湖南佳惠百貨有限責任公司收銀員培訓手冊培訓部二○○七年五月目錄HYPERLINK總綱------------------------------------------------------------3HYPERLINK公司介紹、司徽介紹、經營理念-----------------------------------------3HYPERLINK一、收銀員崗位職責------------------------------------------------4HYPERLINK(一)收銀員主要職責------------------------------------------4HYPERLINK(二)收銀員崗位職責--------------------------------------------5HYPERLINK二、收銀員工作守則---------------------------------5HYPERLINK三、收銀員待客用語-----------------------------------6HYPERLINK四、收銀員職業道德修養------------------------------6HYPERLINK五、收銀員服務考核標準表-------------------------------8HYPERLINK六、收銀員勞動紀律----------------------------------9HYPERLINK七、收銀員工作流程-------------------------------------------------------10（一）日常工作流程----------------------------------10HYPERLINK（二）收銀結帳流程-----------------------------------13HYPERLINK八、收銀員崗位技能---------------------------------------------------14（一）收銀技能-------------------------------------------------------14HYPERLINK（二）收銀錯誤的作業管理-------------------------------------------17HYPERLINK（三）退款程序--------------------------------------------------------18HYPERLINK（四）收銀員對商品的管理-------------------------------------------18（五）商品的調換與退款-----------------------------------------------18HYPERLINK（六）POS的構造-------------------------------------------------------19（七）POS機的維護與保養---------------------------------------------19（八）盤點---------------------------------------------------------------19HYPERLINK九、突發事件的處理----------------------------------------------------23HYPERLINK十、POS機的操作-----------------------------------------------------24總綱《收銀員培訓手冊》概要說明一個門店收銀員培訓質量與綜合素質的好壞直接關系到門店的運營。但是現在各門店的收銀員培訓組織上卻各有特色，缺乏統一的標準和模式。為全面規范公司收銀員的培訓工作，以求培訓模式、培訓時間、培訓課程的統一，特制定本手冊。公司介紹、司徽介紹、經營理念介紹（一）公司介紹：公司成立于1999年8月總部位于湖南省懷化市法定代表人：湯愛華注冊資金：8000萬元公司屬現代民營零售企業，業態組合有食品超市、百貨店、大型購物中心、中式餐飲、產品生產等。（二）司徽介紹：1、司徽標識：2、標志原形為“佳惠”英文字母“J”和平橫的“H”變形組合而成，又以旗幟圖案為主題表現。中間啟明星準確點中了佳惠為零售業的核心定位。標志具有識別性，獨特性，印象力等功能，具有突出的視覺效果，整體造型如一面迎風飄揚的旗幟，流暢而富有動感，旗幟上面一紅圓似太陽光芒四射，中間一顆明星寓意發展。整個圖形呈現一種不斷超越，不斷前進之勢。標志寓意三種精神內涵：A、不斷超越，不斷發展。

