全國經營師執業資質認證調 研 報 告題目 關于紹興迪信通通信有限公司經營管 理的調研報告作者_學校_日期_中國商業聯合會5紹興迪信通通信有限公司經營管理的調研報告一、前言在21世紀的今天，手機已經成為人們生活中進行溝通必不可少的工具，而且手機除了基本的功能之外，越來越趨向于移動多媒體，包括GPRS導航、網絡電視、網絡游戲、電子郵箱和數碼攝像等等，在過去的兩年里，隨著中國經濟的高速發展和人們消費水平的整體提高，人們對手機的需求也越來越旺盛，有需求就有市場，一時間銷售手機的商家更是如雨后春筍般的冒了出來，就連平時只經銷服裝、家電和百貨的商場也紛紛開設了手機專柜，一方面買手機的人滔滔不絕，另一方面賣手機的商家更是個個如沐春風，整個行業一片繁榮興旺的景象。二、企業背景浙江迪信通成立于2003年1月18日，自開業以來發展勢頭迅猛，經濟效益顯著，2004年浙江迪信通紹興分公司正式成立，總店坐落在紹興移動公司對面，與紹興話機世界手機大賣場勝利店形成了樓上樓下的競爭格局，同時有多路公交可以直達店門口，地理位置十分優越，交通便利，公司的經營范圍主要是移動電話及配件、SIM卡、充值卡等數碼產品，手機品牌有諾基亞、三星、摩托羅拉、索尼愛立信、夏普、飛立浦、康佳、夏新，金立、天語、金鵬等眾多知名品牌，各種款型應有盡有，分公司成立后，秉承“服務創造未來”的經營理念，充分發揮自身優勢，以低廉的價格，熱情的服務，完善的管理制度和售后服務體系，迅速在紹興市場上站穩了腳跟，經過四年多不懈的努力，公司業績不斷提高，市場分額不斷加大，目前公司已擁有紹興金盾店、好又多越都店、樂購店、好又多金時店、新昌店、柯橋店、柯橋2店、家樂福店、勝利店、店口店等10余家門店，員工100多人！三、調研策劃（一）調研目的1. 了解目前紹興地區手機消費趨勢；2. 識別影響消費者購買手機時的關鍵因素；3. 分析迪信通所面臨的市場環境和自身競爭力；4. 針對企業目前存在的問題提出改進意見,為經營者進行決策提供參考依據。（二）調研內容5. 本次調研主要是識別目標消費者及特點,通過對目標消費者滿意度的調查,分析目前迪信通所擁有的自身競爭力,并依據目前的市場環境,為企業的經營決策提供依據 6. 具體調研內容分為:1.樣本構成（1）消費者男女比例；（2）消費者年齡構成；（3）消費者收入狀況。2.消費者偏好分析（1）消費者品牌偏好；（2）消費著更換手機原因分析及周期；（3）消費者對手機功能偏好分析；（4）消費者對手機的價格承受能力分析；（5）消費者今后購買手機途徑分析；（6）消費著選擇賣場的決定因素分析。3.迪信通經營所面臨的風險與機遇（1）目前全球經濟形勢；（2）目前國內的經濟形勢；（3）市場飽和帶來的風險；（4）嚴峻經濟形勢下隱含的機遇；4.迪信通經營管理中的優勢與劣勢（1）迪信通經營管理中的優勢；（2）迪信通經營管理中存在的問題。（三）調研設計與方法對于消費者特點的調查,我們采用的是問卷調查的方法，問卷設計了13個問題；對于迪信通經營管理的調查研究我們采取的是訪談法與觀察法，同時我們借鑒了美國顧客滿意度指數模型,通過顧客對迪信通各個要素的滿意度的調查,結合問卷調查得來的數據，并運用SWOT分析方法，從而了解企業經營管理中的優勢、劣勢、風險和所面臨的機遇，并相應的提出了一些建議，從而為迪信通的經營決策提供依據。（四）樣本抽取店內顧客按順序20人(包含未產生消費行為顧客)；學生15人；迪信通勝利店門口30人；工業區15人。以上樣本均隨機抽取。