編號：FDC-RBWY-19

R仁邦版號：A/01

中國領(lǐng)先的房地產(chǎn)綜合服務(wù)商

成都仁邦物業(yè)服務(wù)有限公司

客服作業(yè)規(guī)程

編制陳燕日期2014年5月13日

審核鄧小容、馬騰日期2014年5月13日

批準(zhǔn)金成武日期2014年5月13日

修訂記錄

日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人

目錄

序號作業(yè)規(guī)程名稱編號頁數(shù)

1客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)作業(yè)規(guī)程RBWY/W?kf01-013

2入住管理作業(yè)規(guī)程RBWY/W?kf01-027

3裝修管理作業(yè)規(guī)程RBWY/W?kf01-0311

4客戶A崗巡查管理作業(yè)規(guī)程RBWY/W?kf01-0415

5空置房管理作業(yè)規(guī)程RBWY/W?kf01-0520

6報修管理作業(yè)規(guī)程RBWY/W?kf01-0622

7回訪管理作業(yè)規(guī)程RBWY/W?kf01-0725

8業(yè)主/物業(yè)使用人投訴處理作業(yè)規(guī)程RBWY/W?kf01-0827

9特約專項有償服務(wù)作業(yè)規(guī)程RBWY/W?kf01-0931

10檔案管理作業(yè)規(guī)程RBWY/W?kf01-1034

11物品借用服務(wù)作業(yè)規(guī)程RBWY/W?kf01-ll39

12鑰匙管理作業(yè)規(guī)程RBWY/W?kf01-1241

13物業(yè)公共信息發(fā)布作業(yè)規(guī)程RBWY/W?kf01-1345

14郵件收發(fā)管理作業(yè)規(guī)程RBWY/W?kf01-1447

15小件物品寄存保管作業(yè)規(guī)程RBWY/W?kf01-1549

16物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程RBWY/W?kf01-1651

17業(yè)主/物業(yè)使用人求助管理作業(yè)規(guī)程RBWY/W?kf01-1754

18客戶服務(wù)中心值班作業(yè)規(guī)程RBWY/W?kf01-1858

19房屋租售服務(wù)作業(yè)規(guī)程RBWY/W?kf01-1960

20社區(qū)文體活動組織實施作業(yè)規(guī)程RBWY/W?kf01-2063

客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)作業(yè)規(guī)程

編號：RBWY/W-kfOl-Ol

1.目的

為規(guī)范客戶服務(wù)中心各崗位的工作職責(zé)，規(guī)范物業(yè)基礎(chǔ)管理服務(wù)工作。

2.適用范圍

適用于客戶服務(wù)中心各崗位員工。

3.職責(zé)

3.1.公司負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)中心各崗位的工作職責(zé)；

3.2.物業(yè)服務(wù)中心分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查客戶服務(wù)中心各崗位的工作職責(zé)履行情況。

3.3.客戶服務(wù)中心各崗位員工按本規(guī)程規(guī)定實施工作職責(zé)。

4.程序要點

4.1客戶服務(wù)中心分公司主管領(lǐng)導(dǎo)崗位職責(zé)：

4.1.1嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度;協(xié)助分公司經(jīng)理對本建筑區(qū)劃進(jìn)行承接查驗相關(guān)工作,

了解各類設(shè)施、設(shè)備的基本情況（包括供水、排水、消防、電梯等）及建筑區(qū)劃內(nèi)的基本結(jié)構(gòu)、

設(shè)備、器材分布情況和控制范圍；

4.1.2負(fù)責(zé)對新增設(shè)的服務(wù)項目進(jìn)行可行性調(diào)研工作，將業(yè)主/物業(yè)使用人提出的特殊要

求和其他反饋信息及時上報分公司經(jīng)理批示；

4.1.3負(fù)責(zé)定期回訪客戶，征求業(yè)主/物業(yè)使用人意見，有效積極處理客戶有效投訴及意

見、建議，做好相關(guān)記錄并及時向分公司經(jīng)理報告；

4.1.4熟悉業(yè)主/物業(yè)使用人的基本情況，建立客戶詳細(xì)檔案并做好檔案保密工作，嚴(yán)禁

客戶資料外泄；

4.1.5負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心日常工作安排，對下屬員工工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核；

4.1.6協(xié)調(diào)客戶服務(wù)中心與公司其它部門、外聯(lián)相關(guān)部門的相關(guān)工作銜接、溝通聯(lián)系等，

做好對客戶服務(wù)工作；

4.1.7定期召集員工進(jìn)行工作例會，按時擬定工作計劃和總結(jié)，并監(jiān)督計劃的實施情況；

4.1.8負(fù)責(zé)策劃設(shè)計、計劃、組織實施、總結(jié)各類社區(qū)文化活動；

4.1.9負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心相關(guān)文件和記錄的控制和管理；

4.1.10定期對空置房進(jìn)行統(tǒng)計，協(xié)調(diào)相關(guān)部門定期對空置房進(jìn)行檢查；

4.1.11負(fù)責(zé)對服務(wù)過程的控制、實施和管理，包括：客戶關(guān)系、服務(wù)的實施、投訴處理、

物業(yè)管理服務(wù)咨詢、信息收集等；

4.1.12負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)中心培訓(xùn)計劃，并監(jiān)督實施和對培訓(xùn)效果進(jìn)行驗證，提高員工

的業(yè)務(wù)技能素質(zhì)；

4.1.13負(fù)責(zé)對業(yè)主/物業(yè)使用人物業(yè)服務(wù)意見征詢、滿意度調(diào)查活動的策劃、組織、實施

和統(tǒng)計分析及相關(guān)回訪工作；

4.1.14負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)中心各項應(yīng)收、代收代繳費用及時安排并定期進(jìn)行清查，及各項

費用財務(wù)報務(wù)表進(jìn)行審核；

4.1.15負(fù)責(zé)特約專項有償服務(wù)的調(diào)研、識別及組織開展、回訪、統(tǒng)計相關(guān)工作；

4.1.16完成分公司經(jīng)理及公司其它領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

4.2客戶A崗崗位職責(zé)：

4.2.1嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度；協(xié)助分公司經(jīng)理對本建筑區(qū)劃進(jìn)行承接查驗相關(guān)工

作，熟悉本建筑區(qū)劃內(nèi)的房屋結(jié)構(gòu)，分布狀況，公共設(shè)施的配套情況。并做好記錄；認(rèn)真貫徹

質(zhì)量管理體系，熟悉各項工作流程；

4.2.2負(fù)責(zé)及時接待、受理業(yè)主/物業(yè)使用人入住、報修、投訴、咨詢、建議、求助、質(zhì)

疑等，及時聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，并隨時保持與客戶進(jìn)行良好溝通，對當(dāng)時不能解決的問題,

應(yīng)及時回復(fù)，詳細(xì)說明，并作好回訪記錄；

4.2.3客戶A崗應(yīng)對服務(wù)區(qū)域內(nèi)提供日常服務(wù)，包括接待及咨詢、告知相關(guān)事項、宣傳物

業(yè)管理法規(guī)政策、每月向客戶服務(wù)中心分公司主管領(lǐng)導(dǎo)報告物業(yè)服務(wù)依約落實情況；

4.2.4負(fù)責(zé)收集、整理和保存物業(yè)交付、裝修辦理、物業(yè)日常服務(wù)過程中形成的各類物業(yè)

