C05團體標準T/CACM1072—2018中醫治未病服務規范中醫養生保健機構服務評價規范servicespecificationsfortreatingweibinginchinesemedicineserviceappraisalforchinesemedicinelifecultivation&healthpreservationinstitutions2018-09-17發布2018-11-15實施中華中醫藥學會發布T/CACM10722018前言本規范按照GB/T1.12009給出的規則起草。本規范由中華中醫藥學會提出并歸口。本規范負責起草單位:廣東省中醫院、廣州中醫藥大學第二附屬醫院。本規范參與起草單位:福建中醫藥大學附屬人民醫院、深圳市標準技術研究院、廣州香江療養院有限公司、北京固生堂中醫養生健康科技股份有限公司。本規范主要起草人:李慧、施婉玲、方芳、趙霽飛、鄧雪枝、林釗、張丹、郝旭、王洋洋。49T/CACM10722018中醫養生保健是我國特有的、深受廣大人民群眾喜愛的保健方式,目前國內外提供中醫養生保健服務的形式多樣、機構眾多。為促進行業有序發展,保障安全與服務質量,急需提出中醫養生保健服務質量與水平的權威評價系統。本規范在全面分析、深入研究中醫養生保健機構服務狀況的基礎上,結合北美學派服務研究組合(parasuramn,zeithaml和Berry,PZB)服務評價理論,圍繞中醫養生保健服務的基本條件、服務組織、服務過程、服務結果等4個核心維度,制定中醫養生保健機構服務評價的程序方法、指標體系與等級劃分標準。評價結果能夠對服務質量與水平提供定性與定量相結合、多維度的系統意見,是機構整改及規范化管理的技術依據。星級是評價結果的一種表現形式,為便于公眾辨別、甄選中醫養生保健機構時提供參考依據,同時也為機構及行業總結出服務中的優勢和不足,敦促機構持續改進,最終達到提升整體服務質量、規范行業發展的目標。50T/CACM1072201851中醫治未病服務規范中醫養生保健機構服務評價規范本規范規定了中醫養生保健機構所提供服務的質量評價方法、評價程序及等級劃分依據。本規范適用于中醫養生保健機構、提供中醫養生保健服務的各類醫療與保健機構。2規范性引用文件下列文件對于本規范的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本規范。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本規范。GB3096聲環境質量標準GB/T18883室內空氣質量標準GB/T21709.5針灸技術操作規范第5部分:拔罐GB/T21709.22針灸技術操作規范第22部分:刮痧ZYYXH/T169中醫養生保健技術規范脊柱推拿ZYYXH/T170中醫養生保健技術規范全身推拿ZYYXH/T171中醫養生保健技術規范少兒推拿ZYYXH/T174中醫養生保健技術規范艾灸ZYYXH/T176中醫養生保健技術規范穴位貼敷DB13/T1202盲人保健按摩服務規范3術語和定義下列術語和定義適用于本規范。服務SErvice服務提供者與顧客接觸過程中所產生的一系列活動的過程及其結果,其結果通常是無形的。GB/T282222011,定義2.1]服務評價SErvicEEvaluation依據相關技術規范或標準對服務的質量與水平進行評價。主要包括:服務組織、服務過程、服務結果的評價,從而保障服務的安全性、有效性、適宜性和顧客滿意。