G壽險公司客戶關系管理數(shù)據(jù)分析案例綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u9836G壽險公司客戶關系管理數(shù)據(jù)分析案例綜述 119171第一節(jié)客戶細分模型建立 111108一、采用STP分析法進行客戶細分 127745二、G壽險公司客戶數(shù)據(jù)范圍 123898三、客戶分析指標選取 27249第二節(jié)建立客戶分析維度 224761一、因子數(shù)的確定 310953二、客戶分析維度 429998第三節(jié)客戶數(shù)據(jù)實證分析——聚類分析 54337第四節(jié)G壽險公司目標客戶定位分析 611976一、G壽險公司實際營銷方向與目標客戶偏離 67185二、G壽險公司客戶數(shù)據(jù)研究結論 6目前G壽險公司缺乏有效的CRM系統(tǒng)，公司的營銷方向可能存在一定偏差是可預判的直接影響，因此需要對G壽險公司客戶數(shù)據(jù)進行深入分析。G壽險公司客戶數(shù)據(jù)使用隨機抽樣法抽取數(shù)據(jù)樣本，采用STP分析模型進行分析，選取部分與客戶投保行為產(chǎn)生一定關聯(lián)的客戶信息作為分析指標，利用SPSS分析軟件對數(shù)據(jù)進行因子分析、聚類分析等，最終得到客戶分層數(shù)據(jù)，并確定目標客戶。將數(shù)據(jù)分析得到的目標客戶特征與G壽險公司當前營銷活動中所偏向的客戶群具有的特征進行比對，通過特征值對比確定G壽險公司在目標客戶定位及營銷方向確實存在一定偏差。第一節(jié)客戶細分模型建立一、采用STP分析法進行客戶細分STP分析法實現(xiàn)客戶細分的流程分為三步：第一步進行市場細分，將偏好相近的、消費習慣類同的的客戶歸聚為一類客戶群；對應地，市場也將被劃分為多個匹配不同客戶群的市場。實際上，每個細分市場由偏好相近、需求相似的客戶組成。簡單概括下來，一個客戶群就是一個細分市場。第二步根據(jù)公司實際經(jīng)營方向、產(chǎn)品定位確認目標市場。接下來，最后一步進行市場定位，即對應不同市場、對應不同客戶群提煉該群體的標簽，最終匹配多樣化、差異化的營銷策略。二、G壽險公司客戶數(shù)據(jù)范圍STP分析模型中，對于G壽險公司客戶數(shù)據(jù)的選取采取隨機抽樣法，從G壽險公司六條業(yè)務渠道近5年客戶數(shù)據(jù)中，抽取出5萬條客戶承保數(shù)據(jù)。由于SPSS分析軟件僅支持導入5萬行數(shù)據(jù)，因此隨機抽取2條承保數(shù)據(jù)舍棄，最終參與分析的客戶承保數(shù)據(jù)為49998條。三、客戶分析指標選取（一）客戶分析指標的初步選取通過對G壽險公司可獲取的客戶信息進行選取，結合有關客戶信息與客戶投保行為的相關性，從客戶的自然屬性、社會屬性、行為屬性和態(tài)度偏好屬性等四個屬性出發(fā)，最終確定15項客戶信息作為客戶分析指標，分別為地域、投保人性別、投保人年齡、投保對象、被保險人性別、被保險人年齡、職業(yè)類別、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品名稱、保險期間、繳費方式、繳費年期、當年實收保費、總保費收入、保額。（二）KMO和Bartlett的檢驗對初步選取出的15項指標進行KMO和Bartlett的檢驗，經(jīng)檢驗KMO值和Bartlett檢驗對應p值沒有達到因子分子的標注，因此對偏相關關系過強的研究項進行移除，最終保留10項指標，分別為地域、投保人性別、投保人年齡、投保對象、職業(yè)類別、產(chǎn)品類型、保險期間、繳費年期、當年實收保費、總保費收入。接下來，對該10項指標再次進行KMO和Bartlett的檢驗，檢驗結果如表4.1所示，檢驗結果顯示，KMO值為0.514，大于0.5，滿足因子分析KMO值大于0.5，在0.5~1區(qū)間的基本要求；Bartlett檢驗對應p值小于0.001，滿足因子分析p值小于0.05的基本要求，因此該組指標適合進行因子分析。