檔案、物業(yè)服務(wù)檔案資料；負(fù)責(zé)文件交接、解釋、歸檔的管理工作；

4.2.5負(fù)責(zé)在服務(wù)過程中及時了解、收集、整理各種客戶最新需求，向客戶服務(wù)中心分公

司主管領(lǐng)導(dǎo)報告物業(yè)服務(wù)中存在的突出問題以及解決問題的工作建議；

4.2.6負(fù)責(zé)本建筑區(qū)劃內(nèi)空置房的巡查、管理以及空置房屋鑰匙管理；

4.2.7負(fù)責(zé)本建筑區(qū)劃內(nèi)的房屋裝飾裝修申報、裝修現(xiàn)場定期巡查，空調(diào)外面安裝指引等,

對裝修違規(guī)違約行為按相關(guān)規(guī)定及時采取有效的措施進(jìn)行制止、勸阻、上報；

4.2.8負(fù)責(zé)向業(yè)主/物業(yè)使用人宣傳和解釋有關(guān)收費規(guī)定，收費標(biāo)準(zhǔn)；及時、準(zhǔn)確收取各

項應(yīng)收、代收代繳費用并催收各項欠費相關(guān)工作，負(fù)責(zé)及時、準(zhǔn)確完成各項財務(wù)報表；

4.2.9客戶A崗負(fù)責(zé)對服務(wù)區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備每日巡查一次，并認(rèn)真填寫《每

日綜合巡視記錄表》，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門處理并對結(jié)果進(jìn)行及時驗證；

4.2.10負(fù)責(zé)協(xié)助分公司經(jīng)理對本建筑區(qū)劃物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督、檢查以及各部門員工考核工

作；并與開發(fā)建設(shè)單位、客戶及各社會團體建立并保持良好的溝通關(guān)系;

4.2.11負(fù)責(zé)協(xié)助分公司經(jīng)理組織開展各種社區(qū)文化建設(shè)；定期進(jìn)行客戶物業(yè)服務(wù)滿意度

調(diào)查和回訪工作，并形成調(diào)查回訪情況報表上報客戶服務(wù)中心分公司主管領(lǐng)導(dǎo)；

4.2.12負(fù)責(zé)特約專項有償服務(wù)的調(diào)研、識別及組織開展、回訪、統(tǒng)計相關(guān)工作；按需做

好各種特約及專項服務(wù)等工作；

4.2.13負(fù)責(zé)定期每季度進(jìn)行一次業(yè)主/物業(yè)使用人上門訪問，訪問覆蓋面不低于務(wù)區(qū)域總

戶數(shù)的30%,訪問記錄完整；

4.2.14負(fù)責(zé)受理業(yè)主/物業(yè)使用人各類商務(wù)服務(wù)需求，熟悉物業(yè)服務(wù)有償和無償服務(wù)項目

以及《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》內(nèi)相關(guān)內(nèi)容，并跟蹤服務(wù)和回訪；

4.2.15完成分公司經(jīng)理及公司其它領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

4.3客戶B崗崗位職責(zé)：

4.3.1嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度以及檔案管理相關(guān)要求；

4.3.2負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心檔案資料的日常管理工作,熟悉檔案資料收集范圍，確保檔案資

料收集、歸檔、整理及時、完整；

4.3.3負(fù)責(zé)協(xié)助分公司經(jīng)理對承接查驗移交檔案資料進(jìn)行查驗，并辦理相關(guān)移交手續(xù)；

4.3.4負(fù)責(zé)對各類應(yīng)歸檔檔案資料進(jìn)行整理、裝訂、編制相關(guān)目錄等工作；

4.3.5負(fù)責(zé)按規(guī)定做好檔案資料的移交、保管、查閱、借閱、鑒定和銷毀等工作，并按規(guī)

定辦理相關(guān)審批手續(xù)和相關(guān)記錄；并對移交檔案資料移交時存在不規(guī)范現(xiàn)象及時提出并要求相

關(guān)部門進(jìn)行整改；

4.3.6負(fù)責(zé)每周對檔案室進(jìn)行清潔，確保整潔、溫度、濕度恒定，通風(fēng)、消殺良好，防盜

設(shè)施安全可靠；

4.3.7負(fù)責(zé)對已歸檔各類檔案資料進(jìn)行合理分級分類，分類細(xì)目明晰，查閱方便；

4.3.8熟悉檔案資料歸檔范圍,編制檔案目錄，并進(jìn)行計算機管理；

4.3.9完成分公司經(jīng)理及公司其它領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

入住管理作業(yè)規(guī)程

編號：RBWY/W-kf01-02

1.目的

規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。

2.適用范圍

適用于業(yè)主入住的管理工作。

3.職責(zé)

3.1.分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作；

3.2.客戶服務(wù)中心分公司主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)協(xié)助分公司經(jīng)理安排業(yè)主入住工作；

3.3.客戶服務(wù)中心客戶A崗負(fù)責(zé)具體受理入住手續(xù)及核收各項費用；

3.4.環(huán)境維護(hù)部負(fù)責(zé)共用部位、共用設(shè)施的環(huán)境衛(wèi)生工作；

3.5.維修運行部負(fù)責(zé)業(yè)主入住時發(fā)現(xiàn)工程遺留問題需整改項目的跟進(jìn)和水、電的開通工作。

4.程序要點

4.1入住的準(zhǔn)備工作：

4.1.1入住資料的準(zhǔn)備

4.1.1.1根據(jù)物業(yè)項目的實際情況編寫和印制《業(yè)主手冊》、《房屋交接手冊》;

4.1.1.2設(shè)計受理入住手續(xù)流程圖；

4.1.1.3準(zhǔn)備并印制入住相關(guān)表格資料。

4.1.2入住時的環(huán)境布置：

4.1.2.1物業(yè)項目內(nèi)環(huán)境：

——主要入口、集中交房區(qū)域營造熱烈的氣氛；

——插指路牌，標(biāo)明由入口處到交房處的路徑。

4.1.2.2客戶服務(wù)中心辦公環(huán)境：

——擺放花藍(lán)、彩帶，給人以隆重、喜慶的感受；

——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，設(shè)置受理手續(xù)窗口，各窗口標(biāo)識

清楚；

--一管理服務(wù)人員著裝整潔，精神飽滿；

——各種資料擺放整齊有序。

4.2辦理入住手續(xù)流程圖：

4.3入住手續(xù)的受理：

4.3.1驗證：客戶A崗在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應(yīng)首先對以下證件進(jìn)行檢查：

——《購房合同》原件；

——《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》；

——業(yè)主的身份證原件；

——單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本、委托書及經(jīng)辦人身份證原件；

——委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書及被受托人的身份證原件。

——檢查無誤后，客服經(jīng)理將《購房合同》原件、業(yè)主及單位營業(yè)執(zhí)照副本返還客戶，并

添寫《業(yè)主資料登記表》；

4.3.2驗房：

4.3.2.1業(yè)主受理完驗證手續(xù)后由開發(fā)建設(shè)單位陪同驗收房屋，物業(yè)服務(wù)中心工程部配合

驗房，并將驗收情況填寫在《房屋驗收單》中；

4.3.2.2驗房過程中，工程部工作人員應(yīng)當(dāng)和業(yè)主一起將水、電讀數(shù)抄錄在《房屋驗收單》

中；

4.3.2.3房屋經(jīng)驗收合格后，工程部工作人員應(yīng)請業(yè)主在《房屋驗收單》中簽字確認(rèn)；

4.3.2.4若在房屋驗收中發(fā)現(xiàn)有工程遺留問題需整改的，應(yīng)將問題填寫在《房屋驗收單》

中（須業(yè)主簽字確認(rèn)），同時將《房屋驗收單》復(fù)印件移交開發(fā)建設(shè)單位進(jìn)行整改；整改完畢

的，由客戶服務(wù)中心協(xié)助開發(fā)建設(shè)單位將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體再驗收時間；

