任務2學習接待咨詢話術電子商務專業學徒制項目二客服售前售中服務目錄Content購買行為分析客戶類型與客服應對措施接待咨詢常見問題與話術123案例導入學習接待咨詢話術禱告的時候可以抽煙嗎？抽煙的時候可以禱告嗎？當然可以，在任何時候你都可以禱告！當然不可以！教徒二教徒一1.購買行為分析行為收集信息購買決策認知需求產品評估購后行為1.1消費者購買決策過程內在刺激——

如生理需求外在刺激——如廣告等環境

刺激個人來源商業來源公共來源經驗來源對產品進行分析和比較購買意向轉化為購買行為他人態度、購買風險、意外情況購后對產品在使用過程中實際效用與當初期待值進行比較決定滿意度影響復購、口碑、品牌態度等1.溝通技巧1.2消費者購買行為影響因素文化因素文化亞文化社會階層社會因素參照群體家庭購物決策類型社會角色地位個人因素年齡和家庭生命周期職業和經濟條件生活方式個性和自我觀念心理因素動機認知學習態度1.購買行為分析1.3消費者購買行為心理因素分析動機：學習：認知：態度：外界的營銷刺激只有在消費者對其產生知覺時，才形成認知，并對其行為產生影響。馬斯洛需求層次論：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現需要消費者為了適應市場營銷環境的多變性，不斷學習以獲取知識和經驗，不斷地調整和改變行為。消費者對產品、服務或企業會形成相對持久和穩定態度，會影響對企業和產品的判斷和評價，影響消費者的購買意向、購買行為。1.購買行為分析1.3消費者購買行為心理因素分析均衡營養，促進身體健康和智力發展同家人、朋友分享注重品質高端食材填報肚子以維持生命生存需求安全需求社交需求尊重需求線上購買食品的不同需求分析2.客戶類型和客服應對措施序號客戶類型表現客服應對措施1急躁型急躁，容易發怒溝通的態度要慎重，不能隨便套近乎;響應速度要快，不要讓客戶等得不耐煩2猶豫型思來想去，難做決定必須重點說明產品的性價比和給客戶帶來的利益，并排除其抵抗心理。只要其心中有安全感必能推薦成功3健談型比較愛說話耐心聆聽，并抓住機會適當引導客戶進入寶貝的相關話題;記住一定要掌握主動權，但不能強逼客戶接受4博學型知識與見識豐富對顧客的學識加以贊賞，分析客戶的興趣愛好推薦合適的產品，千萬不要班門弄斧5精明型理智、合理性消費，經常與其他店鋪的商品作對比巧妙恭維，表達你對他的判斷和討價能力的贊賞，給他面子，同時說明本店商品的性價比，促成銷售2.客戶類型和客服應對措施序號客戶類型表現客服應對措施6懷疑型防衛戒備，不相信他人使用驚訝、夸張的表情，不要爭論，多承認自己的缺點;要用邏輯和事實進行耐心說明，解開其心中的所有疑問7沉默型不太愛說話仔細觀察，不要喪失耐心，要采取提問的方式進行溝通，引導客戶開口，用感性帶動對方的熱情8沖動型反應快，行為很容易受情緒的影響，很容易下結論直接進入主題，防止繞圈子;可以提出建議，但不要告訴對方怎么做，要有所保留9依賴型很容易依賴別人，需要別人替自己做決定在了解客戶需求的情況下，盡最大努力幫助客戶解決疑慮，然后闡述產品，最好滿足他的需求10挑剔型對產品、價格、服務等都容易挑剔切忌多言，細心聽取其批評，了解其內心偏執的原因2.客戶類型和客服應對措施顧客：別人家都賣89元，你們家賣109元，不能便宜點嗎？客服：親，相信您一定關注了很久了，那么一定知道我們家防曬帽采用的是4層離型紙涂層，防曬性能非常好，同時采用網眼帽身的設計，加強散熱透氣，夏天帶既防曬又清涼。顧客：別人家做活動還送運費險，要不你們也送一個吧？客服：親，這款是我們的明星產品，品質體驗都有保障，好評率和復購率都非常高，買過的消費者都很喜歡，希望這個產品也能得到您的認可。雖然不能贈送您運費險，也希望您不會有退換貨的問題，但是您如果有任何售后問題，在10:00-22:00的上班時間聯系我們，客服人員會第一時間給您回復。顧客：好的，我下單了3.接待咨詢常見問題與話術產品問題買家：老板，你們這款商品質量怎么樣??？客服：親，我們家的商品都是經過專業檢測機構檢測過的，質量都是有保障的呢，您放心購買哈。這是我們的質檢報告，您可以看一下。買家：老板，你們家的是正品嗎？客服：你好，我們家是官方旗艦店，是有參加正品保障服務的。您可以放心購買。快遞發貨問題買家：老板，你們發什么快遞呀？客服：您好，我們家是發申通和圓通快遞的，會根據您的收貨地址為您安排合適的快遞哈。買家：我現在拍下了，什么時候可以發貨呀？客服：您好，拍下付款后我們會在48小時內為您發貨的，請您耐心等待哦。買家：那大概多久我可以收到貨呀？客服：親，省內正常是1-2天收到，省外是3-5天可以收到的哦，鄉鎮或偏遠地區一般5-7天到哦，請您保持手機暢通，耐心等待哦~知識應用學習接待咨詢話術學習接待咨詢話術（本節重點）知識應用學習接待咨詢話術案例訓練：作為客服人員，請設計接待咨詢業務環節中常見問題及個性化話術。（不少于十個）

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