B、服務至上，尊重溝通。

C、融洽和諧的團隊精神。3、

標志色：佳惠綠色“不僅具有親和力，還有穩健的內涵”。以春天為意念，象征生機勃勃，春意盎然，能很好的表現零售業充滿生機、服務至上的形象。也體現了佳惠百貨的雄厚根基與事業發展的澎湃動力。“一、收銀員主要職責及崗位職責（一）收銀員主要職責：1、正確迅速結帳A、熟練掌握收銀機的操作動作正確；鍵盤熟悉；軟件了解；收銀系統的各個部分了解（硬件），簡單故障的排除。B、價格登打正確熟悉商品及特價商品；店內碼輸入時注意的要點。C、熟悉促銷商品的價格及促銷活動的內容促銷的起止時間；促銷的商品；商品價格及活動的基本內容。2、親切待客A、熟練收銀員的應對用語、應對態度、應對方法等待客之道，心態的調整，工作態度；B、適宜的儀容儀表；C、永遠保持微笑。為什么要微笑？微笑可以改善人際關系，微笑可以使人健康，微笑是一種良好的人生態度。3、迅速服務A、做好本職工作；B、為顧客提供咨詢和禮儀服務；C、熟練正確的裝袋服務；D、熟練的禮盒包裝技巧；E、不犯收銀員的服務禁忌。例如：儀容不整，出言不遜等。4、熟悉收銀員的基本作業A、站立作業，堅持唱收唱付唱找，準確迅速點收貨款；B、妥善保管好營業款，及時解款，確保貨款安全；C、經常檢查、保養收銀設備；D、配合賣場安全管理工作(防損)；E、工作中發現問題，及時向上級有關人員匯報；F、收銀員不得私自退款，退款單上必須有主管、防損員的簽字。（二）收銀員崗位職責1、提前15分鐘到崗接班，做好上班前準備工作：清點備用金，準備購物袋，調試收銀設備，打掃衛生。2、收銀過程中，動作規范，服務周到，唱收唱付，聲音清楚、態度禮貌親切。3、按規定對相關商品檢查，防止不良顧客有挾帶、調換標簽、加裝、調包等行為，并承擔因工作失誤所造成的損失。4、對收銀金額的準確性、貨幣的真實性負責。5、按照規定進行裝袋。6、遵守各項收銀員工作制度和財務制度。7、檢查商品檔案維護的正確性。8、及時向顧客說明店面正進行的各類促銷活動。9、完成課長指派的其他工作。二、收銀員工作守則（一）收銀員在營業時身上不可帶有現金，以免引起不必要的誤會；（二）收銀員除茶水外(透明杯)，不可放置任何私人物品；（三）收銀員在工作時間不得擅離崗位，如確需離開，應鎖好錢箱，鎖定POS機，告知鄰臺和防損員，并提前通知后面的顧客。放上“暫停收銀”的提示牌；（四）使用規范的服務用語；（五）收銀員不得為親朋好友結算，自己購物不允許在本機結帳；（六）在營業時間不得嘻笑聊天、看書報，協助防損，并注意賣場情況；（七）在營業時間不允許隨意打開錢箱清點鈔票。特別注意裝錢的抽屜一定要關緊，原因：A、不安全，容易被盜、被搶；B、容易引起誤會(舉例)。（八）進行退換貨操作時，必須有主管、防損員簽字。退現金須有值班經理或店長簽字；（九）熟悉門店的商品及特色服務(了解商品布局及賣場所銷售的基本商品。顧客認為每個員工都知道，如果你不知道，他會怎么想？（十）交接班時不允許同時進行，應視情況交錯接班，如接班人員未到時，不允許關機離崗。用餐時同理。注：講時盡量多舉實例，并讓這些守則多和公司理念接軌，把道理講清。例如：(工作前不允許吃蔥、蒜等)，保持口氣清新。三、收銀員待客用語語言是信息的載體。語言又分為文字語言、口語及身體語言。在身體語言中，最關鍵的是站立姿式、手勢和面部表情，身體上語言應和口語有機搭配，加上合適的語氣、音調、優美的動作，給人以美的享受。學會并運用它，不光是為了工作，更重要的是，掌握這些，對我們的一生都有無盡的益處……（一）站立姿式：兩腳自然踏地，同肩寬、抬頭挺胸、身體放松。（二）手勢：自然，沒事時雙手疊放于下腹。注意，不要用手指指向顧客。（三）面部：自始至終貫穿：眉心舒展，面帶微笑，面部肌肉放松，呼吸均勻，保持情緒的穩定。