客 服 管 理 制 度一、 崗位職責：客服主管：1、 管理本部門的日常工作，組織、協調每位客服人員的工作；2、 監督考核客服人員崗位服務質量，嚴格按照快遞服務標準為客戶提供業務受理、查詢、投訴等服務；3、 組織開展客服人員服務技巧培訓，以及各類業務學習，提高服務水平；4、 督促檢查客服人員規范操作，對發現問題做及時的糾正；5、 負責客服各類臺帳的統計、審核、匯總，并及時將上報；6、 負責妥善處理疑難投訴事件，避免事態擴大影響企業品牌聲譽；7、 按照快遞服務標準，做好快件延誤、丟失等賠償的善后工作，不造成客戶的有理申告；8、 及時完成領導交辦的其他工作。客服人員：1、 熟練掌握安能快遞業務知識和禁寄物品規定，熟知快遞服務行業標準，掌握相關法律法規規知識；2、 負責受理客戶的快遞業務咨詢、業務接單，做好業務接單的詳細登記工作；3、 負責受理客戶、網絡進、出口快件的業務查詢，及時反饋查詢信息，做好查詢業務的詳細登記工作；4、 負責受理客戶、網絡的服務投訴，及時地詳細、完整記錄投訴內容，積極妥善處理協調投訴事宜，及時反饋投訴處理信息，并做好相關登記工作； 5、 負責與業務人員溝通聯系，及時傳達各類業務信息，并做好相關登記工作； 6、 負責進、出口快件問題件的處理，并及時上傳信息，做好相關登記工作；7、 負責與業務員的進、出快件交接工作，以及二次免費派送的登記、交接，成功派送件的審核、回單錄入上傳工作；8、 完成領導交辦安排的其他工作。二、 操作標準 （一）業務受理1、接聽電話首問語 客服人員：“您好！安能快遞,*為您服務。”2、客服人員要與客戶溝通以下信息： 1）客戶名稱判別是新客戶還是老客戶，從而了解客戶快件的大致類別；2）快件目的地如果是目前網絡暫未開通的區域，需向客戶說明；如果本公司通過其他渠道可以送達快件（如EMS）可征求客戶意見； 3）快件品名了解快件的類型，如果是違禁品，則告之客戶不能寄遞； 4）快件體積、重量、件數初步了解我公司是否需要提供包裝等；5）快件是否有特殊操作要求如果公司現有經營項目、條件不能滿足顧客需求時，應耐心向顧客解釋，建議顧客選擇其他運輸方式，并記錄顧客提出的需求。6）取件聯系人與電話、地址、取件時間；2、告知向客戶報價及告之客戶大致的取件時間。3、根據了解的情況，及時將取件信息通知業務人員，業務人員按與客戶約定的時間上門取貨。（二）業務查詢1、查詢答復時限P客戶電話查詢時，應在20分鐘內告知客戶相關信息。2、 快件查詢有效期查詢信息有效期為寄快件之日起1年內。 3、查詢處理流程客 戶話務受理有 簽 收 結 果禮貌接聽問清單號查無簽收處理結果20分鐘回復詢問收件地址客戶雙方信息（三）投訴受理1、服務態度的投訴遇到此類投訴，要對客戶進行安慰和致歉，然后告訴客戶我們會進行調查和處理的，并留下客戶的信息表示會及時的回復客戶，之后要立即查處并把處理結果告訴客戶。 2、延誤的投訴應首先向客戶表示歉意，之后立即根據提供的單號與詳細地址進行調查。具體分以下幾種延誤：（1）客觀因素延誤；如當地的惡劣氣候或是交通事故等人力所不可抗（2）人為因素延誤；如業務員沒有及時的派送或者是忘送（3）信息因素延誤；如電話空號、停機、地址不詳（4）超區因素延誤；如在規定派送范圍外的地址以上的各種類型延誤不管是什么原因，但已經造成了事實的延誤，必須要給客戶一個合理的解釋和解決方式，同時要及時的處理并把快件迅速送達。如果造成了經濟上的損失客戶要求賠償，根據快遞行業服務標準對客戶進行理賠。3、損壞、短缺的投訴首先要根據單號具體了解調查。如果是包裝原因造成的，要了解發件時快件是客戶包裝的還是業務員包裝的，如果是客戶包裝原則上不予理賠；如果是其他的運輸過程或是網點原因所造成的，在沒有保價的前提下按照行業服務標準理賠；如果在已經簽收并且業務員離開之后要求做賠償，應當禮貌拒絕客戶無法受理。4、遺失件的投訴客戶對遺失的投訴最直接的就是要原價賠償或者是直接加間接所有的損失，甚至更高的要求。根據快遞行業服務標準中的規定與客戶協商并酌情考慮賠償問題。5、投訴流程圖例服務態度話務受理客 戶1、收發人電話收件地址發件單號做出處理立即調查按時回復半小時回復保留通話立即調查找出原因做出處理當場回復記錄信息表示安慰認真記錄傾聽述說快件遺失損壞 短缺時效延誤附件：理 賠摘自中華人民共和國快遞服務標準A.1賠付對象 快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人。 A.2索賠因素 索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內件不符。 其中： a) 快件延誤是指快件的投遞時間超出快遞服務組織承諾的服務時限，但尚未超出徹底延誤時限； b) 快件丟失是指快遞服務組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外； c) 快件損毀是指快遞服務組織寄遞快件時，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價值或全部價值。與顧客有特殊約定的情況除外； d) 內件不符是指內件的品名、數量和重量與快遞運單不符。 有下列情形之一的，快遞服務組織可不負賠償責任： a) 由于顧客的責任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的； b) 由于不可抗力的原因造成損失的（保價快件除外）； c) 顧客自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。 A.3賠償原則 快遞服務組織與顧客之間有約定的應從約定，沒有約定的可按以下原則執行。 A.3.1快件延誤 延誤的賠償應為免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。 由于延誤導致內件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償。 A.3.2快件丟失 快件丟失賠償應主要包括： a) 快件發生丟失時，免除本次服務費用（不含保價等附加費用）； b) 購買保價（保險）的快件，快遞服務組織按照被保價（保險）金額進行賠償； c) 對于沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關規定辦理。 說明：沒有買“保價”的包裹將按照具體服務費的5倍賠償,最高理賠不超過100元/公斤。A.3.3快件損毀 快件損毀賠償應主要包括： a) 完全損毀，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償的規定執行； b) 部分損毀，指快件價值部分喪失，依據快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。 A.3.4內件不符 內件不符賠償應主要包括： a) 內件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償； b) 內件品名相同，數量和重量不符，按照部分損毀賠償。 A.4受理索賠期限 快遞服務組織受理索賠期限應為收寄快件之日起1年內。 A.5索賠程序 A.5.1索賠申告 寄件人在超出快遞服務組織承諾的服務時限、并且不超出快件受理索賠期限內，可以依據索賠因素向快遞服務組織提出索賠申告。快遞服務組織應提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫后遞交給快遞服務組織。 A.5.2索賠受理 快遞服務組織應在收到寄件人的索賠申告單24小時內答復寄件人，并告知寄件人索賠處理時限。 A.5.3索賠處理時限 索賠處理時限指從快遞服務組織就索賠申告答復寄件人開始，到快遞服務組織提出賠償方案的時間間隔。 快遞服務組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時限應不超過： a) 同城和國內異地快件為30個日歷天； b) 港澳和臺灣快件為30個日歷天； c) 國際快件為60個日歷天