中醫養生保健服務HEalthprEservationserviceofchinesemedicinE是運用中醫藥(民族醫藥)理念、方法和技術開展的保養身心,預防疾病、改善體質,增進健康的活動,包括非醫療機構和醫療機構提供的相關服務。中醫養生保健機構organizationsofhealthpreservationofchinesemedicine是提供中醫養生保健服務的場所和機構,包括非醫療機構和醫療機構。4評價原則4.1科學公正中醫養生保健機構服務評價應保證評價的公正性,保證評價結果的合理性和科學性。4.2全流程覆蓋服務評價應覆蓋服務各個流程和環節,全方位、多角度評價中醫養生保健機構的服務質量與水平。T/CACM107220184.3持續改進中醫養生保健機構服務評價應定期進行復檢、監督、回訪,應堅持繼續改進。5評價內容與要求a)依法取得開展經營服務活動必備的證照《營業執照》《稅務登記證》《衛生許可證》《消防許可證》及國家規定的專項服務行業準入資格證,且證照均在有效期內并按時年檢;b)應有與業務經營范圍相適應的固定經營服務場所;C)無重大安全事故,無損害社會公眾利益行為。5.2服務組織評價a)應在明顯位置懸掛證照,有規范的公共標識;b)機構環境舒適,空氣質量優,室內溫度、濕度適宜可控,服務環境、用品用具應參照《公共場所衛生管理條例》《室內空氣質量標準》《聲環境質量標準》《公共場所用品衛生標準》《消毒技術規范》等有關規定執行;C)裝飾設計宜有中醫養生文化特色,家具穩固、安全,室內外有綠化布置;d)有公共配套設施設備,包括:計算機管理系統、監控系統、有自備發電系統或兩路供電系統、消防設備設施、殘障配套、衛生間、停車位等;e)提供接待、咨詢、物品存放、結賬等服務。5.2.2服務區a)服務區環境舒適,溫度、濕度適宜可控,服務空間應保障顧客的私密性;b)有專項服務用品、設施和設備,符合安全與衛生標準;C)設置消毒室,且配備服務項目所需的消毒設施與設備,消毒操作應符合《消毒技術規范》要求;d)配備必要的急救設備與藥物;e)其他配套:提供服務流程說明、明顯位置懸掛時鐘、專項服務有需要時的更衣室、音響設備等。所有工作人員均需取得衛生部門出具的《健康證》后方可上崗,且按相關部門要求定期進行健康體檢。5.2.3.2服務技術人員要求服務技術人員應取得相應的職業資格證書,國家不頒發職業資格證書的服務類別,其技術人員應經過相應的專業培訓,且熟練掌握專業技能,考核通過后方可上崗,定期參加在崗培訓。5.3服務過程評價a)對顧客熱情、禮貌、友好,符合禮儀規范;b)尊重顧客的道德信仰和風俗習慣;C)維護顧客合法權益,保護顧客隱私;d)統一著裝、佩戴工牌上崗;e)使用規范接待、服務用語。5.3.2專項服務a)健康咨詢管理包括中醫健康狀態辨識與評估、咨詢指導、健康干預、健康管理等服務,應有52T/CACM10722018咨詢服務記錄表,詳細記錄顧客咨詢問題及解答,經服務技術人員及顧客簽名確認后存檔;b)咨詢指導類服務應建立專項服務的技術操作規范,并有完整的質量記錄;C)中醫健康狀態辨識與評估類服務應由中醫類別執業(助理)醫師開展。a)具有固定的按摩區域和專業的按摩設備,該類服務所涉及的服務用品和工具應配套齊全,并進行定期消毒,特殊用品應做到一人一換,符合衛生、質量標準;b)技術操作應符合ZYYXH/T169、ZYYXH/T170、ZYYXH/T171、DB13/T1202的要求,機構可建立嚴于行業(組織)規范的技術操作規范,并有完整的質量記錄;C)禁止使用牽引、扳法以及其他具有創傷性、侵入性或者危險性的技術方法。