酒店員工福利的管理知識

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酒店的基本知識

第一節酒店的基本概況

酒店，英文稱旅館，是一種服務性而非技術性的行業。在我國，由于地域

和習慣上的差異有“酒店”、“飯店”、“賓館”、“渡假村”、“旅游山

莊”等多種不同的稱呼。為了教學上的方便，我們統一稱作酒店。

一、酒店的基本定義

酒店是以大廈或特定的建筑物憑借，通過經營客房、餐飲、娛樂等設施及與這

些有關的多種服務項目，向賓客提供服務的一種專門場所。

二、酒店的分類和等級劃分

根據國家旅游局的規定，以接待外國人、華僑、外籍華人、港澳臺胞為主

的酒店通稱為旅游飯店，其等級由五顆五角代表五個不同的等級標準，星的數

量越多，其檔次則越高。既：用一顆星表示一星級的酒店，用兩顆星表示二星

級的酒店，用三顆星表示三星級的酒店，用四顆星表示四星級的酒店，用五顆

星表示五星級的酒店，酒店的最高星級為五星級。

酒店星級的劃分是以酒店的建筑、裝飾、設施、設備的豪華程度及管理、

服務水準為依據的，具體的評定辦法是按照國家旅游局頒發的設施設備評定標

準、設施設備維修保養評定標準、清潔衛生的評定標準、服務質量的評定標

準、賓客意見的評定標準等5項標準執行。

三、酒店的星級評定，由國家旅游局和省、市旅游局旅游涉外酒店星級

評定委員會組織評定，由國家旅游局統一頒發星級證書和星牌。

星級劃分條件

1一星級

1.1飯店分布局基本合理，方便客人在飯店的正常活動。

1.2飯店公共信息圖形符號符合磅/T001。

1.3根據當地氣候，有采暖、制冷設備，各區域通風良好。

a.1.4前廳

b.有前廳和總服務臺；

c.總服務臺有中英文標志，18h有工作人員在崗，提供接待，問詢和結帳服

務；

d.提供留言服務；

e.定時提供外幣兌換服務；

f.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、市交通圖、各種交通工

具時刻表；

g.有貴重物品保存服務；

h.有供客人使用的行推車，必要時提供行服務。有小件行存放服務；

i.設值班經理，16h接待客人；

j.設客人休息場所；

能用英語提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示。

a.1.5客房

b.至少有20間（套）可供出租的客房；

c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具；

d.至少75%的客房有衛生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸，配有浴

簾。客房中沒有衛生間的樓層設有間隔式的男女公用衛生間。飯店有專供

客人使用的男女分設公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施。24h供

應冷水，16h供應熱水；

e.有遮光窗簾；

￡客房備有飯店服務指南、價目表、住宿規章；

g.客房、衛生間每天全面整理1次，隔日更換床單及枕套；

16h提供冷熱飲用水。

a.1.6餐廳

b.總餐位數與客房接待能力相適應；

c.有中餐廳;

