質量手冊

根據IS09001:2000標準

文件編號：

JH/QM版本號：

第A版修改狀態:

0

發放編號：

XX交通運輸發展有限公司

2000年9月28日發布2000年10月1日實施中

國廣州

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質量手冊

章條號：0.0

版本：A版標題：目次

修改狀態：0章頁數：1/2

早殺方標題頁碼

封面

0.0目次1

q

0.1《質量手冊》頒布令

0.2質量方針和質量目標4

1.0前言一公司概況5

1.1前言一手冊的管理6

2.0術語、縮寫和定義9

3.0組織結構與管理層職責10

4.0質量管理體系要求20

4.1總要求21

4.2文件的總要求22

5管理職責23

5.1管理承諾24

5.2以旅客為中心25

5.3質量方針26

5.4策劃28

5.5管理30

5.6管理評審33

6資源管理35

6.1資源的提供36

6.2人力資源37

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質量手冊

章條號：0.0

版本：A版標題：目次

修改狀態：0章頁數：2/2

章條號標題頁碼

6.3設施39

6.4工作環境40

7服務實現41

7.1實現過程的策劃42

7.2與旅客有關的過程44

7.3設計和（或）開發（不適用）46

7.4米購4/

7.5生產和服務的運作49

7.6測量和監控裝置的控制54

8測量、分析和改進55

8.1策劃56

8.2測量和監控57

8.3不合格控制61

8.4數據分析62

8.5改進64

9附錄

9.1管理者代表任命書67

9.2質量職能分配表68

9.3程序文件與質量手冊過程和ISO900I章條款對照表69

9.4《質量手冊》分發名單71

9.5《質量手冊》更改明細表72

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質量手冊

章條號：().1

版本：A版標題：《質量手冊》頒布令

修改狀態：0章頁數：/

頒布令

廣州市錦漢交通運輸發展有限公司根據“1S09001:20()0標準”和“IS09000;2000標

準”的要求，結合公司的實際編寫本《質量手冊》，現批準頒布。

本《質量手冊》是公司建立、實施和保持質量管理體系的法規性文件，是質量管理活動

的依據，對內是全公司全體人員進行質量管理的規范和準則：對外是公司質量管理水平能力

的證據。全體人員必須嚴格、認真執行《質量手冊》中所規定的內容，保證質量方針和質量

目標的實現，持續改進服務質量，以滿圮顧客的要求，棄爭取超越顧客期望。

總經理：

日期：二000年九月二十八日

《質量手冊》

編制：日期：二000年九月十五日

審核：日期：二000年和月十二

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質量手冊

章條號：0.2

版本：A版標題：質量方針和質量目標

修改狀態：0章頁數：1/1

質量方針：安全舒適快捷文明

安全——配備完善的安防設施，執行嚴格的安全管理制度，為旅客營造一個安全的環

境。

舒適——提供優美的站場環境，頂級豪華巴士，無微不至的服務，使旅客感受到方便、舒

適、心情舒暢C

快捷報——通過快捷、高效的站內服務流程安排，頻密的班次設置，高速直達專線快運方

式，使旅客快速準時抵達目的地。

文明——以文明、熱情的態度，配以適當的宣傳引號，為旅客提供文明優質的服務。

質量目標：

安全率——十萬分之一以下。

售票差錯率一萬分之五以下。

班車正班率一99.9%以上。

總經理：

日期：二000年九月二十八日

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質量手冊

章條號：1.0

版本：A版標題：前言一公司概況

修改狀態：0章頁皴：13

L0公同概況

廣州市錦漢交通運輸發展有限公五1,是一個以經營高速公路專線運站、室內停車場等

交通運輸服務業為主的多元化公司，成立于一九九八年六月，前身為廣州市東泰發展有限公司。

公司屬下設有錦漢車站、錦漢車站五羊新城售票處、錦漢車站廣園售票處以及錦漢室

內停車場。

