小區物業管理培訓手冊大安市美橋職業技術培訓學校小區物業管理手冊目 錄一、 小區物業管理人員職業道德二、 小區保潔員文明禮儀三、 小區保潔員工作職責四、 小區保安員的崗位職責五、 小區保安員的權限六、 小區物業管理基本內容（10個管理制度）七、 清潔衛生細則八、 小區文明標語一、小區人員的素質要求與職業道德1、思想素質.樹立正確的人生觀.樹立全心全意為業主服務的思想.具有較強的法制觀念.作風正派、忠誠可靠、不謀私利、實事求是.思想上進、敢于進取、勇于創新2、個人素質.有良好的語言表達能力.端莊的儀容儀表，樹立良好的物業形象.胸懷寬闊，具備良好的心理素質.要有健康的體魄3、職業道德（引自勞動和社會保障部文件）忠于職守 盡職盡責 ，兢兢業業 熱情服務。積極主動 講求實效， 實事求是 辦事公道。遵守紀律 奉公守法， 謙虛謹慎 文明禮貌?？炭鄬W習 提高素質， 鉆研業務 掌握技能。二、小區保潔員文明禮儀1、熱愛本職工作，待業主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。2、儀態端莊，衣著打扮端莊、整潔，給業主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。3、語言謙遜：在接待業主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。4、主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。5、優質服務：對業主負責就是對公司負責，處處應多為業主著想，為業主提供各種便民服務。6、講誠信：在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。三、小區保潔員崗位職責1、遵守公司制定的各類規章制度和員工手冊；2、尊重領導，服從分配，及時完成工作任務；3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；4、文明服務，作風廉潔，拾金不昧；5、按照服務內容和服務標準對物業轄區進行清潔衛生打掃，維護物業轄區的良好的衛生環境秩序；6、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等；7、對保潔范圍內物業的異常情況及時向保安員或管理員匯報；8、對亂扔廢棄物的現象應予以制止，并及時清除；9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。四、小區保安員的崗位職責（一）保安領班的崗位職責1、負責全班的日常管理工作，組織安排保安班的工作、訓練、勤務等。2、負責檢查隊員的儀容儀表，具體負責本班的工作落實情況，出現問題及時處理。3、負責檢查和保管所配備的通訊器材、自衛武器及公用物資。4、不定時地巡視小區的值勤崗位，防止安全隱患出現。5、協助保安隊長及時了解隊員動態，做好隊員的思想工作。（二）、外圍巡邏保安員的職責(l)、熟悉小區的環境和治安特點，時刻保持高度警惕，嚴防破壞及盜竊行為發生。(2)、加強對重點區域的巡邏，發現可疑情況及時處理，或向上級領導匯報。(3)、與各崗位保持聯系，出現情況及時前往協助。 (4)、配合消防助理巡查消防設施，熟悉消防器材的使用方法。(5)、負責監管小區內公共通道的垃圾及物品堆放情況。(6)、完成領導交辦的其他工作。五、小區保安員的權限1、對刑事案件等現行違法犯罪入員，有權抓獲并扭送公安機關，但無權拘留、關押、審訊、沒收財產及罰款。2、對發生在小區內的刑事、治安案件，有權保護現場。保安服務與公安執勤的區別主要有4個區別：(1)、服務對象不同。保安服務是為特定的客戶服務，在住宅小區內主要是為小區居民服務；公安執勤是為全社會安全服務，它主要服務于社會公共利益及安全。(2)、職能不同。