a)該類服務所涉及的服務用品和工具應配套齊全,并進行定期消毒,特殊用品應做到一人一換,符合衛生、質量標準;b)熏洗類服務應建立專項服務的技術操作規范,并有完整的質量記錄;C)禁止使用中藥灌洗腸以及其他具有創傷性、侵入性或者危險性的技術方法。a)配備專門的滅火、排煙設備;b)該類服務所涉及的服務用品和工具應配套齊全,并進行定期消毒,特殊用品應做到一人一換,符合衛生、質量標準;C)技術操作應符合ZYYXH/T174的要求,機構也可建立嚴于該規范的技術操作規范,并有完整的質量記錄;d)禁止使用瘢痕灸、發泡灸等其他具有創傷性、侵入性或者危險性的技術方法。a)該類服務所涉及的服務用品和工具應配套齊全,并進行定期消毒,特殊用品應做到一人一換,符合衛生、質量標準;b)技術操作應符合ZYYXH/T176的要求,機構也可建立嚴于該規范的技術操作規范,并有完整的質量記錄;C)禁止使用具有創傷性、侵入性或者危險性的技術方法。a)配備專門的滅火、排煙設備;b)該類服務所涉及的服務用品和工具應配套齊全,并進行定期消毒,特殊用品應做到一人一換,符合衛生、質量標準;C)技術操作應符合GB,/'T21709.5的要求,機構也可建立嚴于該規范的技術操作規范,并有完整的質量記錄;d)禁止使用具有創傷性、侵入性或者危險性的技術方法。a)該類服務所涉及的服務用品和工具應配套齊全,并進行定期消毒,特殊用品應做到一人一換,符合衛生、質量標準;b)技術操作應符合GB,/'T21709.22的要求,機構也可建立嚴于該規范的技術操作規范,并有完整的質量記錄。C)禁止使用具有創傷性、侵入性或者危險性的技術方法。a)其他各類服務所涉及的服務用品和設備應配套齊全,并符合衛生、質量標準;53T/CACM1072201854b)其他各類服務技術操作應符合已發布的國家、行業(組織)、地方標準的要求,機構也可建立嚴于以上標準的技術操作規范。如無相應標準,機構應建立技術操作規范,并有完整的質量記錄。5.3.3服務程序a)有完整的規范化服務流程(包括接待、指引、禮儀、服務過程、送客等各個環節);b)每類服務均應建立相應的服務流程規范、制定每項服務的完成目標、程序、時長及說明,并為各個程序的質量標準進行說明;C)制定并提供面向顧客的服務流程圖與說明。5.3.4服務管理a)有顧客檔案管理,包括服務記錄、健康檔案等;b)有完整的文件化規章制度(包括服務、管理、安全、衛生、培訓、應急等);C)有完整的崗位描述,并有完整的質量記錄;d)規章制度貫徹得力,各項規章制度有不低于1年的實施記錄。5.3.5服務安全a)有規范完整、文件化的崗位安全責任制及各類突發事件應急預案;b)有關于服務安全的培訓、演練計劃和實施記錄;C)定期進行安全風險評估,并設置持續改進程序;d)有規范化的風險提示,針對特殊顧客具體情況進行風險提示,必要時進行知情同意。5.4服務結果評價應建立服務反饋機制,以調查顧客對服務的滿意程度。機構應基于對顧客的了解,建立、維護和加強顧客關系,測量顧客滿意,并建立服務反饋機制,推動服務和管理的改進。5.4.2顧客關系的建立具體要求如下:a)機構應建立顧客關系,明確與顧客互動的主要渠道(可包括網站、微信、微博、電話、意見箱等),以便顧客方便快速查詢機構信息、提出意見;b)機構應確立顧客投訴處理規范以及相關職責,建立快速反應機制、確保顧客投訴得到快速、有效的響應和處理,對顧客投訴進行有效分析,并根據分析結果進行改進。5.4.3顧客滿意度的測量具體要求如下:a)機構應制定測量顧客滿意度的方法,獲取有效的信息,推動機構服務的改進;b)可通過有資質的第三方或機構自行進行顧客滿意度調查,獲取顧客滿意信息,不斷改進機構的服務,調查內容應依照《中醫養生保健機構顧客滿意度問卷調查表》(見附錄B)進行;C)機構應定期評價、改進測量顧客滿意度的方法。