（五）調查安排表3.1 調查程序和安排時間工作安排1月23日進行調查設計1月24日進行抽樣調查1月25日統計分析數據1月26日撰寫調查報告并打印（六）調查經費預算 表3.2調查經費預算項目金額打印資料費20元交通費15元其他費用10元合計45元四、調研結果分析本次調研是以個人的名義進行的，采用的方法是問卷調查和走訪，整個調研歷時兩周，走訪了10個手機賣場，并在賣場外取得有效問卷73份。在本次調研抽取的樣本中男女比例37：36，分別占調查樣本的50.68%和49.32%，年齡基本上是在2030之間，問卷設計了13個問題與一個量表，通過顧客回答問題我們可以了解紹興未來手機的消費趨勢，通過量表，我們可以了解到迪信通自身的競爭力，通過訪談和實地調研我們分析了紹興迪信通的優勢和在經營中存在的問題，以下是我們的分析結果：（一）消費者特點分析1.目標顧客男女比例分析據市公安人口年報統計，年末全市戶籍人口436.24萬人，其中男性人口219.92萬人，女性人口216.32萬人，分別占總人口的50.4%和49.6%；這個與我們抽取的樣本男女比例調查數據基本吻合。圖4.1紹興地區男女比例圖中我們可以看出紹興地區男女比例基本相當，由此我們在定位目標顧客的時候要男女均衡，既要考慮男性顧客的需求，也要充分考慮女性顧客的需求。2.調查樣本年齡結構分析 調查樣本年齡構成11%7%10% 72%16-2020-2525-3030以上圖4.2 調查樣本年齡構成分析： 從調查的結果來看，目前購買手機的顧客主流以20-25歲之間的年輕人為主，這類人一般是剛剛到大學讀書或者剛剛參加工作的年輕人，他們對手機的消費欲望比較強烈，追求的是流行和時尚，對手機的外觀和功能要求比較高，因此他們對手機的要求基本上代表了以后手機的發展方向！7圖4.1數據來源：紹興市統計局建議：既然年輕人主導著手機的消費潮流，那么商家應該時刻關注年輕人的偏好和建議，在備貨時要重點準備年輕人所追求的時尚的，性價比高的手機。3.目前紹興城鄉居民收入分析表4.1 2007年紹興城鄉居民收入城鎮農村比去年增長人均可支配收入2197112.8%人均純收入973012.9%人均消費性支出139076.4%人均生活消費支出715813.7%恩格爾系數35.3%-0.3%恩格爾系數38.2%-1%分析：從07年紹興市統計局公布的數字來看，人們的收入水平和消費水平都比06年有較大的提升，但是這并不表示人們會購買更貴的手機，紹興人非常勤勞，會賺錢，卻不怎么舍的花錢，很多時候更注重理性消費。建議：從紹興人的特點，我們應該從觀念上引導消費，不斷推出物美價廉的手機，加大促銷力度，刺激消費，注重品牌建設，擴大迪信通的知名度！4.消費者品牌偏好分析隨著我國移動通信服務的發展，手機日漸普及。作為全球市場容量最大、最有潛力的中國市場，國產品牌手機與國外品牌手機展開了一場無硝煙的戰役。那么現在市場上國產品牌和國外品牌的比例是多少呢？ 9表4.1數據來源：紹興市統計局圖4.3 總體市場品牌比例 圖4.4 細分市場品牌比例分析：目前國產品牌手機以低廉的價格，完美的功能和完善的售后服務不斷擴大著市場，在消費者心目中的知名度不斷攀升，國產品牌手機在近幾年的不斷發展壯大中，已經形成了明顯的優勢，但是無論國產品牌還是國外品牌，都在遭受著山寨手機的沖擊，蠶食著本屬于正統廠商們的市場份額，山寨手機功能極其豐富，價格極其低廉，外觀極其新穎，質量卻是極其不可靠，不過這些年來，山寨手機之中出現了不少獨步世界的技術創新，外觀創新，工藝創新，現在，山寨手機已經成為一種非主流手機文化，狼性，創新，迎合市場的山寨手機精神影響著越來越多的人。