（四）禮貌用語：1、如果需離開收銀臺，應向顧客說明理由，并說“對不起，我因為……要離開一下”2、回來時應說“對不起，讓您久等了”3、不能解決的事情，應說“對不起，我解決不了這件事，我請我的主管為您解決”或“對不起，這不在我職權之內，我幫您找××處理”遇到由于自己疏乎或的確沒有解決辦法時，應說：“真抱歉。”或“對不起。”5、當顧客詢問商品質量保證時，應肯定商品的質量6、收銀機出故障時“對不起，這臺機出了點故障，暫停收銀，請到那邊結帳”7、當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？”收銀機不忙時：您好!請到這邊結帳!有多位顧客等待結帳，而最后一位表示只買一樣東西，且有急事等辦時，對第一位顧客應說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結帳，他好像很著急。”當第一位顧客答應時，應再對他說聲：“對不起。”當第一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。”注：講清楚為什么要這樣，從心理學、生理、健康等多方面敘述，讓學員在知識中得到認同，自覺去做，不要當教條去念。四、收銀員職業道德修養為達到一定的職業道德水平，所進行的自我教育、自我塑造與自我陶冶。修養的內容：形象修養、意志修養、品德修養（一）形象修養儀表原則：整潔、簡便、大方、并富有朝氣。耳：不戴耳環，耳朵洗凈頭發：個人形象的代表，有沒有整齊、干凈，不留長發，不剃光頭，發不過肩；男生不留長發，染色要自然，以淡雅為宜。臉：化妝自然、淡雅，不用假睫毛，臉部干凈；男生不留須口氣清新，上班時不能吃口香糖手：干凈、不留長指甲，指甲中不能有污垢，不戴戒指著裝：不穿牛仔，著裝自然、整齊，符合職業習慣鞋：平跟，干凈，款式一般，不穿高跟鞋、拖鞋口袋：記事本、透明膠、手帕。舉止：舉止大方，自然，穩重(莊嚴)，和氣。語言：身體語言，文字語言；身體：動作、表情、視線、容姿；文字：文明、清楚、禮貌、簡明。（二）意志的修養1、認同企業2、自制(行為、語言、情緒)3、寬容(站在顧客的角度思考)4、平常心：講講平常心在工作中的作用（三）品德的修養1、不專橫傲慢2、不以權謀私3、不得意忘形4、不見利忘義5、不起淫生邪6、不頹唐弱志7、講利他寬宏8、鞠躬盡瘁五、收銀員服務標準考核項目工作內容考核標準服務標準10分儀容儀表1.工作服干凈整潔，無明顯皺紋、污跡；2.儀容清爽，女同事嚴禁化濃妝，男同事嚴禁留胡須；3.牙齒清潔、口氣清爽；嚴禁有異味、刺激味、煙味；4.工號牌正面向外，照片位置正確，干凈整潔，無污跡、無破損；5.頭發無屑、無油、保持清爽,不能染成鮮艷的顏色。6.收銀員不允許帶袖套、不允許涂指甲油，不允許穿露腳趾的鞋子.表情1.自然、親切的微笑；不能無表情、無奈、不理睬、僵硬、冷淡；2.主動向三米之內的顧客打招呼、熱情、友好、自信；動作身體直立、姿勢端正；不能歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手前叉、雙手后背、手放口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋；2.良好的個人生活習慣：嚴禁吃東西、抽煙、對著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼；3.嚴禁當眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等；4.良好的職業習慣，包括看見地板有垃圾、紙屑要隨手撿起，有商品要揀起，有零星商品要歸位等；嚴禁走路遇客人不讓路、搶路、場內跑步、撞散商品等；5.面對顧客要有問必答、態度友好、肢體語言文明；語言使用普通話，嚴禁使用顧客聽不懂的語言，使用禮貌用語23字（您好，歡迎光臨，請，謝謝，對不起，請稍等，好走，歡迎下次光臨）；嚴禁講粗話、大聲講話、開不恰當玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、摸仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語；其它1.