錦漢車站于一九九六年十月建站，順應高速公路客運的發展趨勢,把市場目標定位在以

行走于高速公路的豪華大、中巴快線為載體，以配套完善的優美站場院、優質高效的站場服務、

文明安全的站場營運秩序，為珠三角主要城市居民、商旅及港澳同胞提供新型的公路客運服務。

一九九九年十二月錦漢軍優被廣東省交通廳及旅游局定為廣東省旅游穿梭巴士中心站。一九九八

年六月，設立五羊新城售票處；一九九八年九月，設立廣園售票處。上述兩個分站的設立，既滿足

了旅客的乘車需要，又合理利用了營運專線的運力，同時也規范了該地區的客運市場秩序，得到

社會的認可。

錦漢室內停車場于一九九0年投入使用，是廣州市第一代室內停車場。本公司接管后，己

摸索出一套專業化的車輛靜態管理體系及措施，力求向車主提供安全、周到的服務。錦漢停車

場全天24小時面向社會營業，廣交會期間更承擔來賓車輛停放的任務。

廣州市錦漢交通運輸發展有限公司自運營至今，一直本著“文明、安全、舒適、快捷、方

便''的報務宗旨，以優質的服務奉獻于旅客，奉獻于社會。

法人代表：薛東生

地址：廣州市流花路119號碼郵編:510010

電話：86687130傳真：86662514

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質量手冊

章條號：1.0

版號：A版標題：前言一手冊的管理

修改狀態：o章頁婁￡：26

1.1手冊的管理

1.1.1《質量手冊》編制依據

IS09001:2000標注和IS09000:2000標準。

1.1.2手冊的適用范圍和地位

1）本《質量手冊》適用于本公司汽車客運站及室內停車場的質量活動，保證服務質量，滿

足旅客的要求。

2）本《質量手冊》概述了本公司的質量方針、目標和質量管理體系，規定了有關質量

管理活動程序和控制方法，它是本公司全體人員進行質量管理必須遵循的法規和準貝I」。

1.1.3《質量手冊》的編制、審核、批準發布1）

《質量手冊》的每頁表頭說明：

a“章條號”：是指《質量手冊》第幾章，（從“章條號4”開始，與IS09001:2000章號

等同，若不適合的要素可刪去，但保留其順序號，以保證要素編號梭）

標題是指該章闡述主題。c.版本：是指《質量手

冊》發布版次，依次為“A版，版”

d.修改狀態；是指該版本《質量手冊》內有關的章條號或條號內容更改的次數.

依次為“O'：T：2"，換版后修改狀態又從“0”開始計算。

e.童頁數：由分子、分母組成，分子表示第幾頁，分母表示共幾頁。

f.總頁碼：手冊總頁數的順序編碼。

3《質量手冊》的編制由總經理委派管理者代表組織和指導，具體由貫標辦主任按

IS09001標準要求進行編寫。

3《質量手冊》初版或換版由貫標辦擬出，管理者代表審核，總經理批準發布。

1.1.4《質量手冊》的更改

1）任何部門均可向管理者代表或貫標辦提出對《質量手冊》的更改建議。當更改建議

被接納后，由貫標辦負責更改。但對“非受控入”（見L1S不負責更改。

2）凡更改過的條款，由貫標辦報告管理者代表審核，經總經理批準后，將更改情況填寫

在附錄5.5的，《質量手冊》更改明細表”中，井在相應頁次的頁眉頭“修改狀態”中填入更

改次數。

3）《質量手冊》在一般情況下，每年評審一次。若遇下列情況之一時，應組織追加評

審以便及時更改或換版。

a采用的國際標準換版時；

b公司組織結構有重大變動時；

c經營環境、服務對象、服務方式發生較大變化時；

d《質量手冊》中規定的質量體系要素和質量活動有較大改變時；

e認證機構和或管理評審提出要求更改時。

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質量手冊

早殺巧：1

版本：A版標題：前一手冊的管理

修改狀態：0章頁皴：明

1.1.5《質量手冊》標識

《質量手冊》分受控本和非受控本兩種，在《質量手冊》封面“受控狀態”欄蓋有紅

色“受控”標識的為“受控本”；蓋有藍色"非受控'標識的知非受控本’受控本應作期控制（見

1』。。蓋有紅色“作廢”標識的為“作廢本”「作廢本附手冊除貫標辦保留一份存檔外，其余由

貫標辦回收并集中銷毀。

1.1.6《質量手冊》的控制

H《質量手冊》由貫標辦負責編冊、編號、控制、發放登記等歸口管理工作。

3“受控本”的分發經管理者代表或準，由貫標辦按附錄9.4的名單進行分發；Y隔空本”