但是我們同樣可以從表中看出，在學生群體中，山寨手機的份額只有6.7%，國產品牌和國外品牌分別占了40%和53.3%，在外來務工者群體中國產品牌、國外品牌和山寨手機的市場比例為3：1：1，說明了所處的社會環境和文化背景對消費者的品牌意識有很大的影響。5.消費者更換手機原因分析及周期 圖4.5 消費者更換手機原因 圖4.6 消費者更換手機周期從調查結果來看，消費者更換手機的周期兩機分化，分別趨向于一年和三年，更換原因集中在質量問題和丟失，說明了目前手機市場上手機質量正穩步提高，能用到2年和3年的手機分別占到了23%和26%，這一比例在今后幾年還將逐步提高！6.消費者對手機功能偏好分析圖4.7 消費者對手機功能偏好分析：從圖中可以看消費者對各項功能的偏好程度基本相等，由此我們可以判定以后手機發展的潮流是一部手機將同時融合超酷外型、超長待機、音樂MP3、數碼攝像與一體的多功能手機，并且伴隨著3G網絡的建設，支持3G且融合多種功能為一體的多媒體手機必將成為新的賣點，成為市場的主流！7.消費者對手機的價格承受能力分析表4.2 消費者打算購買的手機的價位價格范圍人數所占比例1000以內2128.8%1000-20004460.3%2000-300056.9%3000以上34.0% 表4.3外來務工者群體打算購買的手機的價位價格范圍人數所占比例1000以內001000-20001493.3%2000-300003000以上16.7%表4.4學生群體打算購買的手機的價位價格范圍人數所占比例1000以內426.7%1000-2000746.7%2000-3000213.3%3000以上213.3%分析：從表中我們可以看出未來手機的消費趨勢是以1000到2000之間的價位為主，從表3中我們可以看出，1000以內的機型基本在外來務工者群體中沒有市場，這是由于工人工資的提高，以及消費潮流的影響，這種現象同樣體現在學生群體中，由于學生用的錢是父母給的，父母收入的提高，同樣給的生活費和零用錢也自然也會多起來。8.消費者今后購買手機途徑分析 圖4.7 消費者再次購買手機途徑分析：從調查的結果來看，51%的消費者今后會選擇正規的手機賣場，34%的消費者會選擇手機專賣店去購買，只有12%和3%會選擇移動（聯通）的營業廳購買手機，說明消費者對手機賣場尤其是象迪信通、話機世界等外來賣場的信賴，這在一定程度上反映了全國性賣場在價格和服務上比本土上成長起來的地方性賣場（如銀海、銀遠等）更具優勢。9.消費著選擇賣場的決定因素分析 圖4.8 消費者選擇賣場的決定因素分析分析：隨著紹興地區的市場監管力度的加大，尤其是在手機行業，紹興各大手機賣場基本上不存在“三無”手機，消費者對大賣場的信賴程度也在一天天的加大，在選擇賣場時“價格”已經成為首選因素，同時“人員服務”對消費者的影響也超過了“貨源正宗”這個一直穩居第一的因素！（二）迪信通面臨的風險與機遇分析1.全球經濟危機帶來的風險西班牙一家媒體日前載文指出:現代經濟史上正在首次出現互相影響、相互關聯的三重危機:金融危機、能源危機和糧食危機。隨著這種同時出現的三重危機的加劇，世界將面臨一場空前的經濟地震。 現代經濟史中從未發生過這樣的情況，金融、能源和糧食這三大波及范圍廣泛的危機第一次同時發生，且相互影響并相互關聯。它們中的每一個都對其他兩種危機產生聯動效應。于是，隨著危機的加劇，實體經濟遭遇了前所未有的破壞。2.