餐廳主管、領班能用英語服務。

a.1.7廚房

b.位置合理；

c.墻面瓷磚不低于2m,用防滑材料滿鋪地面；

d.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間有空氣消毒設施；

e.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜；

f.有足夠的冷庫；

g.洗碗間位置合理；

h.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；

i.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；

采取有效的消殺蚊蠅、螳螂等蟲害措施。

1.8公共區域

a.有可直撥國際國的公用，并配備市簿；

b.有男女分設的公共衛生間；

c.有應急照明燈。

2二星級

2.1飯店布局基本合理，方便客人在假店的正常活動。

2.2飯店公共信息圖形符號符合磅/T001。

2.3根據當地氣候，有采暖、制冷設備，各區域通風良好。

a.2.4前廳

b.有與飯店規模、星級相適應的前廳和總服務臺；

c.總服務臺有中英文標志，24h有工作人員在崗，提供接待，問詢和結帳服

務；

d.提供留言服務；

e.定時提供外幣兌換服務；

f.總服務臺提供板店服務項目宣傳品、坂店價目表、市交通圖、本市旅游景

點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；

g.能接受國客房、餐飲預訂；

h.有可由客人自行開啟的貴重物品保險箱；

i.有供客人使用的行推車，必要時提供行服務。有小件行存放服務；

j.設值班經理，16h接待客人。

k.設客人休息場所；

1.能用英語提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示；

總機話務員能用英語為客人提供服務。

a.2.5客房

b.至少有20間（套）可供出租的客房；

c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具。照明充足；

d.有衛生間，裝有抽水恭桶、面盆、梳妝鏡、淋浴或浴缸，配有浴簾。采取

有效的防滑措施。24h供應冷水，18h供應熱水。

e.有，可通過總機撥通國與國際長途。機旁備有使用說明；

f.有彩色電視機；

g.具備防噪音及隔音措施；

h.有遮光窗簾；

i.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規

章、本市交通和旅游景點介紹；

j.客房、衛生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套；

k.24h提供冷熱飲用水；

L提供一般洗衣服務；

應客人要求提供送餐服務。

a.2.6餐廳及酒吧

b.總餐位與客房接待能力相適應；

c.有中餐廳，能提供中餐。晚餐結束客人點菜時間不早于20時；

d.有咖啡廳（簡易西餐廳），能提供西式早餐。咖啡廳（或有一餐廳）營業

時間不少于12h并有明確的營業時間；

e.有能夠提供酒吧服務的設施；

餐廳主管、領班能用英語服務。

a.2.7廚房

b.位置合理；

c.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；

d.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間有空氣消毒設施；

e.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應比客房更為充足；

f.有足夠的冷庫；

g.洗碗間位置合理；

h.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；

i.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的強簧門；

采取有效的消殺蚊蠅、嶂螂等蟲害措施。

a.2.8公共區域

b.提供回車線或停車場；

c.4層（含）以上的樓房有客用電梯；

d.有公用，并配備市簿；

e.有男女分設的公共衛生間；

f.有小商場，出售旅行日常用品；

g.代售郵票，代發信件；

有應急照明燈。

3三星級

3.1飯店布局合理，外觀具有一定的特色。

3.2飯店公共信息圖形符號符合磅/T001。

3.3有空調設施，各區域通風良好。

3.4有與飯店星級相適應的計算機管理系統。

a.3.5前廳

b.有與接待能力相適應的前廳。裝修美觀別致。有與版店規模、星級相適應

的總服務臺；

c.總服務臺有中英文標志，分區段設置接待，問訊，結帳，24h有工作人員

在崗；

d.提供留言服務；

e.提供一次性總帳單結帳服務（商品除外）；

f.提供信用卡服務；

g.12h提供外幣兌換服務;

h.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品，飯店價目表，中英文本市交通圖，全

國旅游交通圖，本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店

客人相適應的報刊；

i.有完整的預訂系統，可接受國和國際客房和國餐飲預訂；

j.有版店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠

保護客人的隱私；

k.設門衛應接員，16h迎送客人；

1.設專職行員，有專用行車，18h為客人提供行服務。有小件行存放處；

m.設值班經理，24h接待客人；

n.設大堂經理，18h在前廳服務；

。.在非經營區設客人休息場所；

P.提供店人尋人服務；

q.提代客預訂和安排出租汽車服務；

r.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛生間

或廁位，能為殘疾人提供特殊服務；

S.能用英語服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示；

總機話務員至少能用2種外語（英語為必備語種）為客人提供服務。

a.3.6客房

b.至少有40間（套）可供出租的客房；

c.房間面積寬敞；

d.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或寫字臺、衣櫥及衣架、座椅或簡易

沙發、床頭柜、床頭燈及行架等配套家具。室滿鋪地毯，或為木地板。室

采用區域照明且目的物照明度良好；

e.有衛生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴

噴頭（有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效

的防滑措施。衛生間采用較高級建筑材料裝修地面、墻面，色調柔和，目

的物照明度良好。有良好的排風系統或排風器，110/220V電源插座。24h

供應冷，熱水；

f.有可直接撥通國和國際長途的。機旁備有使用說明及市簿；

g.有彩色電視機、音響設備，并有閉路電視演播系統。播放頻道不少于16

個，其中有衛星電視節目或自辦節目，備有頻道指示說明和節目單。播放

容應符合中國政府規定，自辦節目至少有2個頻道，每日不少于2次播

放，晚間結束播放時間不早于0時；

h.具備有效的防噪音及隔音措施；

i.有遮光窗簾；

j.有單人間；

k.有套房；

1.有殘疾人客房，該房間設備能滿足殘疾人生產起居的一般要求；

m.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規

章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；

n.客房、衛生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗

品補充齊全；

。.提供開夜床服務，放置晚安卡；

p.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；

q.客房一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供適量飲料，并在適當位置放

置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

r.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；

s.提供叫醒服務；

t.提供留言服務;

