銷售員銷售手冊

常州賓喜科技

常州賓喜科技有限公司

二。一0年五月二十日

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專業知識和銷售技巧是實現成功銷售的兩個關鍵因素。而準確、到位、有針

對性的銷售技巧的運用，不但能體現銷售人員較高的整體素質，更能對顧客的最

后成交起到關鍵、甚至是決定性的作用。在實際銷售過程中，對于我們專業IT

企業來說，必須需要我們使用純熟的銷售技巧來促成顧客選擇最滿意的產品。

《銷售員銷售手冊》的編寫，借鑒了國內同類商業模式成熟銷售經驗，側重

于銷售技巧方面的歸納和總結。相信該手冊一定會成為一線員工的實戰參考依

據，只要踏實學習、融會貫通，就能在銷售崗位上做出不俗的成績。

第一部分：通用銷售技巧

第一節銷售員應具備的素質要求

銷售人員的工作就是通過以自己的知識和技能來提高產品的銷

量，任何一位銷售人員的業績都是由三個方面的因素來決定的，刃僦是

態度、知識和技巧

1.態度

態度即銷售人員對工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地

投入到這項工作中的標準。銷售員的工資=基本工資端售提成（產

品銷售額提獎+利潤增量提獎），這種工資結構極大的激發了他對

工作的熱情態度，銷售人員往往會為了銷售提成而不遺余力地去

推銷產品，但是銷售人員的態度一定要把握尺度，急功近利的熱

情是不可取的。

2.知識

這里的知識是指銷售人員對所售產品的專業知識。隨著科技的

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日新月異、時尚潮流的更替，產品的更新速度越來越快，因此，銷

售人員應該不斷的學習充實自己，特別是掌握我們所銷售產品豐

富的產品知識，例如產品的產地、功能、給顧客帶來的好處等等，還

有特別關鍵的是掌握最新的產品銷售信息動態和該產品所屬行業

的最新技術發展知識等。（學會從大的方面，戰略的方向來分析問

題）

不少銷售人員對于產品的專業知識一般并不缺乏，產品部門對

產品知識的培訓從來沒有過放松。在銷售人員的知識體系中需要增加的是

如何更好的站在顧客的角度上去考慮、去介紹產品、掌握顧客的心態和目

的。許多顧客對各種產品產生一種最初的印象，銷售人員要更多的關

注顧客需求的知識。

3.技巧

技巧就是在我們生活或者工作中表現出來的專業行為，是目前

銷售人員最欠缺的一項。對于直接面對顧客的一線銷售人員來說，他

們的一舉一動都將給顧客留下非常深的印象。

銷售技巧可以幫助一個普通的銷售人員脫穎而出成為一個杰

出的銷售人員，也只有具備了專業技巧和專業銷售行為的銷售人員，

才有可能成為一名專業的優秀銷售人員

—、了解顧客的需求

了解顧客的需求是一個非常重要的，甚至是最重要的一個銷

售技巧。它將直接影響我們是否能達成銷售。

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最親切的語言概述所銷售的產品將會給顧客帶來什么樣的利益，讓