6評價程序與方法每年一次,可與年度檢查、績效獎懲考核同時進行。工作步驟如下:a)組建內部評價小組;b)根據《必備基本條件檢查表》(見附錄A)自查;C)按照《中醫養生保健機構顧客滿意度問卷調查表》(見附錄B)進行滿意度調查;d)核實評價內容,按照《星級評定指標考核表》(見附錄c)對進行內部星級預評定;T/CACM1072201855e)評價結果反饋與改進。6.1.2外部評價每兩年進行一次。工作步驟如下:a)組建外部評價小組,可選擇獨立于企業和顧客的第三方測評機構;b)根據《必備基本條件檢查表》(見附錄A)進行檢查評價;C)按照《顧客滿意度指標體系表》(見附錄B)進行外部滿意度調查;d)核實評價內容,按照《星級評定指標考核表》(見附錄c)對進行星級評定;e)評價結果反饋與改進。6.2評價方法6.2.1訪談法;6.2.2調查問卷法;6.2.3實地查驗法;6.2.4比較分析法;6.2.5抽樣法;6.2.6專題討論法。7評價結果a)違反國家法律、法規要求,不滿足《必備基本條件檢查表》(見附錄A)要求者不予評價;b)根據定性、定量評價相結合的原則,總體評價結果分5個星級。一星級為入門等級,五星級為最高等級,星級越高代表中醫養生保健機構的服務等級越高。8評價反饋與改進結合評價內容,建立服務反饋機制,促進服務質量與水平的改進提高。T/CACM10722018附錄A(規范性附錄)必備基本條件自查表序號項目是否達標有《營業執照》《稅務登記證》《衛生許可證》《消防許可證》及國家規定的專項服務行業準入資格證(如:開展盲人按摩的需取得《盲人保健按摩執業資格證》,其他類專項保健服務項目參照執行),且證照均在有效期內并按時年檢有與業務經營范圍相適應的固定經營服務場所1年內無重大安全事故1年內無損害社會公眾利益行為備注:檢查評價時,逐項打""確認達標評價小組根據此表檢查評價,滿足所有條件方能申請機構服務星級評價機構進行服務星級評定時,把達標項目的相關證照的復印件、機構平面圖及相關證明資料寄往XX,申請星級評定注:1.表格的制定目的在于督促中醫養生保健機構自查是否符合國家的法律、法規及行業的相關規定,合法經營是中醫養生保健機構的最基本要求2.表格中的XX代表評價小組56T/CACM1072201857附錄B(規范性附錄)中醫養生保健機構顧客滿意度問卷調查B.1中醫養生保健機構顧客滿意度問卷調查表具體見表B.1。表B.1中醫養生保健機構顧客滿意度問卷調查表尊敬的女士/先生:您好!這是一份有關顧客對中醫養生保健機構顧客滿意度感知情況的調查問卷,主要目的是為了了解顧客對中醫養生保健機構所提供的醫療服務質量的感知情況。本研究的結果將有助于中醫養生保健機構服務改進的方向,從而提高顧客滿意度。請您閱讀以下表格中所描述的情況,并將您認為最接近您個人意見的分值(滿意度越高,分值越高),勾選于對應賦分選項中。非常感謝您的支持!您的性別?口男女您所在的年齡段?口1829歲口3039歲口4049歲口5059歲口60歲以上序號評估選項賦分5432您對機構總體形象的感受如何?2您對該機構是否熟悉了解?3該機構所提供的總體服務與您的預期是否相符?4該機構提供的中醫養生保健服務是否達到養生保健的效果?5您在接受中醫養生保健服務的過程中,對服務的總體水平滿意嗎?您對咨詢臺的設置是否滿意?7您對該機構的整體裝修風格是否滿意?8該機構內各類指示標識是否齊全、清晰?您對該機構的衛生情況是否滿意?該機構的布局是否合理?(公共區、服務區、衛生間等)您對該機構工作人員的儀容儀表是否滿意?