友善地提醒顧客參與店面各種促銷活動；2.收銀員對顧客做好“三聲兩到手”服務工作。六、收銀員勞動紀律勞動紀律1.按時上、下班，一個班打四次卡，不得托人、代人打卡；2.不串崗、溜崗、聚堆聊天；3.不得在上班時間吃零食、不得在賣場內打鬧、講臟話、大聲喧嘩，接聽與工作無關的電話，做與工作無關的事情；4.按規定分批次、在規定時間內完成就餐；5.無條件服從安排（如協助其他課工作）、不得頂撞與欺騙上司；6.不得在當班時間購物或藏匿特價商品；7.愛惜公司資產與耗材，不得惡意損壞與鋪張浪費；8.不得將商品與贈品當作工具或個人用品使用；9.積極參加公司與部門組織的培訓；10.按要求參加門店組織召開的早晚會。11.飲水盡可能到休息室飲水，人流高峰期不允許當著顧客飲水。衛生標準1.隨時整理收銀機臺面，物品擺放整齊有序。2.每日上班前、下班后清潔收銀機設備，做到無灰、無塵、光潔。七、收銀員作業流程(收銀員每日工作流程/收銀結帳程序)（一）收銀員日工作流程工作內容 作業要求營營業前打卡上班1.一個班打四次卡，嚴禁代人打卡；2.統一著工作裝上班，工作裝要求整齊、干凈，不得在賣場內脫換工作服，嚴禁穿拖鞋；參加晨會1.員工站姿端正，雙手背后；精神飽滿，聲音洪亮；2.課長對昨日工作進行總結，布置當日工作，學習和傳達公司文件；3.課長傳達當日促銷信息，交待注意事項；領用發放備用金1.財務值日備用金，準備零錢2.發放備用金（確認簽字）3.清點備用金，作好迎客準備設備用具準備及耗材準備1.收銀柜臺常備用具：海綿缸、抹布、訂書機（釘）、小票帶、銀聯卡紙帶、購物袋、“暫停結帳”牌。2.收銀員必備用具：驗紗機、消磁取釘器/CD取釘器、現金布袋。準備購物袋、收銀紙、銀行卡單1.檢查所有規格的購物袋、收銀紙、銀行卡單是否足夠。2.將購物袋、小票帶放置在正確的位置和設備上，保證存根聯及收款聯的正確裝置。3.庫存的銀行卡單是否安全收放在收銀柜中。消磁系統1.檢查銀行卡機聯線是否正常2.所有銀行卡機是否全部放置正確的銀行卡單。3.消磁系統開機后是否可以正常工作。開機/檢查收銀機1.系統的日期、開機狀態是否正常。2.機內的程序設計和各項統計數值是否正確，能否進行掃描、收銀。開業前的衛生1.整理收銀機臺面2.清潔收銀機設備3.整理收銀柜4.收銀機前貨架的理貨工作，包括整理商品、清潔灰塵、核實價格標簽等。準備就緒1.各收銀員須在開門前5分鐘各項準備工作就緒，站在自己崗位上微笑迎接顧客。2.為方便理貨員掃描當日特價商品，課長各樓層安排一名收銀員提前15分鐘開機，配合各商品課。營業中、收銀標準動作歡迎顧客面帶笑容，聲音自然，與顧客的目光接觸，幫助顧客將購物籃/車中的商品放到收銀臺上。避免無笑容、無歡迎用語、無表情、不理睬顧客、不主動幫顧客。掃描/檢查商品要求逐項念出每件商品的金額；掃描同時判斷收銀機顯示的售價、品名是否與商品相符或符合常識；掃描完成的商品必須與未掃描商品分開放置避免混淆;檢查購物車/籃底部、顧客手中是否還留有未掃描商品。2、應避免商品掃描不成功的未進行重新掃描、沒有正確使用數量鍵、未作遺留商品的檢查及重復掃描現象的發生。3、散貨商品一定要復秤消磁商品1.掃描后的商品逐件消磁，對硬標商品消磁時注意不要損壞商品。2.要避免漏消磁、不消磁。(1)原則快速消磁：以快捷的速度將每一件已經掃描成功的商品進行消磁。無漏消磁：保證每一件商品都經過消磁且消磁成功，包括熟悉商品消磁的正確方法和有效的消磁空間，掌握重點消磁的商品。保護商品：進行硬標簽手工消磁時，不能損壞商品，應輕取輕拿。(2)方法機器消磁：用消磁器進行消磁的方式，適用于軟標簽。人工消磁：用手工進行消磁的方式，適用于硬標簽。正確裝袋1.正確選擇購物袋：要根據商品的多少來選擇正確大小、數量的購物袋。2.按商品分類裝袋：食品與非食品分開；服裝、內衣等貼身紡織品不與易串味的食品分開；非食品中的化學劑類（洗發水、洗發水、肥皂、洗衣粉、各類清潔劑、殺蟲劑等）不與食品、百貨類混放；物殊性商品（例機油、油漆等）不與其它商品混放；生鮮類商品按生熟分開原則進行；生鮮類冷凍食品單獨裝袋；生鮮類的海鮮類不與其它生食品混裝，避免串味。