社會工作談判與調解技巧考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估考生在社會工作領域談判與調解技巧的掌握程度，包括對沖突識別、調解策略、溝通技巧及談判策略的理解與應用。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.社會工作者在談判中，以下哪項不是談判的目標？（）

A.解決問題

B.維護關系

C.贏得勝利

D.達成共識

2.在調解過程中，社會工作者首先應該做的是？（）

A.建立信任關系

B.分析問題原因

C.制定調解方案

D.進行調解總結

3.以下哪項不是有效溝通的關鍵要素？（）

A.清晰表達

B.傾聽對方

C.控制情緒

D.追求速度

4.談判中的“軟策略”通常指的是？（）

A.強硬立場

B.情感訴求

C.事實依據

D.合作共贏

5.社會工作者在調解過程中，對于難以調和的矛盾，應采取的態度是？（）

A.強行調解

B.放任自流

C.尋求專業支持

D.退出調解

6.在調解家庭糾紛時，社會工作者應關注的焦點是？（）

A.家庭成員的個人需求

B.家庭關系的和諧

C.家庭成員的權力斗爭

D.家庭文化的傳承

7.談判中的“共贏”策略強調的是什么？（）

A.一方勝利，一方失敗

B.雙方都有所收獲

C.一方妥協，一方接受

D.強硬對抗，最終妥協

8.社會工作者在談判中，如何處理對方的情緒化反應？（）

A.忽略對方的情緒

B.按照對方的情緒回應

C.耐心傾聽，引導對方表達

D.強行壓制對方的情緒

9.調解過程中，以下哪項不是社會工作者需要遵循的原則？（）

A.公正中立

B.尊重當事人

C.追求效率

D.保護隱私

10.社會工作者在談判中，如何處理自己的情緒？（）

A.隱藏情緒，保持冷靜

B.隨時表達情緒，尋求支持

C.耐心傾聽，引導對方表達

D.避免情緒波動，保持專注

11.談判中的“軟策略”包括哪些？（）

A.強硬立場，不妥協

B.情感訴求，尋求共鳴

C.合作共贏，尋求共同利益

D.追求速度，快速達成協議

12.在調解過程中，社會工作者應如何處理自己的主觀偏見？（）

A.忽略主觀偏見

B.公正無私，客觀分析

C.隨意表達個人觀點

D.追求效率，忽略偏見

13.社會工作者在談判中，如何處理對方的威脅？（）

A.忽略威脅，堅持立場

B.迎合威脅，尋求妥協

C.耐心傾聽，尋求解決方案

D.反擊威脅，加劇沖突

14.談判中的“共贏”策略適用于哪些場景？（）

A.雙方利益沖突

B.雙方利益一致

C.一方強勢，一方弱勢

D.雙方都不愿妥協

15.社會工作者在調解過程中，如何處理當事人的隱私？（）

A.公開討論，避免誤解

B.尊重隱私，保護當事人

C.隨意透露信息，尋求支持

D.忽略隱私，追求效率

16.談判中的“硬策略”通常指的是？（）

A.合作共贏

B.強硬立場，不妥協

C.情感訴求，尋求共鳴

D.追求速度，快速達成協議

17.社會工作者在談判中，如何處理對方的誤解？（）

A.忽略誤解，堅持立場

B.解釋說明，糾正誤解

C.追求效率，忽略誤解

D.放任誤解，尋求妥協

18.談判中的“軟策略”與“硬策略”的區別在于什么？（）

A.策略的強度不同

B.策略的適用場景不同

C.策略的目標不同

D.策略的執行方式不同

19.在調解過程中，社會工作者應如何處理當事人的情緒波動？（）

A.忽略波動，堅持立場

B.耐心傾聽，引導情緒

C.強制穩定情緒，追求效率

D.隨意表達情緒，尋求支持

20.談判中的“共贏”策略如何實現？（）

A.一方妥協，一方接受

B.雙方都有所收獲

C.一方勝利，一方失敗

D.追求速度，快速達成協議

21.社會工作者在談判中，如何處理對方的拖延戰術？（）

A.忽略拖延，堅持立場

B.耐心等待，尋求解決方案

C.追求效率，強制推進

D.放任拖延，尋求妥協

22.談判中的“軟策略”如何應用于調解？（）

A.情感訴求，尋求共鳴

B.強硬立場，不妥協

C.追求速度，快速達成協議

D.合作共贏，尋求共同利益

23.社會工作者在調解過程中，如何處理當事人的不滿情緒？（）

A.忽略不滿，堅持立場

B.耐心傾聽，引導情緒

C.強制穩定情緒，追求效率

D.隨意表達情緒，尋求支持

24.談判中的“硬策略”如何影響調解效果？（）

A.加劇沖突，降低調解效果

B.促進雙方思考，提高調解效果

C.增加雙方信任，提高調解效果

D.緩解矛盾，提高調解效果

25.社會工作者在談判中，如何處理對方的挑釁？（）

A.忽略挑釁，堅持立場

B.強烈回應，加劇沖突

C.耐心傾聽，尋求解決方案

D.放任挑釁，尋求妥協

26.談判中的“軟策略”如何處理雙方的利益沖突？（）

A.忽略利益沖突，尋求妥協

B.情感訴求，尋求共鳴

C.強硬立場，不妥協

D.追求速度，快速達成協議

27.在調解過程中，社會工作者應如何處理當事人的壓力？（）

A.忽略壓力，堅持立場

B.耐心傾聽，引導情緒

C.強制穩定情緒，追求效率

D.隨意表達情緒，尋求支持

28.談判中的“共贏”策略如何體現？（）

A.一方勝利，一方失敗

B.雙方都有所收獲

C.一方妥協，一方接受

D.追求速度，快速達成協議

29.社會工作者在談判中，如何處理對方的逃避戰術？（）

A.忽略逃避，堅持立場

B.耐心等待，尋求解決方案

C.追求效率，強制推進

D.放任逃避，尋求妥協

30.談判中的“軟策略”與“硬策略”的結合如何使用？（）

A.交替使用，根據情況調整

B.只使用軟策略，避免沖突

C.只使用硬策略，顯示強勢

D.忽略策略，追求效率

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.社會工作者在談判中，以下哪些是建立信任關系的關鍵因素？（）