(是否干凈、整潔、大方)12您對該機構可靠而準確地履行服務承諾的能力是否滿意?13您對工作人員的專業知識是否滿意?14您對技師在服務過程中的手法、力度、穴位等的專業技術水平是否滿意?15您對為您服務的技師的專業知識是否滿意?您對技師的職業素養(禮節、表達的自信和可信度)是否滿意?17您對該機構工作人員的服務態度是否滿意?18您是否滿意工作人員與您進行的有效溝通?您對工作人員解釋服務項目的信息、作用及可能存在的風險是否滿意?20預約是否方便?T/CACM1072201821您對工作人員主動服務的意識是否滿意?22您對該機構的服務響應速度是否滿意?23您對工作人員耐心傾聽您的需求,并給予的合理的個性化服務是否滿意?24您對工作人員接近您,迅速了解您的需求并加以有效的解決是否滿意?25您感覺所接受的服務項目價格是否合理?26您對所接受的服務項目的價值(服務質量)是否滿意?27和其他保健機構的同層次服務項目相比,您認為您所接受的服務價格是否合理?28您對機構提供的服務全程感受是否滿意?29您對您購買的保健服務項目達到的預期目的是否滿意?30您對該機構投訴渠道的設置是否滿意?31您對該機構投訴處理結果是否滿意?32再次接受保健服務,您會否有可能繼續選擇本機構?33您對價格變動的忍耐程度如何?34您會向他人推薦本機構的可能性有多大?58T/CACM10722018B.2顧客滿意度指標體系表及計算方法B.2.1具體指標見表B.2。表B.2顧客滿意度指標體系表級指標二級指標三級指標四級指標權重(%)顧客滿意度機構形象總體形象顧客對機構的總體形象的感受2.75機構知名度顧客對機構的知曉程度2.75顧客預期總體質量預期機構所提供的服務是否與顧客的預期相符2.97個性化預期機構所提供的中醫養生保健服務是否達到顧客的預期(對身體的舒緩效果)3.08服務質量感知總體服務質量感知顧客在接受中醫養生保健服務的過程對服務總體水平的感受3.11有形性質量感知咨詢臺的設置2.68顧客對機構的整體裝修風格的感受2.47顧客對機構內各類指示標識的齊全、清晰程度的感受2.75顧客對機構的衛生情況的感受3.10顧客對機構的布局的合理性(公共區、服務區、衛生間等)的感受2.63顧客對機構工作人員儀容儀表的感受2.74可靠性質量感知對機構可靠而準確地履行服務承諾的能力3.03保證性質量感知顧客對工作人員的專業知識的感受3.19顧客對技師在服務過程中的手法、力度、穴位等的專業技術水平的感受3.19顧客對技師的專業知識的感受3.18顧客對技術的職業素養(禮節、表達的自信和可信度)的感受3.10顧客對機構工作人員的服務態度感受(對顧客的禮貌和尊敬)3.11工作人員是否與顧客進行有效溝通3.06工作人員耐心解釋服務項目的信息、作用及可能存在的風險3.0459T/CACM10722018級指標二級指標三級指標四級指標權重(%)顧客滿意度服務質量感知響應性質量感知預約的便捷程度2.92顧客對工作人員主動服務意識的感受2.88顧客對機構服務響應速度的感受2.93關懷性質量感知工作人員是否耐心傾聽顧客的需求,并給予合理的個性化服務2.99工作人員接近顧客,迅速了解顧客需求并加以有效得解決3.03價值感知給定質量下對價格的評價顧客對所接受的服務項目價格的合理性的感受2.94給定價格下對質量的評價顧客對所接受的服務項目的價值(服務質量)的感受3.02與同層次競爭對手相比之下對價格的評價和其它保健機構的同層次服務項目相比,對給付的價格的感受2.89顧客滿意總體滿意程度顧客對機構的提供服務全程的感受2.99實際感受同預期水