A12DB3306/T034—2014文化創意產業園服務規范2015-01-01實施2015-01-01實施IDB3306/T034—2014本標準根據GB/T1.1-2009給出的規則起草。本標準的附錄A為規范性附錄。本標準由紹興市文化廣電新聞出版局提出并歸口。本標準起草單位：浙江紹興形爾尚居家空間有限公司、紹興市標準化研究院、紹興市越城區質量技術監督局。本標準主要起草人：謝勝林李曉勤、王芳、華立、李玲玲、黃翔、朱海英。1DB3306/T034—2014文化創意產業園服務規范本標準規定了文化創意產業園服務的術語和定義、管理要求、服務內容、服務質量控制、評價與改本標準適用于文化創意產業園(以下簡稱文創園)的服務與管理過程。2術語和定義下列術語與定義適用于本文件。文化創意產業園以文化創意產業為主導，集聚了一定數量的文化創意企業，具備一定的產業規模和自主創意研發能力，并具有獨立的運營機構，能夠提供相應基礎設施保障和公共服務的區域。3管理要求3.1機構要求3.1.1運行狀況良好。投資建設和運營管理單位具有企業法人資格，入園企業達到50%以上，其中文化企業不低于30%,并已規范運營。3.1.2組織架構健全。有專門的招商、運營、企劃、信息、企管、物管、行政、財務等部門，負責對文創園的日常管理與服務工作。3.2基本職能3.2.1應具有正常運行所需的行政管理、設備維護、安保、保潔、園林養護等基本職能。3.2.2應建立入園企業誠信考核體系，對入園企業按附錄A進行分塊考評。3.3人員要求有適合崗位要求的學歷、資質；有較高的政治素質、身體素質、業務素質。3.4場地及硬件設施3.4.1發展空間較大。有較完備的投資、建設與發展規劃，產業布局和功能定位符合文化產業發展方3.4.2初具產業基礎。園區建筑面積一般不低于2萬平方米，用于文化產業的建筑面積不低于50%,已經集聚了一定數量的文化企業，有行業龍頭企業或典型示范意義企業占園區總量一定比例。3.4.3基礎設施完備。符合整體和產業規劃要求，土地、消防、安全、節能、環保、衛生等方面符合國家相關規定和標準。2DB3306/T034—20143.4.4配套功能齊全。水、電、氣、通訊、餐飲、物業管理等基礎配套齊全，為入園企業提供經營所需的辦公、會客、會議、展示、公共休憩區、公共體育運動場等基本場所。3.4.5基本功能健全。有相配套的公共服務體系，能夠為入園企業提供信息發布、產品展示、政策等有效服務。3.5.1管理手段先進，有健全的管理制度和運行機制，有規范的財務、統計等管理制度。通過自行研發或引進管理軟件進行信息化、現代化的管理。3.5.2各項管理應遵守國家法律法規和規章的規定，并根據文創園實際情況，制定實施下列a)行政管理制度：明確管理機構和規范的行政管理機制；b)環境管理制度：明確景觀設施、設置、綠化養護、衛生保潔、門牌、廣告等管理規范；c)安全、消防與應急預案：明確建立一套完整的治安、安全、消防管理機制及一支高效的管理隊d)設施、設備管理制度：明確園區硬件設施、設備的管理機構、隊伍及辦法，以及建立管理臺帳的規范要求；e)質量管理與控制制度：明確質量管理與控制的標準、管理體系及認證辦法；f)服務內容公示制度：明確文創園各項服務內容的公示途徑、方式、時間及完善辦法；g)顧客投訴處理程序：明確投訴受理機構、投訴方法、投訴范圍和內容、投訴處理程序、投訴時限等，建立投訴處理機制；h)質量評價及改進制度：明確服務質量評價辦法，如開展滿意度調查、服務回訪、意見征詢等，明確服務質量反饋與改進辦法。4服務內容4.1.1工商稅務服務：為入園企業辦理工商登記、稅務登記提供協助或代理服務。4.1.2會展活動服務：在會展場所定期舉辦各式交易會、展會、創意會等。4.1.3招投標項目承接服務：4.1.4政企對接服務：協助入園企業開展項目申報，爭取文創產業相關扶持政策。