A.誠實守信

B.尊重對方

C.保持中立

D.有效溝通

2.調解家庭沖突時，社會工作者應考慮的因素包括？（）

A.家庭成員的個人需求

B.家庭關系的和諧

C.家庭成員的權力斗爭

D.家庭文化的傳承

3.以下哪些是有效溝通的要素？（）

A.清晰表達

B.傾聽對方

C.控制情緒

D.追求效率

4.談判中，以下哪些是“共贏”策略的體現？（）

A.雙方都有所收獲

B.一方妥協，一方接受

C.一方勝利，一方失敗

D.追求速度，快速達成協議

5.社會工作者在調解過程中，應遵循的原則有哪些？（）

A.公正中立

B.尊重當事人

C.保護隱私

D.追求效率

6.談判中，以下哪些是處理對方情緒化反應的策略？（）

A.忽略情緒

B.耐心傾聽

C.引導表達

D.強行壓制

7.社會工作者在談判中，如何處理自己的情緒？（）

A.隱藏情緒

B.表達情緒

C.耐心傾聽

D.控制情緒

8.調解過程中，以下哪些是社會工作者需要關注的問題？（）

A.當事人的需求

B.當事人的情緒

C.當事人的利益

D.調解的環境

9.談判中，以下哪些是“軟策略”的體現？（）

A.情感訴求

B.合作共贏

C.強硬立場

D.追求速度

10.社會工作者在調解過程中，如何處理當事人的誤解？（）

A.解釋說明

B.忽略誤解

C.引導當事人表達

D.提供事實依據

11.以下哪些是談判中處理對方拖延戰術的方法？（）

A.強制推進

B.耐心等待

C.尋求解決方案

D.放任拖延

12.社會工作者在談判中，如何處理對方的挑釁？（）

A.忽略挑釁

B.強烈回應

C.耐心傾聽

D.尋求妥協

13.談判中，以下哪些是處理對方威脅的方法？（）

A.忽略威脅

B.強烈反擊

C.耐心傾聽

D.尋求妥協

14.社會工作者在談判中，如何處理對方的逃避戰術？（）

A.忽略逃避

B.追求速度

C.強制推進

D.耐心等待

15.談判中，以下哪些是處理對方誤解的方法？（）

A.解釋說明

B.忽略誤解

C.引導表達

D.提供事實依據

16.談判中，以下哪些是處理對方情緒化反應的方法？（）

A.忽略情緒

B.耐心傾聽

C.引導表達

D.控制情緒

17.社會工作者在調解過程中，如何處理當事人的不滿情緒？（）

A.忽略不滿

B.耐心傾聽

C.引導情緒

D.強制穩定情緒

18.談判中，以下哪些是處理對方拖延戰術的方法？（）

A.強制推進

B.耐心等待

C.尋求解決方案

D.放任拖延

19.社會工作者在談判中，如何處理對方的威脅？（）

A.忽略威脅

B.強烈反擊

C.耐心傾聽

D.尋求妥協

20.談判中，以下哪些是處理對方逃避戰術的方法？（）

A.忽略逃避

B.追求速度

C.強制推進

D.耐心等待

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.社會工作談判與調解技巧的核心是______。

2.在談判中，建立______是關鍵。

3.調解過程中，社會工作者應保持______。

4.有效溝通的要素包括______、______、______。

5.談判中的“軟策略”包括______、______、______。

6.談判中的“硬策略”通常指的是______。

7.調解過程中，社會工作者應關注______的需求。

8.談判的目標之一是______。

9.談判中，處理對方的情緒化反應時，應采取______的策略。

10.談判中，處理對方的誤解時，應提供______。

11.談判中，處理對方的拖延戰術時，應尋求______。

12.談判中，處理對方的挑釁時，應保持______。

13.談判中，處理對方的威脅時，應采取______的策略。

14.談判中，處理對方的逃避戰術時，應耐心______。

15.調解過程中，社會工作者應遵循的原則包括______、______、______。

16.談判中，處理對方的誤解時，應耐心______。

17.談判中，處理對方的情緒化反應時，應引導對方______。

18.談判中，處理對方的拖延戰術時，應關注______。

19.談判中，處理對方的威脅時，應尋求______。

20.談判中，處理對方的逃避戰術時，應避免______。

21.談判中，處理對方的挑釁時，應避免______。

22.談判中，處理對方的誤解時，應提供______。