平相比之下的滿意程度顧客購買的保健服務項目是否達到了其預期目的3.06顧客抱怨顧客投訴渠道對機構投訴渠道的設置是否滿意2.86顧客投訴處理結果的滿意程度對機構投訴處理結果是否滿意(對該機構有投訴時方需回答)2.97顧客忠誠顧客重復購買服務的可能性再次接受保健服務,會否繼續選擇本機構2.84價格變動的忍耐性價格上漲/下降到哪一程度,顧客才會放棄/再次選擇本機構2.91顧客推薦使用的可能性是否會向他人推薦本機構2.84B.2.2算法B.2.2.1調查樣本需不少于50份,回收率≥85%,條目空缺<15%的問卷為有效問卷,缺失條目以中間數替代。B.2.2.2在本項目中,我們采用五級別量表的形式來劃分顧客滿意度調查問卷的答案,每項的答案分為五個維度,即"很滿意""滿意""一般""不滿意""很不滿意",對應量化分數為5、4、3、2、1分,轉換為百分制即為100,80,60,40,20分。B.2.2.3對顧客滿意度調查結果進行計算B.2.2.3.1分別計算出各項的滿意度如下:式中:q;為n個樣本中第j個顧客對第i個調查測評項目的分值;qi為n個樣本對第i個調查測評項目滿意度分數的平均值,即各項的滿意度(滿分為100分);60T/CACM10722018n為樣本大小。B.2.2.3.2計算顧客滿意度,公式如下:式中:M為總體顧客滿意度分值;qi為n個樣本對第i個調查測評項目滿意度分數的平均值,即各項的滿意度(滿分為100分);wi為第i個調查測評項目的權重;n=34。B.2.3結果等級表B.3顧客滿意度評價等級等級非常滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意數值段L100,95][95,75]75,50]25,0]T/CACM10722018附錄C(規范性附錄)星級評定指標考核表一級指標二級指標三級指標評分項賦分分值得分基本條件《必備基本條件自查表》《必備基本條件自查表》不計分提供完整精確的機構經營場所平面圖不計分服務組織評價分公共區(75分)機構經營場所平面圖(15分)機構經營面積不少于60m25機構經營面積≥120m27營業面積≥550m29營業面積≥1000m215證照,公共標識(12分)在明顯位置懸掛《營業執照》、《衛生許可證》、《服務價格收費標準》等證照;有公共標識,標識清晰、提示溫馨、位置明顯2具備醫療服務機構資質,能同時提供醫療服務,并有證照懸掛7有警示標識1各區域有顯著的不同服務區域標識指引,清晰、導向性好1各標識均有中英文對照1機構環境(27分)室內溫度適宜、無異味、無煙塵,家具穩固、擺放合理、無破損3每日進行不少于一次清潔,有清潔記錄2各區域有明顯區分,有獨立空間的咨詢指導類用房、公共區、服務區5裝修格調舒適典雅、有中醫養生氛圍,并有擺放花木或盆栽3各區域有禮賓引導4噪音控制在國標《聲環境質量標準》O類范圍內5有園林綠化設計,綠化率高,空氣質量優,自然環境好;室內空氣質量符合國標《室內空氣質量標準》562T/CACM10722018一級指標二級指標三級指標評分項賦分分值得分服務組織評價分公共區(75分)公共配套設施設備(16分)有顧客等待休息區,并提供飲用水2有消防滅火器材、滅火器材可用,并有檢查記錄2有消防專用通道,消防通道無雜物堆放2有消防自動報警系統2有殘障人士專用通道,殘障人士專用衛生間等殘障人士專用設施設備2三層以上樓層有殘障人士專用電梯2有自備發電系統或兩路供電系統2公共區域應覆蓋無線網絡,可以提供免費上網1接待處(5分)有現金結賬1有接待前臺,提供接待、咨詢、結賬服務1有銀聯刷卡結賬1有提供