顧客理解他們將得到的益處。概述產品的益處可以調動顧客的興

趣，抓住顧客的注意力。

三、重復顧客的話

1、重復敘述顧客的話可以在兩種情況下使用

一、當顧客提出的需求是我們的產品能夠滿足的時候，這個時候要

立刻重復敘述一下顧客的需求。

二、就是顧客提出了對產品或公司有利的評論的時候，這個時候也

要重復敘述顧客的話。

2、重復敘述顧客的話的作用

2.1加深顧客的好感

重述的目的就是加深顧客的好感，因此在與顧客溝通的時

候，任何對綃售有利的事情都應該把它重述一遍

2.2提供更多的思考時間

重述還有另外一個用處，即它可以給顧客一個信息：我們

正在認真聆聽。這種積極的聆聽可以促使講話者說的更多，既

給顧客一個好印象，同時還可以留給自己一些時間來思考。

四、詳述產品的益處

詳述產品的益處特點，即詳細介紹所銷售的產品任何滿足顧

客的需求，如何給顧客帶來利益的技巧，它有助于更好的展示產品。

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1、詳述產品的益處特點——FAB法則

這個技巧可以用FAB來表示：F即Feature,產品的特點

或屬性，即一種產品能看得到、摸得到的東西，這也是一個商品

最容易讓顧客相信的一點；A即Advantage,就是這種屬性將

會給顧客帶來的作用或優勢：B即Benefit,是指作用或優勢

會給顧客帶來的利益。

在介紹商品的時候，一定要按FAB的順序來介紹。實踐證

明，按這樣的順序介紹產品，顧客不僅聽的懂，而且容易接受。

FAB法則例表

談到FAB,銷售領域內還有一個著名的故事一一貓和魚的

故事。我們看看下面這四個小故事：

1.一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售人員推過來一

摞錢，但是這只貓沒有任何反應一一這一摞錢只是一個屬性

(Feature)o

2.貓躺在地下非常餓了，銷售人員過來說“：貓先生，我這

兒有一摞錢，可以買很多魚。”買魚就是這些錢的作用

(Advantage)o但是貓仍然沒有反應。

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3.貓非常餓了，想大吃一頓。銷售人員過來說：“貓先生請

看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓，肚子飽

飽的了。”話剛說完，這只貓就飛快地撲向了這摞錢一一這個時

候就是一個完整的FAB的

4.貓吃飽喝足了，需求也就變了一一它不想吃東西了，而

是想找它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這有一摞

錢。”貓肯定沒有反應。銷售人員又說：“這些錢能買很多魚，

你可以大吃一頓。”但是貓仍然沒有反應。原因很簡單，它的

需求變了。

上面這四個小故事很好的闡釋了FAB法則：銷售人員在推

薦商品的時候，只有正確了解顧客需求，按FAB的順序介紹商

品，才能有效地打動顧客。

五、處理顧客異議

通過以上各個環節，顧客仍然沒有決定購買產品，而是出現了

異議，我們怎么辦呢？那么先來了解什么是顧客的異議呢？異議是指

顧客對商品、銷售人員及銷售方式和交易條件發出的懷疑、抱怨、

提出否定或其他方面的意見。

顧客異議是銷售過程中的正常現象，是成交的前奏與信號。

1、異議的種類

處理異議之前一定要注意一點：如果不知道顧客為什么提

出異議，我們將根本無法處理這個異議。尤其是面對顧客層次

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差別非常大的時候，異議的種類會非常多。因此，要注意異議有

哪幾個種類？為什么會產生異議？

在銷售中，常見的異議有三種

1.1.懷疑

顧客產生懷疑，很可能是商品缺乏相關的憑證。“這臺

頓i（軟件）外觀及價格峭理板塊）都的始適，但是聽說

它的質量不是很好。”因此，解決懷疑的辦法是向顧客

出示一些文字上的證明或一些具體的數字。

1.2.冷漠

冷漠、不關心，其實就說明了銷售員還沒有真正地了解顧

客的需求。一旦看到顧客冷漠、不關心，銷售人員就要

通過提問再去了解他的需求

1.3.指出產品不足

第三種異議就是顧客指出了產品客觀存在的不足之處。

大家都知道每種產品都有其優點和缺點，這個時候怎么

辦？補救的方法是用產品更大的利益去彌補顧客指出的不足。

其實顧客也知道，任何產品都不是十全十美的。指出產品的

不足之處只是他的一種習慣行為，或者只是他對十全十美

的商品的一種向往。例如，所有的顧客都想買一個質量盡可

能好的產品，而且價格要盡可能的底，一旦顧客感覺產品質量

不錯，但是價格偏貴時，他就會舉出實際的不足之處，這

個時侯銷售員可以詢問顧

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客看重的是價格還是質量，更好的質量自然價格要高一

些，即用商品更大的利益去抵消顧客所說的相對較小的利

益。

2、處理顧客異議過程中遵循的原則

“顧客如友，尊重顧客異議”