保安服務的職能以預防為主；公安執勤主要是預防、打擊犯罪，維護社會穩定。(3)、法律權限不同。保安服務的權限原則上不超過公民的權限；公安執勤則具有法律賦予的警察權力，如拘留、罰款、逮捕等。(4)、經費來源不同。保安服務經費來源于為客戶提供保安服務取得經濟報酬；公安經費主要來源于政府的財政支出。六、物業管理的基本內容物業管理的基本內容有的按服務的性質和提供的方式分為：常規性的公共服務、針對性的專項服務和特約性的委托服務 。其依據是社會化、專業化、企業化、經營型的物業管理實質是一種綜合的經營性管理服務，融管理、經營、服務于一體，在服務中完善經營與管理。也有的按實現物業管理的總目標和工作內容分為相互區別的內容： 1、 房屋管理 房屋管理是物業管理的基礎，離開房屋建筑及業主或住戶，物業管理就失去了為服務的對象。房屋管理的主要內容包括： （1）、 房屋結構的完整與完好的維護（2）、房屋造成損壞的鑒定、賠償與修復（3）、房屋裝修的審批與控制（4）、房屋使用的登記（5）、房屋鎖匙的登記、發放、收回、更換（6）、建筑內外的標志廣告管理2、 消防管理 消防工作在物業管理工作中有著頭等重要的地位。消防工作有了失誤，物業財產將受到極大的破壞與損失，甚至會全部毀于一旦而禍及左鄰右舍，給社會帶來極大的不安定因素。消防管理的主要內容有： （1）、 貫徹國家和地方政府的消防法令。 （2）、 消防宣傳教育。首先，通過對消防法規的宣傳，增強每個人的消防意識和社會責任感。其次，普及消防知識。包括各種放火知識、滅火知識和緊急情況下的疏散與救護知識。消防宣傳形式可采用消防輪訓、張貼消防警示、發放消防須知等。 （3）、 建立高素質的專職消防管理人員，其主要任務進行消防值班、消防培訓、消防器材的管理與保養和協助公安隊的滅火工作。義務消防隊起主要工作是預防工作、消防訓練。 （4）、 制定消防規章制度。消防制度主要包括消防崗位責任制度、消防值班制度、消防檔案管理制度。防火規定主要有：消防設施、設備的使用、維護、管理規定；公共通道、樓梯、出口等部位的管理規定；房屋修繕和裝修中明火使用規定；電氣設備安全使用規定；易燃、易爆物品的安全存放規定等。 （5）、 消防設施、器材的配備與管理。消防設施、器材包括：滅火器、消防栓、自動噴水滅火系統、火災自動報警系統（區域報警系統、集中報警系統、控制中心報警系統）。消防設施、器材的管理主要負責消防設施、器材的日常管理、保養和維修。通過專人定期的巡視、檢查、保養和發現問題的及時維修，確保各類消防設施、器材隨時處于完好狀態。 （6）、 堅持每天一至數次的巡回檢查及節假日、重大活動日的全面檢查。 （7）、 緊急情況下的疏散。 3、 治安管理 治安管理是物業管理管理企業為防盜、防破壞、防流氓活動、防意外突發事故而對物業進行的一系列管理活動。其主要內容有： （1）、 建立健全物業安全保衛組織機構。 （2）、 制定和完善各項治安保衛崗位責任制。 （3）、 根據治安區域大小和當地社會治安情況配備相應的保安員，實行24 小時值班制度。 （4）、 建立正常的巡視制度并明確重點保衛目標。作到點、面結合。 （5）、 完善區域內安全防范設施，安裝防盜報警系統，防盜鎖等。 （6）、 聯系區內群眾，建立聯防聯保制度、通行證及來往登記制度。 （7）、 建立保安登記記錄，在當地公安派出所的指導下搞好治安工作。 （8）、 加強區域內車輛的安全管理。 4、 電梯管理 電梯已成為高層建筑不可缺少的交通工具，電梯的正常安全運行與人們的生命財產有著密切關系，在物業管理中對電梯的管理主要是運行安全的管理和維修養護的管理其主要內容是： （1）、 根據電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術性能指標，制訂電梯安全運行和維修保養的規章制度。 （2）、 對電梯運行人員和維修人員進行業務培訓，堅持勞動主管部門的資質審查持證上崗。 （3）、除電梯的日常保養維護外，電梯的故障修理必須由勞動主管部門審查認可的單位和人員承擔。 （4）、高度重視電梯的安全年檢工作。 （5）、電梯運行管理中發生任何故障時，要首先救護乘客出梯。 （6）、必須堅持定期檢查、維護保養工作計劃，健全電梯設備檔案及修理記錄。 （7）、電梯鑰匙要有專人管理，停梯必須出通知告示。 （8）、使用貨梯要制定收費標準。 （9）、要記錄電梯的耗電量。 （10）、 保持機房、通道、轎廂的清潔。 （11）、 電梯主管人員要具備一定學歷并有豐富的專業知識及技能。 （12）、 要加強對住戶的安全教育，制定“乘梯須知”并懸掛或張貼在轎廂內。 5、用水、用電管理（1）、用水管理.業主要愛護水表和公共管線設施，防止跑、漏水現象發生。如發現管道出現故障，請及時通知物業服務單位進行維修；.公共給水、排水管道由物業公司負責養護維修，業主不得隨意拆挖、安裝、更改管線；.嚴禁業主采取滴水、水表停轉和倒轉等手段無償使用水資源，一經發現確認，物業公司除收繳水費外，還應按照當期應繳水費的兩倍賠償經濟損失。2、用電管理.當電路出現故障時，業主應及時通知物業公司進行維修，不得私自維修公共配電設施。否則，由此造成的一切后果和損失由責任人負責；.嚴禁私自拉線用電，嚴禁偷、漏電現象發生，如有違章用電者，一經發現，由物業公司按規定進行處罰，由此造成的經濟損失和人身傷害，由責任人負責。對于經查實偷電者，該業主需按照其上年度已繳電費的月平均數額的兩倍賠償經濟損失。如情節嚴重，管理處和物業公司均有權向當地公安機關反映、舉報；.樓道照明燈泡損壞由業主自行更換，如需物業服務人員更換，業主需承擔材料費，燈泡限用功率在25W以下，如因使用燈泡和人為造成燈口損壞及電路故障的，由當事人負責并支付人工、材料費。6、環境衛生管理 環境衛生管理是物業管理中一項經常性管理服務工作，其目的是凈化環境，給業戶提供一個清潔宜人的工作、生活環境，良好的環境衛生不但可以保持物業區域容貌的整潔，而且對于減少疾病、促進身心健康十分有益。同時對社區精神文明建設也有很重要的作用。 （1）、 明確清潔工作的范圍包括樓宇內的公共部位（樓梯、大廳、天臺、電梯廳、公用衛生間、公共活動場所、樓宇外墻等）、物業區域內公共場地（道路、綠化帶、公共停車場、公共娛樂地方）、生活廢棄物。 （2）、 明確清潔衛生的基本要求，即“五定”（定人、定地點、定時間、定任務、定質量），要求每一位清潔工都要知曉自己負責清掃的范圍、時間、任務、具體內容與質量要求。這些要求一要具體、二要明確，以便檢查。如每日清掃幾次，每日做什么、每周做什么、每月做什么等。 （3）、 明確清潔衛生的質量標準：一是每天清掃兩遍、全日保潔；二是達到“六不”、 “六凈”，即：不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾、不見人畜糞；路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。 （4）、 垃圾的清除必須及時，做到當日垃圾當日清除，并建立合理得分類系統。 （5）、 要制定嚴格的清潔衛生管理制度，搞好配套衛生設施建設，做好衛生宣傳工作。 （6）、 常見的幾種不衛生情況：隨地亂丟垃圾和樓上拋物、亂搭建和占用公共地方、垃圾堆放的死角及未清理的明溝暗渠、商業網點產生的垃圾及煙塵、亂涂亂劃亂張貼。7、 綠化管理 綠化管理既是一年四季日常性的工作，有具有階段性的特點，如植物樹木的修剪、整形。綠化管理的基本內容有：園林綠地的設計和營造；已有綠地的日常養護及居住區綠化管理。物業管理所涉及的綠化管理是指物業管理區域的水平綠化和垂直綠化，即室內綠化和室外綠化。主要包括喬木、灌木、草皮和盆栽花卉。 （1）、 因地制宜，正確選擇樹、花、草的品種。速生、粗生、抗病蟲害、有觀賞價值是第一選擇。 （2）、 對于大面積綠化，應選擇易長、易管、少修剪、少蟲害、有特色的優良樹種，一般以喬木為主。 （3）、 行道樹宜選用遮陽力強的落葉喬木。布局方面注意層次搭配，高低錯落，合理布局。 （4）、 配備專職管理人員或委托專職管理隊伍，作好養護工作包括：澆水、鋤草、松土、施肥、整形、修剪、防治病蟲害。 （5）、 作好住用戶特別是兒童的宣傳教育工作，使人人都來關心綠化。（6）、 制定相應的綠化管理規定。8、車輛道路管理 車輛道路管理包括道路管理、交通管理、車輛管理。 （1）、 道路管理 . 物業管理應掌握各類設施的布局、結構情況，負責對道路的日常巡查、養護。.場內車位劃分要明確（分固定車為和臨時車位，大車位和小車位）。 .場內行駛標志要清楚。 .車輛防盜和防損壞措施要得力（進入登記和車況檢查，值班制度和定期巡查制度，教育車主）。（2）、 交通管理 交通管理的主要任務是正確處理人、車、路的關系，在可能的情況下作到人車分流，保證居住區內交通安全、暢通，重點是機動車行車管理。 . 建立機動車通行證制度，禁止過境車輛通行。 . 根據小區內道路情況，制定道路交通管理規定。 . 禁止亂停放車輛，尤其在道路兩旁。 . 限制車速，鋪設減速墩，確保行人安全。 . 在物業管轄范圍內，發生交通事故，應報請公安管理部門處理。 （3）、 車輛管理 對車輛的管理原則為：對車輛在小區的停放秩序和交通秩序予以管理，不包含保管、看護責任。.禁止機動車在小區內鳴笛，行駛限速15公里小時；.禁止在暖氣溝、綠化區域、人行道停放車輛；.禁止在小區內試剎車、加油和維修機動車；.車輛應停放在物業公司指定的停車區域；.車主如損壞道路和公共設施等，需按價賠償；.自行車或其他人力車輛均應停放在特定區域并自行設置防盜措施；.各種車輛（包括機動、人力）因第三人盜竊丟失、損壞、車內物品丟失均由車輛所有權人自行承擔。9、寵物的管理（1）、飼養犬類等寵物必須到本市有關部門辦理免疫合格證，定期為寵物注射疫苗，并到物業公司登記備案并簽訂居民文明養犬承諾書； （2）、嚴禁飼養大型寵物、攻擊性寵物，一經發現按治安案件處理； （3）、嚴禁在小區公共區域內放養寵物，嚴禁攜帶寵物進入辦公樓、社區醫院等公共場所。嚴禁在綠化區域遛寵物，以保持公共環境衛生清潔； （4）、攜帶寵物外出時，必須掛鎖鏈，長度不超過2米，并由成年人牽領。若飼養寵物產生噪音、出現傷人等事件，寵物主人必須及時處置并負全責。凡是有咬人記錄的寵物，必須自行清理出本小區，不得在本小區內遺棄所養寵物。10、檔案管理每個小區內必須有一本完整的檔案。內容包括：小區物業管理人員的職業道德；保潔員文明禮儀、工作職責；保安員的崗位職責、工作權限；小區的規章制度即10個管理；清潔衛生細則；業主委員會，工作人員名單、所有業主名單、電話、聯系方式等。七、清潔衛生實施細則1、小區內的主干道、支道、人行道每天保潔，不定時循環打掃，確保整潔，無污垢、雜物、積水。2、散水及排水溝每天不定時循環打掃，確保干凈、無雜物、積灰。3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈，確保筒外觀清潔、內無異味。4、清運垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次。5、墻門及車棚走廊每周至少清掃一次，確保干凈、無垃圾、積灰、堆放雜物。6、廣場、停車場及其通道每天保潔，不定時循環打掃，確保整潔、無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無明顯沙石。7、草坪、綠化帶務必每天清掃，確保綠化帶無明顯果殼紙屑、大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。8、樓道梯級清潔每周一次，確保無雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。梯級扶手、