海南物業酒店管理有限公司 海南龍珠新城住宅物業服務中心工作手冊批 準： 文 件 編號： MMWY/QM-3/C 審 核: 修改狀態號： A/0編 制： 受 控 章：發布日期： 文件發放號： 工作手冊說明1 本手冊是相關程序文件的支持性文件，是物業服務中心日常工作的實施細則和操作規程，服務中心全體員工必須嚴格遵守。2 本手冊適用于未建立服務總臺的規模較小的普通住宅類物業服務中心使用。3 各有關物業服務中心在執行本手冊時，應根據本項目的具體情況和關鍵崗位的特殊要求，編制關鍵崗位工作指南，并發放到具體崗位，作為對本手冊的補充。4 本手冊的適用性評審由公司質量管理部每年進行一次，各服務中心在使用中發現不適用的應及時向質量管理部反映，并在評審后進行修訂。在“文件修改控制頁”上注明。5 本手冊所列的法律法規目錄，其列明的條款屬于管理人員必須掌握的內容，應通過網絡、書籍等方式適時組織學習。6 本手冊為受控文件，其管理和發放均應按照文件控制程序的有關規定執行。某物業普通住宅物業服務中心工作手冊1.0目 錄文件編號MMWY/QM-3/WH.001版本/修改號頁 次1/3章節號 標 題 文件編號 頁碼1.0 目錄 MMWY/QM-3/WH.001 3 2.0 文件修改控制頁 MMWY/QM-3/WH.002 63.0 組織機構圖 MMWY/QM-3/WH.003 73.1 崗位設置表 MMWY/QM-3WH.004 83.2 主要職能和質量目標 MMWY/QM-3/WH.005 9 3.3 崗位職責和任職要求 MMWY/QM-3/WH.006 114.0 服務規范4.1 服務人員形象標準 MMWY/QM-3/WH.101 4.2 客戶服務反應標準 MMWY/QM-3/WH.1014.3 消防管理服務標準 MMWY/QM-3/WH.1014.4 秩序維護服務標準 MMWY/QM-3/WH.1014.5 清潔服務標準 MMWY/QM-3/WH.401 112 4.6 綠化服務標準 MMWY/QM-3/WH.1014.7 房屋及設施設備管理標準 MMWY/QM-3/WH.1014.8 維修服務規范 MMWY/QM-3/WH.1015.0 服務提供規范5.1 客戶服務提供規范5.1.1 交房入住服務規程 MMWY/QM-3/WH.102 235.1.2 二次裝修管理規程 MMWY/QM-3/WH.103 275.1.3 住戶遷出服務規程 MMWY/QM-3/WH.104 335.1.4 住戶檔案管理規程 MMWY/QM-3/WH.105 35 5.1.5 住戶報修服務規程 MMWY/QM-3/WH.106 37 物業服務中心 工作手冊1.0 目 錄文件編號MMWY/QM-3/ WH.001版本/修改號A/0頁 次2/3章節號 標 題 文件編號 頁碼5.1.6 房屋租賃服務規程 MMWY/QM-3/WH.1015.17 空房管理規程 MMWY/QM-3/WH.107 405.1.8 住戶投訴處理服務規程 MMWY/QM-3/WH.109 445.1.9 住戶拜訪服務規程 MMWY/QM-3/WH.110 485.1.10 住戶違章處理規程 MMWY/QM-3/WH.111 515.1.11 游泳池管理規程 MMWY/QM-3/WH.113 575.1.12 郵件代收服務規程 MMWY/QM-3/WH.114 595.1.14 服務費用收繳服務規程 MMWY/QM-3/WH.116 615.1.15 分包服務管理規程 MMWY/QM-3/WH.117 625.2 公共秩序維護規范 5.2.1 值班管理規定 MMWY/QM-3/WH.202 675.2.3 交接班管理規定 MMWY/QM-3/WH.203 705.2.4 外來人員管理規程 MMWY/QM-3/WH.204 725.2.5 小區巡查管理規程 MMWY/QM-3/WH.205 735.2.6 物品出入管理規程消防安全管理規程 MMWY/QM-3/WH.207 795.2.6 區內交通管理規程 MMWY/QM-3/WH.206 77 5.2.8 停車管理服務規程5.2.9 