表4.1KMO和Bartlett的檢驗?KMO值0.514Bartlett球形度檢驗近似卡方4096962.268df45p值＜0.001第二節(jié)建立客戶分析維度經(jīng)過KMO和Bartlett檢驗后留存的各項客戶指標，均對G壽險公司客戶投保行為具有較強影響，同時覆蓋了影響客戶投保行為的包括客戶的自然屬性、社會屬性、行為屬性和態(tài)度偏好屬性等在內(nèi)的重要影響層面。因此，使用這些指標進行因子分析將對G壽險公司客戶關系分析結果具有較高的解釋度和較強的支撐力。一、因子數(shù)的確定將上述經(jīng)過KMO和Bartlett檢驗的因子按照其特征值從大到小的順序排列，得到如圖4.1所示的碎石圖，縱軸表示特征根值，橫軸表示因子的序號。由該圖可直觀地觀察到，前4個因子的坡度陡峭且特征值大于1，折線在第4個點由陡峭突然變得相對平穩(wěn)，因此提取4個因子，如表4.2所示，4個因子對應4個維度。圖4.1碎石圖表4.2旋轉后因子載荷系數(shù)表格?名稱因子載荷系數(shù)共同度(公因子方差)因子1因子2因子3因子4地域-0.180-0.1080.0390.0340.047產(chǎn)品類型-0.9020.1460.0190.0030.835保險期間0.969-0.125-0.081-0.0050.961繳費年期0.969-0.125-0.081-0.0050.961總保費收入0.0640.9580.0630.0000.926當年實收保費-0.3000.9060.1040.0050.921投保人年齡-0.2310.0740.5150.1850.358職業(yè)類別0.034-0.1630.754-0.1850.631投保對象0.028-0.218-0.689-0.0370.524投保人性別-0.024-0.0170.0080.9720.946備注：表格中數(shù)字若有顏色：藍色表示載荷系數(shù)絕對值大于0.4，紅色表示共同度(公因子方差)小于0.4。如圖4.2所示，表中的數(shù)值為因子載荷，表示因子對10個指標的解釋程度。從表中數(shù)據(jù)可知，各因子對于“產(chǎn)品類型”指標內(nèi)含信息的解釋程度：因子1達到90.2%，因子2達到14.6%，因子3達到1.9%，因子4達到0.3%的信息。從解釋程度來看，因子1對于“產(chǎn)品類型”指標信息的解釋程度最高、解釋力度最強。以及因子對各項指標的解釋程度，可以對指標進行降維處理，比如：因子1解釋了“產(chǎn)品類型”指標90.2%的信息、解釋了“保險期間”指標96.9%的信息、解釋了“繳費年期”指標96.9%的信息，因子1對于上述3個指標的解釋力度最強，因此“產(chǎn)品類型”、“保險期間”、“繳費年期”這3個指標歸為一個維度，即3個指標歸到因字1之下，也就是用因子1解釋這3個指標。二、客戶分析維度根據(jù)4個因子下各項指標的相關性，將10項指標歸至4個維度下。因子1包含3項指標，產(chǎn)品類型、保險期間、繳費年期；因子2包含2項指標，總保費收入、當年實收保費；因子3包含3項指標，投保人年齡、職業(yè)類別、投保對象；因子4包含1項指標，投保人性別。上述四個維度依次命名為態(tài)度偏好、行為特征、社會特征、自然屬性，依據(jù)此四個維度對G壽險公司客戶相關性指標進行分析。（一）自然屬性自然屬性下包含投保人性別，進行自然屬性與總保費收入之間的相關分析，投保人性別與保費收入之間的相關系數(shù)值為-0.071，接近于0，并且呈現(xiàn)出0.01水平的顯著性，因而說明總保費收入和投保人性別之間有著顯著的負相關關系。（二）社會屬性總保費收入和投保人年齡之間的相關系數(shù)值為0.081，并且呈現(xiàn)出0.01水平的顯著性，因而說明總保費收入和投保人年齡之間有著顯著的正相關關系。總保費收入和職業(yè)類別之間的相關系數(shù)值為-0.034，并且呈現(xiàn)出0.01水平的顯著性，因而說明總保費收入和職業(yè)類別之間有著顯著的負相關關系。總保費收入和投保對象之間的相關系數(shù)值為-0.173，并且呈現(xiàn)出0.01水平的顯著性，因而說明總保費收入和投保對象之間有著顯著的負相關關系。