任務(wù)5有效催付訂單電子商務(wù)專業(yè)學(xué)徒制項(xiàng)目二客服售前售中服務(wù)目錄Content訂單未付款的原因催付工具的選擇及話術(shù)12案例導(dǎo)入……來電……客服：你在網(wǎng)上買的水杯還沒有付款，請(qǐng)盡快付款！客戶：你是誰啊？客服：我是XX生活用品店的客服林林，你買的商品再不下單就享受不了折扣了,之后可沒活動(dòng)價(jià)了!客戶：哦，是那個(gè)玻璃杯么，我再想想。客服：不是，是一個(gè)馬克杯。客戶：我暫時(shí)不想買了。……來電……客服：您好，我是XX家居好物店的客服寧寧，看到您昨天在我們店里拍下了一個(gè)紅色的涂鴉馬克杯，但是還沒有付款，不付款是會(huì)關(guān)閉交易的。請(qǐng)問您是遇到什么問題了嗎？客戶：哦，我昨天太忙了，忘記付款了。客服：先生，您挑選馬克杯現(xiàn)在正在做活動(dòng)，活動(dòng)到今天12點(diǎn)就截止了，現(xiàn)在活動(dòng)價(jià)真的很優(yōu)惠。而且您眼光真好，挑選的紅色款馬克杯是我們店的熱銷款，昨天購買的人非常多，現(xiàn)在庫存已經(jīng)不多了，您喜歡的話一定不要錯(cuò)過哦！客戶：好的，我現(xiàn)在就去付款。情景一情景二有效催付訂單1.訂單未付款原因1主觀原因客觀原因2當(dāng)買家拍下訂單，但是卻沒有付款，這時(shí)就需要客服人員進(jìn)行催付。通過催付，能夠有效提高店鋪銷售額，提升詢單轉(zhuǎn)換率和下單付款率。1.訂單未付款原因——主觀原因客戶對(duì)產(chǎn)品存在疑慮對(duì)價(jià)格不滿意

對(duì)服務(wù)不滿意對(duì)物流不滿意貨比三家，猶豫不決應(yīng)對(duì)措施：描述產(chǎn)品的工藝、材質(zhì)、使用技術(shù)和售后保障等，提供質(zhì)檢報(bào)告和客戶評(píng)價(jià)。應(yīng)對(duì)措施：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品賣點(diǎn)；小禮物打動(dòng)消費(fèi)者。應(yīng)對(duì)措施：電話道歉；旺旺換個(gè)客服溝通應(yīng)對(duì)措施：

盡量說服客戶，闡明選擇該物流的原因和優(yōu)勢；

條件允許的情況下更換物流。

應(yīng)對(duì)措施：

比較意向店鋪，突出本店鋪產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢1.訂單未付款原因——客觀原因新手對(duì)于操作不熟悉積極、主動(dòng)地詢問原因，引導(dǎo)客戶完成支付環(huán)節(jié)。忘記支付密碼熟悉重置密碼的步驟，幫助客戶找回支付密碼完成支付操作。

支付寶余額不足建議客戶選用其他付款方式完成支付操作。

2.催付訂單工具的選擇及話術(shù)千牛工具催付“千牛”是最常使用的工具，溝通免費(fèi)，成本低、效率高。可以設(shè)置催付話術(shù)，發(fā)送顧客姓名、訂單編號(hào)和付款鏈接給顧客,方便顧客進(jìn)行付款操作。當(dāng)買家不在線時(shí)，發(fā)送的信息不能保證買家能及時(shí)收到，客服就只能給買家留言，等待客戶上線，或者換用其他的催促工具進(jìn)行直接溝通。話術(shù)：客服：※※女士（先生）您好，您在****店鋪拍下“商品名+鏈接”至今還沒有完成付款，您是在付款上遇到什么問題了嗎？有任何需要都可以聯(lián)系我們的！2.催付訂單工具的選擇及話術(shù)短信字?jǐn)?shù)限制及顧客通常不會(huì)回復(fù)客服短信，所以短信內(nèi)容要全面清晰短信的內(nèi)容一般包括店鋪信息、產(chǎn)品名稱、顧客購買時(shí)間和必要的催付技巧可以施加緊迫感，如活動(dòng)即將結(jié)束告知買家享有的特權(quán)，如VIP客戶九折優(yōu)惠②短信催付話術(shù)：※※女士您好！我是****店鋪的客服※※※，我們查詢到您在我們店鋪購買的××商品，至今還沒有完成付款，我們的貨品在當(dāng)日4點(diǎn)之前付款都是可以進(jìn)行發(fā)貨的，有任何問題都可以咨詢我們哦。2.催付訂單工具的選擇及話術(shù)適用第一次購物的客戶，通過電話溝通消除顧客疑慮適用訂單總額較大的客戶，溝通效果更好，用戶體驗(yàn)更高在催單前了解顧客信息和商品信息，有助于推進(jìn)溝通在電話催單時(shí)，做好自我介紹，讓顧客明確電話催單的目的；以顧客為中心，禮貌熱情；控制語速，口齒清晰

③電話催付話術(shù)：客服：您好，請(qǐng)問您是XX女士（先生）嗎？我是****店的客服，我叫※※，您昨天在我們店拍下了一款××商品還沒有付款喲，請(qǐng)問有什么我可以幫到您呢？因?yàn)檫@款商品是限量版，數(shù)量并不多喲。2.催付訂單工具的選擇及話術(shù)

④三種催付工具對(duì)比催付工具類型優(yōu)勢劣勢千牛工具免費(fèi)不限制字?jǐn)?shù)、可使用表情，騷擾性低顧客不在線時(shí)時(shí)機(jī)錯(cuò)過短信收費(fèi)低、覆蓋面廣可群發(fā)字?jǐn)?shù)有限、無表情、容易被忽略電話實(shí)時(shí)性高、溝通效果好成本高、催單人員要求較高、效率低，騷擾度高知識(shí)小結(jié)有效催付訂單有效催付訂單思考題

案例訓(xùn)練：作為客服人員，請(qǐng)根據(jù)以下情境，選擇恰當(dāng)?shù)拇吒豆ぞ撸f明理由，并設(shè)計(jì)合適的話術(shù)。場景5:有效催付訂單情境列表選擇催付工具選擇原因回復(fù)話術(shù)顧客下單了未付款，沒有其他的購買記錄