緊急突發事件處理規程 MMWY/QM-3/WH.208 83物業服務中心 工作手冊1.0 目 錄文件編號MMWY/QM-3/ WH.001版本/修改號A/0頁 次2/3章節號 標 題 文件編號 頁碼5.3 房屋及設施設備管理提供規范5.3.1 設備房管理規定 MMWY/QM-3/WH.301 955.3.2 設備運行管理規定高壓配電設備安全操作規程 MMWY/QM-3/WH.302 965.3.3 低壓電氣設備安全操作規程 MMWY/QM-3/WH.303 97 5.3.3 高壓電氣設備保養規程 MMWY/QM-3/WH.303 97 5.3.3 低壓電氣設備保養規程 MMWY/QM-3/WH.303 97 5.3.5 給排水系統安全操作規程 MMWY/QM-3/WH.305 100 5.3.6 給排水系統保養規程 MMWY/QM-3/WH.306 102 5.3.7 消防系統運行管理規程5.3.8 消防系統保養規程5.3.10 電梯運行管理規程 MMWY/QM-3/WH.307 1045.3.9 電梯應急處理作業規程 MMWY/QM-3/WH.309 108設備緊急故障處理操作規程 MMWY/QM-3/WH.308 1065.3.10 公共設施維修服務規程 MMWY/QM-3/WH.112 555.3.11 住戶報修服務規程 5.4 清潔綠化服務提供規范 5.4.1 樓層清潔操作規程 MMWY/QM-3/WH.404 1155.4.2 外圍清潔操作規程5.4.3 垃圾中轉站清潔操作規程 MMWY/QM-3/WH.403114物業服務中心 工作手冊1.0目 錄文件編號MMWY/QM-3/ WH.001版本/修改號A/0頁 次3/3章節號 標 題 文件編號 頁碼5.4.4 特殊環境清潔規程 MMWY/QM-3/WH.405 117 54.5 滅害消殺操作規程5.4.6 農藥噴灑操作規程6.0 服務控制規范6.1 服務質量監督檢查規范 MMWY/QM-3/WH.5016.2 秩序維護員日常考核細則 MMWY/QM-3/WH.501 1186.2 維修員工日常考核細則 MMWY/QM-3/WH.502 1226.3 清潔綠化工日常考核細則 MMWY/QM-3/WH.5017.0 質量記錄清單及樣表 MMWY/QM-3/WH.701 125 物業服務中心 工作手冊2.0文件修改控制頁文件編號MMWY/QM-3/ .002版 本 號A/0頁 次1/1文件編號修改條款修改日期修改人批準文號物業服務中心 工作手冊3.0組織機構圖文 件 編 號MMWY/QM-3/ WH .003版本/修改號A/0頁 次1/1分公司（直屬中心）服務中心（管理處）主任收費員 維修工保安班清潔班綠化工物業服務中心 工作手冊3.0工作職能和質量目標文 件 編 號MMWY/QM-3/ WH .005版本/修改號A/0頁 次1/21 主要職能：1.1 物業管理服務：1.1.1 業主或物業使用人入住、裝修、遷出、出租等事務辦理；1.1.3 房屋共用部位的維護和管理1.1.4 房屋共用設施設備及其運行的維護和管理1.1.5 環境衛生管理服務1.1.6 小區內交通、消防和公共秩序等協助維護管理事項1.1.7 開展便民有償維修服務和各類家政服務1.1.8 定期與甲方協調、溝通，及時了解業主的要求，通報物業管理情況；1.1.9 物業管理服務費用的收繳；1.1.10 對分包服務（垃圾清運、電梯維保等）進行監督管理；1.1.11 物業接管資料存檔管理；1.1.12 業主檔案及物業服務檔案的建立與管理1.1.13 就小區物業有關事務與政府等主管部門聯絡； 1.2 內部管理：1.2.1 遵照公司相關制度和規定，制訂工作計劃和本物業服務中心各項管理制度，并貫徹實施；1.2.2 依據公司CI形象識別系統手冊，統一本物業服務中心的各類標識。