u.提供衣裝干洗、濕洗和熨燙服務；

v.有送餐菜單和飲料單，18h提供中西式早餐或便餐送餐服務，有可掛置門

外的送餐牌；

提供擦鞋服務。

a.3.7餐廳及酒吧

b.總餐位數與客房接待能力相適應；

c.有中餐廳。晚餐結束客人點菜時間不早于21時；

d.有咖啡廳（簡易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳（或有一

餐廳）營業時間不少于16h并有明確的營業時間；

e.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務；

f.有獨立封閉式的酒吧；

餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。

a.3.8廚房

b.位置合理

c.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂。

d.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間有空氣消毒設施；

e.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應比客房更為充足；

f.有足夠的冷庫；

g.洗碗間位置合理；

h.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；

i.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；

采取有效的消殺蚊蠅、螳螂等蟲害措施。

a.3.9公共區域

b.提供回車線或停車場；

c.3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；

d.有公用，并配備市簿；

e.有男女分設的公共衛生間；

f.有小商場，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；

g.代售郵票、代發信件，辦理電報、傳真、復印、國際長途、國行托運、沖

洗膠卷等；

h.必要時為客人提供就醫方便；

有應急供電專用線和應急照明燈

3.10選擇項目（共79項，至少具備11項）

a.3.10.1客房（10項）

b.客房可通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務，提供語音信箱服務；

c.衛生間有飲用水系統；

d.不少于50%的客房衛生間沐浴與浴缸分設；

e.不少于50%的客房衛生間干濕區分開（有獨立的化妝問）；

f.所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛生間；

g.設商務樓層，可在樓層辦理入住登記及離店手續，樓層有供客人使用的商

務中心及休息場所；

h,商務樓層的客房有收發傳真或電子的設備；

i.為客人提供免費店無線尋呼服務；

j.24h提供洗衣加急服務；

委托代辦服務（金鑰匙服務）。

a.3.10.2餐廳及酒吧（9項）

b.有大堂酒吧；

c.有專業性茶室；

d.有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的西餐廳，配有專門的西餐廚房；

e.有除西餐廳以外的其他外國餐廳，配有專門的廚房；

f.有餅屋；

g.有風味餐廳；

h.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳，配有專門的宴會廚房；

i.有至少10個不同風味的餐廳（大小宴會廳除外）；

有24h營業的餐廳。

a.3.10.3商務設施及服務（5項）

b.提供國際互聯網服務，傳輸速率不小于64Kbit/s；

c.封閉的間（至少2個）；

d.洽談室（至少容納10人）；

e.提供筆譯、口譯和專職秘書服務；

圖書館（至少有1000冊圖書）。

310.4會議設施（10項）

a.有至少容納200人會議的專用會議廳，配有衣帽間；

b.至少配有2個小會議室；

d.c.同聲傳譯設施（至少4種語言）；

e.有會議設施；

f.有現場視音頻轉播系統；

g.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件

粉碎機；

h.有專門的復印室，配備足夠的復印機設備；

i.有現代化電子印刷及裝訂設備；

j.有照相膠卷沖印室；

有至少5000平方米的展覽廳。

a.3.10.5公共及健康娛樂設施（42項）

b.歌舞廳；

c.卡拉好廳或KTV房（至少4間）；

d.游戲機室；

e.棋牌室；

f.影劇室；

g.定期歌舞表演；

h.多功能廳，能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳；

i.健身房；

j.按摩室；

k.桑拿浴；

1.蒸汽浴；

m.沖浪浴;