23.談判中，處理對方的情緒化反應時，應采取______的策略。

24.談判中，處理對方的拖延戰術時，應尋求______。

25.談判中，處理對方的威脅時，應采取______的策略。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.社會工作談判與調解技巧只適用于解決沖突情境。（）

2.在談判中，建立信任關系是無關緊要的。（）

3.調解過程中，社會工作者應保持中立，不偏袒任何一方。（）

4.有效溝通的要素中，傾聽比表達更重要。（）

5.談判中的“軟策略”總是比“硬策略”更有效。（）

6.談判的目標之一是讓雙方都感到滿意。（）

7.在調解過程中，社會工作者可以隨意透露當事人的隱私。（）

8.處理對方的情緒化反應時，社會工作者應采取強硬立場。（）

9.談判中，處理對方的誤解時，應直接糾正對方。（）

10.談判中，處理對方的拖延戰術時，應強制推進，不給予時間。（）

11.談判中，處理對方的挑釁時，應保持冷靜，避免情緒化。（）

12.談判中，處理對方的威脅時，應立即反擊，顯示強勢。（）

13.談判中，處理對方的逃避戰術時，應耐心等待，給予時間。（）

14.談判中，社會工作者應遵循的原則包括公正、中立、尊重當事人。（）

15.談判中，處理對方的誤解時，應提供事實依據，避免爭論。（）

16.談判中，處理對方的情緒化反應時，應引導對方表達，而不是忽視。（）

17.談判中，處理對方的拖延戰術時，應尋求解決方案，而不是放任。（）

18.談判中，處理對方的威脅時，應尋求妥協，而不是強硬對抗。（）

19.談判中，處理對方的逃避戰術時，應避免采取強制措施，以免加劇沖突。（）

20.談判中，處理對方的挑釁時，應保持冷靜，避免情緒化，同時尋求雙贏的解決方案。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結合實際案例，闡述社會工作談判與調解技巧在解決社區矛盾中的應用。

2.分析在社會工作談判中，如何運用情感訴求來促進雙方達成共識。

3.討論在調解家庭沖突時，社會工作者應如何平衡家庭成員之間的利益關系。

4.結合社會工作理論，探討如何在社會工作實踐中有效運用談判與調解技巧來促進社會和諧。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某社區內，居民張先生和李先生因住宅樓外墻脫落問題發生爭執。張先生認為李先生家的外墻修繕不當，導致脫落，要求李先生承擔賠償責任。李先生則認為責任在物業管理公司，拒絕賠償。雙方爭執不下，社區居委會決定介入調解。

請根據以下情況，回答以下問題：

（1）社會工作者在調解過程中，應如何識別和評估雙方的沖突？（2）社會工作者應采取哪些策略來促進雙方達成共識？

2.案例題：

某社會工作機構接到一起鄰里糾紛的調解請求。王女士和陳先生是鄰居，因陳先生在夜間使用音響設備導致王女士休息受到干擾，雙方多次協商未果，情緒日益緊張。

請根據以下情況，回答以下問題：

（1）社會工作者在調解過程中，應如何處理雙方的負面情緒？（2）社會工作者應如何運用談判與調解技巧，幫助雙方找到解決問題的方案？

標準答案

一、單項選擇題

1.C

2.A

3.D

4.B

5.C

6.B

7.B

8.C

9.C

10.D

11.B

12.B

13.C

14.D

15.B

16.B

17.B

18.C

19.C

20.B

21.B

22.A

23.B

24.A

25.C

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C

4.A,B

5.A,B,C,D

6.B,C,D

7.A,B,D

8.A,B,C,D

9.A,B,D

10.A,B,D

11.A,B,C

12.A,B,D

13.A,C,D

14.A,B,D

15.A,B,C,D

16.B,C,D

17.B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.解決問題

2.信任關系

3.中立

4.清晰表達，傾聽對方，控制情緒

5.情感訴求，合作共贏，尋求共同利益

6.強硬立場，不妥協

7.當事人

8.解決問題

9.耐心傾聽，尋求解決方案

10.事實依據

11.解決方案

12.冷靜

13.耐心傾聽

14.策略

15.公正中立，尊重當事人，保護隱私

16.解釋說明

17.表