1.2.3 本物業服務中心文件資料、質量記錄的歸口管理；1.2.3 內部管理流程和業務流程的改善及人員配置；1.2.4 本物業服務中心員工的崗位培訓、人員考核工作；1.2.5 服務質量的日常監督與考評；1.2.6 召開工作例會，及時傳達公司指示精神，溝通各班組情況，；2 質量目標物業服務中心 工作手冊3.1 工作職能和質量目標文件編號MMWY/QM-3/WH .005版本/修改號A/0頁次2/22.1 確保質量管理體系在本部門的正常運行和物業管理委托合同所約定的管理目標的實現。質量項目管理目標房屋外觀維護建筑設計風格和整體形象公共設備運行設備狀況良好，運行正常，合同期內無重大管理責任事故房屋及設施、設備的維修、養護房屋完好率98%，設施、設備完好率達95%公共環境保持清潔，無雜物、污漬、塵積、積水、粘貼、亂畫綠化草坪蔭綠，樹木茂盛，修剪美觀交通秩序車輛按規定路線行駛，停泊有序，無交通事故保安實行24小時封閉式管理急修及時率98%，合格率99%滿意率75%2.2 詮釋2.2.1 業主滿意率以每年為一個階段進行統計，其主要依據的信息來源為： 年顧客滿意度調查表及其他記錄，具體測量執行業主滿意度測量控制程序。 業主的滿意率100（1AB）其中，A：不滿意的項目數；B：參加調查的總項目數。2.2.2 急修及時率以每年為一個階段進行統計，其主要依據的信息來源為服務記錄及其他記錄。及時率=（按住戶報修時間要求服務次數/住戶報修次數）100%合格率=（急修維修合格次數/報修次數）100% 物業服務中心 工作手冊3.3崗位職責和任職要求章 節 號MMWY/QM-3/ WH .006版本/修改號A/0頁 次1/91 物業服務中心主任1.1 物業服務中心主任的崗位職責 在 的領導下做到：1.1.l 確保質量管理體系在本物業服務中心的正常運行，管理和監督員工按相關職責和程序為業主提供服務，達到公司要求，業主滿意；1.1.2 與業主溝通，識別服務需求，及時把他們的需求和期望轉化為服務目標，并監督落實，有效地處理業主投訴，建立良好的業主關系；1.1.3 負責起草物業服務中心物業工作計劃及工作總結，編制分包合同草本報公司領導批準；1.1.4 完成公司下達的管理目標和各項經濟指標；1.1.5組織策劃各種為業主服務的活動，搞好社區文化建設；1.1.6 代表業主就本小區物業管理事務與政府相關部門協調處理；1.1.7 負責本小區物業檔案的接收及保管使用；1.1.8 負責住戶入住、遷出、裝修、大件搬出等事務的核準；1.1.9 負責物業服務中心公章的啟用、登記、保管；1.1.11 全面主持小區公共秩序維護工作。1.1.12 負責指導監督小區范圍內的安全防范工作，協調公安機關處理相關的重大刑事案件和火災事故；1.1.13 負責物業服務中心操作層員工應聘的資格審核以及轉正、日常考核的核準；1.1.14 負責對物業服務中心員工進行崗位培訓；1.1.15 嚴格執行公司的各項規章制度，維護公司的整體利益和社會形象。1.2 物業服務中心主任的任職要求1.2.1 思想品德a認真遵守國家的法律、法規； b遵守職業道德，認真做好各項工作，有較強的事業心，克己奉公；物業服務中心 工作手冊3.3崗位職責和任職要求章 節 號MMWY/QM-3/ WH .006版本/修改號A/0頁 次2/9 C待客熱情禮貌，能與同事和業主友好相處，熱心助人； d保守公司秘密。1.2.2 知識水平1.2.2.l 專業管理知識：a. 熟悉物業管理知識，通過政府主管部門的崗位培訓；b. 了解公司的質量方針和目標，并善于將其分解為本部門的質量目標；做到“三明確、一通曉”：a) 明確“陽光管理、用心服務”的服務理念；b) 明確物業服務中心職責；c) 明確物業服務中心為業主提供的各項服務項目；d) 通曉住戶手冊、管理公約以及國家對物業管理有關的法律法規等。c. 熟悉本部門各崗位的服務規范、服務提供規范和質量控制規范，能在實踐中認真貫徹執行； d物業建設規劃及房地產知識。1.2.2.2政策法規知識 a熟悉國家物業管理的有關法律法規要求；b. 了解民法通則中華人民共和國經濟合同法、勞動法；1.2.2.3相關知識 a. 公關知識；b經營管理；c. 人力資源管理知識。1.2.3 工作能力a分析、判斷能力：根據公司總的方針、目標制定本部門目標，并對業主的現實和潛在要求進行分析、判斷，作出正確的決策并實施；做到“四知七主動”。