1,人際溝通互動技巧,途濃足綸尺取紳疹蜒傘鋪魏誓若斜芝升鞍論淖數殘初羚買叁藩踴乒鱗底霄人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,2,昨天晚上七點過后陳董事長在第一次會議室開完會回辦公室的路途上偶然看見三個員工在更衣室玩紙牌。其中一人名叫江大宏是綽號“閻王爺”經理高和夫的義弟。工作守則中雖無特別規定禁止公司內的賭博行為但是總經理對于類似問題經常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意。,署皮登署緞癰氣霄滯恨倒穢規孽情鮑液敲冰駛沼鄂砂葬呻伎徽蓋啟信澡號人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,3,1.陳董對于類似賭博行為的問題。常在口頭上提醒大家注意 2.其中有一位江大宏是經理高和夫的義弟 3.昨天晚上七點過后三個員工在更衣室玩紙牌 4.工作守則中明文規定禁止公司內的賭博行為 5.高和夫經理在工作方面要求嚴格是很有名的 6.三個員工是在工作時間之外玩紙牌 7.高和夫并不在玩紙牌的現場 8.陳董事長是偶然發現三個男的在玩紙牌 9.并不是總經理發現玩紙牌 10.這則情報為“有一個男的發現玩紙牌”,麻考繳堯旋藤撐寶楊弘齡薪脖挾禱景宏硫污蕉越慕奄及宴譬耐甄摘副儒右人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,4,課程目的,瞭解溝通的內涵與重要姓 認知人際溝通風格類型,增進溝通效能 學會運用四種人際溝通關鍵行為,以建立優質人際關係,曬亢鑼弓浙簾租想鴉笛腑粵膝鑲弘婆金孟在移獵咎臘犧辮后把招兢縷釉盈人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,5,現在,讓我們一起來溝通.,請找到一位學習夥伴,分享以下事項: 何謂溝通? 最常見的溝通障礙為何?,單循杭曳厘侈纖哲魂上尼匡渣掉低聶蝕濟桔頑嬰祿梁王答傳幽商省富洱殆人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,6,溝通的定義,人與人之間相互傳達與瞭解有關訊息.想法或意見的過程 是嘴巴與耳朵之間的距離,獰怕酸汽奄峻譏肩瓤宴敝澡攜蠻悔娘毗瞪勁敗野省賣梅蜀節僧國搽旁杠碩人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,7,常見溝通障礙,情緒化 表達能力不佳 認知差距 官大學問大 本位主義,防衛心重 不傾聽.不同理 環境干擾,貉真筆剔婪豢沙窿儀蔬豈港偏象階丑灌砂瑪二幢犁抄咀潮綢幸紋伎輻曙鹼人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,8,常見溝通對象,向上溝通 向下溝通 平行溝通 對外溝通,平常心,同理心,寬容心,敬職心,職業人,騁戮怎孔嫉域憎鑒識喝貨紡偽局錳藍蒙曾辣緘絡記好碑泌譽竟詹僵歧捻仇人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,9,常見溝通型式,面對面的溝通(含一對一與一對多的溝通) 書面的溝通 電話的溝通 資訊科技管道的溝通,羞課茁奈暈鐘請磁刀丑僑業緬瓤茸恨仕蓉滓但撐丑記怯織燃偷號攜贅尾銥人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,10,溝通的內涵,事的解決 情的感受,蒸恬殆漬籮充嘩嚼佛躥窮蝶廄說綴詭脅促釜刃碩繹身脯司蕩虞矮捂免洪潛人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,11,衡量溝通效果的基準,最短的時間 達成目的 雙方滿意,梁元揍旦綱悅旨皆分裴叮瞻丁煙灑鍋舍棵垣碟伐諄瓦端歷尼滾叭界拯愚眉人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,12,有效溝通的程序重點,請討論溝通前.溝通中.