3.裝袋后達到易提、穩定、秉重合適；對商品過重現象，應分開多個購物袋或套多一個購物袋；對不能裝袋的商品禮貌向顧客解釋，請顧客到服務臺捆扎。4、提醒顧客清點好自己的商品合計總額準確讀出該筆交易總額，將商品放入購物車或裝好購物袋，等待顧客拿錢唱收錢/卡顧客當面點清錢款并確認金額，現金檢查真偽，發現偽鈔禮貌提醒顧客并拒收。唱付找零找出正確零錢，大鈔、零鈔放在規定的收銀機錢格中，關閉抽屜.并雙手將現金、收銀小票交給顧客或銀行卡單據放入抽屜，將卡、底單、小票還給顧客。感謝顧客向顧客說“謝謝！拿好商品，歡迎再來！”，并提醒顧客不要遺忘物品，面帶笑容，目送顧客離開。2.收銀員在整個收銀過程中要注意：顧客進店要有招呼聲;收銀有唱收唱付聲;顧客離店要有道別聲，商品雙手送到顧客手，錢票雙手送到顧客手（三聲二到手）。3.將掃描不出的商品或價格不符的商品登記并通知商品處及時處理4.由課長根據客流量分批安排就餐，收銀員不得未經安排擅離崗位。5.隨時整理收銀機臺衛生，并將冷凍商品歸位，由衛生值日檢查并做好記載6.如因上廁所等原因需離開收銀機，收銀員須出示“暫停收銀”告示牌，并請防損員對收銀臺進行監管。交接班1.當日促銷信息的傳達；2.銀箱內錢票的交接（注意相關票據不要有遺失）3.交班人員以最快的速度對購物袋、銀行卡單的設備及數量進行檢查，最快進入收銀狀態。下班前財務值日整理營業款財務值日根據情況可提前下機點出備用金，整理營業款。準備接收其他收銀員的備用金和營業款衛生值日衛生清理衛生值日根據情況可提前下機點出備用金，整理營業款，整理區域內及收銀辦公室的衛生，將回收連卷袋、防盜標簽、衣架等返回商品課收銀員整理營業款待最后一位顧客離開門店，收銀員點出備用金，整理營業款退出系統關閉電源1.按正常程序退出收銀機收款系統2.切斷收銀機電源及消磁系統電源繳款單位填寫要求填寫繳款單，必須字跡清晰、明確，不得涂改交營業款1.將備用金和營業款分開交至財務值日生處，并簽字確認。2.所有收銀款和備用金必須由防損員統一護送到財務室。提交財務室相關單據1.收銀機抽屜中所有現金。2.信用卡/銀行卡單3.支票結算單4.代金券/友情卡5.其它公司許可充當現金的憑證6.該收銀機班結算單財務值日錢幣入柜財務值日生將所有的備用金和營業款收齊，與財務值日防損員清點并核對總份數，簽字確認。鎖入保險柜，注意雙人雙鎖區域清潔整理1.整理收銀臺面和收銀機2.清理收銀柜，將所有購物袋、小票帶放回指定地方3.清潔收銀機周圍區域，使無垃圾4.將收銀機區域內的商品收回到指定的零星商品聚集地。5.將停留在收銀機區域的車、籃放回到指定區域。按正常程序打卡下班（二）收銀結帳程序1、歡迎顧客A、收銀員標準用語：“歡迎光臨”B、配合動作：面帶笑容，與顧客的目光接觸；引導顧客拿出購物車籃及隨身商品；提醒顧客按秩序排隊；將收銀機屏幕對準顧客2、商品登錄A、標準用語：逐項念出每項商品的金額B、配合動作： A、左手持商品(一般人)，右手拿掃描槍或按鍵錄入商品；B、登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置；(放入備用籃中)C、檢查購物車籃，隨行小孩的手上，收銀臺外地上是否還有未登錄的商品。為什么要逐項報價：①防止顧客換條碼包裝②顧客看錯價格。3、結算商品總金額并告知顧客A、標準用語：總共××元。(普通話一定要清楚)B、配合動作：A、將空購物籃疊放整齊B、趁顧客拿錢時，先將商品入袋(遵循商品入袋原則)C、當顧客付帳時，立即停止手邊的工作。4、收取顧客支付的貨幣或購物卡、券A、標準用語：收您××元(聲音適中，能讓后面人聽到，吐詞清晰)B、配合動作：A、雙手接過顧客支付的現金或購物卡、券B、確認顧客支付的金額，并辨別真偽(下節重點講)C、若顧客未付款，應禮貌的重復一次，不可表現出不耐煩的態度D、將現金放入收銀箱中。5、關于“唱收唱付”的作用：A、提醒顧客收取的總費用；B、提醒顧客周圍的人做見證；C、提醒自己。6、找錢給顧客A、標準用語：找您××元B、配合動作：①找出正確的零錢，將大鈔放下面，零錢放上面②將現金連同電腦小票雙手遞給顧客③提醒顧客當面清點好(找錢時，一定要把錢放到顧客手上，并確認他拿穩了，才有松手，尤其有硬幣時、零鈔多時)。