四知：a). 知小區樓幢數、實際業主有多少戶；物業服務中心 工作手冊3.3崗位職責和任職要求章 節 號MMWY/QM-3/WH .006版本/修改號A/0頁 次3/9b). 知每戶業主情況c). 知小區公共設施、治安保衛、綠化、環境衛生和各項費用收支等情況。d.) 知住戶情況。七主動：a). 主動上門為孤寡老弱戶、困難戶服務；b). 主動走訪業主征求管理意見； c.) 主動向業主宣傳有關物業管理規定； d.) 主動向來訪者介紹公司業務；e). 主動提出合理化建議，為公司創利；f.). 主動檢查各種公共設施、安全衛生等情況；g). 主動向領導匯報工作情況，及時反饋業主對物業服務中心工作的意見。b開拓創新的能力：根據業主需求的不斷變化，及時開發新的物業服務項目,提出有利于公司發展的新建議，積極為公司增加效益作出貢獻；C組織協調能力：有效地組織協調和調動部門內部和外部員工的積極性，實現優質高效的物業管理服務；有效地處理業主的意見，達到業主的滿意；d. 語言文字表達能力：能編制部門各類管理制度、規范、專題報告和工作總結，善于與業主進行交流，溝通，得到業主的信任和理解.e. 執行能力： 認真執行規章制度，堅決完成工作任務； 嚴守崗位，及時處理日常事務，對小區每天有巡視，晚間有巡查； 遵守社會公德，講究職業道德、禮貌待人，文明服務； 搞好業主關系、外部關系、內部關系。做到三滿意。即業主滿意、領導滿意、員工滿意。f. 熟悉物業管理計算機網絡的應用；1.2.4 學歷、經歷、培訓和健康a. 學歷：具備大專以上學歷或中級技術職稱；b. 經歷，從事物業管理工作一年半以上；c. 培訓：經過主管部門物業管理部門經理培訓合格，持證上崗；物業服務中心 工作手冊3.3崗位職責和任職要求章 節 號MMWY/QM-3/WH.006版本/修改號A/0頁 次4/9d. 身體：健康，精力充沛。2 小區管理員2.1 小區管理員的崗位職責： 在物業服務中心主任的直接領導下做到：2.1.1 負責物業服務中心人員的考勤、考核登記，制作每月工資表；2.1.2 負責各崗位服務質量的監督檢查和質量統計分析工作； 2.1.3 配合主任開展社區文化建設；2.1.4 建立并定期整理小區業主檔案，與業主建立良好的公共關系；2.1.6 負責物業服務中心文件、質量記錄的收發、歸檔、整理工作，建立健全借閱、查詢登記手續。2.1.7 熱情接待業主和來訪客人，對業主的投訴耐心解釋，及時處理，必要時反饋相關人員；2.1.8 接聽業主咨詢、報修電話，詳細記錄報修事項，及時安排處理，并追蹤反饋報修事項完成情況；2.1.9 負責物業服務中心日常文書、辦公用品申購及發放管理、辦公場所環境衛生、辦公設備保養等工作；2.1.10 完成主任交辦的其他工作。2.2 小區管理員的任職要求。2.2.1 思想品德：與物業服務中心主任的要求相同。2.2.2 知識水平2.2.2.l 專業管理知識：a. 熟悉物業管理知識，通過政府主管部門的崗位培訓；b. 熟悉本部門各崗位的服務規范、服務提供規范和質量控制規范，能在實踐中認真貫徹執行；2.2.2.2政策法規知識物業服務中心 工作手冊3.3崗位職責和任職要求章 節 號MMWY/QM-3/WH.006版本/修改號A/0頁 次5/9a熟悉國家有關物業管理的法律法規要求；1.2.2.3相關知識 a. 公關知識；b. 房地產知識2.2.3 學歷、經歷、培訓和健康：a、學歷：中專以上學歷；b. 經歷：從事物業管理或相近領域工作1年以上；c. 培訓：經政府主管部門培訓合格，持證上崗；e. 身體：健康，精力充沛。3 收費員3.1收費員的崗位職責在物業服務中心主任的直接領導和公司財務部的業務指導下，3.1.1負責核收業主入住時發生的各項入住、裝修管理等費用；3.1.2 負責收費工作，確保收費指標的完成。每月1日將各戶業主的物業管理費以及代收代繳水電費、電視收視費等費用的費用通知單交保安班長送達用戶手中，并及時進行追收；3.1.3 按照公司財務部的規定，做好應收、已收費用的統計報表工作；3.1.4 嚴格執行財務管理制度，對收入現金及時繳存公司指定銀行帳戶，做到日清日結，不出差錯。