“維護顧客自尊，永不抱怨”

“講技巧，當專家，強調商品給顧客帶來的利益”

六、總結和銷售

看到顧客出現成交信息的時候，就要進行總結和銷售。成交

段是指顧客連續不斷地對產品做出正面的評價

成交信息可能是顧客準備成交的口頭語言或肢體語言，也可

能是顧客對我們或者對產品的態度突然由反對變成了贊揚。止的卜，顧

客詢問能否退貨、什么時候實施，這些也是產品信息。當銷售人

員見到這些成交信息的時候，要立刻進行最后一個步驟一一總結

和銷售。任何人對一種產品的興趣都會有一個提升和下降的過程,

當成交信號出現的時候，證明顧客對我們的產品的興趣已經達到

了最高點，是銷售的最好時機，應該立即拿出銷售單據讓顧客決

定成交。錯過時機，顧客產生新的想法，再重新喚起顧客的興趣

點來達成銷售是非常困難的。

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一、暢銷型號議價方法（硬件）

對于市場上的暢銷型號，價格透明度較高，價格競爭比較

激烈，一般情況下直接向顧客報出公司最低零售限價，如遇顧客

反應周邊市調問題，應向顧客闡明我司進貨渠道最為正規，有強大

的售后保障，可利用廠家贈品或配套禮品彌補價格上的劣勢，作

到用最小的貨源投入換取成交，避免造成顧客流失，同時立即上

報主管，確認價格能否跟進。若遇到無法跟進的價格問題，應及

時與顧客溝通取得市調證據，上報產品部門。

二、非主流型號議價方法（硬件）

市場上的非主流型號，尤其是我公司的主推，包銷商品，

利潤空間大，這種情況下我們一般分1-2次給顧客報價。第一

步先給顧客報我司商品的市場零售價，并突出該商品與市場主流

機型的功能，賣點的優越性。如顧客已有購買意向但對價格產生

疑義時，可根據市場上同類商品的價格適當優惠1%左右，當顧

客已明確購買仍對價格存在疑義時，可利用廠家或公司贈品資

源予以彌補，為顧客謀求心理平衡，并最終達成銷售保證公司利

潤最大化

第二節主推商品銷售技巧（軟件）

一、主推銷售的意義（軟件）

主推商品在公司總體銷售中具有較高的競爭優勢和創利水平，

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是我們提高競爭力、打擊競爭對手、增加利潤的重要手段。為r讓

消費者能夠更加清晰的了解主推商品的特色和優勢，銷售員應該

向顧客重點介紹主推商品

二、銷售人員必須掌握的主推資料（軟件）

i.主推任務、主推占比等數據；

2.主推商品明細，包括主推商品作用、特點、銷售價格、提

成等內容；

3.主推商品活動：如免費試用等。

三、主推商品展示技巧（軟件）

為了達到突出主推商品、吸引顧客的目的，可將我們隨身

攜帶的筆記本打開演示給顧客看，同時強調主推商品的重點，

從而吸引顧客的視線，激發顧客的興趣。

四、主推商品的銷售技巧（軟件）

1.引導顧客到筆記本機前，演示產品優點，邀請體驗產品弁

解答問題；

2.介紹時注意“先價值，后價格”避免過早主動提到價格，

避免顧客異議；

3?根據顧客的準備情況給出初步價格；

4.對可能決絕不接受的顧客，嘗試用各種其他達成交易的杠

桿：贈品、解決方案優惠等；

5.如果不可能達成交易，禮貌地創造新機會。

6.達成銷售：在顧客表示出成交意愿時，銷售人員應立即把

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握時機，一鼓作氣，勸說顧客達成交易，并告知顧客完成

付款等流程；

7.當銷售人員達成銷售后，可根據顧客的需求，為顧客繼續

講解附件等高毛利商品，以達成連帶銷售。

第二部分：銷售實戰百問百答

銷售沒有放之四海皆準的絕招，每個銷售人員都有自己說的順口的

話述，每種話述也有其適合的客戶，而相同的話述不同的人說效果