n.日光浴室；

o.室游泳池（水面面積至少40平方米）；

p.室外游泳池（水面面積至少100平方米）；

q.網球場；

r.保齡球室（至少4道）；

s.攀巖練習室；

t.壁球室；

U.桌球室；

V.多功能綜合健身按摩器；

W.電子模擬高爾夫球場；

X.高爾夫球練習場；

y.高爾夫球場（至少9洞）；

z.賽車場；

aa.公園；

跑馬場；

ab.射擊場；

ac.射箭場；

廣告.實戰模擬游藝場；

ae.乒乓球室；

af.溜冰場；

ag.室外滑雪場；

啊.自用海濱浴場；

ai.潛水；

aj.海上沖浪；

ak.釣魚；

al.美容美發室；

是.精品店；

一.獨立的書店；

ao.獨立的鮮花店；

ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。

a.3.10.6安全設施（3項）

b.電子卡門鎖；

c.客房貴重物品保險箱；

自備發電系統。

4四星級

a.4.1飯店布局合理

b.功能劃分合理；

設施使用方便、安全；

4.2外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風格

4.3飯店公共信息圖形符號符合磅/T001。

4.4有中央空調（別墅式度假村除外），各區域通風良好。

4.5有與飯店星級相適應的計算機管理系統。

4.6有背景音樂系統。

a.4.7前廳

b.面積寬敞，與接待能力相適應；

c.氣氛變化，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足；

d.有與版店規模、星級相適應的總服務臺；

e.總服務臺有中英文標志，分區段設置接待，問訊,結帳，24h有工作人員

在崗；

f.提供留言服務；

g.提供一次性總單結帳服務（商品除外）；

h.提供信用卡服務；

i.18h提供外幣兌換服務；

J.總服務臺提供板店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、

全國旅游交通圖、本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住

店客人相適的報刊；

k,可18h直接接受國和國際客房預訂，并能代訂國其他飯店客房；

1,有飯店和客人同時開啟的貴重物品和保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，

能夠保持客人的隱私；

m.設門衛應接員，18h迎送客人；

n.設專職行員，有專用行車，24h提供行服務。有小件行存放處；

o.設值班經理，24h接待客人；

P.設大堂經理，18h在前廳服務；

q.在非經營區設客人休息場所；

r.提供店尋人服務；

s.提供代客預訂和安排出租汽車服務；

t.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛生

間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務；

u.至少能用2種外語（英語為必備語種）提供服務。各種指示用和服務用

文字至少用中英文同時表示；

總機話務員至少能用2種外語（英語為必備語種）為客人提供服務。

a.4.8客房

b.至少有40間（套）可供出租的客房；

c.70%客房的面積（不含衛生間）不小于20平方米；

d.裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易

沙發、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行架等高級配套家具。

室滿鋪高級地毯，或為優質木地板等。采用區域照明且目的的物照明度良

好；

e.有衛生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并

帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。

采取有效的防滑措施。衛生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調高

雅柔和，采用分區照明且有目的物照明度良好。有良好的排風系統，

110/220V電源插座，副機。配有吹風機。24h供應冷，熱水；

f.有可直接撥通國和國際長途的。機旁備有使用說明及市簿；

g.有彩色電視機、音響設備，并有閉路電視演播系統。播放頻道不少于16

個，其中有衛星電視節目或自辦節目，備有頻道指示說明和節目單。播放

容應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道，每日不少于2次播

放，晚間結束播放時間不早于凌晨1時；

h,具備十分有效的防噪音及隔音措施；

i.有窗簾及外層遮光窗簾；

j.有單人間；

k.有套房；

1.有至少3個開間的豪華套房；

m.有殘疾人客房，該房間設備能滿足殘疾人生產起居的一般要求；

n.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規

章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；

o.客房、衛生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗

品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；

P.提供開夜床服務，放置晚安卡、鮮花或贈品；

q.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；

客房設微型酒吧（包括小冰箱），提供充足飲料，并在適當位置放置烈性

酒，備有飲酒器具和酒單；

r客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；

s提供叫醒服務；

t提供留言服務；

u提供衣裝干洗，濕洗，熨燙及修補服務，可在24h交還客人。16

d有男女分設的公共衛生間；

e有商場，出售旅行日常用品，旅游紀念品，工藝品等商品；

f有商務中心，代售郵票，代發信件，辦理電報、電傳、傳真、復印、國

際長途、國行托運、沖洗膠卷等。提供打字等服務；

g有醫務室；

h提供代購交通、影劇、參觀等票務服務；

I提供市觀光服務；

J有應急供電專用線和應急照明燈。

4.12選擇項目（共79項，至少具備28項）

4.12.1客房（10項）

a.客房可通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務，提供語音信箱服

務；

b.衛生間有飲用水系統；

c.不少于50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設；

d.不少于50%的客房衛生間干濕區分開（有獨立的化妝間）；

e.所有套房分設供主人來訪客人使用的衛生間；

f.設商務樓層，可在樓層辦理入住登記及離店手續，樓層有供客人使用的

商務中心及休息場所；

g.商務樓層的客房有收發傳真或電子的設備；

h.為客人提供免費店無線尋呼服務；

i.24h提供洗衣加急服務；

j.委手代辦服務（金鑰匙服務）。

4.12.2餐廳及酒吧（9項）

a.有大堂酒吧；

b.有專業性茶室；

c.有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的西餐廳，配有專門的西餐廚房；

d.有除西餐廳以外的其他外國餐廳，配有專門的廚房；

e.有餅屋；

f.有風味餐廳；

g.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳，配有專門的宴會廚房；

h.有至少10個不同風味的餐廳（大小宴會廳除外）；

i.有24h營業的餐廳。

4.12.3商務設施及服務（5項）

a.提供國際互聯網服務，傳輸速率不小于64Kbit/s；

b.封閉的間（至少2個）；

c.洽談室（至少容納10人）；

d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務；

e.圖書館（至少有1000冊圖書）；

4.12.4會議設施（10項）

a.有至少容納200人會議的專用會議廳，配有衣帽間；

b.至少配有2個小會議室；

c.同聲傳譯設施（至少4種語言）；

d.有會議設施；

e.有現場視音頻轉播系統；

f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文

件粉碎機；

g.有專門的復印室，配備足夠的復印機設備；

h.有現代化電子印刷及裝訂設備；

i.有照機膠卷沖印室；

j.有至少5000平方米的展覽廳。

4.12.5公共及健康娛樂設施（42項）

a.歌舞廳；

b.卡拉0K廳或KTV房（至少4間）；

c.游戲機室；

d.棋牌室；

e.影劇場；

f.定期歌舞表演；

g.多功能廳，能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳；

h.健身房；

i.按摩室；

j.桑拿浴；

k.蒸汽浴；

1.沖浪浴；

m.日光浴室；

n.室游泳池（水面面積至少40平方米）；

o.室外游泳池（水面積至少100平方米）；

p.網球場；

q.保齡球室（至少4道）；

r.攀巖練習室；

s.壁球室；

t.桌球室；

U.多功能健身按摩器；

V.電子模擬高爾夫球場；

W.高爾夫球場練習場；

X.高爾夫球場（至少9洞）；

y.賽馬場；

z.公園；

aa.跑馬場；

ab.射擊場；

ac.射箭場；

ad.實戰模擬游藝場；

ae.乒乓球室；

af.溜冰場；

ag.室外滑雪場；

ah.自用海濱浴場；

ai.潛水；

aj.海上沖浪；

ak.釣魚；

al.美容美發室；

am.精品店；

an.獨立的書店；

ao.獨立的鮮花店；

ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。

4.12.6安全設施（3項）

a.電子卡門鎖；

b.客房貴重物品保險箱；

c.自備發電系統；

5五星級

5.1代店布局合理

a.功能劃分合理；

b.設施使用方便、安全。

5.2外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風格。

5.3飯店公共信息圖形符號符合LB/TOO1。

5.4有中央空調（別墅式度假村除外），各區域通風良好。

5.5有與飯店星級相適應的計算機管理系統。

背景音樂系統。

5.7前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應；

b.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足;