3.1.5 嚴格發票領、銷手續，每月底填寫發票購、用、存月報表及發票報廢（遺失、收回、過期）月報表交公司財務部，3.1.6 收取現金時注意防止假鈔和短缺，如有發生，造成的損失應負責賠償；3.1.7 負責解答業主（住戶）關于收費業務的咨詢；3.1.8完成上級領導安排的其他工作。3.2 收費員的任職要求物業服務中心 工作手冊3.3崗位職責和任職要求章 節 號MMWY/QM-3/WH.006版本/修改號A/0頁 次6/93.2.1思想品德3.2.1.1 與物業服務中心主任要求相同。3.2.1.2 具備良好的職業記錄，無不良嗜好；3.2.2 知識水平3.2.2.1熟悉國家物業服務收費管理辦法的有關規定，熟悉物業服務中心各項管理制度，掌握小區收費標準及其構成，了解業主（用戶）基本情況；3.2.2.2 通過政府主管部門崗位培訓3.2.2.3 具備一定的財會知識和統計知識3.2.2.4 具備一定的計算機操作知識3.2.3 工作能力3.2.3.1工作認真、細致、耐心，帳目清楚；3.2.3.2 善于同業主交流、溝通，服務態度好；3.2.3.3 熟悉稅控機操作，具備一定的識別真假鈔票的能力；3.2.4 學歷、經歷、培訓和健康3.2.4.1學歷：中專以上學歷。3.2.4.2經歷：從事相關工作1年以上；3.2.4.3培訓：通過財務部業務培訓合格。3.2.4.4健康：視力1.0以上，身體健康，精力充沛。4 維修工4.1 維修工的崗位職責在物業服務中心主任的直接領導下，做好如下工作：4.1.1 負責業主收樓時發現樓宇問題的整改跟進和水電的開通工作，負責業主裝修施工中的水電管理。4.1.2 負責業主24小時的報修服務工作；4.1.3 負責小區公共設施、設備的運行管理與維修養護工作；物業服務中心 工作手冊3.3 崗位職責和任職要求章 節 號MMWY/QM-3/ WH.006版本/修改號A/0頁 次7/94.1.4 負責緊急突發事故中水電控制工作；4.1.5 負責電梯日常運行監視和維保單位的維保質量監督工作；4.1.6 完成上級安排的其他工作。4.2 知識水平4.2.1 專業知識a. 熟悉小區供水、供電系統，熟悉掌握本崗位各項安全操作規程；b. 掌握電氣、水管維修知識和一般房屋建筑、水電安裝基本常識；c. 了解物業管理的基本知識。4.2.2 政策法規知識：熟悉國家物業管理的有關法律法規要求。4.3 工作能力a. 認真工作，努力完成上級和顧客交給的各項任務；b. 執行公司各項管理制度，鉆研業務知識；4.2.4 學歷、經歷、培訓和健康a. 學歷：高中以上文化程度；b. 經歷：從事相關工作3年以上；c. 培訓：經過國家主管部門的職業資格培訓，持證上崗；d. 健康：四肢健全，視力在1.0以上，身體健康，精力充沛；5 保安班長5.1保安班長的崗位職責保安班長在物業服務中心主任的領導下做到5.1.1熟悉保安員各崗位職責和任務，掌握區內秩序維護，安防管理工作的規律和特點。5.1.2做好全班的考勤考核工作，對不稱職者提出意見上報物業服務中心主任處理。5.1.3不斷巡查督促各崗哨，檢查儀容儀表，及時糾正違紀違章情況。物業服務中心 工作手冊3.3崗位職責和任職要求章 節 號MMWY/QM-3/ WH .006版本/修改號A/0頁 次8/95.1.4 處理一般性的違章事件和業主投訴。5.1.5對保安進行日常的業務培訓和體能訓練，協助物業服務中心主任做好保安員的政治思想工作。5.1.6負責安排本班保安員的執勤崗位，并負責檢查執勤人員的工作狀態及填寫的質量記錄，對于不符合管理要求的及時給予糾正。5.1.7完成物業服務中心主任交辦的其它工作事項。5.2 保安班長的任職要求5.2.1退伍軍人、身高1.72m以上，高中以上學歷。5.2.2思想品德良好，正直誠實，遵守國家的法律法規，無犯罪記錄。5.2.3具備過硬的軍事技能，具有一定的組織，協調能力，能妥善處理日常的各種事務。 5.2.4 能充分發揮“傳、幫、帶”作用，團結本班隊員，協調與其它班組之間的關系，起到“領頭羊“作用。