旅客服務系統概況

-蘇州博遠容天信息科技股份有限公司-

目錄◆旅客服務系統方案旅客服務平臺系統參數旅客服務平臺子系統平臺簡介旅客服務系統票務系統互聯網呼叫中心市場營銷系統旅客服務系統簡介：以信息的自動采集為基礎，以為旅客提供全方位信息服務為目標，通過對引導、揭示、廣播、監控、查詢、求助、應急、投訴、寄存、殘障旅客服務和延伸服務等服務資源進行有機的整合，形成統一的旅客服務平臺，為車站綜合客運組織提供技術手段。系統目標旅客服務系統目標實現以路局為單位的集中化業務管理實現對行調、票務、檢票信息的統一采集、管理和發布實現系統主機在路局的集中部署實現車站在應急情況下的獨立處理優化系統資源實現系統安全、可靠運營根據路局需要，支持多種運營模式為未來集中管理擴展預留技術接口系統特點運營管理模式多樣化業務作業高度自動化平臺特點系統平臺標準化資源集約化管理旅服系統業務流程簡圖人工廣播列車時刻表TRS數據廣播業務模板客運組織業務模板調度-客運計劃廣播計劃TDMS數據導向業務規則導向計劃自動檢票后臺查詢機到發通告自動閘機單站客運組織業務流程-旅

客-導向顯示廣播查詢到發管理AFC廣播計劃導向揭示計劃基礎信息維護客運服務及客運管理客運業務監控TRS信息購票進站候車上車下車出站接站導向顯示廣播查詢導向顯示廣播查詢導向顯示廣播查詢導向顯示廣播查詢導向顯示廣播查詢導向顯示廣播查詢-營運商-服務內容服務方式發布生產計劃客運計劃到發計劃列車時刻表業務模板廣播管理大屏幕管理導向管理監控管理求助管理寄存管理流程管理設備管理系統管理應急預案導向顯示廣播查詢互聯網導向顯示廣播求助導向顯示廣播求助導向顯示廣播求助導向顯示廣播查詢求助導向顯示廣播查詢求助寄存TDMS信息導向顯示廣播查詢求助寄存業務流程：橫向為旅客乘降業務流程縱向為獨立車站客運組織業務流程大帶小客運組織業務流程-旅

客-導向顯示廣播查詢TRS信息購票進站候車上車下車出站接站導向顯示廣播查詢導向顯示廣播查詢導向顯示廣播查詢導向顯示廣播查詢導向顯示廣播查詢導向顯示廣播查詢-營運商-服務內容服務方式發布生產計劃導向顯示廣播查詢互聯網導向顯示廣播求助導向顯示廣播求助導向顯示廣播求助導向顯示廣播查詢求助導向顯示廣播查詢求助寄存TDMS信息導向顯示廣播查詢求助寄存到發管理客運服務及客運管理客運業務監控管控站/中心被代管站到發管理信息發布客運服務信息發布到發管理信息發布客運服務信息發布業務流程：橫向為旅客乘降業務流程，與單站組織方式一致縱向為多站車站客運組織業務流程，與單站組織差異在管理方式，管理地點路局大集中客運組織業務流程-旅

客-導向顯示廣播查詢TRS信息購票進站候車上車下車出站接站導向顯示廣播查詢導向顯示廣播查詢導向顯示廣播查詢導向顯示廣播查詢導向顯示廣播查詢導向顯示廣播查詢-營運商-服務內容服務方式發布生產計劃導向顯示廣播查詢互聯網導向顯示廣播求助導向顯示廣播求助導向顯示廣播求助導向顯示廣播查詢求助導向顯示廣播查詢求助寄存TDMS信息導向顯示廣播查詢求助寄存到發管理客運服務及客運管理客運業務監控路局中心代管站Z到發管理信息發布客運服務信息發布到發管理信息發布客運服務信息發布到發管理信息發布客運服務信息發布代管站A…….業務流程：橫向為旅客乘降業務流程，與單站組織方式一致，旅客流程不變縱向為路局集中車站客運組織業務流程，所有管理在路局集中，自動化職守，站端設應急綜控管理人員，應對緊急情況系統方案-單站模式單站