④零錢找出后，要立即關閉收銀抽屜(安全、防盜)⑤找錢時，沉著冷靜，錢可以多數一遍，但要迅速，這關鍵是平時多練習。7、送客A、標準用語：走好，謝謝，歡迎下次光臨(誠心)B、動作：一手提購物袋，一手托住底部，確定顧客拿穩后，才可松手；檢查有沒有遺留商品或其他。注：收銀員怕短款，這關鍵是要按標準來運作，細心、冷靜、頭腦清醒、平時要養成好習慣，忙的時候才不會出錯。（三）老收銀員的忠告：新版50元不要和10元放在一起；一定要唱收唱付；找錢多數一遍，并對照電腦上的數字；抽屜一定要關緊，放大鈔的地方要重點防護；不要一邊聊天，一邊工作；心態要平穩；盡是向顧客索要零鈔。八、收銀員崗位技能（一）收銀員崗位技能1、防損，設備，正確收銀收銀防損工作1.對于已掃描的商品須以掃描器為界線，統一放置于收銀出口一側。2.對于兩種以上不同商品捆綁的促銷商品，掃描時，須逐一掃出商品條形碼，不允許只掃一個，再手工輸數量。3.對貼有店內碼的商品，收銀員在掃入店內碼后，應核對電腦顯示的品名與實物是否一致，防止貼錯店內碼、錯碼、串碼商品售出。對既印刷了國際條形碼又貼有店內碼的商品，在掃條碼時，應以店內碼為準（一般是因為此種商品國際條碼不規范）。4.對帶贈品的商品應仔細核對，如有疑問，應先落實后結算，防止多拿贈品或贈品“調包”的發生。5.稱重商品要求復秤，如發現重量異常，應交防損課復秤，防止因理貨員工作疏忽或有意為熟人多加份量而產生的損耗。6.顧客購買的可以打開的商品（如書包、水壺等）要打開例行檢查，以防止不良顧客的夾帶行為，如有發現未能制止顧客的夾帶行為，一經核實對責任人處以50元/次的處罰。7.有意漏掃商品、有意少輸入數量、有意采用敲入其它商品的編碼少收的行為均屬嚴重內盜，一經發現和查出，對責任人予以開除。8.因無庫存掃不出的商品，應耐心向顧客做好解釋工作，并及時上報課長。9.善意提醒顧客是否還有未付款的商品。10.對于專柜已付款的商品，收銀員也應核對電腦小票與實物。設備管理1.正確操作和使用各種收銀設備，如：電源開關、POS主機、收銀機顯示屏、打印機。2.收銀過程及時檢查收銀機、打印機、打描儀、消磁儀器的正常運轉情況，有問題及時反饋。3.確保設備在使用過程中的消防安全，如：嚴禁在收銀臺使用充電器等器材的充電，以防止火災的發生。正確收銀1.開店前各項準備工作充分到位，如：備用金準備、各種收銀設備檢查、耗材準備、正確進入收銀狀態。2.按標準動作進行收銀，始終保持良好的工作狀態，微笑服務；唱收唱付，三聲二到手；3.熟練操作，快速收銀，正常情況下收銀前臺排隊顧客不超過5人；4.每月由課長對差錯情況進行統計，當月出現三次以上差錯的記過失一次，罰款5元。情節嚴重、不勝任收銀崗位的，由門店酌情調換崗位或予以勸退。現金管理1.上崗時間不得擅自離機，如確實需要離開時必須將錢箱鎖好，由防損員看管收款機2.上班時不得攜帶10元以上現金，違者處以現金拾倍以上的罰款3.不允許為親朋好友結帳，違者罰款10元/次。4.嚴禁用筆私自統計交易金額，違者停職反省三天。5.6.下班按要求認真填寫繳款單，必須字跡清晰、明確，不得涂改；收銀員將備用金和營業款分開交至值日生處，并簽字確認；提交財務室相關單據；值日生錢幣入柜，確保安全。防損員簽字認可7.儲值卡要簽字，廢卡收回，一律不允許在前臺查詢儲值卡金額。8.超市只收人民幣，不收外幣。9.嚴格按帳實相符的規定進行，嚴禁將購物券輸入現金欄。10.無事不允許把錢箱打開清理錢柜。11.補單：公司軟件已經設置只能對上一筆單進行補單，我們要求只能收銀課長或課助執行該項操作。12.未過機的儲值卡交由課長，經財務審核后重發新卡，原卡交財務重新過機13.顧客的廢卡、消磁卡及時回收。單據管理1.如果電腦死機，速將當時的商品品名、編碼、數量、交易金額、時間、單據號記錄下來，立即通知電腦室，對此要有電腦人員及領班簽字證實2.補單要求：如因缺紙等原因需要補單的情況，收銀員必須向課長匯報，并由課助以上人員進行操作。3.樓層收銀員輸入條碼和金額時一定要仔細核對后再進行操作，防止因三聯單錯誤或看錯造成輸單錯誤。如經商品處查實，確屬輸單錯誤需調帳的，必須由收銀課長完成調帳工作，收銀員沒有權力從事調帳工作。損耗控制1.