6 保安員6.1 門崗保安員職責6.1.1 熟悉小區內各住戶的基本情況，了解經常性的社會關系；6.1.2 維持出入車輛秩序，確保出入口暢通無阻。a、負責對出入的輛機動車輛填寫、發放、收回取車卡，對未辦理立戶手續的住戶車填寫機動車考勤表，對外來車輛在小區內停車超過半小時的收取停車費。收費標準執行海口市物價局文件規定的標準，收費給票，嚴禁亂收費。b、無取車卡或取車卡號與駛出車輛牌號不符的不準放行；如遇取車卡丟失等特殊情須向車主或車主單位索取丟失證明，同時核實三證相符（駕駛證、身份證、行駛證），經核實后駕駛人員簽字認可后放行。c、引導各類車輛按照規定的行駛路踐以及停放區域行駛和停放，提醒車主關好門窗，帶走貴重物品。物業服務中心 工作手冊3.3 崗位職責和任職要求章 節 號MMWY/QM-3/ WH.006版本/修改號A/0頁 次9/9d、嚴禁五噸以上貨車，四十座以上客車進入本小區，預防道路遭到損壞和交通事故的發生。e、嚴禁出租車、載客經營的摩托車進入本小區；f、做好載貨車輛駛出時的檢查登記工作，特別對大件物品如家電、家私、包箱類物品予以檢查、核實、登記，憑物業服務中心簽字認可的業主搬遷手續表予以放行。6.1.3 做好人員出入管理：a、對外來人員進入小區，應查明來訪原因，查看有效證件，并做好來訪登記。b、禁止小商販、廢品回收人員等進入小區，對表現可疑的人員，要文明、禮貌的查詢，發現問題立即控制，及時報告班長處理。c、協助攔截在小區內作案的犯罪嫌疑人；6.1.4 負責對臨近出入口的綠化、清潔、公共設施的監管，對違反有關規定的行為及時給予制止，并按規定處理。6.1.5 負責住戶郵訂的書報、信件的收發工作，書報、信件的發放須經住戶簽收并保存記錄。6.1.6 按時開關路燈；6.1.7 完成上級交辦的其它工作事項。6.2 巡邏崗保安員職責6.2.1 熟悉小區內各住戶的基本情況，掌握各樓層消防栓的設置和布局，時刻監視轄區，及時消除治安和消防隱患，監視可疑人員，確保住戶的正常生活秩序。6.2.2 按時巡邏，按時到指定地點簽到；6.2.3 及時制止轄區內吵架斗毆事件；6.2.4 制止在轄區內飼養家禽，鳴放煙花爆竹或大聲喧嘩，騷擾鄰居等違反小區規章制度的行為；6.2.5 檢查住戶車輛安全行駛，停放和防盜工作物業服務中心 工作手冊3.3 崗位職責和任職要求章 節 號MMWY/QM-3/WH.006版本/修改號A/0頁 次10/96.2.6 接到住戶報警，兩分鐘內趕現場并報告.6.2.7 處理各種違章事件，文明禮貌，及時有效，靈活又不失原則；6.2.8 協助大門崗做好交接班工作；6.2.9 完成上級分配的其他工作任務。6.3 義務消防員職責 物業服務中心主任及全體保安人員均為義務消防員。A、熟悉本崗位的任務與要求，全面了解和嚴密監視小區安全狀況。B、熟悉小區的地形環境，消防設施的分布，滅火設施及器材的擺放點。C、會使用各種滅火器材。D、靈活、果斷地處理當值期間發生的問題，異常情況做好記錄并書面匯報，遇有個人處理不了的問題，及時報告保安班長或物業服務中心主任。F、檢查小區商業網點動火部位及業主裝修施工現場的消防安全。7 清潔工崗位職責7.1 做好小區的清潔衛生工作，做到樓內外公共場地潔凈清新，垃圾日產日清，垃圾清運后中轉站清潔無異味；7.2 確保小區內環衛設施設備的完好，隨時檢查化糞池是否外溢；7.3 正確使用清潔用品，注意節約，控制成本；7.4 愛護、保管、保養好勞動工具，做到清潔工具不丟失，不損壞。7.5 出現問題或住戶投訴應及時處理或向物業服務中心報告。8 綠化工崗位職責8.1 做好小區草坪、綠籬、花卉、樹木的修剪、養護工作；8.2 及時發現病蟲害，在綠化公司園藝技術人員的指導下，做好病蟲害防治工作；8.3 做好撒藥預告和警示工作，避免人、畜中毒事件的發生。8.4 出現問題或住戶投訴應及時處理或向物業服務中心報告。物業服務中心 工作手冊4.1 物業管理服務標準文 件 編 號MMWY/QM-3/ WH .101版本/修改號A/0頁 次1/21 目的 為提高物業服務中心物業管理服務水平，為業主提供質價相符的優質服務，根據中物協20041號普通住宅小區物業管理服務等級標準中的一級標準制定。