模式系統方案-大帶小模式大帶小

模式系統方案-區域集中模式區域

集中

模式目錄旅客服務系統架構旅客服務平臺系統參數◆旅客服務平臺子系統子系統介紹時鐘系統自動查詢機外部系統求助系統閘機無線對講站臺照明廣播監視器時鐘寄存柜集成管理平臺LED/LCD顯示屏PDP顯示屏查詢機子系統分類：1、導向系統2、廣播系統3、監控系統4、時鐘系統5、求助系統6、查詢系統7、無線對講8、檢票系統（略）9、照明系統（略）10、外部系統（略）導向系統PIS系統組成PIS為深度集成方案系統采用數字和視頻顯示、播控、編排、多媒體、計算機、網絡、數據庫和接口等技術從集成管理平臺獲取播出計劃和相關信息，以車站綜合監控室為核心，在不同地點的LED/PDP顯示屏、到發通告終端上顯示動態文字和視頻信息。

PIS系統結構示意圖導向系統導向系統導向業務流程圖—WW版本導向系統導向業務流程圖—4.8版本導向系統異步屏組成異步屏：適用對象為上屏數據量較少的顯示屏，一定程度上可以通過顯示屏尺寸判斷是否異步屏，異步接口程序控制全站異步顯示屏，串口通訊：一條線路串接多塊顯示屏，統一的串口號，通過屏號進行區分，按順序發送信息。串接較多顯示屏時發送時間較長，傳輸速率較慢，發送數據較大時有可能會超時導致發送失敗。網絡通訊：每塊顯示屏單獨線路，單獨IP控制，統一接入旅服網，傳輸速率較快，發送數據較大時不會出現超時導致的發送失敗。常見異步屏：售票窗口屏、檢票屏、通道屏、站臺屏、編組屏導向系統同步屏組成同步屏：適用對象為上屏數據量較大的顯示屏，尺寸較大、信息量較大的顯示屏一般為同步屏，每個同步屏有單獨的控制器，控制器上安裝同步播放軟件，通過同步接口程序控制播放軟件控制全站同步顯示屏信息顯示。常見同步屏：票額屏、進站大屏、出站信息屏、PDP屏。到發通告終端：PC端通過軟件顯示列車到發信息，常用場景為客運值班室、站長辦公室等不適合安裝LED屏的地方。導向系統—異步屏異步屏接口程序：接收旅服系統中異步屏更新數據，將數據發送給顯示屏的控制卡。顯示顯示屏具體信息，輪詢顯示屏的通訊狀態，監視各個屏讀取數據的狀態并記錄日志。導向系統—異步屏描述：正常情況下設備狀態列持續檢測屏對象通訊，下方日志根據運行情況持續更新，記錄至接口程序目錄下log文件夾；設備狀態欄表示物理顯示屏與接口機的通訊狀態，發送狀態表示平臺組織信息是否正常發送至屏體顯示，其余各列參照上方描述可知具體信息內容。導向系統—異步屏通過平臺干預下發界面的預覽按鈕預覽，也可在異步接口程序上雙擊對應顯示屏對象，即可預覽，當前屏對象顯示內容。日常導向問題需先從接口層面確認是軟件下發錯誤或者顯示屏硬件故障。導向系統—同步屏同步屏接口程序：接收旅客服務平臺發送給同步屏的信息，并轉發給同步屏播放器程序。監視各個屏讀取數據的狀態并記錄日志。導向系統—同步屏描述：同步屏與異步屏區別為每個同步屏有單獨控制器，所見即所得，控制器顯示內容通過發送盒發送到顯示屏上。日常故障：因同步屏的特殊性，日常問題判斷以控制器顯示結果為界，確認是平臺數據問題，控制器顯示問題或者大屏硬件問題廣播系統車站廣播系統簡介廣播系統大站采用數字音頻控制和傳輸技術，中小站采用模擬傳輸技術，將多路信源同時傳輸到不同的分區，保障旅客和工作人員能夠在整個站區內清晰明確地獲取音頻信息。