c.有與假店規模、星級相適應的總服務臺；

d.總服務臺中英文標志，分區段設置接待、問詢、結帳，24h有工作人員

在崗；

e.提供留言服務；

f.提供一次性總帳單結帳服務（商品除外）；

g.提供信用卡服務；

h.18h提供外幣兌換服務；

i.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、

全國旅游交通圖、本市和全國旅游景點介紹、各種效能工具時刻表、與住店

客人相適應的報刊；

j.可18h直接接受國和國際客房預訂，并能代訂國其他飯店客房；

k,有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能

夠保護客人的隱私；

1.設門衛應接員，18h迎送客人；

m.設專職行員，有專用行車，24h提供行服務。有小件行存放處；

n.設值班經理，24h接待客人；

o.設大堂經理，18h在前廳服務；

P.在非經營區設客人休息場所；

q.提供店尋人服務；

r.提供代客預訂和安排出租汽車服務；

s.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛生

間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務；

t.至少能用2種外語（英語為必備語種）提供服務。各種指示用和服務用

文字至少用中英文同時表示；

u.總機至少能用3種外語（英語為必備語種）為客人提供服務。

5.8客房

a.至少有40間（套）可供出租的客房；

b.70%客房的面積（不含衛生間和走廊）不小于20平方米；

c.裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易

沙發、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行架等高級配套家具。

室滿鋪高級地毯，或為優質木地板等。采用區域照明且目的物照明度良

好；

d.有衛生間，裝有高級抽不恭桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并

帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。

采取有效的防滑措施。衛生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調高

雅柔和，采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統，

110/220V電源插座、副機。配有吹風機和體重稱。24h供應冷、熱水；

e.有可直接撥通國和國際長途。機旁備有說明及市簿；

f.有彩色機、音響設備，并有閉路電視演播系統。播放頻道不少于16

個，其中有衛星電視節目或自辦節目，備有頻道指示說明和節目單。播放容

應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道，每日不少于2次播放，晚

間結束播放時間不早于凌晨1時；

g.具備十分有效的防噪音及隔音措施；

h.有窗簾及外層遮光窗簾；

i.有單人間；

j.有套房；

k.有至少5個開間的豪華套房；

1.有殘疾人客房，該房間設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；

m.有與版店本身星級相適應的文具用品。有坂店服務指南、價目表、住宿

規章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；

n.客房、衛生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗

品補充全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；

0.提供開夜床服務，放置晚安卡、鮮花或贈品；

P.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；

q.客房設微型酒吧（包括小冰箱），提供充足飲料，并在適當位置放置烈

性酒，備有飲酒器具和酒單；

r.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；

s.提供叫醒服務；

t.提供留言服務；

u,提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24h交還客人。18h小時提

供加急服務。

v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品

種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置

門外的送餐牌。

w.提供擦鞋服務。

5.9餐廳及酒吧

a.總餐位數與客房接待能力相適應；

b.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少提供2種風味的中餐。晚餐結束客

人點菜時間不早于22時；

c.有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的高級西餐廳，配有專門的西餐廚房；

d.有獨具特色、格調高雅、位置全副的咖啡廳（簡易西餐廳）。能提供自助

早餐、西式正餐。咖啡廳（或有一餐廳）營業時間不少于18h并有明確的

營業時間；

e.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務；

f.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧；

g.餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。餐廳及酒吧

至少能用3種外語（英語為必備語種）提供服務。

5.10廚房

a.位置合理、布局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區域交叉；

b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間有空氣消毒設施；

d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應比客房更為充足；

e.有足夠的冷庫；

f.洗碗間位置合理；

g.有專門位置臨時垃圾的設施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開彈簧門；

i.采取有效的消殺蚊蠅、嶂螂等蟲害措施。

5.11公共區域

a.有停車場（地下停車場或停車樓）；

b.有足夠的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅，并有服務電梯；

c.有公用，并配備市簿；

d.有男女分設的公共衛生間；

e.有商場，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；

f.有商務中心，代售郵票，代發信件，辦理電報、電傳、傳真、復印、國際

長途、國行托運、沖洗膠卷等。提供打字等服務；

g.有醫務室；

h.提供代購交通、影劇、參觀等票務服務；

i.提供市觀光服務；

j.有應急供電專用線和應急照明燈。

5.12選擇項目（共78項，至少具備35項）

5.13客房（10項）

a.客房通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務，提供語音信箱服務；

b.衛生間有飲用水系統；

c.不少于50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設；

d.不少于50%的客房衛生間干濕區分開（有獨立的化妝間）；

e.所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛生間；

f.設商務樓層，可在樓層辦理入住登記及離店手續，樓層有供客人使用的商

務中心及休息場所；

g.商務樓層的客房有收發傳真或電子的設備；

h.為客人提供免費店無線尋呼服務；

i.24h提供洗衣加急服務；

j.委托代辦服務（金鑰匙服務）。

5.14餐廳及酒吧（8項）

a.有大堂酒吧；

b,有專業性茶室；

c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳，配有專門的廚房；

d.有餅屋；

e.有風味餐廳；

f.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳，配有專門的宴會廚房；

g.有至少10個不同風味的餐廳（大小宴會廳除外）；

h.有24h營業的餐廳。

5.15商務設施及服務（5項）

a.提供國際互聯網服務，傳輸速率不小于64Kbit/s；

b.封閉的間（到少2個）；

c.洽談室（至少容納10人）；

d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務；

e.圖書館（至少有1000冊圖書）。

5.16會議設施（10項）

a.有至少容納200人會議的專用會議廳、配有衣帽間；

b.至少配有2個小會議室；

c.同聲傳譯設施（至少4種語言）；

d.有會議設施；

e.有現場視音頻轉播系統；

f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件

粉碎機；

g.有專門的復印室，配備足夠的復印機設備；

h.有機代化電子印刷及裝訂設備；

i.有照相膠卷沖印室；

j.有至少5000平方米的展覽廳。

5.17公共及健康娛樂設施（42項）

a.歌舞廳；

b.卡拉0K廳或KTV房（至少4間）；

c.游戲機室；

d.棋牌室；

e.影劇室；

f.定期歌舞表演；

g.多功能廳，能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳；

h.健身房；

i.按摩室；

j.桑拿浴；

k.蒸汽浴；

1.沖浪浴；

m.日光浴室；

n.室游泳池（水面面積至少40平方米）；

o.室外游泳池（水面面積至少100平方米）；

p.網球場；

q.保齡球室（至少4道）；

r.攀巖練習室；

s.壁球室；

t.桌球室；

u.多功能綜合健身按摩器；

V.電子模擬高爾夫球場；

W.高爾夫球練習場；

X.高爾夫球場（至少9洞）；

y.賽車場；

z.公園;