個人預約服務專區2服務區服務區環境(10分)有專門的服務區,各區域劃分合理3各類專項服務均有獨立的空間2各類服務均有獨立私密的服務用房,劃分合理2各類服務區裝修風格具有中醫文化特色2專項服務用品(15分)有與服務能力相匹配的專項服務用品、設施和設備4專項服務用品、設施、設備為正規廠家生產的合格產品,安全可靠、質量有保障,需提供證明材料4專項服務用品、設施、設備應具有統一的風格和特色3專項服務用品、設施、設備能體現機構企業文化和品牌特色4消毒設施與設備(15分)配備滿足服務項目所需的消毒設施與設備;消毒操作應符合《消毒技術規范》要求5有獨立的消毒室,配備滿足服務項目所需的消毒設施與設備5有獨立的消毒室,采用先進的消毒設施與設備5急救設備與藥物(2分)備有常規的急救藥物和設備163T/CACM1072201864一級指標二級指標三級指標評分項賦分分值得分服務組織評價分服務區(60分)其他配套(9分)在明顯位置懸掛時鐘1在明顯位置懸掛服務流程說明;有音響設備,提供服務時播放令顧客放松的背景音樂2有計算機管理系統、監控系統;顧客物品存放柜數量與接待能力相適應2有男女分開的間隔式更衣室1有獨立空間的體質辨識診室3具備專門工作人員2從業人員不少于3人2人員要求(40分)總體要求(27分)有保潔人員,每天對經營場所進行不少于1次清潔工作2接待處有服務接待人員至少1人,服務接待人員具有一定的專業知識,能為顧客提供較好的咨詢服務2有會使用業務常用英文用語的人員2工作人員均持有有效健康證,每年健康體檢不少于1次2各人員證明材料齊全2服務人員均能為顧客解釋中醫養生保健基本知識1提供英語或1種以上(含1種)外語進行接待(1種)2服務人員應了解基本的消毒清潔衛生知識2開展項目服務的工作人員與所開展的項目比例不得低于1:22有健全的培訓制度2全體在職人員均有在職培訓2有培訓年度計劃和培訓記錄,且此記錄數不低于1年2服務技術人員要求(13分)了解中醫養生保健的知識;取得省級人社部門認可的職業資格證書,如未有職業資格證書,其技術人員需經過相應的專業培訓,且熟練掌握專業技能5專項服務技術人員至少20%具有中醫藥院校大專或以上學歷3有專業人員從事亞健康的診斷、咨詢工作,中醫健康狀態辨識與評估類服務應由中醫類別執業(助理)醫師開展5T/CACM1072201865一級指標二級指標三級指標評分項賦分分值得分服務過程評價分服務禮儀(50分)禮儀規范(10分)精神飽滿,微笑服務,對顧客熱情、禮貌、友好、親切;儀表整潔,女士需化淡妝,儀態大方,符合禮儀規范;10尊重顧客道德信仰、風俗習慣和隱私(10分)尊重顧客的道德信仰和風俗習慣,維護顧客權益,尊重顧客隱私,不隨意泄露顧客信息10著裝(10分)統一著裝,佩戴工牌上班,工裝干凈整潔5工裝上有明顯機構LOGO2不同工種人員著裝有明顯辨識度3服務用語(10分)使用文明服務敬語10服務表現(10分)主動了解顧客需求,并及時做出有效響應;項目操作時,詢問顧客感受,并進行相應解釋或調整;所有表現與服務流程文本中的規定表現一致10專項服務(55分)總體要求(16分)每項服務均有規范的服務記錄,并經顧客簽名確認;有完善的消毒記錄,并經責任人簽字確認8能制定完善的保健計劃,建立顧客健康檔案8服務項目(26分)每類服務均根據相關規定,結合本機構實際情況,建立專業的文件化操作技術規范10提供不少于4種服務項目,且所有服務項目符合相關規范要求;有規范化的風險提示8提供不少于7種服務項目,且所有服務項目符合相關規范要求;每項服務均有完整的質量記錄8服務要求(13分)可提供顧客亞健康診斷、咨詢,中醫