?貴州小區物業管理制度一、總則（一）目的為加強貴州小區物業管理，保障小區物業的正常運行，維護小區的公共秩序和環境衛生，為業主提供安全、舒適、整潔的居住環境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于貴州小區內的物業管理活動，包括但不限于物業的運營、維護、服務以及業主和物業使用人的行為規范。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格遵守國家和地方有關物業管理的法律法規，依法履行職責。2.服務至上原則：以業主需求為導向，提供優質、高效、周到的物業服務。3.公平公正原則：對待所有業主和物業使用人一視同仁，公平處理各類事務。4.專業規范原則：運用專業知識和技能，規范物業管理流程和服務標準。二、物業基本信息（一）小區概況1.地理位置：詳細描述小區位于貴州的具體位置，包括周邊主要道路、標志性建筑等。2.占地面積：明確小區的占地面積大小。3.建筑面積：說明小區的總建筑面積及各類建筑的面積分布情況。4.規劃戶數：記錄小區規劃建設的總戶數。5.配套設施：列舉小區內的配套設施，如停車場、綠化景觀、休閑設施、物業服務中心等的具體情況。（二）物業類型明確小區的物業類型，如住宅、商業、商住混合等。三、物業服務內容（一）房屋及共用設施設備管理1.房屋管理對小區內房屋的外觀、結構等進行日常巡查，及時發現并處理房屋損壞、滲漏等問題。監督業主和物業使用人按照規定使用房屋，制止違規裝修和改變房屋用途的行為。2.共用設施設備管理建立共用設施設備檔案，記錄設備的型號、規格、購置時間、維修保養記錄等信息。定期對共用設施設備進行巡查、維護、保養和維修，確保設備正常運行，包括電梯、消防設施、給排水系統、供電系統、智能化系統等。（二）環境衛生管理1.公共區域清潔每日對小區內的道路、廣場、樓道、電梯轎廂等公共區域進行清掃、拖地，保持干凈整潔。定期清理垃圾桶、垃圾堆放點，做到垃圾日產日清，無異味。2.綠化養護制定綠化養護計劃，定期對小區內的花草樹木進行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作，保持綠化景觀美觀。根據季節變化和小區特色，適時調整綠化布局，增加景觀效果。（三）安全保衛管理1.人員出入管理在小區出入口設置崗亭，安排專人負責值守，對進出人員、車輛進行登記和檢查。嚴格執行門禁制度，業主和物業使用人憑有效證件出入小區，外來人員和車輛需經業主確認或登記后放行。2.巡邏防范制定巡邏路線和時間表，安排保安人員定時對小區進行巡邏，包括公共區域、樓內及周邊環境。及時發現和處理各類安全隱患和突發事件，如盜竊、火災、打架斗毆等，并做好記錄和報告工作。3.車輛管理規劃小區內的停車位，包括地下停車場、地面停車位等，并明確停車規則。對進出小區的車輛進行引導和管理，確保車輛有序停放，不影響交通和消防安全。負責停車場的日常維護和管理，防止車輛損壞和被盜。（四）客戶服務1.接待與咨詢在物業服務中心設置專門的接待崗位，熱情接待業主和來訪人員，解答咨詢，處理投訴和建議。及時回復業主的電話、郵件、信件等，確保業主的問題得到及時解決。2.社區文化建設定期組織開展各類社區文化活動，如節日慶祝活動、親子活動、文體比賽等，增進業主之間的交流和互動，營造和諧的社區氛圍。設立社區宣傳欄，及時發布小區動態、物業服務信息、安全提示等內容，方便業主了解小區情況。四、人員崗位職責（一）物業經理崗位職責1.全面負責小區物業管理工作，制定物業管理工作計劃和目標，并組織實施。2.組織和領導物業團隊，確保各項物業服務工作的順利開展，定期對員工進行培訓、考核和評估。3.負責與業主委員會、社區居委會等相關部門的溝通協調，維護良好的合作關系。4.處理小區內的重大投訴和突發事件，及時向上級領導匯報，并采取有效措施解決問題。5.監督物業費用的收支情況，確保財務管理規范，合理控制成本。（二）客服人員崗位職責1.負責接待業主和來訪人員，接聽業主電話，解答咨詢，處理投訴和建議，做好記錄并及時反饋處理結果。