（三）行為屬性保額和總保費收入之間的相關系數(shù)值為0.168，并且呈現(xiàn)出0.01水平的顯著性，因而說明保額和總保費收入之間有著顯著的正相關關系。保額和當年實收保費之間的相關系數(shù)值為0.061，并且呈現(xiàn)出0.01水平的顯著性，因而說明保額和當年實收保費之間有著顯著的正相關關系。（四）態(tài)度偏好總保費收入和產(chǎn)品類型之間的相關系數(shù)值為0.104，并且呈現(xiàn)出0.01水平的顯著性，因而說明總保費收入和產(chǎn)品類型之間有著顯著的正相關關系。總保費收入和保險期間之間的相關系數(shù)值為-0.058，并且呈現(xiàn)出0.01水平的顯著性，因而說明總保費收入和保險期間之間有著顯著的負相關關系。總保費收入和繳費年期之間的相關系數(shù)值為-0.058，并且呈現(xiàn)出0.01水平的顯著性，因而說明總保費收入和繳費年期之間有著顯著的負相關關系。第三節(jié)客戶數(shù)據(jù)實證分析——聚類分析對G壽險公司客戶進行聚類分析，將地域作為分析項指標，聚類類別基本情況如表4.3所示，G壽險公司客戶被聚類為3類群體，此3類群體的占比分別是20.39%,51.74%,27.87%。 表4.3聚類類別基本情況匯總?聚類類別頻數(shù)百分比（%）cluster_11019620.39%cluster_22586851.74%cluster_31393427.87%合計49998100%第一類客戶群特征包括：更偏向于為自己投保，投保人中女性居多，職業(yè)類別1、2類職業(yè)居多，主要傾向于傳統(tǒng)重疾險、其次傾向于年金險，年齡主要分布在30～39歲，總保費收入4-10萬最多、其次10-20萬。第二類客戶群特征包括：更偏向于為他人投保，投保人中女性居多，職業(yè)類別1類職業(yè)居多，更傾向于購買傳統(tǒng)重疾險，年齡平均分布在30～39歲，總保費4-10萬最多。第三類客戶群特征包括：更偏向于為自己投保，投保人中女性居多，職業(yè)類別1類職業(yè)居多，更傾向于為自身投保，更傾向于傳統(tǒng)重疾險，年齡分布在40～49歲居多，總保費4-10萬居多。第四節(jié)G壽險公司目標客戶定位分析一、G壽險公司實際營銷方向與目標客戶偏離通過聚類分析細分得到的三類人群，第二類客戶群占比最高，鎖定為G壽險公司目標客戶群，數(shù)據(jù)顯示G壽險公司主要客戶群的特性標簽包括女性、職業(yè)類別為1類，傾向為他人投保、傳統(tǒng)重疾險、30～39歲、總保費4-10萬。而G壽險公司在實際營銷中，對于性別、職業(yè)類別、為自己或他們投保等指標并不關注，主要關注的方向是產(chǎn)品類別及客戶級別。（一）產(chǎn)品策略方面G壽險公司2021年產(chǎn)品策略是，主銷年金險及終身壽險。結合“養(yǎng)老年金”計劃在年金險小市場中占據(jù)大份額，在終身壽險市場中大市場占小份額。2020年重疾新規(guī)正式發(fā)布，各保險公司老重疾險做下市處理，市場上展示新老重疾險交替的局面，然而G壽險公司對于市場上重疾險開發(fā)的預判較為樂觀，認為各保險公司均在觀望，因此G壽險公司新重疾險的開發(fā)并未推進，而根據(jù)數(shù)據(jù)分析來看，G壽險公司的主要產(chǎn)品市場為傳統(tǒng)重疾險，因此主銷產(chǎn)品策略上存在偏差。（二）客戶定位方面從G壽險公司2021年產(chǎn)品定位在養(yǎng)老年金險和終身壽險，以及大力發(fā)展保險信托可以看出，2021年G壽險公司主要經(jīng)營客戶方向定位為大客戶和高端客戶，而數(shù)據(jù)分析顯示，G壽險公司的主要客戶為保費4-10萬的中小客戶。因此，G壽險公司在客戶定位上存在偏差。二、G壽險公司客戶數(shù)據(jù)研究結論G壽險產(chǎn)品策略及客戶定位較為盲目，很大程度上是跟隨市場方向進行經(jīng)營策略的定位，并且相較于存量客戶管理，更加偏向于開發(fā)新客戶，在客戶經(jīng)營及產(chǎn)品策略方面都具有比較嚴重