經管理者代表批準，，由貫標辦發給外部有關部門和人員并登記，但不作更改控制。

3《質量手冊》受控本持有者必須妥善保管，未經管理者代表不得丟失、復印、外借、

涂改及拆散《質量手冊》，手冊持有者調離本公司時，必須交回貫標辦。

4“受控本”的條款更改或《質量手冊》換版后，應在三天內對其全部的持有者進行換發,

并同時收回作廢本。

3《質量手冊》受控本如有遺失，應及時用書面報告貫標辦并說明理由，經管理者代表

審批后，可以補發。

0《質量手冊》受控本的借閱需向公司貫標辦報告，經管理者代表同意后，按規定辦理

借閱手續。

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質量手冊

章條號：2.0

版本：A版標題：術語、縮寫和定義

修改狀態：0章頁教：口

2.1術語

本《質量手冊》采用1S09000:2000質量管理體系——基本原理和術語。

注：本手冊描述供應使用的術語：供萬一~組織----旅客，即公司分包服務項目的

單位（如車隊）—本公司—?旅客（顧客）。

2.2縮寫和定義

221公司、本公司廣州市錦漢交通運輸發展有限公司

222手冊《質量手冊》

2.2.3ISO9001ISO9001:2000桶隹

2.2.4管代管理者代表

2.2.5貫標辦ISO9001貫標認證工作辦公室

2.2.6總站、錦漢車站錦漢車站總站（流花路119號）

2.2.7分站公司下屬的廣園、五羊售票處

2.2.8停車場錦漢大樓室內停車場

2.2.9旅客乘車旅客、托運行包的顧客和停車

場車輛保管的顧客

2.2.10行包行李包裹

2.2.11廣深線廣州至深圳班線

2.2.12九龍線廣州至香港和龍班線

2.2.13其他專線、散線除廣州至深圳、九龍以外的其他專線。

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廣州市錦漢交通運輸發展有限公司質量體系結構圖

（圖3-1）

董事長

總經理

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質量手冊

章條號：3.0

版本：A版標題：組織結構和職責

修改狀態：0章頁燮：1%

3.1組織結構圖

3.1.1公司組織結構圖（路）

3.1.2公司質量管理體系組織結構圖圖3-1

3.2職賁和權限a）

總經理

1.遵守行業法規，配合廣州市交委等有關政府部門的工作。

2.在公司董事會領導下，負費董事會各項決定貫徹落實，對公司的經營、管理負全面

領導責任。

3.負責召集和主持總、經理辦公室議，研究、處理總經理辦公會議職權內的各項工作和

問題。

4.負責協調，指導副總經理、總經理助理及部門經理的工作，監督公司各方面工作。

5.負責向董事會提出需由董事會討論、通過或決定的議案。

6.負貴公司所有合同的審批，以及各類主要文件的審批。

7.負責公司重要的公關接待工作。

8.負責批準公司的質量方針、質量目標和質量手冊，任命管理者代表。

9.履行公司安全、消防第一賁任人的所有職責。

10.完成公司董事會、董事長授權或交辦的其他任務。

b）副總經理

1.協助總理抓好各項領導工作，對總經理負責。負責分管人事部和財務部方面的工作。

2.負賁公司各類費用收支的審批。

3.負貢召開財務工作會議，監督資金與資產安全運年，監督經濟合問的執行情況。

4.審查公司經營管理和投資方案的效益。

5.負責審批部門經理、主任經上職員的鑒定、錄用、辭職等工作。

6.負責審批部門經理的公出及假期安排。

7.完成董事會、董事長、總經理授權或交辦的其他工作任務。c）

總經理助理

1.協助總經理抓好各項領導工作。貫徹執行公司的各項決定和決定和決議，執行正、

副總經理指示，主持公司全面業務工作。

2.負責擬定公司年度工作計劃和工作總結。

3.對公司的服務負直接責任，定期組織召開工作會議，并實施監督檢查。

4.協助總經理對公司各類文件進行審核。

5.協助總經理處理日常事務，上傳下達協調部門工忙。

6.負責有關部業務信息和資料的收集、分析，供總繹理參考。

7.負賁各部門月工作計劃的審定和考核。

8.負責公司公關接訪聯絡工作。

9.完成公司領導交辦的其他工作。