2.辦理業主入住、裝修等手續，協助業主解決日常生活中的問題。3.負責業主資料的收集、整理和歸檔，建立業主檔案。4.定期回訪業主，了解業主需求和滿意度，不斷改進服務質量。5.參與社區文化活動的策劃和組織，增進與業主的溝通和感情。（三）工程維修人員崗位職責1.負責小區內房屋及共用設施設備的日常巡查、維護、保養和維修工作，確保設備正常運行。2.制定設施設備的維修保養計劃，并組織實施，做好維修記錄和檔案管理。3.及時處理業主報修的各類問題，做到維修及時、質量合格，保障業主正常生活。4.協助客服人員處理因設施設備故障引發的投訴和糾紛，提供技術支持和解決方案。5.參與小區內的新建、改建、擴建項目的施工管理，監督工程質量，確保符合相關標準和要求。（四）秩序維護人員崗位職責1.負責小區出入口的值守，對進出人員、車輛進行登記、檢查和管理，嚴格執行門禁制度。2.按照規定的巡邏路線和時間進行巡邏，及時發現和處理各類安全隱患和突發事件，做好巡邏記錄。3.協助做好小區內的消防安全工作，定期檢查消防設施設備，確保其完好有效，組織開展消防演練，提高業主的消防安全意識。4.負責小區內車輛的停放管理，引導車輛有序停放，維護交通秩序。5.協助處理小區內的各類糾紛和矛盾，維護小區的和諧穩定。（五）保潔綠化人員崗位職責1.負責小區內公共區域的清潔衛生工作，包括道路、樓道、電梯轎廂、垃圾桶等的清掃、拖地、擦拭，確保環境干凈整潔。2.定期清理垃圾堆放點，做到垃圾日產日清，保持垃圾收集容器的清潔和無異味。3.按照綠化養護計劃，對小區內的花草樹木進行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作，保持綠化景觀美觀。4.及時清理綠化區域內的雜物和廢棄物，維護綠化環境的整潔。5.協助做好小區內重大活動和節日期間的環境衛生布置和保障工作。五、物業費用管理（一）收費標準1.明確小區物業費用的收費標準，包括物業費、停車費、水電費等各項費用的具體金額和計費方式。2.說明收費標準的制定依據，如物業服務成本、市場行情等。（二）收費方式1.確定物業費用的收費方式，如現金繳納、銀行轉賬、電子支付等，并向業主提供多種繳費渠道選擇。2.規定繳費時間和周期，如每月[具體日期]前繳納當月物業費用。（三）費用使用1.建立物業費用使用管理制度，明確費用的支出范圍，包括人員工資、辦公費用、設施設備維修保養費用、環境衛生費用、綠化養護費用等。2.定期編制物業費用預算和決算報告，向業主公開費用收支情況，接受業主監督。六、設施設備管理（一）設施設備臺賬建立1.對小區內的所有設施設備進行詳細登記，建立設施設備臺賬，記錄設備的名稱、型號、規格、購置時間、安裝位置、技術參數、維修保養記錄等信息。2.確保臺賬信息的準確性和完整性，及時更新設備變動情況。（二）維修保養計劃制定1.根據設施設備的使用年限、運行狀況和維護要求，制定年度維修保養計劃。2.維修保養計劃應明確維修保養的內容、時間、責任人等，確保設施設備得到及時、有效的維護。（三）維修保養實施1.按照維修保養計劃，組織專業維修人員對設施設備進行維修保養工作。2.在維修保養過程中，做好記錄，包括維修保養的時間、內容、更換的零部件等，確保維修保養工作可追溯。3.對維修保養后的設施設備進行驗收，確保設備正常運行，性能符合要求。（四）設施設備更新改造1.定期對設施設備進行評估，根據設備的老化程度、技術落后情況等，提出更新改造建議。2.制定設施設備更新改造方案，明確改造的目標、內容、預算、時間安排等，并報業主委員會或相關部門審批。3.組織實施設施設備更新改造工作，確保改造工作安全、質量可靠，符合相關標準和要求。七、環境衛生管理（一）清潔標準制定1.制定小區內各公共區域的清潔標準，包括道路、樓道、電梯轎廂、停車場、垃圾桶等的清潔要求和質量標準。2.清潔標準應明確清潔的頻次、方法、工具、清潔劑使用等內容，確保清潔工作的規范化和標準化。（二）清潔作業流程1.制定詳細的清潔作業流程，包括日常清潔、定期清潔、專項清潔等不同類型清潔工作的操作步驟和要求。