防止夾帶、混裝、調包、錯碼、串碼等損耗的產生；2.稱重商品要求復秤，發現異常，交防損處理，防止故意少記重量，或拆包重裝等而產生的損耗。3.有意漏掃商品、有意少輸入數量、有意采用敲入其它商品的編碼少收銀的行為均屬嚴重內盜，一經發現和查出，對責任人開除并扣除行為保證金；4.節約使用購物袋；假鈔識別1．觀察印刷特征：人民鈔是采用手工雕刻的方法制版，以凸版和凹版印刷，具有版文深、油層厚、字跡粗、頭像逼真等特點，用手摸票面字樣、數碼、圖像等有明顯的凹凸感。而機制假鈔大多是用平版印刷，票面全膠印，手感光滑，線條模糊，無凹凸感。2．觀察顏色特征：人民鈔采用特殊油墨印刷，因而顏色鮮亮，紋路清晰，光變油墨面額數字隨視角變化，顏色變化明顯，橫號碼為黑色，豎號碼為藍色；而假鈔則顏色灰暗不勻，圖票模糊，變色無規律或無變色效果，號碼顏色與真幣有差異。3．觀察紙鈔特征：人民幣用紙選用優質棉短絨加木漿，具有纖維長、強度高、耐用等特點，因而顯得挺括、耐磨，手感厚實、不易折斷，紙張制造過程中紅藍彩色纖維施放在紙漿里，隨機分布；而假幣則采用普通紙印刷，因而紙質較軟、較脆，易擇沒有韌性，紅藍彩色纖維印刷于紙張表面。4．觀察水印：面值5元以上的人民幣都有水印，透過光線觀察時圖形清晰，人像生動逼真，立體感很強，而假鈔一般都沒有水印，有的看起來也有類似圖案，但不是水印的，這些圖案無論與水印多么相似，但在逆光下一照都沒有了，圖形模糊，缺乏立體感。這是識別真假人民幣的主要特征。5．觀察膠印縮微文字和文字安全線。在放大鏡下，真幣字型清晰，磁性縮微文字安全線嵌于紙張內部，儀器檢測有磁性；假幣字型模糊，無磁性或磁性特征不穩定。6．觀察陰陽互補對印圖案。真幣：正背圖案重合，組成完整的古錢幣圖案；假幣：正背圖案錯位。7．觀察票面的大小、寬窄、不同鈔票數碼是否相同。特別是紙鈔上一般都有供盲人識別的盲文（黑色小點），有凹凸感，假鈔的制作工藝做不到。2、收銀員崗位技能商品裝袋原則A、選擇合適尺寸的購物袋。B、不同性質的商品必須分開入袋。如：食品與日用品、生食與熟食、液體等。入袋程序：C、重硬物置于袋底。D、正方形或長方形的商品放進袋子兩側的支架。E、瓶裝及罐裝的商品放在中間。F、易碎品或較輕的商品置于上方。G、冷凍品、豆類制品、乳制品等容易出水的商品，肉、魚、蔬菜等容易滲漏出H、汁液的商品或是味道濃烈的商品應單獨分類I、確定附有蓋子的商品是否都已拴緊J、商品不能高過袋口，避免顧客不方便提拿K、確定公司的傳單、宣傳品及贈品是否已放入顧客購物袋中L、入袋時應將不同客人的商品分辯清楚M、體積過大的商品可另外用繩子捆綁N、樹立成本意識、替公司集體節約每一分錢，不隨便浪費購物袋或其他耗材。（二）收銀錯誤的作業管理收銀錯誤的處理收銀員在作業時發生錯誤是正常的，尤其是不使用POS系統結算的超市，這種錯誤更難以避免。就是使用電腦POS機結算，由于故障、條碼清晰度、平整度等原因，也會發生錯誤，關鍵是當收銀作業發生錯誤時怎樣進行糾正和處理。1、結帳錯誤的糾正A、發現結帳錯誤，應先向顧客致歉并立即糾正；B、如發生結帳價格多打時，應客氣地詢問顧客是否愿意再購買其他商品，如顧客不愿意，應將收銀小票作廢重新登錄，具體步驟如下：①打錯價格：(有兩種原因，一種是電腦價與POP不一致；一種是店內碼手工輸入錯誤)②如果已收錢，應在有主管或防損員三人左右證明的前提下，把多收的部分退給顧客，留下電腦小票，請見證者簽字，注明原因，退款金額，主客必須簽字，然后再請值班經理或店長簽字，把簽好字的小票交給主管，由主管辦理“退貨手續”，之后由收銀主管把錢(退給顧客的那部分)補給收銀員。③還未收錢：在電腦中更正。如果是由于電腦價與POP不一致，則要請人去核實，因為顧客有時會看錯，如果是電腦價錯誤，則通知電腦部門調價，不過，一般顧客是沒耐心等的，怎么辦？按第一條執行。(說明一點，在未按結帳鍵之前，一定要細心看清楚)C、少找錢先道歉把少找的部分退給顧客。如收銀小票已經打出，應立即將打錯的收銀結算單收回，重新打一張正確的結算單給顧客。2、顧客攜帶現金不足或臨時退貨的處理A、如顧客攜帶現金不夠，不足以支付所選的商品時，可建議顧客辦理相當于不足部分的商品退貨。具體步驟參考上面的程序。