aa.跑馬場；

ab.射擊場；

ac.射箭場；

ad.實戰模擬游藝場；

ae.乒乓球室；

af.溜冰場；

ag.室外滑雪場；

ah.自用海濱浴場；

ai.潛水；

aj.海上沖浪；

ak.釣魚；

al.美容美發室；

am.精品店；

an.獨立的書店；

ao.獨立的鮮花店；

ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。

5.18安全設施（3項）

a.電子卡門鎖；

b.客房貴重物品保險箱；

c.自備發電系統。

6服務質量要求

6.1服務基本原則

6.1.1對客人一視，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，不以貌取人。

6.1.2對客人誠實，公平交易。

6.1.3新生民族習俗，不損害民族尊嚴。

6.1.4遵守國家法律、法規，保護客人合法權益。

6.2服務基本要求

6.2.1儀容儀表要求

a.服務人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務人員應佩戴工牌，符合上崗

要求；

b.服務人員應表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務。

6.2.2舉止姿態要求

舉止文明，姿態端莊，主動服務，符合崗位規。

6.2.3語言要求

a.語言要文明、禮貌、簡明、清晰；

b.提倡講普通話；

c.對客人提出的問題無法解決時，應予以耐心解釋，不推誘和應付。

6.2.4服務業務能力與技能要求

服務人員應具有相應的業務知識和技能，并能熟練運用。

6.3服務質量保證體系

具備適應本飯店運行的、有效地整套管理制度和作業標準，有檢查、督導

及處理措施。

四、星級酒店經營項目的選擇

對三星級以上飯店加入了選擇項目，使飯店能夠根據自己的經營實際需要來確

定投資和經營哪些項目。選擇項目共79項，包括客房10項；餐廳及酒吧9

項；商務設施及服務5項；會議設施10項；公共及健康娛項目42項。其中三

星級至少選擇11項；四星級至少選擇28項；五星級至少選擇35項。

第二節酒店的服務項目和基本設施

一、酒店的服務項目

酒店服務的項目，是衡量酒店星級標準一個重要部分。一般情況下，星級

越高，服務項目應越多、越全。從總體的項目來講，有以下幾個方面：

L接待服務項目

如停車、行運送、問詢、外幣兌換服務；、電傳、電報、圖文傳

真服務；打定、復印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫務及各種會議

接待服務；貴重物品存放服務等等。

2.客房服務項目

如客房出租及房冷熱水供應，、電視、喚醒服務，洗衣、熨燙、

客房酒水服務、晚間開床服務等等。

3.餐飲服務項目

包括：中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客

房送餐服務等等。

4.娛樂服務項目

如歌舞廳、保齡球、桌球、網球、游泳池、健身、美容、美發、桑拿浴

或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游藝等等。

5.商場服務項目

出售各種商品，例如：日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖

書、

花卉等等。

6.汽車出租服務項目

旅游汽車出租、商務租車服務等等。

7.其它服務項目

如幼兒托管、貴重物品寄存等等。

二、酒店的基本設施：

酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的價值標準

和數量標準決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本的設施應具以下

幾個方面：

1.前臺接待設施

具有與本酒店規模與標準相適應的接待條件。包括前臺接待大廳、總服

臺（含接待處、問詢處）、收銀臺、商務中心、貴重物品保險柜及大堂

經理接待處等。

2.客房接待設施

具有與本酒店規模及標準相適應的客房設施，包括：單人房、標準客

房、

豪華客房、（高星級的酒店還有豪華套房、總統套房）等。

客房應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺、寫字臺、

衣櫥、床（軟床墊）及坐椅、沙發、床頭控制柜等配套家具；每間客房

設有單獨衛生間，衛生間一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、

梳

妝鏡）、熱水洗浴設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具

有

能夠調節溫度的分體空調或中央空調；每間客房都配有電視機；每間客

房都配有一定數量的文化用品，如信紙、信封、針線包、酒店指南；

每間客房還配有一定數量的衛生用品，如牙刷、肥皂、洗發水、潤發

露或護發素、浴帽、擦鞋器（紙）等。

3.餐飲接待設施

具有與本酒店規模及標準相適應的中餐廳、西餐廳、風味餐廳、咖啡

廳、

酒吧、宴會廳、及所必需的飲食供應設施，包括餐具、炊餐、家具、廚

具以及各種飲食器皿等等。

4.娛樂服務設施

具有與酒店規模相適應的歌舞廳以及必須的各項設備設施及其附設的酒

吧服務設備和設施；保齡球場的設備和設施；桌球室及室桌球設備和

設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬和