4.3.2.5客戶A崗將《房屋驗收單》存入業(yè)主檔案。

4.3.3交納入住相關(guān)費用：客戶服務(wù)中心客戶A崗將按相關(guān)約定向費用金額向業(yè)主收取費

用，并開具票據(jù)。

4.3.4客戶A崗與業(yè)主簽定《消防、安全防范責(zé)任書》(一式兩份)，業(yè)主留存一份，物業(yè)

服務(wù)中心留存的及時歸入客戶檔案。

4.3.5協(xié)助發(fā)放鑰匙：

4.3.5.1業(yè)主驗房無問題的，客戶A崗根據(jù)客戶要需求，協(xié)助開發(fā)建設(shè)單位將

鑰匙交給客戶，如需托管的由客戶添寫《鑰匙留用發(fā)放登記表》簽字確認(rèn)；

4.3.5.2業(yè)主驗房有工程遺留問題需整改的，客服經(jīng)理在將鑰匙交給業(yè)主的同時，由業(yè)主

添寫《鑰匙留用發(fā)放登記表》留下一把鑰匙在物業(yè)服務(wù)中心，以供維修時使用。

4.3.6相關(guān)資料發(fā)放：客戶A崗將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在入伙簽收書中簽名

確認(rèn)：

4.3.6.1《業(yè)主手冊》；

4.3.6.2《房屋驗收單》。

4.3.7業(yè)主對房屋驗收、已確認(rèn)水、電讀數(shù)、鑰匙已領(lǐng)取并收到《業(yè)主手冊》、《房屋驗收

單》在入伙簽收書上簽字確認(rèn)。

4.3.8在業(yè)主正式入駐或進(jìn)行室內(nèi)裝飾裝修前通知物業(yè)服務(wù)中心工程部開通該業(yè)主房屋

的水、電，以方便業(yè)主使用。

4.3.9本作業(yè)規(guī)程作為物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員工作績效考評的依據(jù)之一。

5相關(guān)記錄

5.1《業(yè)主資料登記表》(RBWY/QR-JCF023);

5.2《房屋驗收單》(RBWY/QR-KF024);

5.3《鑰匙留用發(fā)放登記表》(RBWY/QR-KF022);

6相關(guān)文件

6.1《業(yè)主手冊》;

裝修管理作業(yè)規(guī)程

編號：RBWY/W-kf01-03

1.目的

規(guī)范建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主專有部分室內(nèi)裝飾裝修活動的管理工作，保障業(yè)主的共同利益及共

用部位、共用設(shè)施設(shè)備的正常使用，確保房屋結(jié)構(gòu)安全和外觀的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

2.適用范圍

適用于建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主專有部分室內(nèi)裝飾裝修活動的管理服務(wù)工作。

3.職責(zé)

3.1.客戶服務(wù)中心依照本規(guī)程受理裝飾裝修申報及申報備案、裝飾裝修費用收取以及相關(guān)入

場、裝修施工人員出入證件的辦理，客戶A崗定期對裝飾裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡查；

3.2.維修運行組負(fù)責(zé)裝修設(shè)計方案及圖紙審閱和裝修竣工驗收備案、并定期對裝飾裝修現(xiàn)場

房屋主體結(jié)構(gòu)、給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)進(jìn)行巡查、驗收備案相關(guān)工作；

3.3.協(xié)管部負(fù)責(zé)對裝修臨時人員進(jìn)行管理，物品出入登記管理，并定期對裝飾裝修現(xiàn)場消防

管理、安全防范等進(jìn)行巡查；

3.4.環(huán)境維護(hù)部負(fù)責(zé)共用部位環(huán)境衛(wèi)生的清潔和監(jiān)督工作；

3.5.各部門在巡查過程中對裝飾裝修活動中存在的違規(guī)違約裝修行為及時處理，發(fā)現(xiàn)并將重

大違規(guī)違約事項上報分公司經(jīng)理。

4.程序要點

4.1裝修的申報、審閱和備案：

4.1申報：業(yè)主需提前1天向客戶服務(wù)中心提出裝修申報（若房屋出租，承租方需持《房

屋租賃協(xié)議》及客戶委托書）。

4.1.1裝修公司提交有效的《營業(yè)執(zhí)照》和《資質(zhì)證書》復(fù)印件（須加蓋企業(yè)鮮章）各一

份交客戶服務(wù)中心存檔備案；

4.1.2裝修施工設(shè)計圖紙或設(shè)計方案一份；

4.1.3申報時如實填寫《裝修申請表》各項內(nèi)容；

4.1.4委托他人辦理裝修手續(xù)的，應(yīng)持業(yè)主的委托書及雙方的身份證復(fù)印件各一份；

4.1.5若裝修商業(yè)用房、娛樂場所等房屋，須提供消防部門的有關(guān)審批文件。

4.1.6裝修商業(yè)用房設(shè)置固定的店招、招牌、燈箱、貼紙等，其設(shè)計方案在裝修施工前向

客戶服務(wù)中心進(jìn)行申報并遞交書申請（附位置設(shè)計圖）。

4.2審閱與審閱備案：

4.2.1客戶服務(wù)中心接到裝修申報當(dāng)日，匯同維修運行組對裝修人提供的裝修資料、方案

及圖紙進(jìn)行審閱，若有違反相關(guān)規(guī)定的內(nèi)容有權(quán)要求裝修人做出修改；同時客戶A崗應(yīng)當(dāng)將裝

飾裝修中的禁止行為和未經(jīng)批準(zhǔn)不得有的行為告知業(yè)主（裝修公司）；工程部審閱裝修方案后

在簽署意見（同意備案）并簽署《房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》后，裝修人方能開始施工；

4.2.2裝飾裝修活動禁止行為：

——未經(jīng)原設(shè)計單位或者相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案，變動建筑主體和承重結(jié)

構(gòu)（建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的具體內(nèi)容參照建設(shè)部110號令的注解）；；

——將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房；

——擴大承重墻上原有的門窗尺寸,拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；

——損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；

——其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。

4.2.3須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)的行為：

——搭建建筑物、構(gòu)筑物；

----改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；

——拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。

4.2.4審閱備案合格后發(fā)放《裝飾裝修備案表》和《裝修施工人員臨時出入

證》方可進(jìn)行裝修，并將《裝飾裝修備案表》復(fù)印件粘貼于裝修現(xiàn)場備查。

4.3裝修受理流程：

4.3.1業(yè)主填寫《裝修申請表》，業(yè)主若委托裝修公司裝修的，則需填寫《房屋裝飾裝修

委托書》1份；

4.3.2客戶A崗將裝修公司《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》復(fù)印件等資料進(jìn)行收集存檔，維修

運行部對裝修施工設(shè)計圖紙及設(shè)計方案進(jìn)行審閱備案；

4.3.3業(yè)主、裝修公司、物業(yè)服務(wù)中心在《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》（一式三份）上簽字

并蓋章；

4.3.4客戶A崗在《裝修申請表》上簽名。

4.4收取相關(guān)費用：

4.4.1裝修管理服務(wù)費；

4.4.2裝修建筑垃圾清運費；

4.4.3所有費用繳收清后，客戶A崗在《裝修申請表》簽字確認(rèn)；

4.5相關(guān)證件辦理：

4.5.1客戶A崗憑已簽字的《裝修申請表》，填寫《裝飾裝修備案表》并在《裝修申請表》

上簽字確認(rèn)；同時辦理《裝飾裝修備案表》并加蓋物業(yè)服務(wù)中心印章章后，發(fā)給業(yè)主；

4.5.2業(yè)主（或受委托的裝修公司）憑《裝飾裝修備案表》原件，并攜帶裝修施工人員身

份證復(fù)印件一份和照片二張到客戶服務(wù)中心辦理《裝修人員臨時出入證》，客戶A崗辦完證件

后在收費系統(tǒng)上進(jìn)行登記；

4.6相關(guān)資料存檔：

客戶A崗將《房屋裝飾裝修委托書》、《裝修申請表》、《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《裝修施