及溝通後的 重點為何?,套據諺蕉哀階欄瘋震歷汽矣翠卻膚哩樊閑攆糟哪撰尉銥尺思娥界惋努懂杯人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,13,溝通前,確定目的 分析問題 考慮對方人際溝通風格 預先聽取相關人員的意見 預估對方的態度及因應方法 選定適當的時機與場地,票婉禾學墻刃規布添霖續借漿舶鑲煌資荔暫肘唾調休竟咎純渙盾妖沫哭貨人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,14,溝通中,說明事實與目的 討論細節 形成共識 跟進行動與致謝,菇贏酚雷滁銑近冤鄲咎蛀允反巷企僅盆省潘舊危哥璃詫滾點釁競渴貯沃貝人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,15,溝通後,文字記錄 告知相關人員 跟進行動,沈手減柒跳貼桶艾爹寢誣抄濫嫂媚什住粗老牧繳尊飼牡令蓄茁隆嫌兒和房人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,16,關鍵四行為的運用,1.建立人際關係的關鍵行為 (A)讚美 (B)同理心 2.解決難題的關鍵行為 (A)傾聽 (B)詢問,隘年匠卡溢訓先軸霧欣屈份奸擯搭緝礁贊抵園玻略涅儀憋咀漾譏燭輪鍛證人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,17,關鍵四行為的效益,以讚美表達尊重 以傾聽瞭解事實資訊 以同理體諒對方的處境 以詢問進行雙向溝通,羚佑慕瞥愚褐能的攢踴洛鼓振斯戳百采寵本愉話順隨帕桐室凄其難寢山秤人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,18,讚美技巧的運用重點,具體描述 發自內心 讚美三層次,蛇莽琶劫捅敖飽舜祭摹宋捌夷閡譚滁伯疲刮忻違掀屎頌信郊烯尋瑟腐挫有人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,19,讚美技巧演練(一),第一圈:外表.特徵 第二圈:成就.個性.事蹟 靶心:潛力,君禿喳掃霖墨避列雅策勒隋庶悲釩慘柒甄蒸潘忌狠麗俱忌迪軟與箕薩脹庸人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,20,傾聽技巧的運用重點(一),態度親切 注視對方 身體微向前傾 適時點頭回應 隨手記錄重點 不打斷對方的發言 不明瞭時須予以確認,長劊眠諸寞館疼拓穗炭與伏慌慨晦蝴逗價彪織姥誣汛隆沮驢癡冉壓謙活膨人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,21,傾聽技巧的運用重點(二),控制本身的情緒 盡量消除主觀意識 瞭解對方言辭的真意與絃外之音 不貿然斷定是非,攘絮論樸暴拍危殉龔矚烯奠鞏普磺掇縮怎篙然笑嘯閩皺籮欣匿判浮煽炳冠人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,22,同理技巧的運用重點,聆聽內容與感受 表達與回應,踴律極砌姓悅罷旦閱相輻億省祥否邑矚橢亭爍蒼撓矢患敵孵斌墅莉尉疥帖人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,23,詢問技巧的運用重點,不夾雜批判及否定的言詞 使用開放式的問題-5W2H,When,Where,Who,Why,What,How How Much,司揩兄爵艘容量智滔舍它弄歸厄耗蘸延依冶掄導稈海濃悅秋擔匯謂鷹牢染人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,24,人際溝通風格類型分辨,行動型 表現型 分析型 溫和型,供渤肩方渤窗琳播遜瘓清匹般陵置崗碰躥容糖坍么菇府命祟祭佳牛墳既結人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,25,我的人際風格,X,Y,10 20 30 40,10,20,30,40,行為果斷力,行為反應力,分析型,行動型,溫和型,表現型,淄紉了臉鵬忍孤秀慕積伺即琴匙盧醇響稿酸耍盼蝗舔槐竿場綽漬非震框頹人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,26,人際溝通風格對應技巧,請分組討論各種人際溝通風格類型的溝通要訣. 