2.明確清潔人員的工作順序和職責，確保清潔工作高效、有序進行。（三）垃圾處理1.合理設置垃圾桶的位置和數量，確保垃圾收集方便快捷。2.規定垃圾收集的時間和頻次，做到垃圾日產日清。3.對垃圾進行分類收集和處理，可回收物、有害垃圾和其他垃圾分別投放，按照相關規定進行處置。（四）綠化養護標準制定1.制定小區綠化養護標準，包括花草樹木的修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等方面的要求和質量標準。2.明確綠化養護的季節特點和工作重點，確保綠化景觀四季美觀。（五）綠化養護作業流程1.制定綠化養護作業流程，包括日常養護、修剪整形、病蟲害防治、施肥澆水等工作的操作步驟和要求。2.配備專業的綠化養護工具和設備，確保養護工作的順利開展。八、安全保衛管理（一）安全管理制度制定1.建立健全小區安全管理制度，包括人員出入管理、巡邏防范、車輛管理、消防安全管理、突發事件應急處理等方面的規定。2.明確安全管理的責任人和工作流程，確保安全管理工作有章可循。（二）安全防范措施1.在小區出入口、主要道路、樓內等位置安裝監控攝像頭，實現24小時監控。2.配備必要的安全防范設備和器材，如對講機、警棍、滅火器等，并定期進行檢查和維護。3.加強對小區周邊環境的巡查，及時發現和排除安全隱患。（三）消防安全管理1.制定消防安全管理制度，明確消防安全責任人和工作流程。2.定期組織開展消防安全檢查和隱患排查，確保消防設施設備完好有效。3.組織業主和物業使用人進行消防安全培訓和演練，提高消防安全意識和應急處置能力。（四）突發事件應急處理預案1.制定突發事件應急處理預案，包括火災、盜竊、地震、水浸等各類突發事件的應急處置流程和措施。2.定期組織應急演練，檢驗和提高應急預案的可行性和有效性。3.在突發事件發生時，能夠迅速啟動應急預案，采取有效措施進行處置，最大限度地減少損失和影響。九、業主及物業使用人行為規范（一）業主權利與義務1.明確業主在小區物業管理活動中的權利，如知情權、監督權、建議權、選舉權等。2.規定業主應履行的義務，如按時繳納物業費用、遵守小區規章制度、愛護公共設施設備、配合物業服務工作等。（二）物業使用人行為規范1.對物業使用人在小區內的行為進行規范，包括不得擅自改變房屋用途、不得違規裝修、不得損壞公共設施設備、不得在小區內大聲喧嘩、不得隨意丟棄垃圾等。2.明確物業使用人應遵守的其他規定，如遵守小區的停車管理規定、遵守消防安全規定等。（三）違規行為處理1.建立違規行為投訴處理機制，業主和物業使用人發現違規行為可向物業服務中心投訴。2.對違規行為進行調查核實，根據情節輕重給予相應的處理措施，如口頭警告、書面通知、罰款、提起訴訟等。3.及時將違規行為的處理結果反饋給投訴人，并做好記錄。十、投訴處理（一）投訴受理1.在物業服務中心設立投訴受理渠道，包括電話、郵箱、信件、現場投訴等。2.安排專人負責受理投訴，對投訴內容進行詳細記錄，包括投訴人姓名、聯系方式、投訴事項、投訴時間等。（二）投訴調查與處理1.對投訴事項進行及時調查核實，了解情況，分析原因。2.根據調查結果，制定相應的處理措施，并在規定時間內回復投訴人。3.對于復雜的投訴事項，組織相關部門和人員進行協調處理，確保問題得到妥善解決。（三）投訴跟蹤與反饋1.對投訴處理結果進行跟蹤，確保處理措施得到有效執行。2.及時向投訴人反饋處理結果，征求投訴人的意見和建議，不斷改進服務質量。十一、培訓與考核（一）培訓計劃制定1.根據物業團隊成員的崗位需求和技能水平，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等方面的安排。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓工作，培訓內容包括物業管理知識、服務技能、安全知識、法律法規等方面。2.采用內部培訓、外部培訓、實地操作等多種培訓方式，提高培訓效果。3.做好培訓記錄，包括培訓時間、地點、內容、