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質量手冊

章條號：3.（）

版本：A版標勉；組織結構和職責

修改狀態：0章頁投：26

d）管理者代表

1.負責組織建立公司的質量管理體系，并維持正常運行和改進。

2.負責組織制定公司的質量管理體系文件，確保符合IS09001200（標準的要求。

3.負責審批年度內部審核計劃及內部審核報告。

4.負責向總經理報告質量體系運行情況，以供管理評審和質量管理體系改進。

5.負責制定管理評審計劃，并報總經理批準。協助總經理做好管理評審的組織工作。

6.負責就質量管理體系有關事宜與外部各方的聯絡工作。

7.以各種形式在整個公司范圍內促進滿足旅客要求意識的形成。e）

營運總部經理

I.負責總站、分站、室內停車場的經營管理。

2.負重洽談和簽訂車隊入站經營的協議。

3.負責編制班車的運行計劃°

4.按政府規定確定票價及各類服務的收費標準。

5.負責辦理客運生產經營的各種手續和牌證。

6.處理本站與營運中隊有關的重要問題。

7.負責有關客運業務的公關、推價、宣傳。

8.負責收集和反饋客運市場信息。

9.負責同政府相關部門、營運車隊建立密切聯系。

io.客運站生產經營其他方面的工作。0財務

總監

1.協助副總經理做好各/財務收支計劃，做好監控、核算、分析和考核工作。自效利用公

司各項資產和資源，定期編制各種會計報表，及時反映重大財務活動，為公司的經營決

策提供信息。

2.對公司發生的經濟業務要按照國家的財經紀律和法規政策認真審核，如實核算，做到手

續齊備，內容完整，準確及時。

3.負責編制公司財力報表。

4.搞好公司財務人員系統業務培訓工作,提高財務人員素質。

5.組織編制公司年、季、月度財務計劃，并負責完成計劃的措施，對執行中發生的問題及

時題出改時意見。

6.做好公司服務設施等資源配置的財務預算和開支。

7.完成公司領導交辦的其他工作。

g）人事部經理

1.人事部是負貴全公司人事、培訓管理的專門機構，與公司各部門的關系是協調、服務、

指導、監督及考核的關系。在人事培訓管理及與此有關的各項工作，人事部直接對副總

經理負賁。

2.協助總經理制定、掌握、控制各部門定員、定編。

3.根據公司發展需要，核定各部門的人員編制，負責公司各部門員工的招聘工作，為各部

門提供各類員工上崗。

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質量手冊

章條號：3.0

版本：A版標題：組織結構和職責

修漢狀態?0音頁駕?46

4.負費招工、辦理勞動用工手續；職工績效考核、任免、評定勞動工資，落實員工的社會

保險工作，處理勞資以紛及進行公司內各部門員工的調配等工作。

5.負賁公司各部門員工培訓工作計劃的制定和組織實施，經提高員工素質和實際工和的能力。

6.危房公司內部的員T和員丁個人檔案管理°

7.為員工辦理各種有關手續。

7.1進公司

7.2出公司

7.3內部工和調動

7.4任免

7.5獎勵與懲罰一?

7.6考核

8.配合有關部門搞好計劃生育工作。

9.負責辦理公司領導交辦的其他有關工作。

h)質管部經理

I.負費對公司各部門的服務質量進行監督和考核二滿意。

2.負責組織各部門對旅客的意見征詢，負責對最薪而器市場需求趨勢詡飄集「嚓---

和分析。

3.負責處理旅客的投訴，并跟蹤和驗證。

4.做好本部門負賁的質量管理體系要素的實施工作。

5.完成公司領導交辦的其他工作。i)

貫標辦主任

I.作為公司貫標認證的常設機構，負責公司質量管理體系的建立、運行和保持的日常工作。

2.指導組織貫標、宣傳、培訓和質量管理體系的總體設計。

3.組織編號質量管理體系文件并組織實施。

4.負責對公司相關責任部門在與服務和質量體系有關的現有不合格和潛在不合格制定的

糾正和預防措施，并進行跟蹤和驗證。

5.做好貫標辦負賁的質量管理體系要素實施工作。

6.做好管理評審的準備工作。

7.在管理者代表領導下做好質量管理體系運行中各部門的協調工作。

8.做好與質量管理體系有關的外部溝通，并對外部審核提出的問題組織整改。j)