適用于花苑物業服務中心自我檢查及向業主公示。2 職責 物業服務中心主任負責按照服務標準對照檢查本單位的服務水平。3 服務標準3.1 對業主服務中，每位員工要主動服務、熱情周到，統一著裝，佩帶標志，行為規范。3.2 物業服務中心辦公室實行24小時熱線服務，及時處理業主咨詢、投訴、報修、搬遷等事宜。3.3 保障小區水電正常供給，如遇市政檢修停電、停水，將提前一天通知業主做好相應準備。停電后將啟動應急發電機組供二次供水用電。3.4 對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金計劃，向業主大會或業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修或者更新改造。3.5 設備房保持清潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象； 3.5 路燈、樓道燈完好率不低于90%。3.6 小區主要出入口24小時值勤。對重點區域、重點部位每2小時至少巡查1次。對進出小區的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放。3.7 嚴格裝修過程控制，嚴禁噪聲擾民，對裝修等勞務人員實行登記管理 。3.8 對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案， 3.9 按單元設置垃圾桶，垃圾房每天清運1次；3.10 小區道路、停車場、公共綠地等每日清掃1次，樓道每周清掃1次，半月拖洗1次；樓梯扶手每周擦洗1次，樓道玻璃窗每月清潔1次；3.11 公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每季度檢查1次，發現堵塞及時清掏；物業服務中心 工作手冊4.1 物業管理服務標準文 件 編 號MMWY/QM-3/ WH .101版本/修改號A/0頁 次1/2化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發現異常及時清掏。3.12 二次供水水箱定期清洗，水質符合衛生要求。3.13 對草坪、綠籬、花卉、樹木定期修剪、養護，綠化美化環境。3.14 每年至少開展1次豐富多彩的社區文化活動，豐富、方便業主生活。3.15 建立服務回訪制度，及時聽取業主建議、意見，每年至少一次進行業主意見全面調查反饋，滿意率75%以上。4 服務反應標準：見下表項 目內 容處 理 時 間24小時服務電話辦公室、維修班、崗亭接聽住戶電話 鈴響三聲內受理住戶咨詢、投訴、報修受理住戶投訴及報修業主投訴：即時受理，20分鐘內給予答復；如需書面回復，2個工作日內完成業主報修；一經受理，15分鐘趕到現場或給業主明確約定時間辦理業主（租戶）入住手續1、接待業主（租戶），填寫住戶登記表，發給相關資料。5分鐘內完成2、記錄水電表讀數。按業主預約時間到達辦理停車證為業主辦理摩托車、汽車停車證手續10分鐘內完成辦理住戶搬遷手續住戶填寫搬遷資料、交清各項費用等按業主預約時間內完成，具體辦理半個工作日內完成 住戶室內二次裝修審批住戶填寫裝修申請，繳交裝修保證金資料齊全，費用繳清，1個工作日內批復業主申請裝修驗收a. 發現問題：發整改通知，限期整改，整改完成后，重新驗收b. 驗收通過；填寫驗收報告、交財務部辦理退裝修保證金a. 按約定時間完成b .2個工作日內完成辦理大件物品放行手續審查該業主繳費情況，辦理相關手續0.5小時內完成業主繳納物業費用到收費室交費3分鐘內完成，特殊情況業主要求上門服務10分鐘趕到或約定時間趕到物業服務中心 工作手冊7.1清潔服務標準文 件 編 號 MMWY/QM-3/WH.401 版本/修改號A/0頁 次1/1工作范圍工作內容工作量質量標準區內走道、路面清掃走道地面清運垃圾每日1次干凈、無積水、無雜物每100平方米煙頭等雜物不得多于10處。綠化帶清除雜物、垃圾隨時草坪無落葉，綠籬內無雜物。