國內經濟面臨的嚴峻考驗（1）到現在為止，08年我國發生的兩次自然災害，國家動用大量的國庫資金（民間資金不算），已經或多或少的影響了原先的經濟秩序；（2）從07年下半年開始至今發生的通貨膨脹，一直沒有得到強有力、有效的控制，導致經濟形勢進一步下滑；（3）從3年前到如今人民幣對美元堅挺，重創OEM、對外加工業，導致許多相當規模的這類企業倒閉；（4）國家外匯儲備由于人民幣對美元匯率的差額縮小，外匯儲備嚴重縮水，嚴峻形勢遠遠超過日本二十世紀七十年代的那次日元對美元的縮水；（5）全國房地產業的經濟泡沫破滅，按照現在政策面和房地產形勢推算，應當導致09年6-8月份房地產業重新洗牌，肯定會給相關行業帶來不小的震動；（6）從經濟學角度分析，經濟最困難時期不是通貨膨脹階段，而是通貨膨脹結束期到經濟蕭條，2010年到2011年將是經濟發展極其困難的一年。3.市場飽和帶來的風險 圖4.9 紹興地區手機市場容量調查結果顯示，經過06年和07年手機行業繁榮發展。目前紹興市場容量基本飽和，手機行業將面臨著最嚴峻的考驗，如何開發新的客戶，尋找新的業務增長點，將是關系企業生死存亡的頭等大事！4.嚴峻經濟形勢下隱含的機遇經過一個多星期的調查走訪，我們看到的是整個紹興手機市場一片蕭條的景象，大部分的手機店門可羅雀，員工百無聊賴的打發著時間，很多企業更是背上了沉重的財務負擔，但是風險的背后往往隱含著機遇，每年的下半年都是手機行業賺錢的好機會，目前市場上經營手機的商家，基本上都在期待今年的下半年會是個豐收年，但是真的會象去年一樣豐收嗎？從表9中我們可以看出，今非夕比，就算今年下半年賺錢了，也只能是九牛一毛，手機行業必將面臨一場洗滌，一些資金缺少，負擔沉重的企業必將被實力雄厚的大企業集團收購兼并，這對迪信通這樣實力雄厚的大公司來講，必然是一個擴張的好機會，當然機會又同樣會帶來風險，所以在擴張的時候要做充分的可行性報告，有準備的擴張，是機遇，盲目的擴張，將是更大的風險！（三）迪信通經營中的優勢與劣勢 圖4.10消費者對迪信通滿意度從我們的走訪調查的結果來看，迪信通的優勢主要表現在以下幾個方面：1.價格優勢2003年開始，迪信通先后與諾基亞、摩托羅拉、索尼愛立信、聯想等國內外知名手機廠商實現了產品直供。2.總部強有力的資金支持迪信通現在已擁有28家分公司、1100多家門店，年營業額達80億元，每年全國有超過750萬部優質的手機和50余萬張SIM卡從迪信通進入千家戶,迪信通已成為以手機零售業為基礎，通信增值業務兼營的領航型企業。3.人員服務意識領先公司的經營理念是“服務創造未來”， 迪信通創新性的提出了“6S”服務職能，即“專業、快速、誠信、微笑、滿意、學習”，提倡專業、周到、貼心的服務，打造行業服務新坐標。4.信息系統與人才培養領先2004年，為適應市場的快帶變化與顧客需要的不斷提高的訴求，迪信通率先建立了基于ORACLE管理軟件架構的ERP物流配送體系，不僅提高了企業響應市場需求的速度，降低了企業的運營成本，有效地提高了資金的使用效率，而且從根本上打造了企業新的核心競爭力。5.先進的管理系統使公司在全國各連鎖店都全面實行精確管理公司在辦公軟件上選擇的是金和網絡協同辦公平臺，金和網絡協同辦公平臺，是一款全球化的協同辦公：采用B/S結構構建，數據集中管理，實現信息的高度共享。6.地理位置非常有利公司門點基本上選擇在人口流動比較大的地點，從而保證了為銷售帶來了充足的人流，如勝利店和金盾店，地處紹興市中心，而且都設在移動公司旁邊，同時有學生專線城北線路、學生專線城東線路、6路、7路、66路、77路、22路等十幾條公交線路經過門店門口，連接了紹興文理、越秀、工業學院、郵電等紹興全部的高校和紹興大部分地區，人流量十分巨大。我們在調查走訪的過程中同樣也發現迪信通在經營中的一些問題，在此我們也有針對性的提出了一些改進的建議7.公司企業文化建設不夠完善企業文化代表著一個企業的素質，是一個企業發展的內在動力和精神支柱，是企業實現發展戰略目標、進行科學管理、廣泛吸納人才、不斷創新進步的重要保證。