工設(shè)計圖紙及設(shè)計方案》、《違規(guī)裝修整改通知單》、裝修公司的《營業(yè)執(zhí)照》和《資質(zhì)證書》

復(fù)印件、業(yè)主身份證復(fù)印件等相關(guān)資料一同存檔并及時歸檔于分戶業(yè)主檔案內(nèi)備查。

4.7裝修期間的巡查管理：

4.7.1客服經(jīng)理每日對裝飾裝修現(xiàn)場巡查；

4.7.2維修運行組每日對房屋主體結(jié)構(gòu)、給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)進(jìn)行巡查；

監(jiān)督檢查裝修公司土建、水電裝修是否違規(guī)；

4.7.3協(xié)管部每日按《物品/人員出入管理作業(yè)規(guī)程》、《巡邏作業(yè)規(guī)程》是對裝修臨時人

員進(jìn)行驗證放行、物品出入登記管理，并對裝飾裝修現(xiàn)場消防管理、安全防范等進(jìn)行巡查；

4.8裝修驗收備案:

4.8.1裝飾裝修工程竣工后，由裝修人提出驗收申請，并通知客戶服務(wù)中心進(jìn)行裝飾裝修

驗收備案；

4.8.2客戶服務(wù)中心接到申請后的當(dāng)日安排其服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶A崗對裝修現(xiàn)場進(jìn)行驗收

備案；此項現(xiàn)場查勘驗收工作，僅負(fù)責(zé)對房屋結(jié)構(gòu)、外觀、消防是否存在違規(guī)改動、是否妨礙

相鄰業(yè)主、單元影響共用管線、公共設(shè)施設(shè)備、公共區(qū)域等項目進(jìn)行驗收；

4.8.3裝修驗收合格的，由客戶A崗填寫《房屋裝飾裝修竣工確認(rèn)表》并簽字確認(rèn)“同意

驗收備案”；若發(fā)現(xiàn)裝修工程有違反國家規(guī)定和《房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》相關(guān)內(nèi)容的，

在《裝修申報表》中“竣工驗收備案”一欄中填寫相關(guān)驗收需整改意見，并填寫《裝飾裝修整

改通知書》要求裝修人進(jìn)行整改，直至整改合格后方能辦理驗收備案手續(xù)；

4.8.4裝修驗收合格后，客戶服務(wù)中心收回《裝飾裝修備案表》、《裝修人員臨時出入證》;

4.8.5裝修施工人員當(dāng)日清場離開。

4.9裝修違規(guī)違約處理：

裝飾裝修期間，發(fā)現(xiàn)違規(guī)違約裝修的，客戶服務(wù)中心應(yīng)立即制止、勸阻業(yè)主停止違規(guī)違約

裝修，恢復(fù)原狀，并視情況采取以下方式進(jìn)行處理：

4.9.1按《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》相關(guān)約定進(jìn)行規(guī)勸和溝通；

4.9.2向業(yè)主發(fā)放《違規(guī)裝修整改通知單》要求其限期進(jìn)行整改；

4.9.3要求業(yè)主按約定恢復(fù)原狀；

4.9.4制止、勸阻無效的，應(yīng)向相關(guān)主管部門報告，并作好相關(guān)記錄。

5相關(guān)記錄

5.1《裝飾裝修申報表》RBWY/QR-KF014;

5.2《裝修整改通知單》RBWY/QR-WB013;

5.3《裝修巡視記錄表》RBWY/QR-WB016

5.4《裝飾裝修施工備案表》RBWY/QR-KF015

5.5《裝修竣工驗收表》RBWY/QR-WB014

客戶A崗巡查管理作業(yè)規(guī)程

編號：RBWY/W-kf01-04

1.目的

規(guī)范建筑區(qū)劃內(nèi)公共區(qū)域日常物業(yè)服務(wù)巡查，確保各項服務(wù)工作規(guī)范，有序開展，以維

護(hù)正常工作秩序。

2.適用范圍

適用于物業(yè)服務(wù)中心客戶A崗對所服務(wù)建筑區(qū)劃內(nèi)公共區(qū)域日常物業(yè)服務(wù)巡查，包含共

用部位，共用設(shè)施設(shè)備巡查、環(huán)境維護(hù)巡查、秩序維護(hù)巡查、客戶服務(wù)及突發(fā)事件的協(xié)

調(diào)處理等相關(guān)工作的巡查。

3.職責(zé)

3.1.分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)客記脂理對建筑區(qū)劃內(nèi)公共區(qū)域巡查的組織、管理、檢查監(jiān)管相關(guān)工作;

3.2.物業(yè)服務(wù)中心客戶A崗負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施公共區(qū)域日常物業(yè)服務(wù)巡查工作；

3.3.物業(yè)服務(wù)中心各部門按巡查結(jié)果和相關(guān)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行整改。

4.程序要點

4.1客戶A崗定義及職責(zé)：

4.1.1客戶A崗：

是建筑區(qū)劃內(nèi)專職為業(yè)主開展物業(yè)服務(wù)綜合協(xié)調(diào)工作的客戶服務(wù)人員，是在分公司經(jīng)理領(lǐng)

導(dǎo)下對服務(wù)責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)、了解業(yè)主服務(wù)需求和業(yè)主對服務(wù)行為的滿意度、幫助

業(yè)主及時解決相關(guān)矛盾的具體責(zé)任人。

4.1.2客戶A崗職責(zé)：包括日常服務(wù)和協(xié)調(diào)處理。

日常服務(wù)包括接待業(yè)主及咨詢、告知業(yè)主相關(guān)事項、宣傳物業(yè)管理法規(guī)政策、每月報告物

業(yè)服務(wù)依約落實情況、調(diào)查業(yè)主滿意度、與業(yè)主進(jìn)行經(jīng)常性溝通交流、及時了解和反映業(yè)主的

需求的意見、建議，努力為業(yè)主排擾解難。協(xié)調(diào)處理包括

業(yè)主報修、投訴的受理處理并跟蹤處理進(jìn)展情況與回訪、及時向業(yè)主反饋相關(guān)信息、向分

公司經(jīng)理報告物業(yè)服務(wù)中存在的突出問題和解決問題的工作建議。

4.2本建筑區(qū)劃內(nèi)客戶A崗配置情況如下:

4.2.1巡查的必然性：

4.2.1.1防范于未然，通過有效的巡查，將治安防范、消防等安全隱患減少；

4.2.1.2盡量杜絕違規(guī)違約裝修，將違規(guī)違約裝修施工消除于萌芽狀態(tài)；

4.2.1.3加強物業(yè)服務(wù)日常工作監(jiān)督，提高各級員工的工作責(zé)任心，變員工的被動工作為

主動工作；

4.2.1.4確保共用部位、共用設(shè)施設(shè)備處于完好、正常運作狀態(tài)；

4.2.1.5檢查物業(yè)服務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、秩序維護(hù)、維修養(yǎng)護(hù)以及各辦公區(qū)域等日常工

作質(zhì)量；

4.2.1.6增加與客戶的溝通交流機會；

4.2.1.7加強對空置房的管理。

4.2.2巡查的內(nèi)容:

4.2.2.1治安防范安全、消防安全隱患的巡查；

4.2.2.2共用部位、共用設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查；

4.2.2.3環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、秩序維護(hù)、維修養(yǎng)護(hù)以及各辦公區(qū)域等工狀況的巡查；

4.2.2.4空置房的巡查;

4.2.2.5違規(guī)違約裝修施工的巡查；

4.2.3.6利用巡查機會與客戶溝通。

4.2.3巡查的方法：

4.2.3.1“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)日常管理服務(wù)過程中存在的問題；

4.2.3.2“聽”：從共用設(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障；

4.2.3.3“摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況；

4.2.3.4“調(diào)查了解”：向客戶或員工調(diào)查相關(guān)巡查內(nèi)容狀況。

4.2.4巡查頻率：客戶A崗每日進(jìn)行一次巡查（裝修裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行隨機

抽樣巡查，但每周不低于裝修施工現(xiàn)場總數(shù)量的50%）。

4.2.5巡查的工作要點：

4.2.5.1、巡查公共樓梯間、防火門、共用部位窗戶及玻璃、消防栓及滅火器：

4.2.5.1.1檢查走廊燈、樓梯燈是否完好正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；

4.2.5.1.2檢查公區(qū)樓梯間，包括墻面、天花板是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面裝飾瓷

片、扶手欄桿是否完好;

4.2.5.1.3檢查消防栓、滅火器是否標(biāo)識完好；消防通道防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散

指示燈是否完好正常運行；消防疏散通道是否通暢；防盜預(yù)警設(shè)備及消防報警設(shè)施是否完好正

常運行；

4.2.5.1.4檢查清潔衛(wèi)生狀況是否達(dá)到規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（若該項目工作屬外委專業(yè)公司進(jìn)

行，則檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行合同約定相關(guān)內(nèi)容）；

4.2.5.2巡查電梯:

4.2.5.2.1檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；

4.2.5.2.2檢查各類安全標(biāo)識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；

4.2.5.2.3檢查照明燈是否完好；

4.2.5.2.4檢查清潔衛(wèi)生狀況是否達(dá)到規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.5.3巡查電梯入戶大堂及前室、走廊通道：

4.2.5.3.1檢查各類安全標(biāo)識是否完好；門、窗是否處于完好狀態(tài)；

4.2.5.3.2檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱（桶）是否完好；

4.2.5.3.3檢查清潔衛(wèi)生狀況是否達(dá)到規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

4.2.5.3.4檢查墻面、天花板是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面裝飾瓷片、扶手欄桿是否完

好。

4.2.5.4巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油味、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時

應(yīng)立即告知管理部進(jìn)行檢查。

4.2.5.5巡查要求：發(fā)現(xiàn)有損壞需維修的項目應(yīng)立即并向客戶服務(wù)中心報修，并將巡查事

宜填寫在《物業(yè)綜合巡查記錄表》內(nèi)。

4.2.5.6發(fā)現(xiàn)客戶家中有異常情況時，除特別緊迫情況外，嚴(yán)禁進(jìn)入客戶室內(nèi)，更嚴(yán)禁擅

自打開客戶家門鎖進(jìn)入客戶室內(nèi)。

4.2.5.7巡查完畢后，應(yīng)將公共區(qū)域巡查的相關(guān)狀況逐項記錄在《物業(yè)綜合巡查記錄表》

中并簽字確認(rèn)。

4.3公共區(qū)域內(nèi)配套設(shè)施設(shè)備巡查的工作要點：

4.3.1巡查水、電設(shè)施：

4.3.1.1檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒等現(xiàn)象；

4.3.1.2檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識是否正常完好；

4.3.1.3檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識是否完好。

4.3.2巡查公共過道：

4.3.2.1檢查共用設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違規(guī)占用現(xiàn)象；

4.3.2.2檢查標(biāo)識、警示牌是否完好；

4.3.2.3檢查各類照明燈、裝飾燈是否正常完好；

4.3.2.4檢查清潔衛(wèi)生狀況是否達(dá)到規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4.3.3巡查地面：

4.3.1檢查防盜設(shè)施是否完好；

4.3.2檢查各類標(biāo)識是否完好無損；

4.3.3檢查清潔衛(wèi)生狀況是否達(dá)到規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4.4業(yè)主專有部分裝飾裝修現(xiàn)場巡查的工作要點：

4.4.1是否辦理裝修申報后續(xù)，取得《裝飾裝修備案表》，并將其貼于入戶門上且閉門施

工；

4.4.2裝修入場施工人員是否取得有效的《裝修人員臨時出入證》；

4.4.3裝修施工現(xiàn)場是否配置消防器材（滅火器，按每35平方米配置一具2.5公斤滅火

器）；

4.4.4裝修施工現(xiàn)場是否有裝修禁止行為和須批準(zhǔn)的行為存在（特別是違章搭建、明火作

業(yè)等現(xiàn)象）；

4.4.5裝修施工現(xiàn)場建筑垃圾堆放是否規(guī)范，未占用共用部位并實行袋裝化；

4.4.6裝修施工現(xiàn)場是否有違反《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》相關(guān)禁止行為。

4.5對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要點：

4.5.1客戶A崗巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處

理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時將問題記錄在《物業(yè)綜合巡查記錄表》中，巡查回來后

報告客戶服務(wù)中心分公司主管領(lǐng)導(dǎo)解決；

4.5.2客戶服務(wù)中心分公司主管領(lǐng)導(dǎo)視情況按下列情況處理：

4.5.2.1屬共用設(shè)施設(shè)備破損丟失需維修的，按《報修管理作業(yè)規(guī)程》處理；

4.5.2.2屬物定服務(wù)中心其他部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門主管前住處

理；

4.5.2.3客戶A崗日巡查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)在當(dāng)日解決，遇特殊情況需經(jīng)分公司經(jīng)理同意后

可適當(dāng)延長解決時限。

4.5.3客戶A崗在巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，應(yīng)及時向客戶服務(wù)中心分公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，

并由客戶服務(wù)中心分公司主管領(lǐng)導(dǎo)及時向分公司經(jīng)理匯報，由分公司經(jīng)理協(xié)助安全處理相關(guān)流

程；

4.5.4巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后，客戶A崗應(yīng)現(xiàn)場驗證處理結(jié)果，處理的過程和驗證的

結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄；

4.6記錄歸檔要求：

《物業(yè)綜合巡查記錄表》于每月10號前對上一個月進(jìn)行匯總歸檔，保存，保存期為3年。

5相關(guān)記錄

5.1《物業(yè)綜合服務(wù)巡查記錄表》RBWY/QR-KF010

空置房屋管理作業(yè)規(guī)程

編號：SRWY/W-kf01-05

1.目的

規(guī)范建筑區(qū)劃內(nèi)空置房屋的管理工作，保障空置房屋完好。

2.適用范圍

適用于建筑區(qū)劃內(nèi)空置房屋的管理工作。

3.職責(zé)

3.1.客戶服務(wù)中心分公司主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對空置房屋進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查等管理工作；

3.2.客戶服務(wù)中心客戶A崗負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實施空置房屋管理相關(guān)工作；

3.3.物業(yè)服務(wù)中心其他部門依據(jù)本規(guī)程及相關(guān)規(guī)程對空置房進(jìn)行維護(hù)。

4.程序要點

4.1.空置房的范圍：

4.1.1.已竣工驗收且物業(yè)服務(wù)中心已辦理承接查驗手續(xù)，開發(fā)建設(shè)單位尚未銷售的房屋和已

銷售但業(yè)主尚未來辦理物業(yè)交付手續(xù)的房屋，此類房屋須開發(fā)建設(shè)單位委托物業(yè)服務(wù)中

心進(jìn)行管理；

4.1.2.因業(yè)主原因空置且業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)中心代為管理的空置房屋（須業(yè)主出具委托并按