在特定情況下，能夠實現緊急情況廣播。廣播系統主要向旅客播放車站的車次動態信息、業務信息、特別通告和緊急事件等，采用中英文兩種語言播音。特殊語言如維語、朝鮮語等需要定制版本。廣播系統廣播系統組成及設備部署-模擬廣播系統廣播系統組成及設備部署-數字廣播1廣播系統廣播系統組成及設備部署-數字2廣播系統廣播系統組成及設備部署綜控室：話筒、數字調諧器、雙卡錄放機、DVD、IP應急廣播控制裝置、網絡監聽終端、監聽音箱信息機房(配線間):數字音頻終端控制器、數字功率放大器機架及開關電源、自動檢測倒機、系統檢測控制器、揚聲器回路自動檢測控制終端（12路）、噪聲檢測控制終端機架、負載轉換控制器、輸出防雷裝置\、電源控制器、網絡小區呼叫站其他：消防控制器、噪聲探測器、音量調節裝置廣播系統廣播系統數字功率放大器廣播系統廣播系統應急廣播管理器廣播系統廣播系統無線呼叫廣播系統廣播業務處理流程—WW版本廣播系統廣播業務處理流程—4.8版本廣播系統廣播接口程序：接收平臺發送的廣播消息，將廣播詞進行TTS合成為語音，并將指令轉發給廣播矩陣，控制廣播功放，最終在各個區域播放廣播。記錄所有的廣播日志。監控系統監控系統概述監控系統運用多媒體技術、計算機網絡技術和視頻技術實現區域中心和車站對轄區內的服務對象、服務設施和站房環境進行監控，提高服務、安全及綜合管理水平旅服系統通過組件調用監控信息，通過平臺進行視頻監控信息的實時預覽、錄像回放、錄像下載、監控輪詢等功能。監控系統監控子系統與旅服系統關系。監控系統旅服系統調用監控流程監控系統監控分析系統通過綜合運用客運業務視頻流按需觸發自動調取技術、客運視頻圖像智能分析技術以及客運業務視頻自動聯動控制技術，實現客站相關視頻流的獲取，實現對車站內旅客行為、客流信息進行視頻智能分析，并將客運視頻圖像分析結果集成到旅客服務集成管理平臺，實現實時監測及告警或預警。旅客信息服務系統根據獲取到的預警告警信息，通過車站廣播、導向等系統實時給出提示信息，同時在旅客信息服務系統中根據列車到發時間，按照一定的客運業務規則自動彈出進站口、通道、站臺、出站口等區域的視頻圖像，并實現輪詢播放，以提示客運業務人員快速響應處理告警事件，從而提高鐵路客運服務質量，保障旅客人身安全。監控系統系統功能視頻監控與控制實時監控告警查詢視頻錄像下載視頻錄像回放PTZ控制圖片抓拍視頻圖像分析站臺旅客越界行為分析人群聚集擴散行為分析其它行為分析客運業務聯動服務視頻聯動廣播聯動監控系統旅服監控系統展示視頻監控預置位控制PTZ操作視頻分析一四九畫面瀏覽圖像抓拍與檢索監控系統（1）站臺兩端圍欄翻越在站臺兩端的圍欄處，有需要換乘的旅客可能為了省時間不出站，直接翻越通過股道到達相鄰站臺，當高鐵經過時旅客來不及反應，會造成嚴重后果。需要針對此種行為能夠及時報警。監控系統（2）檢票口兩側圍欄翻越在檢票口正常檢票進站時，經常有旅客從兩側圍欄翻越，管理人員不能夠及時發現和制止。需要當有人翻越檢票口兩側圍欄時能夠及時報警。監控系統在列車到達前5分鐘，當旅客進入站臺黃線區域會產生嚴重的安全隱患，若跨越白線容易造成事故，需及時報警。