財力部主任

1.對財務收支進行監督，核對收費員上交的票款是否和帳面相符。

2.對出納員遞交的單據進行認真、仔細地審核，及時填制好記帳憑證，對于未經審批等不

符合規定的單據不予受理，要求其補充、更正。

3.嚴格履行現金管理制度，對現金進行日清日結，嚴把備用金發放一美。

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質量手冊

章條號：3.0

版本：A版標題：組織結構和職責

修改狀態：0章頁教：46

4.及時對標據進行領、核、銷。

5.依法進行會計核算，認真辦理會計事務，及時準確完整地記錄、計算，反映財務收支和

經濟活動的情況。

6.按時上交財務報表。

k）總務部主任

I.熟悉《服務設施控制程序》、《測量和監控裝置控制程序》并貫徹實赧

2.堅決貫徹執行公司的工作方針、決策、計劃和各助指令。

3.負責公司所轄房屋建筑、設施、機電設備、測量和監控裝置的定期檢查、維修、保養管

理工作。

4.負責制定總務部的工作目標、工作計劃并組織實施，負責定期檢查、監督、查處違章作

業，制定并落實糾正措施以達到規定的標準。

5.教育指導屬下員工，樹立全心全意為一線部門服務的思想，熱愛本職工作，端正工作作

風，熟練掌握業務知識和技能技巧，保證總務部的各項工作能順利進行。

6.協助倉管員做好公司財物的清點工作。

7.熟悉市場物價行情和進貨渠道，做好公司應用物資的采購工作。

L）站務部主任

1.熟悉《站務工作控制程序》和站務部的各項管理規定和有關政策法規，并貫徹實施C

2.堅決貫徹執行公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。

3.負責站務部全面的領導與管理工作。

4.負責制定站務部的工作目標、工作計劃并組織實施，負責定期檢查、監督、查處違章作

業，制定糾正措施以達到規定標準。

5.負責調動站務部員工的積極性，提高員工的業務素質，堅持“旅客至上、服務第一”兇宗旨,

檢查督促各崗位員工認真履行職貴并進行考核。

6.掌握本站旅客流量、流向、流時及道路、班次、天氣變化情況，及時與票務部交流信息，并作

出相應對策。

7.及時處理營運現場發生的問題。

8.保持與營運車隊的良好工作關系，收集營運車隊、旅客、員工的各種建議，及時匯總、

上報。

9.定期組織員工參加形體訓練。

h）票務部主任

1.熟悉政府部門的有關政策法規、《票務工作控制程序》和票務部的各項管理規定，并貫徹

實施。

2.堅決貫徹執行公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。

3.負責票務部的全面領導與管理工作。

4.負責制定票務部的工作目標、工作計劃并組織實施。

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質量手冊

章條號：3.0

版本：A版標題：組織結構和職責

修改狀態：0章頁教：制

5.負賁調動票務部員工的積極性，提高員工的業務素質，堅持“旅客至上，服務第一”的宗旨,

檢查督促各崗位員工認真履行職費并進行考核。

6.根據旅客流量、流向、流時情況變化，班次座位的售賣情況及時與營運車隊聯系增（減）班

次。

7.密切配合兩個分站的車、座位調配工作及站務部的工作。

8.監督員工執行票據管理規定，配合財務部管理好票據領銷和標款的繳交工作。

9.掌握電腦售票系統、LED顯示屏、攝像機的設備性能及操作技術，以及電腦打印機的

一般維護常識。

10.與各營運車隊保持良好的工作關系，收集營運車隊、旅客、員工的各種建議，及時匯總、上

報。

m）行包托運部主任

1.熟悉政府部門的有關政策法規、《行包托運工作控制程序》和行包托運部各項管理規定，并

貫徹實施。

2.堅決貫徹執行公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。

3.負責行包托運部全面的領導與管理工作。

4.負責制定行包托運部的工作目標、工作計劃并組織實施，負責定期檢查、監督、查處違

章作業，制定糾正措施，以達到規定的標準。

5.負責調動行包托運部員工的積極性，提高員工的業務素質，堅持“旅客至上，服務第一”的宗

旨，檢查督促各崗位員工認真履行職責并進行考核。

6.掌握各崗位人不員工作情況，協調各崗位之間的配合，指揮現場工作。

7.保持與營運車隊的良好工作關系，收集營運車隊、旅客、員工的名種建議，及時匯總、

上報。

n）分站主任

I.熟悉《分站工作控制程序》和分站的各項管理規定和政府部門的有關政策法規，并貫徹

實施。

2.堅決貫徹執行公司的工作方針、決策、計劃和各助指令。

3.負責分站全面的領導與管理工作。

4.負責制定分站的工作目標、工作計劃、并組織、實施，負責定期檢查、監督、查處違章

作業，制定糾正措施，以達到規定的標準。

5.負責調動分站員工的積極性，提高員工的業務素質，堅持“旅客至上，服務第一”的宗旨，

檢查督促各崗位員工認真履行職貴，并進行考核。

6.掌握分站旅客流量、流向、流時及道路、班次、天氣變化情況，及時與總站票務部、站

務部、營運車隊聯系，并做出相應對策。

7.掌握各崗位人員工作情況，協調各崗位之間的配合，指揮現場工作，及時處理現場發生