輔助設備和設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各

種配套設施等等。

5.商品銷售服務設施

根據酒店經營需要而設置的商場及售貨設施及其經銷商品。

6.酒店經營保障設施

（1）工程保障設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發

電設

施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及

其所需的設備設施。

（2）安全保障設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指

揮設

施、消防監控設施、各種滅火器材等等。

（3）部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、

員

工更衣室、員工通道等等。

第三節酒店的機構設置與基本崗位職責

一、酒店的機購設置

酒店的經營為每日24小時不間斷運行，因此酒店的運作機制，分為營業和

職能兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，將會涉及到與其它

部門的協作與配合，因此必須了解酒店的機構設制情況。由于各酒店的規

模和經營管理方式有所不同，但基本的部門和機構不會有很大的差別，其

主要部門架構如下：

財

總辦

保

人

工

務

經公

安

V程

理室

部

部

部

部

以上架構僅僅為酒店運作的一個基本輪廓，許多酒店根據需要還設置助理

總經理或總監，在這些部門中，前6個部門屬營業部門，后5個部門屬職能部

門。

二、酒店各部門的主要職責

1.總經理

是酒店的最高指揮和管理者，受業主或董事會（或酒店管理公司）的委

派，全權負責酒店的一切經營和管理業務，帶領酒店的全體員工努力完

成酒店的各項經營管理指標。

2.副總經理

是總經理的助手，在總經理的直接領導下，負責各部門的管理、協調、

檢查、督導和培訓工作，在總經理離店外出期間，根據授權代理總經理

行使管理職權。

3.銷售部

負責酒店的客源市場的開發，與政府各單位、社會各商社及旅游代理機

構和旅行社建立良好的公共關系，負責酒店客房、餐飲及各項營業項目

的宣傳和推銷工作，以及酒店各項銷售計劃的策劃和實施，完成酒店下

達的各項銷售指標，以保證酒店的經濟效益。

4.客房部

負責酒店住客的接待和服務，客房及其相關業務的管理和控制，主要由

洗衣部、布巾制服部、PA、樓層等附屬部門構成。

5.前廳部

負責酒店賓客的入住登記、運送行、投訴等事宜，主要由大堂經理，

前臺接待、問訊及禮賓部等附屬部門構成。

6.餐飲部

是酒店向客人提供各種餐飲服務的部門，主要分為中餐、西餐兩大類

別，

在中餐類別中有風味餐廳、宴會廳等；西餐則由咖啡廳、酒吧、扒房等

組成。

7.娛樂部

是向客人提供各種娛樂服務的部門，因各酒店的規模和星級不同，其服

務項目也不所不同。一般的酒店都設有歌舞廳、游藝室、保齡球、桌

球、游泳池、健身室、保健中心、按摩中心、美容美發、桑拿浴等設

施，

高星級的酒店還設有網球場和小型高爾夫球場等。

8.商場部

是向客人提供商品銷售服務的部門，提供商品圍致少包括日常用品、

食品、文化用品、地方工藝品等。

9.總經理辦公室

是酒店總經理室的辦事機構，主要任務是根據總經理的要求起草有關報

告、文件、會議記錄、審查各部門呈現送給總經理室的報告并提出建

議，

上呈下達，安排總經理室召集的有關會議和其他活動，接待來訪人員，

協調與政府有關單位和部門的關系，負責酒店有關文件或資料的收發、

傳閱、保管和裝訂、歸檔等工作。

10.財務部

財務部是酒店的經濟運行職能部門，它的主要任務是根據國家的財政經

濟政策和董事會批準的財務制度，結合酒店實際情況，制定本酒店的財

務管理規章和工作程序，對酒店的經營活動起著保障、服務和監督、控

制的作用，以促進酒店的社會效益和經濟效益。

11.人事部

人事部或人事培訓部，有的酒店也稱人力資源部。它的主要任務是貫徹

執行國家的勞動人事法規和制度，開發酒店的人力資源，根據酒店發展

和經營的需要，確定和調整酒店的機構和人員配備，對酒店的人事工作

進行有效的管理、控制和培訓。招收招聘新員工，加強酒店的定編管

理，

建立建全勞動工資、員工考核、晉升、聘任、獎懲、勞保及福利等各項

管理制度并督導、貫徹執行。

12.保安部

是負責酒店安全、維護酒店正常秩序的一個職能部門。它的主要任務是

配合酒店各個部門保衛酒店和賓客人身、財產安全，開展防火、防盜、

防災害的事故工作，保障酒店的正常運轉。

13.工程部

是酒店硬件設施的管理、維修和運行保障的部門。它的主要任務是對酒

店各種機械電氣設備、各項建筑裝璜設施進行日常維修保養和預防性維

護，以保證酒店正常運轉。同時，還承擔對酒店建筑、裝璜工程的擴

建、

改造和更新的任務。

三、酒店的管理層次

1.酒店的管理原則

酒店是一個面向社會的服務性行業，完成每個客人在酒店期間的全

部服務工作，要依靠各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。全

酒店少則幾百人，多則上千人的共同操作，需要有一個完整的、統一的

領導和指揮系統，這個指揮系統是通過各個不同級別的管理層次來實現

的，每個員工只有一個頂頭上司，只對自己的直接上司負責，由直接上