每1000平方米落葉、雜物不得多于10處。各樓道清掃、拖洗樓道地面、刮掃天面，清運垃圾地面每日清掃1次、每周拖洗1次，天面隨時刮掃干凈、無積水、無雜物、無污漬、煙頭、紙屑、無蛛網、無亂張貼現象樓道附設設施擦抹扶手、消防設施、信箱、單元樓層標識牌、玻璃窗等扶手、信報箱等每日1次擦抹玻璃每月擦抹1次潔凈、無浮塵、無破損、無亂張貼辦公室、衛生間拖洗地面、擦洗桌椅、門窗、沙發及飲水機、空調機等，刷洗坐廁，清理垃圾每日清掃、擦洗、清理1次潔凈、無積水、無污漬、無異味、無蛛網垃圾中轉站清掃四周地面清洗每日沖洗2次潔凈、無污水、無異味、無四害、無亂堆亂放沉沙井清理堆積物隨時無堵塞、防鼠設施完好天臺清掃地面、清理垃圾每周1次干凈、無雜物、排水口暢通雨水、污水管道疏通堆積泥每年1次通暢二次供水水箱、水池清洗、消毒、水質送檢外包服務水池每半年1次水質符合國家衛生標準化糞池化糞池清掏外包服務每年1次，發現異常及時清掏不外溢按時簽到，清潔工具擺放合理有序物業服務中心 工作手冊4.2 業主（租戶）入住服務規程文件編號MMWY/QM-3/WH.102版本/修改號A/0頁 次1/51 目的和適用范圍 規范業主（租戶）入住服務工作，確保業主（租戶）順利入住。適用于辦理業主（租戶）入住過程的管理。2 職責2.1 物業服務中心主任負責組織安排入住管理工作。2.2 小區管理員負責具體辦理入住手續。2.3 收費員負責核收各項入住費用。2.4 水電班負責水電的開通工作。4 管理規程4.1 入住的準備工作4.1.1 入住資料的準備： a. 根據小區的實際情況編寫和印制住戶手冊、裝修施工消防安全責任書等；b. 印刷以下各類入住表格： 裝修申請表； 住戶登記表。4.2 入住作業流程4.2.1 引導：新業主或租戶遷入小區時，門衛保安員問明身份后，在來訪登記表上登記并引導業主或租戶到物業服務中心辦公室辦理入住手續。 4.2.2驗證：管理員在業主（租戶）辦理入住手續時，應首先對以下證件進行檢查：4.2.2.1 業主所持證件：a) 購房合同原件、復印件；b) 業主的身份證原件、復印件；c) 房屋轉讓合同（轉讓即得的新業主）、復印件；物業服務中心 工作手冊4.2業主（租戶）入住服務規程文件編號MMWY/QM-3/WH.102版本/修改號A/0頁 次3/5d) 單位購房的還須檢查其單位營業執照副本、復印件;e) 委托他人辦理的，還須檢查業主的委托書;4.2.2.2 租戶所持證件：a) 房屋租賃合同、復印件； b) 租戶的身份證原件、復印件；c) 業主委托書4.2.2.2 檢查無誤后，管理員將購房合同（或房屋轉讓合同）原件、業主及家庭成員的身份證原件、單位營業執照副本返還業主，證件復印件及業主委托書存入業主檔案。4.2.3 填寫住戶資料 業主或租戶填寫住戶登記表或房屋租賃登記表，如有長期停車的辦理機動車輛停車手續（也可在正式入住后辦理）。 4.2.4 交納入住費用：業主到物業服務中心交納入住費用，物業服務中心根據收款項目開具收款收據。一般情況下，入住費用可包括以下項目： a) 水電周轉金；b) 有線電視初裝費：屬代收代繳費用； C) 裝修垃圾清運費：同上； d) 管理費：以入住之日起計算當月管理費。 4.2.5 簽署業主公約和裝修施工消防安全責任書： a) 管理員將業主公約、裝修施工消防安全責任書(一式兩份)交給業主并請業主詳細閱讀； b) 請業主簽署業主公約、裝修施工消防安全責任書； c) 管理員將簽署后的業主公約、裝修施工消防安全責任書其中一份存入業主檔案，另一份隨其他資料交業主保存。物業服務中心 工作手冊4.2業主（租戶）入住服務規程文件編號MMWY/QM-3/WH.102版本/修改號A/0頁次4/54.2.6 物業資料發放：管理員將以下資料發給業主（租戶）：a)住戶手冊（租戶可由業主移交）c) 簽署后的業主公約（租戶要求業主告之并移交）；d）簽署后的裝修施工消防安全責任書（也可在申請二次裝修時發給）；4.2.7 開通水電4.2.7.1 管理員通知水電工陪同業主（租戶）一起將水電表讀數抄錄在水電抄寫本中并簽字確認。4.2.7.2 水電工開通該業主房屋的水電。4.3