的問題。

8.保持與營運車隊和本地相關單位及政府部門的良好關系。

9.收集旅客、員工、營運車隊、當地單位及群眾的各種意見和建議，及時匯總、上報。

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質量手冊

章條號：3.0

版本：A版標題：組織結構和職責

修改狀態：0章頁數：66

10.負責管理分站員工宿舍的日常事務。

o）停車場主任

1.熟悉政府部門的有關政策法規、《室內停車場工和控制程序》和內場的各項管理規定，并

貫徹實施。

2.堅決貫徹執行公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。

3.負責停車場全面的領導與管理工作。

4.負責制定停車場的工作目標、工作計劃，并組織實施：負員定期檢查、監督、查處違章

作業，制定糾正措施以達到規定的標準。

5.負責調動停車場員工的積極性，提高員工的業務素質，堅持“顧客至上，服務第一”的宗旨,

檢查督促各崗位員工認真履行職責并進行考核。

6.及時處理現場發生的問題。

7.收集顧客、員工的各意見建議，及時匯總、上報。

&定期組織員工進行形體訓練。

P）治保主任

1.熟悉政府部門的有關政策法規和公司的有關規定。

2.堅決貫徹執行公司的工作方針、決策、計劃和呼項指令。

3.負責消防器材的布防，定期檢查停車場、車站的消防器材，以于無法使用的器材進行更

換。

4.負責檢查各各部門對治安工作的落實及治安崗位的到位情況。

5.對車站三角區、東門口的閑雜人員進行清理。

6.查處進入車站的違禁物品。

7.及進處理發生在車站的治安事件，并及時向上級匯報。

8.負責與公安機關等政府部門的溝通聯絡并積極配合公安機關的行動。

9.每天對各車隊的安檢表的收集和檢查。

3.3其隊崗位員工職責和權限在工作文件加以規定。

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質量手冊

章條號：4.（）

版本：A版標題：質量管理體系要求

修改狀態：0章頁數：川

4.0.1本公司對質量管理體系內各個過程和要求都按IS0900I:2（XX）標準的規定和公司的

實際情況在本手冊在作了原則性的描述，證實公司有能力穩定地提供滿足旅客和適用法規要求

的服務。

4.02通過質量管理體系的有效應用，包括持續改進和預防不合格的過程，從而達到旅客

滿意。

.0.3剪裁的要求。本公司客運的服務過程是：票務玷鏟（運送F站）（供方車隊提供服

務）；行包括運的服務過程是：搬運車邊計價F掾（供力生隊提供服務）和搬運入庫

發貨；室內停車場的夠過程是：車輛進場車輛停放防護—>―?-

取車交費與輛離場。

因此，本公司質量管理體系中，沒有涉及設計和（或）開發的過程，故對IS09001的7.3

設計和（或）開發條款予以剪裁。

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質量手冊

章條號：4.1

版本：A版標題：總要求

修改狀態：0章頁激：1/1

?目的和范圍I）對公司建立、實施和保

牯質量體系提出的總體性要求。

2）適用于公司質量管理體系的建立、實施和保持。

?職責（略）

?管理要點（對應ISO9001:2000/4.1條）

4.1.1本公司質量管理體系包括公司汽車客運總站、分站及室外內停車場運輸服務有關的

部門（詳見公司質量管理體系組織結構圖）、崗位、人員和設施。

4.1.2公司質量管理活動采用過程方法模式，它由‘管理職責”、瓷原邕T「月蹤驗」測量、分

析和改進”等四大過程組成。分別對應ISO901:200（）標準的第五、六、七、領先章構成了公司

的質量管理體系。

4.13本公司服務動作過程及其版序和相互作用如上：a）客運：票

務站務一?（運送聿站）特車隊提供服務）。

b）行包托運：搬運一存邊計價_運送（供方車隊提供）和搬運一人庫T茨貨。

c）室內停車場：車輛進場一＞車輛停放睇護TX車交費一車輛離場。

4.1.4上述過程包括從識別旅客的需求，到旅客滿意的評價的全部過程。具體要求是確定

過程之間的接口和聯系,確定過程有效運作和控制的準則和方法，建立質量管理體系并形成文

件，并按PDCA循環原理，確保過程的有效運作。

4.15建立暢通的信息反饋系統，確保獲得必要的信息，以支持上述過程的有效運作和監

控。

4.1.6通過對運作過程的測量、檢置和監控，分析其動作情況并采取相應措施，以實現對

過程的持續改進，使旅客滿意。

4.1.7公司通過系統識別內部所使用的過程，并對這些過程加以管理，以實現公司的質量

方針和質量目標。

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質量手冊

章條號：4.2

版本：A版標題：文件的總要求

修改狀態：0章頁皴：1/1

?目的和范圍1）為質量管理體系文件的建立和實施提供

依據，對質量管理體系的運行起到溝通意圖和統一行動的作用。

2）適用于地公司質量管理體系文件的編制的總要求。

?職責（略）

■管理要點（對應IS09001：2000/4.2條）

4.2.1公司建立文件化的質量管理體系，本公司的質量管理體系文件包括：a）

質量方針和質量目標——公司質量活動總的意圖、方向和目的的文件。