司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領

導方式。每個員工只接受一個上司的指令，下層不越級反映，上層不越

權指揮，各安職守，各盡其責。

2.酒店的管理層次

酒店的管理層次一般都是呈金字塔形（見附圖），從塔底到塔

頂，

由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理的難度越大，管理的幅度越

小。

3.酒店的溝通方式

（1）酒店的上下溝通：一般由本部門下一級向上一級請示和報告，上一級

向下屬布置、安排、檢查、督導工作。

（2）酒店的橫向溝通：①在本部門，一般由同級人員進行聯絡和溝通，

同一級人員不能取得一致時，則由上一級進行

協調。

②部門與部門之間的溝通，一般性的工作由部門

的管理人員相互溝通，特殊事件或重要工作則

由部門經理進行溝通，部門經理不能取得一致

時，上報到主管副總或總經理進行協調。

（3）酒店的聯絡方式：①部門與部門之間的聯絡或部門經理與上司的

聯絡。一般情況下，先以聯絡，如

不能達到聯絡和溝通的目的，需要當面溝通

或協商時，亦要先以通知對方。

②如需向酒店領導匯報工作，亦應從禮貌和尊

重的角度出發先用與聯絡，確定會見地

點與時間，然后當面匯報請示工作。約定了

會談不能失約，如不能按時赴約，定要與對

方聯絡并致歉。

總經理

副總經理

部門經理

主管

領班

服務員

第二章酒店意識

第一節服務意識

一、酒店商品的概念

什么是酒店商品？

酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設施和空

間及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務；前者包括酒店的客房、餐

廳、公眾場所及各種服務設施，后者包括酒店向客人提供的各種服務，以

及通過這些服務，客人所獲得的物質和精神享受及其節省的時間的價值。

二、酒店商品的基本牲

1.具有不可捉摸性

服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對商品的滿

意程度主要是來自于感受，帶有較大的個人主觀性和特殊性。

2.具有即時性或生產與消費不可分性

酒店產品的生產（提供服務）是根據顧客的即時需要而定時、定量進行

的，即酒店的各種服務都是與客人消費同時進行，通常是邊服務邊消費，

待服務結束時消費亦同時結束。

3.價值具有易消失性

酒店的設施、空間、環境不能儲存，不能搬運，在某一時間不能銷售出

去，這一時間的價值便隨時光而消失。如某間客房在某一晚空置，它在當

晚的價值就不存在了。

4.產品質量具有較大的可變性

雖然酒店是按照一定的程序向客人提供各種服務，但是服務質量是以滿足

客人需要為標準的，而客人的需求又受個人習慣、情緒、愛好等的影響，

難以固定在一個模式上，因此受人為因素影響較大。

5.季節性

酒店商品的銷售受季節的影響較大，一年的季節是周期性變化的。季節的

變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店商品的銷售。就全國大部

分地區來講，夏季一般稱為旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季為

淡季。

我國南方地區，尤其是、廣西、、等地區由于與北方在季節上有較大的區

另L淡旺季時間也有較大的差別。由于上述地區處于僑鄉，除旅游觀光活

動外，華僑和港、澳、臺同胞歸鄉探親人數較多，所以港澳地區的節假

日，學生假期、春節期間以及秋冬的大部分時間為旅游旺季，也是酒店接

待工作的旺季。

6.酒店的社會形象對酒店顧客的影響

由于酒店商品具有與其它商品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店

時，多從酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件

的選擇。

例如某個顧客前往酒店的餐廳就餐，不可能要求服務人員先展示一遍如何

服務操作后才進餐，而只能在用餐完畢，服務與消費同

時結束后才能作出是否“物有所值”的結論。因此，決定顧客是否前來酒

店消費的主要因素，是顧客對酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。由

此可以知道，酒店員工任何一點小的失誤都會給酒店的聲譽帶來負面影

響，而最終使酒店的生意受到損害。

三、酒店服務意識的基本容

酒店是一個復雜的生活、交際、休息場所，它有來自世界不同地區、

不同國家、不同民族、不同階層的賓客。這些賓客來自不同的國度，有著

不同的風俗習慣，要使他們每一個人在酒店生活都十分滿意，確實不是一

件容易的事情，它不僅取決于酒店硬件設施的完好，更重要的是取決于酒

店員工高素質、高質量、高水準的服務。要達到這個目標，必須對每一位

員式進行全面的、系統的、嚴格的服務意識培訓。

酒店員工的服務意識的具體容是什么呢？概括起來有以下5個方

面：

1.服務儀表

所謂服務儀表，是對服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著

裝服飾等方面的要求和規。著重反映在以下幾點：

(1)微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓

客，態度要和藹、熱情、謹慎、不卑不亢，大方有禮。在賓

客面前，不能繃著臉，瀕著嘴，扭扭捏捏，縮手縮腳，過于

拘謹。