B、如顧客愿意回去拿錢來補足時，必須保留與不足部分等值的商品，直至當班結束，而顧客支付的現金等的商品可在完成結算后讓顧客先行拿回。C、當顧客因現金不足，臨時決定不購買時，也不可惡言相加，其作廢結算單的處理與上項相同。注意一點，一定要提醒顧客找零當面點清，離柜概不負責。（三）退款程序：道歉退錢給顧客(必須有二人以上見證)留小票請主管簽字保安證明值班經理或店長簽字主管辦理退換貨程序退錢給收銀員主管留小票交財務注：錯誤是不可避免的，關鍵是要細心，還有一定要真誠的道歉，有時，顧客能理解，加上你真誠，顧客會再買與差錯相同金額的商品，這樣，你便省去許多麻煩。換貨也是同理。手工輸入錯誤的例子：將1300000000007(1.2元)輸成130000000007(12元)，避免重復輸入，掃描時，掃描槍不要停留在條碼上太久。一般1～3秒即可。（四）收銀員對商品的管理1、對賣場商品分布的了解A、各大區域的位置B、收銀臺前商品(商品了解、價格熟記)2、熟悉購買頻次高的商品價格3、促銷期間商品價格的了解4、每日特價商品的了解(價格、規格)5、凡是通過收銀區的商品都要結帳付款6、可以拆開包裝的商品，一定要拆包檢查(如，牙膏、奶瓶、內衣等)A、拆包、防止夾帶B、防調包C、也是對顧客的一種負責(查看有無防盜報警裝置等)7、收銀員應有效控制商品的出入，避免廠商人員或店內員工擅自帶出店內的商品，造成損失。（五）商品的調換和退款接受顧客要求調換商品或退款，門店設有指定人員專門接待，收銀員應禮貌的告訴顧客應找誰。以免影響收銀工作的正常進行。1、調換程序A、換貨B、核價C、補差價2、退款程序(見第四大點)3、什么情況可以退款一般不退款，盡量說服顧客不退款，可以換貨，憑電腦小票顧客顯示器（六）收銀機的構造顧客顯示器錢箱票據打印機鍵盤電腦錢箱票據打印機鍵盤電腦顯示器（七）POS機的維護與保養1、開關機程序開機：先開外部設備，最后開主機關機：先關主機，再關外部設備2、正確操作A、應保持機器外表的整潔，不允許在機器上擺放物品，做到防水、防塵，防油。B、動作要輕，特別是在開啟、關閉銀箱時要防止震動。C、電源線的連接應安全和固定，不能隨意搬動和拆除。D、斷電關機后，至少在一分鐘后開機，不能頻繁開、關機。并經常檢查打印色帶和打印紙，及時更換色帶和打印紙，保持打印機內部的清潔。3、定期檢查、保養A、連接處B、機內塵垢（八）盤點（詳見公司盤點流程）九、突發事件的處理處理顧客投訴1.嚴禁有不耐煩的表情或不情愿接待顧客的態度；2.嚴禁對不滿意的顧客表現出不在乎或討厭的態度3.如遇投訴能妥善、快速處理。自己處理不了的，馬上告之課長或服務臺，嚴禁拖延，把事態擴大化4.任何情況下，嚴禁與顧客發生爭吵，否則輕者罰款，重者處分，多次重犯可作開除處理。5.沒有因本職原因引起顧客投訴,應及時移交服務臺處理。（一）如何處理收銀中出現顧客購物異常高峰期？立即通知值班店長調集員工到收銀臺裝袋，開啟備用收銀機，調集后備收銀員上機，開設快速通道，安排一名巡視防損員在收銀臺疏導顧客，確保收銀通道的暢通。1、排崗的概念：收銀排班決定某一時間收銀機的最大開機數量和收銀員的人數，排崗則確定收銀機實際的開機數量和開機的具體位置。2、排崗的原則A、數量原則：①收銀員5人原則：超過5名顧客排隊，必須加開新機。②滿開機原則：營業高峰期間，開機的最大數量是開滿所有的收銀機，不是排班上的最大開機數量。3、位置原則：①不選擇原則：收銀員不能自已要求某一指定的收銀機上機，必須服從收銀主管的安排。②方便顧客原則：便于顧客尋找，選擇離顧客購物區域較近的收銀機。③平衡分流原則：分流顧客，避免過多的顧客集中擁擠在某幾個或某一小區域內付款。④匹配原則：排崗收銀機的數量和位置與付款客流量最大程度地現場匹配。4、排崗的技巧A、客流法：根據付款顧客的人數的多少決定開機的數量和位置。①某一時間內，某一區域的客流量較多時，臨近區域的收銀機開機。如：早晨超市中購買生鮮商品的顧客多，則臨近該區域的收銀機優先開機。②某幾個收銀機客流較多時，選熟練、快速的收銀員排崗。③根據客人的流量，隨時決定開機的位置和數量。B、區域法：①特別區域必須保證全工作時間內的開機，如精品區域。②排崗考慮較大的區域內要有開機，以保證分散客人的付款方便。③某一收銀區的付