b）質量手冊——向公司內部或外部，提供關于組織質量管理體系整體信息的文件，概述

公司質量方針和質量目標以及質量管理體系過程的主要服務質量活動，是公司開展質量管理工

作的綱領性文件。

0程序文件——是提供如何完成活動的一致信息的文件，概述職能部門根據質量管理體

系過程所進行質量活動而規定的途徑。

d）工作文件是規定某項具體工作要求和方法的操作性文件及表格、報告，包括崗位

職責和崗位操場規程、適用的法規標準等。

0質量記錄——對所完成的活動動或達到的結果提供客觀證據的文件。

4.2.2為確保文件的有效實施，文件應根據下述因素確定期可操作性：a）

公司三級客運站的規模和服務業的類型；b）服務過程的復

雜程度和相互作用；

c）員工的能力；d）

適用的法規要求。

4.2.3上述文件具體見公司質量管理體系文件控制清單一覽表。

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質量手冊

章條號：5

版本：A版標題：管理職責

修改狀態：0章頁教：口

管理職責是本公司質量管理活動四大過程之一，也是公司進行質量管理活動的組織手段

——質量管理體系的重要內容。

本章對公司從總經理到公司內的職能部門、各層次的人員的職責、權限及期相互關系以

及有關的管理活動作出規定。

管理職責必須由總經理加以明確和領導，還有賴于全員的參與，才能達到質量方針和目

標的要求。

雷理職責包括：

5.1管理承諾；

5.2以顧客為中心

5.3質量方針；

5.4策劃；

5.5管理；

5.6管理評審。

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質量手冊

章條號：5.1

版本：A版標題：管理承諾

修改狀態：0章頁數：1/1

?目的和范圍1）通過強調最高管理層在質量管理體系建

立、實施和改進中的領導作用，以促進體系的有效運行并持續改進。

2）適用于領導推動，全員參與質量管理休系的建立、實施和改進。

?職費1）總經理是本

過程的主管領導。

2）管理者代表是本過程的分管領導。

3）貫標辦是本過程的責任部門。

4）各部門是本過程的實施部門。

?管理要點（對應IS09001：20W5.1條）

總經理通過以下四項活動對公司建立、實施和改進質量管理體系的承諾提供證據：

a）管理層應采取培訓、發布文件、內部刊物或會議等方式使公司的員工樹立服務質量意識

和法紀觀念，使其認識到滿足旅客的要求和法律法規要求的重要性（見手冊52

7.2.1,8.2.62.2。

b）制定公司質量方針和質量目標，作為公司在服務質量方面所追求的目標和方向，并對質

量目標加以分解、落實和考核，以確保質量方針、目標的實現（見手冊5.2,5.3,

5.4.1,5.4.2,7.2.h

0通過定期對質量管理體系的適宜性、充分性、有效性進行管理評審，以確保體系的有

效運行并持續改進（見手冊568.2.285）。

d）確保獲得與建立和改進質量管理體系必要的資源，滿足質量管理體系運行的要求（見

手冊6）。

上述活動可以通過以后各條款實施的相應證據加以證實。

?相關文件D質量

方針和質量目標

2）《管理評審控制程序》

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質量手冊

章條號：5.2

版本：A版標題：以領客為中心

修改狀態：0章頁數：1/1

?目的和范圍1）樹立以旅客為中心的思想，蒲實現旅客

滿意作為公司的根本追求，以確保公司的存在發展。

2）適用于公司全體員工和所有服務活動。

?職貴1）總理是本過

程的主管領導。

2）管理者代表是本過程分管領導。

3）貫標辦是本過程的賁任部門。

4）各部門是本過程的實施部門。］

?管理要點（對應IS09001：2000/5.2同條）

521公司最高層要確保識別旅客明確的或隱含的需求和期望，并將其轉化為要求并予以滿足,

包括公司應盡的與服務有關的責任、義務經及法律法規方面的要求（見手冊72）。

5.2.2公司將這些顧客需求列入公司質量方針、目標，并通過質量管理體系的運行得以實

現（見手冊5.3,5.4.）。

523各部門要通過貫徹實施質量管理體系文件，持續質量改進，以使旅客的新要求得到

不斷的滿足（見手冊8.2.185）。

?相關文件

《顧客要求識別程序》

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質量手冊

章條號：5.3

版本：A版標題：質量方針

修改狀態：0章頁婁￡：m

?目的和范圍I）通過建立和實施質量方針，使全公司員

工明白和理解公司在質量方面總的意圖和力向，作為實施和改進公司質量管理體系的推動力,

以滿足顧客要求。2）適用于公司質量方針的制定、宣傳、實施、評審和修改。

?職貫1）總經理是本

過程的主管領導。

2）管理者代表是本過程的分管領導。

3）貫標辦是本過程的責任部門。

4）各單位是本過程的協助部門。

■管理要點（對應IS09001:2000/5.3條）

5.3.1總經理應確保：

a）制定的質量方針（見手冊的。2）與公司的宗旨（見手冊1.0章公司概況中所述）相適

應、協調。

