任務4客戶忠誠度管理電子商務專業學徒制項目五客戶關系管理目錄Content客戶忠誠度的重要性客戶滿意度與客戶忠誠度的關系12客戶忠誠的提升策略3案例導入客戶忠誠度管理《漢莎航空公司案例》邁克夫婦帶著不滿周歲的兒子乘坐漢莎航空公司的飛機逬行一次環球旅行，途中，在法蘭克福轉機取行李時邁克發現為小兒子準備的帆布背包不見了。一位行李管理員看出他們的困惑，立即叫來漢莎航空公司的主管人員。主管問邁克先生包里有什么東西，邁克說:“東西不多，但很重要，有路上給孩子沖來暍的奶粉和換用的紙尿褲。”漢莎航空公司的主管還問了許多問題，有的問題很奇怪，如孩子家庭醫生的電話等，雖然邁克夫婦感到不解，還是把家庭醫生的電話號碼給了主管。十分鐘后，那位女主管和漢莎航空公司法蘭克福機場客戶服務部的經理一起來了。他們解釋說“不好意思耽誤了這么長時間，我們給您的家庭醫生打了電話，由于這里沒有您孩子喝的牛奶，您的家庭醫生同意孩子喝這個品牌的牛奶。這是一袋紙尿褲，給孩子換上吧，我們一定買個漂亮的背包來。”在之后的旅途中，邁克一家每到一個航程的目的地，漢莎航空公司都向他們提供免費的紙尿褲和經過他們家庭醫生同意的奶品。航空公司代表說，“我們雖解決了問題，但卻沒有對我們的小客戶說聲抱歉，于是我們決定，您的孩子在漢莎航空公司乘坐飛機，將終身享受7.5折的優惠”。漢莎航空公司的服務深深地打動了邁克一家，在以后的幾十年里，漢莎航空公司始終是邁克一家出行的首選。1.客戶忠誠度的重要性客戶忠誠度的概念客戶對企業產品或服務一種長久的衷心，并且一再指向性地重復購買該企業的產品或服務。客戶忠誠消費者對某一產品品牌感情的量度，反映出一個消費者轉向另一品牌的可能程度。客戶忠誠度1.客戶忠誠度的重要性心理學角度行為角度時間跨度客戶忠誠度表現為對企業及其產品或服務有高強度的信賴客戶具有產生重復購買的欲望和行為，主動向別人推薦客戶愿意持續關注并支持企業及產品或服務②客戶忠誠度的表現形式1.客戶忠誠度的重要性③衡量客戶忠誠度的指標客戶重復購買次數購買的金額價格敏感度挑選產品的時間對競爭品牌的態度對產品質量波動的承受力客戶忠誠度低客戶忠誠度高較多較少較高較低較低較高較短較長較冷漠較熱情較強較弱1.客戶忠誠度的重要性④客戶忠誠度的重要性客戶重復購買次數多多次重復購買的老客戶對產品更有發言權，推薦或撰寫好評，更能夠吸引新客戶。店鋪銷量和收益的增長老客戶的重復購買和新客戶的加入都有利于店鋪銷量和收益的增長。節約成本節約店鋪與產品的宣傳成本，降低店鋪的交易成本和服務成本。2.客戶滿意度與客戶忠誠度的關系客戶滿意是客戶忠誠的前提，但客戶滿意并不等于客戶忠誠。有的客戶雖然對商品和服務都很滿意，但還是會去其他店鋪購買同類商品，有研究表明，對產品滿意的客戶中，仍有65%—85%的客戶選擇新的替代品，要得到客戶忠誠度，除了考慮客戶滿意度之外，還要打造產品的品牌，提高變換成本，增強客戶的信任度，這些都是至關重要的。所以打造客戶的忠誠度比打造客戶滿意度更有價值。客戶滿意度來源于客戶對產品與服務的感知價值，并且這種感知價值必須是超過預期的，客戶對產品的滿意度越高，忠誠度越高。客戶的滿意程度品牌形象為個性吻合度購買者希望品牌的一些個性特征能夠與自身形象與個性相吻合，吻合度越高越忠誠。信任程度商家與客戶之間的和諧關系會增強客戶對商家的信任感，信任感越強忠誠度越高。變換成本在客戶變換其他店鋪選購同類產品時，若因變換而產生了較高的成本，客戶會因為較高的變換成本與風險而不愿變換其他店鋪或其他產品。3.客戶忠誠的提升策略①影響客戶忠誠的因素3.客戶忠誠的提升策略②提升客戶忠誠度的方法提高客戶滿意度：塑造品牌形象：提高變換成本：提高客戶信任感：客戶購買產品越多，對企業的依懶性就越大，轉移成本就越高，忠誠度就越高商家選品，要選取物美價廉的商品；商品屬性與店鋪定位相一致；撰寫商品詳情頁實事求是；樹立客戶至上的理念品牌代表了品質、信任、承諾、差異化以及客戶體驗，客戶對品牌的忠誠度是較持久與穩定的杜絕以次充好、敷衍了事；提供可信度高的商品信息；規避客戶的購買風險，尊重客戶隱私3.客戶忠誠的提升策略③忠誠客戶的營銷策略多種維度篩選客戶，可以針對特定的客戶群體，投放營銷活動，精準度較高，回報較高。智能短信營銷可在維護的客戶群中發放優惠券，刺激新老客戶增加購買行為。優惠券營銷EDM(E-mailDirectMarketing)即電子郵件營銷，凡是給潛在客戶或者是客戶發送電子郵件都可以被看做是電子郵件營銷。EDM郵件營銷通過采用多種方式吸引大量流量而帶動產品銷售的營銷策略，營銷模式新穎，以靈活的形式提高轉化率。流量營銷為客戶設計個性化包裹，給客戶驚喜從而提升購物體驗，促進復購再次轉化。包裹營銷多種維度篩選客戶，可以針對特定的客戶群體，投放營銷活動，精準度較高，回報較高。支付寶紅包營銷知識小結客戶忠誠度管理客戶忠誠度管理思考題

案例訓練：作為客服人員，請你試著提出幾條提升客戶忠誠度的具體措施，并說明理由。場景4:客戶滿意度管理客戶忠誠度管理提高客戶忠誠度方法具體措施提高客戶