（3）站臺越界監控系統在進站口，當旅客達到一定密度以上，及時告警，通知客服人員注意旅客疏導，同時提醒旅客不要擁擠，注意有序進站。（4）進站口人群密度估計監控系統在售票廳內，當旅客人數達到一定密度以上，提醒工作人員增開服務窗口，提醒旅客有序排隊購票。（5）售票廳人群密度估計監控系統在站前廣場等較為空曠區域內，出現人群突然聚集、突然擴散時及時檢查告警。（6）人群聚集擴散監控系統出站期間，如旅客從出站口進入，及時檢查告警。其中綠色為正向，紅色為逆向。（7）進出站逆行檢測監控系統業務聯動（1）站臺旅客越界行為分析通過視頻越界分析在列車到發期間，發現旅客或者物品超越站臺安全黃線的時間超過規定時間之后，客運要把相關視頻圖像向現場客運人員或者綜控室進行預警顯示，同時聯動相關越界警告廣播、顯示進行同步播放。（2）人群聚集、擴散行為分析針對廣場、站臺、候車廳等較為空曠的場景中的人群突然聚集、突然分散等反常行為進行分析定位，檢測并觸發告警，把相關視頻圖像進行預警顯示，并聯動人群聚集或擴散警告廣播。監控系統監控覆蓋監控系統一體化球型攝像機。它具有體積小、外形美觀、功能強大、安裝方便、使用簡單、維護容易等特點，又被人們通俗地叫為"快球"或"球機"。監控系統槍式攝像機:適用于光線不充足地區及夜間無法安裝照明設備的地區，在僅監視景物的位置或移動時時鐘系統時鐘系統結構與組成客運專線時鐘系統的構成均采用子母鐘校時和網絡校時方案，利用旅服系統局域網實現系統設備之間的網絡連接和數據交換。鐵路局設置NTP母鐘和管理終端等設備。NTP母鐘以鐵路時間同步網的二級時間源作為基準時間，分別對鐵路局級旅客服務信息系統相關設備及車站授時時鐘等進行統一授時；無法獲取基準時間信息時，利用自身內置鐘進行校時；基準時間源恢復時，自動校對時間信息。管理終端實現對時鐘子系統相關設備的配置、監控等。車站設置授時時鐘、子鐘和管理終端等設備。授時時鐘從上級時間源獲取時間信息，分別對車站級旅客服務信息系統相關設備等進行統一授時；無法獲取上級時間信息時，利用自身內置鐘進行校時；上級時間信息恢復時，自動校對時間信息。子鐘為旅客和工作人員提供時間服務，包括指針式和數字式。時鐘系統時鐘系統架構時鐘系統旅服系統時間校時流程監控系統求助系統功能概述求助是指旅客在車站內使用求助系統的終端設備遠程獲得車站工作人員幫助的過程。求助系統以求助主機為中心，和所有的分機組成星型結構，使得值班分機之間可以互相呼叫，而又互不影響，還能夠以n+1冗余方式保證無阻塞通信。求助系統由求助主機、值班分機、求助按鈕、錄音工作站構成。求助系統求助系統組成求助主機：內通交換機

集成系統接口

錄音系統接口維護軟件值班分機：桌面終端求助按鈕錄音系統求助系統組成求助系統求助系統構成求助系統求助系統流程求助系統查詢系統概述查詢系統主要以本地數據庫和集成管理平臺為主要數據源，采用觸摸屏、計算機、多媒體、網絡、接口等先進技術，為旅客提供列車、票價、席位、服務設施、站區環境等相關信息。查詢系統查詢系統架構查詢系統查詢系統流程查詢系統功能車站概況:查詢車站平面分布、服務設施、機構職能、服務熱線等基礎信息。客運常識:查詢購票常識、安全常識、退票常識。旅游信息:查詢市區交通圖、賓館信息、旅游信息、站前公交線路及地鐵信息。行包托