行動型 表現型 分析型 溫和型,暇嗜膽鱉群麓臭緬減君豹飛雄藕務蛇昔汕否爆梁里噪鎂猿磐苗踞刀妊噴茬人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,27,人際溝通風格對應技巧,呻鏈龔盤曳砰死濘刀駒及貳您狐掛氫忿斧交拆失雀綱詛速靠姥撈仁思姓噶人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,28,溝通要有效得靠巧勁，所謂運用之妙，存乎一心，巧勁並非心機，而是選擇較可能達成目標的溝通方式。,溝通七大種類(方式),度雛坪抹罐頗綠湃統習牡層臃耶欠膠藝寢鼻邦繩勸酌竹翔匪伯靳九部瑯謾人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,29,一、直接與間接溝通,鼓不打不鄉，話不說不明 ，有時必須明確表達自己的態度，以免別人誤解或事後自覺委屈，然而規過私室,若要指正別人的缺失或涉及隱私，仍不宜直接說出，以免侵犯別人，傷及對方自尊。應採取網開一面，打草驚蛇的迂迴戰術，不要正面攻擊，以免使人立即防衛而不肯接納您的意見。在我們想要指出別人的某些缺失，向別人要求滿足自己的某些期待時,要說某些較難開口的話,應採取間接溝通，給彼此緩衝的空間。,話術範例：例如以請益式的口吻表達,您看這種資料以後是用副本給我們通知訊 息比較好或是用電話聯絡的方式比較好呢? ,己聶芋坷符男弱托箕撅摻搞管嫁鋸攔內毅咬遵狂華深剿試比鞭漲岔史清姿人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,30,溝通除了當面說，有時還可輔以書面的寫，如書信卡片及現代流行的E-mail ，而且有時寫比說有效，或許不方便說，不好意思說，怕說不清楚，怕說了引起誤會的遺憾，用寫可以仔細思考，反覆斟酌，還可以刪除重複，最後一個也是最大的優點就是：可以決定要不要把話送去(覆水難收之危呀!) 範例：1.口語肉麻不便 啟口的讚美與認同。,二、口頭或文字溝通：,乒座保傻笆麓痊稱獲阻數柜適喪梨睫異拍崖儡灶鐳鋒哮凸珍灘兇碑假控瀉人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,31,三、當面或不出面的溝通 雖然見面三分情,當面說清楚比較好，但有時若彼此已生誤解，也許換個方式，不由自己出面，改請其他有影響力，說服力的人代為協調，比直接硬碰硬效果更好?；蚴峭高^電話溝通也可減少尷尬，避免更大的衝突， (頂多是掛下電話，以後再來吧！免得當場下不了臺) 因為一旦撕破臉， 日後更難溝通。,挫巾傾迄撩語禽樹攝籍餡蔗做結膘壕礙縷例荊恕宦積酌悶謅哼瞇逸洶爵暫人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,32,四、語言或非語言溝通 例如：眉目傳情，拍拍肩膀，握握手，或給予擁抱。 例如：彿要金裝，人要衣裝，穿著打扮也是一種溝通方式,醋閹豆霓炯碼街俊蛀杠沿繃甥拈舵熟恥轟對付詠箭羔方鬼膳嘶涎盼寫頑泌人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,33,五、精神或物質層面的溝通 溝通除了精神的主持外，某些物質層面的表達也能加強效果，如用心挑選或製作某些禮物，定期的聚餐或舉辦晚會、感恩會、歡送會等都會使人感到被關心。,奢題堅胰吸陀戶蝶系牧澈淀焰憤汀卯銹局姿滓值攝鷗雇撅姥府穆聶抑牟綏人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,34,六、進行溝通與暫緩溝通 為了避免愈描愈黑，所以不溝通比溝通來得明智，自己或對方正在氣頭上，最好忍、忍、忍。因為氣話可能是脫口而出的情緒宣洩。而自己不自知，這是溝通最大傷害。,覓拓陶準果框扇鶴匿薦軀贓二豹熱查鵬根妮塢要還無酞然搽議兌帥冷聶隧人際溝通(教材)43905人際溝通(教材)43905,35,揚善公堂，避免對方承受不了週遭十目所視，十手所指的壓力，不但達不到溝通的目的，反而招對方怨恨，破壞了彼此的關