特約專項服務(wù)收取相關(guān)費用）。

4.1.3客戶服務(wù)中心建立《空置房巡查登記表》，并隨時與相關(guān)部門進(jìn)行函接，進(jìn)行動態(tài)管理;

4.1.4空置房屋的巡查要點：

4.1.4.1空置房所服務(wù)區(qū)域的客戶A崗每周對其進(jìn)行巡查檢一次，內(nèi)容包括：頂面、墻面、地

面、門窗、衛(wèi)生狀況以及室內(nèi)相關(guān)設(shè)施完好狀況等；

4.1.4.2發(fā)現(xiàn)存在問題，填寫《空置房巡查登記表》，并及時通知相關(guān)部門進(jìn)行處理，保證空

置房隨時處于完好狀態(tài)；

4.1.4.3發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題及時向客戶服務(wù)中心分公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，由客戶服務(wù)中心分公司

主管領(lǐng)導(dǎo)向分公司經(jīng)理匯報，由分公司經(jīng)理根據(jù)實際情況安排協(xié)調(diào)處理流程；

4.1.4.4處理完畢后記錄結(jié)果，于每月10日前將上一個月《空置房巡查登記表》按要求進(jìn)行

歸檔；

4.1.4.5同時在客戶A崗日巡查過程中隨時注意空置房入戶門的狀態(tài)，有異常狀況，及時查看,

使入戶門隨時保持在鎖好狀態(tài)。

4.2空置房鑰匙管理：

4.2.1空置房鑰匙由客戶服務(wù)中心設(shè)專人進(jìn)行保管；

4.2.2無工作需要任何人不得以私人名義借出；

4.2.3因工作巡查需要，借出鑰匙必須進(jìn)行登記，任何人不得私配鑰匙，如有特殊情況必

須向分公司經(jīng)理匯報批準(zhǔn)并登記后，方能外借。

5相關(guān)記錄

5.1《空置房巡查登記表》RBWY/QR-KF025o

報修管理作業(yè)規(guī)程

編號：SRWY/W-kf01-06

1.目的

規(guī)范建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主專有部分室內(nèi)及及共用部位、共用設(shè)施設(shè)備報修的處理工作，保證

維修工作得到及時有效的處理。

2.適用范圍

適用于建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主專有部位及共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

3.職責(zé)

3.1.物業(yè)服務(wù)中心分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對《特維專項維修項目收費標(biāo)

準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費評審；

3.2,客戶服務(wù)中心客戶A崗負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)至維修運行組，并跟蹤、督促

維修工作按時完成，收取特約維修服務(wù)費，并對業(yè)主/物業(yè)使用人進(jìn)行回訪；

3.3.維修運行組負(fù)責(zé)對報修內(nèi)容的確認(rèn)及具體實施相關(guān)維修工作。

4.程序要點

4.1業(yè)主/物業(yè)使用人專有部位報修：

4.1.1受理報修時效：急修：接到急修報修30分鐘內(nèi)趕至維修現(xiàn)場，其它報修屬小修項

目的當(dāng)天完成（預(yù)約除外）。

4.1.2客戶服務(wù)中心在接到業(yè)主/物業(yè)使用人報修需求時，仔細(xì)訊問業(yè)主/物業(yè)使用人樓幢

房號、報修內(nèi)容、特殊要求、應(yīng)立即填寫《報修登記表》；

4.1.3客戶A崗將記錄的報修內(nèi)容填入《報修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目，并通知維修運

行組前來領(lǐng)取《報修單》，維修運行組領(lǐng)單人在《報修單》上簽收，將《報修單》（第二、三聯(lián)）

領(lǐng)走，安排維修工作；

4.1.3.1對不屬于《特約專項維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》的報修項目，維修運行組維修人員按維

修要求前往進(jìn)行維修；

4.1.3.2若業(yè)主/物業(yè)使用人報修內(nèi)容屬《特約專項維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，業(yè)主/

物業(yè)使用人要求盡快前去維修的，應(yīng)在接單后的最短時間內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；

4.1.3.3若報修內(nèi)容屬《特約專項維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，業(yè)主/物業(yè)使用人另有

預(yù)時間的維修運行組維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；

4.1.3.4維修運行組維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴，在有應(yīng)答時，應(yīng)使

用標(biāo)準(zhǔn)語言：“我是XX物業(yè)服務(wù)中心的維修人員，這是我的工作證和您的報修單”，在業(yè)主/

物業(yè)使用人確認(rèn)并征得同意后換上一次性鞋套方能進(jìn)入客業(yè)主/物業(yè)使用人室內(nèi)；

4.1.3.5維修運行組維修人員在維修時應(yīng)首先對報修項目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同的，在《報

修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，并向業(yè)主/物業(yè)使用人解釋清楚；

4.1.3.6維修運行組維修人員向客戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主/物業(yè)使用人同意維修后開始維

修；如業(yè)主/物業(yè)使用人不同意維修的應(yīng)提醒客戶考慮同意后再行報修，并及時在《報修單》

上注明原因并請客戶簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)中心備案；

4.1.3.7如果維修材料是客戶提供的，維修人中應(yīng)當(dāng)對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證，并在《報修單》

中注明；還應(yīng)主動提示業(yè)主/物業(yè)使用人使用不當(dāng)材料的后果，但應(yīng)注意尊重業(yè)主/物業(yè)使用人

的選擇；

4.1.3.8維修工作完成后，維修運行組維修人員應(yīng)按《特約專項目維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》在

《報修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請業(yè)主/物業(yè)使用人試用或檢查合格后，在《報修

單》上簽名確認(rèn)；

4.1.3.9維修運行組維修人員將《報修單》（第二聯(lián)）交回客戶服務(wù)中心，第三聯(lián)維修運

行組留存，作為計算維修及時率和合格率的依據(jù)；

4.1.3.10客戶A崗收到已處理的《報修單》后，加以注示，并在《報修登記表》中對報

修處理結(jié)果作好登記。

4.2共用部位、共用設(shè)施設(shè)備報修：

4.2.1客戶服務(wù)中心接到共用部位、共用設(shè)施設(shè)備報修信息后，立即填寫《報

修登記表》；

4.2.2客戶A崗將記錄的報修內(nèi)容填入《報修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目，并通知維修運

行組前來領(lǐng)取《報修單》，維修運行組領(lǐng)單人在《報修單》上簽收，將《報修單》（第二、三聯(lián)）

領(lǐng)走，安排維修工作；

4.2.3維修運行組維修人員照按照報修內(nèi)容，帶齊維修工具及備件趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修；

4.2.4完成維修工作后，維修運行組維修人員在《報修單》上注明維修有關(guān)事項；

4.2.5維修運行維修人員將《報修單》（第二聯(lián)）交回客戶服務(wù)中心，第三聯(lián)維修運行組

留存，作為計算維修及時率和合格率的依據(jù)；

4.2.6客戶A崗收到已處理的《報修單》后，加以注示，并在《報修登記表》中對報修處

理結(jié)果作好登記。

4.3客戶報修回訪：

客戶專有部分報修服務(wù)結(jié)束后的24小時內(nèi)由客戶A崗按《回訪管理作業(yè)規(guī)程》對維修服

務(wù)情況進(jìn)行回訪，回訪方式采用上門、電話、電子郵件或信函（包括公開回復(fù)）等方式，回訪

率不低于95%,并由回訪人將回訪結(jié)果記錄在《報修單》中。

4.4特約專項維修費用統(tǒng)計：

4.4.1客戶服務(wù)中心于每月10日前將上一個月《報修單》和《報修登記表》匯總收集歸

檔，并統(tǒng)計出當(dāng)月客戶專有部位和共用部位、共用設(shè)施設(shè)備報修情況，并填寫《對客服務(wù)回訪

統(tǒng)計表》；

4.4.2客戶服務(wù)中心客服經(jīng)理于每月月初將上個月《報修單》匯總收集歸檔;