建設優秀的企業文化，可以給企業帶來活力，促使企業提高素質，建立嚴格科學的管理機制，培養良好的企業行為，調動起各個方面的積極因素，創造良好的發展環境，促進企業持續穩定健康地向前發展，而走訪中我們發現，大部分的員工不知道迪信通的企業文化是什么？在企業內部也沒有設置專門的宣傳欄。建議：設置專門的宣傳欄，每月進行企業文化的培訓，講述企業優秀員工的事跡，充分發揮優秀員工的模范帶頭作用，帶動員工的工作積極性，使各個崗位的員工都可以在工作中實現自己的人生價值！同時可以每月舉行集體娛樂活動，借以消除大家的隔閡矛盾，增強團隊的凝聚力！8.售后服務和外部形象有待完善從圖4.10中我們發現迪信通的售后服務和外部形象在顧客心目中的分值較低，同時在調查中我們發現大部分的爭議出現在手機出問題后需要顧客親自拿到檢測站去檢測或者保修這個問題上，因為大部分的檢測結果都是說手機問題是人為造成的或者不在保修范圍內，顧客普遍認為這是零售商和廠商在推卸責任，顧客認為誰銷售誰就要負責，認為手機是在迪信通買的，出問題了就應該由迪信通的人去負責解決，然而如果迪信通要拿去檢測往往要經過一天或者以后或者更長時間，這時顧客往往要求提供備用機，而國家規定只有超過七天的維修期商家才有義務提供備用機，這時矛盾就產生了，因為備用機往往數量極少且極為破舊。建議：當顧客手機出現問題時要耐心解釋，熱情服務，比如可以先給顧客倒杯水，遞支香煙等，讓顧客產生依然是上帝的感覺，切實感受我們的陽光服務，不能沒有問清楚就一概推到廠家的服務中心去，因為這樣反而增加了和顧客之間的矛盾，同時要和廠家積極溝通，盡最大的可能為顧客提供保修或者低價維修。對于外部形象要積極加以改善，如統一工作服，設置迎賓，對外多參加公益活動，發放宣傳手冊等。9.績效考核方面，員工缺乏精神層面的激勵提到員工激勵，人們往往想到的就是物質激勵。許多管理者認為：員工上班就是為了掙錢，因此金錢是對員工進行激勵的最有效工具。有些管理者一味地認為只有獎金發足了才能調動員工的積極性。但在實踐中，不少企業在使用物質激勵的過程中，耗費不少，而預期的目的并未達到，員工的積極性不高，反倒貽誤了組織發展的契機。美國管理學家皮特指出：“重賞會帶來副作用，因為高額的獎金會使大家彼此封鎖消息，影響工作的正常開展，整個社會的風氣就不會正。”客觀看待和正確理解員工的需求，尊重他們的正當需求是激勵的基礎，是激勵的出發點。如果對于員工的需求和價值觀理解錯誤，那激勵也就無從談起。事實上人不但有物質上的需要，更有精神方面的需要。美國的一項有關激勵因素的研究表明，員工把經理對其某項完成工作的贊揚列為所有激勵中最重要的。但不幸的是，在這項研究中，58的員工說管理者一般不會給予這樣的表揚。可見企業不能僅用物質來激勵員工，精神激勵有著不可替代的作用，而我們在調查中發現，迪信通在對員工的精神激勵方面幾乎是一片空白。建議：定期舉辦優秀員工評選，評選工作要客觀公正，最好是提出幾個備選人員名單，然后大家投票選舉，同時可以設置最佳進步獎、最佳服務獎等分類獎項，在給予物質獎勵的同時，應同時頒發榮譽證書，以達到在精神層面上激勵員工的，激發積極性和凝聚力的作用。10.沒有建立客戶關系管理客戶關系管理（Customer Relationship Management , CRM），是指一個公司在設計它的市場營銷策略和營銷體系時集中注意力于顧客發展，及向顧客遞交最優越的價值的管理。通過建立完善的客戶支持平臺、客戶交互平臺、企業生產平臺，最大限度地實現顧客交付價和顧客一生價值，以使公司潛在客戶變成現實客戶，