，交納費用；隨團親友身份如是記者，應請示有關部門，獲準后方可辦理入團手續。41、一國外旅游團在無錫游覽期間，某游客突然接到家人病危的消息，要求立刻回國，地陪應如何處理?答：導游員報告相關旅行社，經接待社和組團社協商后可予以滿足；告之：未享受的綜合服務費，按旅游協議書規定執行；導游員在領導指示下協助旅游者重訂航班、機座、辦理分離簽證及其他離團手續，所需費用旅游者自理。42、團隊出發之前，有一位游客提出身體不舒服，想留在酒店休息，導游員應當如何處理?答：請其自便，不勉強其隨團活動；通知餐廳安排午餐，必要時為其提供房間飲食服務；告之客人飯店醫務室的聯系方法；告之房間服務生注意照顧客人；游覽回來后，應去詢問該客人情況，以示關心。43、對于個別外國旅游者攻擊、誣蔑我國社會主義制度時，導游員應如何做?答：首先搞清楚，這是故意行為還是由于缺乏了解而致；如果說游客是故意行為，導游員不必正面沖突，如有實質行動，則嚴正制止，必要時報告有關部門，查明后嚴肅處理；如果游客是缺乏了解而為，導游員應積極宣傳中國，認真回答旅游者的問題，友好地介紹我國的國情，闡明我方對某些問題的立場、觀點，求同存異。44、團隊中有一名游客到達某地后提出想去拜訪一下當地的朋友，一般情況下導游員應如何處理?答：如旅游者知道親友的姓名、地址，導游員應協助聯系并向旅游者講明具體乘車路線；如旅游者只知道親友姓名或某些線索，但地址不詳，導游員可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找，找到后及時告知旅游者并幫其聯系；若旅游期間沒找到，可請旅游者留下聯系地址和電話號碼，待找到其親友后通知他；若旅游者要求會見中國同行洽談業務、聯系工作、捐款捐物或進行其他活動，導游員應向旅行社匯報，在領導指示下給予積極協助；若旅游者慕名求訪某位名人，導游員應了解旅游者要求會見的目的并向領導匯報，按規定辦理。45、一外國團隊在旅游時，某游客丟失了一部高檔相機，經多方尋找仍無下落，作為全陪應該怎么處理?答：丟失的是相機，是進關時登記并需要帶出境的物品；接待社要出具證明，失主持證明到當地公安局開具遺失證明，以備出海關查驗或向保險公司索賠；要提供熱情周到的服務，安慰失主，緩解失主的不快情緒。46、游客在旅游結束時希望推遲離境繼續游覽，導游員應該怎么辦?答：若不需要延長簽證期限，一般可滿足其要求。若需要延長簽證期限，原則上應婉拒；若確有特殊原因，應請示旅行社領導，然后方可提供必要的幫助；協助其持旅行社證明、護照及集體簽證到當地公安部門辦理分離簽證手續和延長簽證手續；協助其重訂航班、機座、幫其定妥客房。所需費用均由旅游者自理。47、旅游團中有游客在游覽時遭到蜂蟄，導游員應該怎么處理?答：局部涂清涼油或風油精；如識中草藥，可用馬齒莧搗爛后敷在受傷處；如發現蜂刺，應及早用細針挑出；嚴重的要送醫院搶救。