4.5維修紀(jì)律：

4.5.1維修人員上門維修只能在維修區(qū)域內(nèi)工作；

4.5.2不得以任何理由向業(yè)主/物業(yè)使用人收取除《報修單》上載明金額以外的任何費用;

4.5.3不得使用業(yè)主/物業(yè)使用人所有的工具；

4.5.4如違反本作業(yè)規(guī)程給予嚴(yán)重處罰。

4.6相關(guān)記錄歸檔要求：

客戶服務(wù)中心將上述資料及表格歸檔保存，保存期為3年。

5相關(guān)記錄

5.1《報修登記表》RBWY/QR-KF001;

5.2《報修單》RBWY/QR-KF002;

5.3《對客服務(wù)回訪統(tǒng)計表》RBWY/QR-KF003

回訪管理作業(yè)規(guī)程

編號：SRWY/W-kf01-07

1.目的

規(guī)范回訪工作，及時驗證物業(yè)管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.適用范圍

適用于物業(yè)服務(wù)中心各項管理服務(wù)工作質(zhì)量的回訪。

3.職責(zé)

3.1.分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)制定回訪計劃，并對重大或重要投訴進(jìn)行回訪；

3.2.客戶服務(wù)中心分公司主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)按回訪計劃組織、安排一般性回訪工作；

3.3.客服經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

4.程序要點

4.1.分公司經(jīng)理制定回訪計劃，安排回訪。

4.1.1.回訪時間安排：

--一投訴事件的回訪，按《客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行；

--一客戶專有部分維修工程（含特約專項維修）的回訪，應(yīng)在完成維修工程的24小時內(nèi)

進(jìn)行；

——分公司經(jīng)理每年進(jìn)行一次客戶上門訪問；

——客戶A崗每季度進(jìn)行一次客戶上門訪問；

——客戶相關(guān)意見和建議回訪由客戶A崗在受理后3個工作日進(jìn)行。

4.1.2.投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；客戶專有部分維修服務(wù)（含特約專項維修）的回訪

率要求達(dá)到95%以上；分公司經(jīng)理每年客戶上門訪問覆蓋面不低于本建筑區(qū)劃內(nèi)總戶數(shù)

的10%；客戶A崗每季度上門訪問覆蓋面不低于本建筑區(qū)劃內(nèi)所服務(wù)區(qū)域總戶數(shù)的

20%o

4.1.3.回訪方式可采用上門、電話、電子郵件或信函（包括公開回復(fù)）等方式。

4.1.4.回訪人員的安排：

——重大、重要投訴的回訪由分公司經(jīng)理組織進(jìn)行；

——一般性投訴的回訪由客戶服務(wù)中心客服主管和客戶A崗共同進(jìn)行；

——分公司經(jīng)理每年客戶上門訪問由分公司經(jīng)理進(jìn)行；

——客戶A崗每季度上門訪問由客戶A崗進(jìn)行。

4.1.5.回訪的內(nèi)容：

--一質(zhì)量評價；服務(wù)效果的評價；

——業(yè)主/物業(yè)使用人的滿意程度評價；

----缺點與不足評價；

——業(yè)主/物業(yè)使用人建議、意見的征集。

4.2.客戶服務(wù)中心客服經(jīng)理依照回訪計劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)在做好相關(guān)

記錄；

4.2.1.屬投訴性質(zhì)的在《投訴處理情況表》上做好記錄；

4.2.2.屬業(yè)主/物業(yè)使用人專有部分維修回訪的在《報修單》上做好記錄；屬特約專項維修回

訪的，在《特約專項服務(wù)單》上做好記錄；

4.2.3.分公司經(jīng)理每年客戶上門訪問的在《回訪記錄表》上做好記錄；

4.2.4.客戶A崗每季度上門訪問的在《回訪記錄表》上做好記錄；

4.2.5.屬業(yè)主/物業(yè)使用人建議/意見加訪的在《業(yè)主/物業(yè)使用人意見/建議收集記錄表》上

做好記錄。

4.3.分公司經(jīng)理和客戶A崗定期上門訪問相關(guān)內(nèi)容若涉及到報修項目的，按《報修管理作業(yè)

規(guī)程》處理；涉及到有效投訴的按《客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》處理；涉及到客戶意見和

建議的按《客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》處理。

4.4.回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用電話詢問、與業(yè)主/物業(yè)使用人面談、

現(xiàn)場查看等方式綜合進(jìn)行，并在《回訪記錄表》做好相應(yīng)記錄；

4.5.回訪內(nèi)容每月統(tǒng)一歸檔，保管3年；

5.相關(guān)記錄

5.1《客戶投訴/意見/需求受理表》RBWY/QR-KF008

5.2《才艮修單》RBWY/QR-KF002

5.3《投訴意見登記表》RBWY/QR-KF009

5.4《業(yè)主意見回復(fù)表》RBWY/QR-KF011

投訴處理作業(yè)規(guī)程

編號：SRWY/W-kf01-08

1.目的

規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)主/物業(yè)使用人的各類投訴能及時、合理得到解決。

2.適用范圍

適用于服務(wù)中心各項物業(yè)服務(wù)工作有效投訴的處理。

3.職責(zé)

3.1.分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助公司對重大投訴、重要投訴進(jìn)行處理；并對一般性投訴進(jìn)行檢查；

3.2.客戶服務(wù)中心分公司主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)協(xié)助分公司經(jīng)理處理重要投訴、一般性投訴，及每月

對投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析、匯報工作；

3.3.客戶服務(wù)中心客戶A崗負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待及回訪工作；

3.4.物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門主管協(xié)助分公司經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向客戶服

務(wù)中心反饋投訴處理情況。

4.程序要點

4.1處理投訴的基本原則：

4.1.1換位思考：將業(yè)主/物業(yè)使用人所投訴的事項當(dāng)成是自己所要投訴的事項，積極思

考期望得到什么樣的答復(fù)；

4.1.2將業(yè)主/物業(yè)使用人投訴處理看成是與其交朋友、宣傳自己和公司的機會，并通過

為客戶實事求是地解決問題，達(dá)到加強溝通目的;

4.1.3接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友好、完善、耐心、平等”

的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭吵；

4.1.4具有同情心，了解業(yè)主/物業(yè)使用人的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)

應(yīng)對。

4.1.5在聽取業(yè)主/物業(yè)使用人業(yè)主投訴時，須堅持“五清楚”，“一報告”的處理原

貝U：

4.1.5.1聽清楚：在接待業(yè)主/物業(yè)使用人投訴時，應(yīng)耐心聽業(yè)主/物業(yè)使用人講完，聽清楚

投訴的內(nèi)容，要不時的點頭或用其他方式表示你在認(rèn)真聽。不得打斷客業(yè)主/物業(yè)使用人說

話，更不能急于表態(tài)。

4.1.5.2問清楚：待業(yè)主/物業(yè)使用人講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。切忌與業(yè)主/物業(yè)