b）在《質量手冊》的頒布令（見手冊0.1）對質量方針的實施，包括對滿足顧客要求和

體系持續改講（見手冊85）作出承諾。

c）質量方針是公司建立質量目標的框架和基礎，根據質量方針所制定的質量目標是對質量

方針的展開和落實，以確定質量方針的實現。貫標辦負責組織實施和定期考核質量目標，并將

質量目標完成情況提交管拽評審。

d）貫標辦負責組織有關部門在不同層次迸行宣傳、教育、培訓（見手冊6.2.2以及溝通

（見手冊554,確保質量方針為全公司員工所理解、貫徹執行。

e）通過管理評審，對質量方針進行適宜性評審，必要時可對質量方針進行修改以適應公司

內外環境的改變。

5.3.2對質量方針的批準、發布、評審、修改都應實行控制，并滿足文件控制的要求（見

手冊556。

?相關文件

）《管理評審控制程序》

2《質量手冊》（）.2章條的質量方針

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質量手冊

章條號：5.4

版本：A版標題：策劃

修改狀態：0章頁皴：W

?目的和范圍1）對公司如何建立和實施質量目

標提出要求，以確保質量方針的實現。

2）對實現公司的質量臼標進行管理性的策劃，為實現質量方針和質量目標提供保證。

3）適用于質量目標的制定、分解和考核及公司質量目標進行管理性的質量策劃。（針對具體

的服務、項目或合同的質量策劃在手冊7.1中說阻）

?職貴1）總經理是本

過程的主管領導。

2）管理者代表是本過程的分管領導。

3）貫標辦是本過程的責任部門。

4）各部門是本過程的實施部門。

■管理要點（對應ISO9001:2000/5.4條）

5.4.1質量目標

a）公司質量目標在質量方針的基礎上建立，在質量方針給定的框架內展開（見手冊0.2）。b）

質量目標內容應包括：滿足服務要求所需的內容（見手冊7.1）;目標應有挑戰性，

面向當前和未來。c）通過質量目標的分解，各職能部門

和基層單位要根據公司的質量目標，結合本部門

和單位的實際情況制訂本部門、本單位的質量目標，使質量目標能具體落實為各自的工作任務，

并加以實現。

d）質量目標是可度量的，尤其是各基層單位的質量目標是可測量的。

5.4.2質量策劃

總經理應識別并確保為實現公司設定的全部質量目標所需的必要的資源。質量策劃形

成文件為公司的質量方針、目標，《質量手冊》。

5.4.2.1質量策劃內容包括：a）對實現公司質量目標所需

的質量管理體系過程的以識別并做出明確規定（見手冊

4.Do在質量管理體系策劃中對標準要求的剪裁（見手冊4.0.3情是結合了本公司服務的實際

況，符合允許剪裁的原則C

b）確定為實現全部質量目標所需要的資源（見手冊6）。

c）對已經確定的質量管理體系進行持續地改進（用手冊85）。

5.422為確保質量管理體系的完整性，當體系中某一過程更改時，應判定是否會引起

其它過程的變化，產采取相應的措施，以避免發生矛盾、不一致或體系的暫停運作。

?相關文件

《質量手冊》及0.2質量目標

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質量手冊

章條號：5.5

版本：A版標題：管理

修改狀態：0章頁數：12

?目的和范圍1）對質量管理體系從行政管理的側面給予

描述（如職責和權限、管理者代表、內部溝通、質量手冊、文件控制及質量記錄的控制等）,

并加以有效管理，促使體系的有效運作，實現質量方針和目標，為滿足顧客的需求和期望提

供信任。2）適用于對公司質量管理體系的管理。

?職責1）總經理是本

過程的主管領導。

2）管理者代表是本過程的分管領導。

3）貫標辦是本過程的責任部門。

4）各單位是本過程的實施部門。

?管理要點（對應IS09001：2000/5.5條）

5.5.1總則

本過程對公司質量管理體系的管理進行表述并作出規定。

5.5.2職責和權限

公司管理層（含最高管理層）成員的職責和權限及相互關系（見手冊3.0）的規定，

其它崗位員工的職責在各工作中加以規定，并將其職責和要限形成文件發放于相應崗位人

員，使各崗位員工明確自己的職責，各向其職，并通過內部溝通（見手冊554相互協調，

有效地開展質量管理所涉及的各項活動。

553管理者代表

總經理在公司管理層成員中任命一名管理者代表，該代表除完成原本職工作外，還

應具有以下方面的職貢和權限（見手冊32禮以促進公司質量管理體系的運行。

5.5.4內部溝通

公司內部各職能和層次間交流信息、增進理解、協調行動的內部溝通要及時進行，可

以以會議、內部刊物、布告欄、行政文件、電話等方式上行，需保證接口信息傳遞的正確性，

達到全員參與，進而提高過程的有效性。在《服務信息反饋控制程序》中闡述內部溝通的相關

內容。

5.5.5質量手冊

公司編制的《質量手冊》，是用文件的形式規定公司的質量管理體系的要求和內容，

《質量手冊》內容應包括：

a）質量管理體系的范圍（見手冊4.1.）。該范圍包含公司提供滿足顧客和適用法律

法規要求的服務能力的內容。剪裁經細節和合理性見手冊4.0.3

b）《質量手冊》中引用了形成文件的程序的要點，并給出了相應程序文件的目錄。

c）手冊4.1總要求對質量管理體系所包含的過程順序和相互作用進行了表述，詳細

內容在手冊各章節中加以描述。

d）