4.1.5法律咨詢服務：為文創園企業提供法律咨詢服務。4.1.6財務咨詢服務：為入園企業開展財務、稅收等知識的咨詢。4.1.7增值服務：為入園企業提供就餐、休息、培訓、設施維護、維修等配套設備與服務。4.2.1利用文創園平臺或與媒體合作，發布招聘信息并組織入園企業參加人才招聘會。4.2.2與專業院校建立合作關系，建立培養復合型、實用型文化創意人才實習基地。4.2.3為入園企業提供人力資源相關政策、人事關系轉移及人事檔案管理等方面的咨詢服務。為入園企業協助辦理人才落戶、接轉人事關系、申請人才政策扶持等。4.2.4為大學生創業、初次創業者提供專業的創業孵化服務，為符合條件的企業爭取政府人才創業政策支持。3DB3306/T034—20144.3.1建立園區網站、內部局域網、微信、微薄、QQ群等互聯網平臺，為入園企業建立適宜的信息服務平臺，提供資訊和互動交流服務。4.3.2宣傳產業規劃、產業政策、產業信息。4.3.3保持咨詢電話24小時暢通。4.4品牌服務4.4.1提供各類體系認證、名牌產品和著名商標申報的業務培訓，幫助入園企業提升品牌。4.4.2提供進行品牌推廣服務，并與活動舉辦方和相關部門做好協調和聯絡。4.4.3提供品牌推廣和產品展示場所。4.5金融支持服務文創園可搭建產業投融資平臺，為入園企業提供金融服務。包括：a)與銀行簽訂銀企戰略合作協議，為入園企業提供投資融資服務；b)引入風險投資，推動和鼓勵企業上市；c)有條件的文創園可引入或建立小額貸款公司，為入園企業提供有效的信貸支持。4.6黨群建設服務4.6.1建立黨、團組織，組織入園企業的黨員、團員開展黨員、團員活動。辦理黨員、團員組織關系接轉工作。4.6.2建立工會組織。為入園企業職工提供勞動保障，監督企業合理用工，保障文創園內入園企業職工合法利益，為困難職工提供幫助。5服務質量控制5.1應建立服務質量的考核評價機制，開展服務質量評價活動，對評價結果進行分析和改進。5.2應建立顧客滿意度測量體系，適時開展服務滿意度調查和分析，針對存在的問題采取有效措施，改進服務質量。5.3應設立投訴處理機構，制定投訴處理程序，公布投訴電話，及時處理投訴，對投訴處理結果應及時回復和記錄。6評價與改進6.1服務質量評價6.1.1評價主體服務質量評價主體包括：主管部門或領導機構對園區服務機構的評價、服務機構自我進行定期評價、園區入住企業對園區服務機構的服務質量進行評價；通過社會第三方專業評價機構對園區服務機構的服務質量開展評價。6.1.2評價指標服務質量評價指標應按照評價主體、范圍和目的不同，制定相應的評價實施細則，應包括服務對象滿意度、服務時間準確率、服務項目完成率、有效投訴結案率等基本內容。4DB3306/T03420146.1.3評價方法服務質量評價方法宜采用上門詢問、電話、信件、網絡等多種方式進行意見征詢；也可采用專業第三方機構實施。6.2服務質量改進6.2.1服務機構應當提供服務質量信息反饋的渠道，主要包括網絡、電話、信函等形式。應做好如下記錄：反饋人的姓名、地址和聯系方式；反饋的主要內容、情況，改進意見和建議。6.2.2文化創意產業園應根據評價過程中發現的問題與建議，及時改進，不斷提高服務質量。5(規范性附錄)A.1經營誠信要求A.1.1證照齊全、亮照(證)經營，有照率、亮照率為100%。A.1.2做到誠信經營、合法經營、積極處理消費者投訴。A.1.3依法納稅，積極配合相關部門的檢查。A.2硬件環境要求A.2.1裝修規范、門頭、照牌、陣列等設計符合文創園整體布局要求。(電線應穿管),無私拉亂接現象，商鋪燈光符合文創園經營管理要求。A.3企業行為規范要求A.3.1遵守文創園的管理制度，服從文創園的規范管理。A.3.2積極配合文創園做好相關數據統計及報表上報工作。A.3.3