使用人正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主/物業(yè)使用人敘述清楚實際情況。

4.1.5.3跟清楚：受理業(yè)主/物業(yè)使用人投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)業(yè)主/

物業(yè)使用人為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主/物業(yè)使用人講清楚，并確定下次回復(fù)

的時間

4.1.5.4）復(fù)清楚：對業(yè)主/物業(yè)使用人的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把理的結(jié)果

回復(fù)業(yè)主/物業(yè)使用人，以表明業(yè)主/物業(yè)使用人的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

4.1.5.5記清楚：處理業(yè)主/物業(yè)使用人投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地

記錄于《投訴意見需求受理表》上。

4.1.5.6一報告：對業(yè)主/物業(yè)使用人投訴情況要及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，并將業(yè)主/物業(yè)使用

人投訴內(nèi)容及處理結(jié)果記錄在《投訴意見需求受理表》上并上報。

4.2投訴性質(zhì)的界定：

4.2.1重大投訴。下列投訴屬于重大投訴：

4.2.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)主/物業(yè)

使用人多次提出而得不到解決的投訴；

4.2.1.2由于公司責(zé)任給業(yè)主/物業(yè)使用人造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；

4.2.1.3有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.2.2重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.2.3一般性投訴是指因管理服務(wù)水平不到位給業(yè)主/物業(yè)使用人造成生活、工作輕微不

便的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。常見的一般性投訴類別如下:

4.2.3.1本建筑區(qū)劃內(nèi)裝修噪音、異味影響業(yè)主/物業(yè)使用人正常生活；

4.2.3.2本建筑區(qū)劃內(nèi)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；

4.2.3.3業(yè)主/物業(yè)使用人專有部分電器故障及各類設(shè)施需要維修；

4.2.3.4業(yè)主/物業(yè)使用人郵件報紙遺失或延遲收取的情形；

4.2.3.5本建筑區(qū)劃內(nèi)共用部位環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問題；

4.2.3.6本建筑區(qū)劃內(nèi)鼠、蟻、蟲害防治問題；

4.2.3.7本建筑區(qū)域區(qū)劃內(nèi)物業(yè)公司所提供各類服務(wù)不到位的問題。

4.2.4除以上投訴類別以外的客戶訴求列為業(yè)主/物業(yè)使用人意見或建議,受理時由客戶A

崗填寫是《投訴意見需求受理表》；

4.3投訴接待：

4.3.1當(dāng)接到業(yè)主/物業(yè)使用人投訴（包含不限于來訪投訴、電話投訴、意見箱（薄）投

訴、信函投訴、電子郵件投訴等方式）時，客戶A崗首先代表被投訴部門向業(yè)主/物業(yè)使用人

的遭遇表示同情，并立即在《投訴意見需求受理表》中作好詳細(xì)記錄。

4.3.1.1記錄內(nèi)容如下：投訴人及投訴時間、投訴事項發(fā)生時間及地點；被投訴人或被投

訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；業(yè)主/物業(yè)使用人的要求、聯(lián)系方式、方法;

4.3.1.2接待業(yè)主/物業(yè)使用人時應(yīng)注意：

——堅持原則，維護(hù)公共利益；

——請業(yè)主/物業(yè)使用人入座，耐心傾聽投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；

——必要時，通知客戶服務(wù)中心分公司主管領(lǐng)導(dǎo)或分公司經(jīng)理出面接待；

——注意力要集中，適時地與業(yè)主/物業(yè)使用人進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。

4.3.1.3接待投訴的技巧：耐心傾聽，做一位良好的聽眾；對業(yè)主/物業(yè)使用人的遭遇表

示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)主/物業(yè)使用人的舉動；不要隨意辯解；學(xué)會適時適度地贊美業(yè)主/物業(yè)

使用人。

4.3.2投訴的處理承諾及時效：

4.3.2.1重大投訴，當(dāng)天呈送公司進(jìn)入處置程序；應(yīng)當(dāng)應(yīng)在1個工作日內(nèi)回復(fù)，解決時間

不宜超過3個工作日，涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理；

4.3.2.2重要投訴，接待后當(dāng)天是報分公司經(jīng)理進(jìn)入處置程序；應(yīng)當(dāng)應(yīng)在1個工

作日內(nèi)回復(fù)，解決時間一般在2個工作日；涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理；

4.3.2.3一般性投訴，應(yīng)在1個工作日內(nèi)回復(fù)，解決時間一般在3個工作日內(nèi)；涉及依法

裁決的投訴，按法律程序處理。

4.3.3客戶意見或建議在受理后3個工作日內(nèi)回復(fù)，參照《回訪管理作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。

4.4客戶A崗根據(jù)投訴內(nèi)容將《投訴意見需求受理表》發(fā)送到被投訴部門，客服經(jīng)理應(yīng)將重

大投訴及重要投訴當(dāng)天轉(zhuǎn)呈分公司經(jīng)理；

4.5投訴處理內(nèi)部工作程序：

被投訴部門在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并在《投訴意見需求受理表》上對投訴處理過程

作好記錄。在投訴處理完畢當(dāng)天將《投訴意見需求受理表》交回客戶服務(wù)中心，客服經(jīng)理收到處

理完畢的《投訴意見需求受理表》后，應(yīng)在《投訴意見需求受理表》中做好登記；

4.6客服經(jīng)理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給業(yè)主/

物業(yè)使用人，通報方式可采用電話通知、上門告之、電子郵件、信函等多種方式；

4.7投訴匯總：

客戶服務(wù)中心客戶A崗在每月10號前對上一個月投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析，填寫《對客

服務(wù)回訪月統(tǒng)計表》主要針對業(yè)主/物業(yè)使用人的投訴與有關(guān)部門共同研究制定糾改措施，確

保糾改措施有效地執(zhí)行，以利于業(yè)主服務(wù)工作的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)地提高；將統(tǒng)計、分析結(jié)

果填寫在《投訴意見需求受理表》中并上呈分公司經(jīng)理審核，并將審核后的《投訴意見需求受理表》

和《投訴意見需求受理表》歸檔長期保存；

4.8其他形式的投訴（如信函、意見箱（薄）、信函、電子郵件等），應(yīng)在《投訴處理情況

表》中，客戶A崗參照本規(guī)程執(zhí)行；

4.9對無效投訴的處理原則：本著為業(yè)主/物業(yè)使用人服務(wù)的態(tài)度，盡量為業(yè)主/物業(yè)使用

人提供方便；

4.10對正在業(yè)主/物業(yè)使用人造成損害的事件，應(yīng)首先立即采取措施停止

或挽救傷害，再處理；

4.11將投訴結(jié)果的評價納入相關(guān)部門及員工的工作績效考評。

5相關(guān)記錄

5.1《客戶投訴/意見/需求受理表》RBWY/QR-KF008;

5.2《對客服務(wù)回訪統(tǒng)計表》RBWY/QR-KF003

特約專項有償服務(wù)作業(yè)規(guī)程

編號：RBWY/W-kf01-09

1.目的

規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心開展特約專項有償服務(wù)工作，確保為業(yè)主/物業(yè)使用人提供及時、方便、

滿意的服務(wù)。

2.適用范圍

適用于物業(yè)服務(wù)中心開展的為業(yè)主/物業(yè)使用人提供的各種特約專項有償服務(wù)工作。

3.職責(zé)

3.1.公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特約專項服務(wù)項目及相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)；

3.2.分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃并落實特約專項服務(wù)項目、制定相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)；

3.3.物業(yè)服務(wù)中心各部門主管負(fù)責(zé)識別特約專項服務(wù)