酒店氣派大堂管理制度?一、總則（一）目的為了營(yíng)造酒店氣派、舒適、有序的大堂環(huán)境，提升酒店整體形象，規(guī)范大堂各項(xiàng)管理工作，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店大堂內(nèi)所有區(qū)域及相關(guān)工作人員，包括大堂接待、禮賓服務(wù)、大堂吧服務(wù)人員等。（三）管理原則1.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)，滿足顧客需求，提升顧客滿意度。2.注重大堂環(huán)境的維護(hù)和管理，保持大堂整潔、美觀、舒適，展現(xiàn)酒店的高品質(zhì)形象。3.明確各崗位人員職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)作與溝通，確保大堂各項(xiàng)工作有序開展。二、大堂環(huán)境管理（一）衛(wèi)生清潔1.每日定時(shí)對(duì)大堂地面、墻面、門窗、家具等進(jìn)行清潔，保持無(wú)灰塵、無(wú)污漬。2.及時(shí)清理大堂內(nèi)的垃圾和雜物，確保垃圾桶內(nèi)垃圾不超過(guò)三分之二，并定期更換垃圾袋。3.定期對(duì)大堂的綠植進(jìn)行澆水、修剪、施肥和病蟲害防治，保持綠植生機(jī)盎然，擺放整齊美觀。4.對(duì)大堂的衛(wèi)生間進(jìn)行重點(diǎn)清潔，包括洗手臺(tái)、馬桶、鏡子等，確保無(wú)異味、無(wú)積水，提供充足的衛(wèi)生紙、洗手液等用品。（二）設(shè)施維護(hù)1.安排專人定期對(duì)大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，如電梯、空調(diào)、照明系統(tǒng)、音響設(shè)備等，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并做好記錄，跟蹤維修進(jìn)度，確保盡快恢復(fù)正常使用。3.對(duì)大堂內(nèi)的家具、裝飾品等進(jìn)行定期檢查，如有損壞或缺失，及時(shí)進(jìn)行修復(fù)或補(bǔ)充。（三）環(huán)境秩序1.大堂內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩、追逐打鬧等行為。工作人員應(yīng)輕聲交流，避免影響顧客。2.合理控制大堂內(nèi)的人員流動(dòng)，避免出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。在高峰時(shí)段，應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)，確保顧客通行順暢。3.加強(qiáng)大堂內(nèi)的安全防范，禁止任何形式的乞討、推銷等行為。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告保安部門。4.維護(hù)大堂內(nèi)的公共秩序，禁止在大堂內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等不文明行為。如有違反，應(yīng)及時(shí)勸阻。三、大堂接待管理（一）接待禮儀1.大堂接待人員應(yīng)保持良好的形象和儀態(tài)，穿著整齊制服，佩戴工牌，面帶微笑，熱情主動(dòng)地迎接顧客。2.與顧客交流時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""歡迎光臨""請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您"等，聲音清晰、溫和。3.站立姿勢(shì)要端正，不得彎腰駝背、倚靠墻壁或桌椅等。手勢(shì)運(yùn)用要自然、得體，不得使用過(guò)于夸張或不恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)。4.當(dāng)顧客提出問(wèn)題或需求時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽，給予準(zhǔn)確、耐心的回答，并積極提供幫助和解決方案。（二）入住與退房手續(xù)辦理1.顧客辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)顧客至接待臺(tái)，快速、準(zhǔn)確地為顧客辦理手續(xù)。核對(duì)顧客身份信息，確保無(wú)誤后，為顧客分配房間，并告知顧客房間位置、樓層、早餐時(shí)間等相關(guān)信息。2.辦理退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)檢查顧客房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，按照規(guī)定進(jìn)行賠償處理。同時(shí)，快速為顧客辦理退房結(jié)算手續(xù)，感謝顧客的光臨，并歡迎顧客再次入住。3.在辦理手續(xù)過(guò)程中，要保持高效、準(zhǔn)確，盡量減少顧客等待時(shí)間。如遇顧客較多或特殊情況，應(yīng)及時(shí)向顧客說(shuō)明情況，并采取相應(yīng)的措施，如增加辦理窗口、優(yōu)先處理重要顧客等。（三）顧客咨詢與投訴處理1.對(duì)于顧客的咨詢，要耐心解答，提供詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息。如遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)記錄下來(lái)，告知顧客會(huì)盡快核實(shí)并給予回復(fù)。2.當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，要保持冷靜、禮貌，認(rèn)真傾聽顧客的訴求，誠(chéng)懇地向顧客道歉。及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給顧客，確保顧客滿意。3.對(duì)顧客投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。四、禮賓服務(wù)管理（一）迎送服務(wù)1.禮賓員應(yīng)在大堂入口處站立，當(dāng)有顧客抵達(dá)時(shí)，主動(dòng)上前迎接，幫助顧客提拿行李，并引導(dǎo)顧客至接待臺(tái)辦理手續(xù)。2.顧客辦理完入住手續(xù)后，禮賓員應(yīng)引領(lǐng)顧客前往電梯，并為顧客按下電梯按鈕，等待電梯到達(dá)。在電梯內(nèi)，應(yīng)注意保持安靜，避免與顧客交談過(guò)多。3.當(dāng)顧客退房離開時(shí)，禮賓員應(yīng)在大堂門口迎接，幫助顧客將行李搬上車輛，并與顧客道別，感謝顧客的光臨。4.在迎送服務(wù)過(guò)程中，要注意觀察顧客的需求，及時(shí)提供幫助，如為顧客開門、撐傘等，展現(xiàn)酒店的貼心服務(wù)。（二）行李寄存服務(wù)1.設(shè)立專門的行李寄存處，配備必要的設(shè)施設(shè)備，如行李架、儲(chǔ)物柜等。行李寄存處應(yīng)保持整潔、有序，標(biāo)識(shí)清晰。2.顧客前來(lái)寄存行李時(shí)，禮賓員應(yīng)熱情接待，詢問(wèn)顧客寄存物品的名稱、數(shù)量、貴重物品等信息，并進(jìn)行詳細(xì)登記。3.為顧客提供行李寄存牌，告知顧客保管期限、領(lǐng)取方式等注意事項(xiàng)。將顧客的行李妥善存放，并做好標(biāo)識(shí)，確保易于查找。4.顧客前來(lái)領(lǐng)取行李時(shí)，禮賓員應(yīng)核對(duì)行李寄存牌和顧客身份信息，確認(rèn)無(wú)誤后，將行李交還顧客，并請(qǐng)顧客在登記本上簽字確認(rèn)。（三）叫車服務(wù)1.為顧客提供叫車服務(wù)，根據(jù)顧客需求聯(lián)系出租車公司或網(wǎng)約車平臺(tái)，確保車輛及時(shí)到達(dá)。2.在車輛到達(dá)前，告知顧客車輛預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，并引導(dǎo)顧客在大堂合適位置等候。3.車輛到達(dá)后，幫助顧客將行李搬上車，并告知司機(jī)目的地。與司機(jī)確認(rèn)顧客信息，確保顧客安全、順利出行。4.對(duì)叫車服務(wù)進(jìn)行記錄，包括車輛信息、顧客上車時(shí)間、下車時(shí)間等，以便查詢和統(tǒng)計(jì)。五、大堂吧服務(wù)管理（一）服務(wù)規(guī)范1.大堂吧服務(wù)人員應(yīng)具備良好的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，熟悉各類飲品、食品的品種、價(jià)格和制作方法。2.顧客進(jìn)入大堂吧時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)迎接，引導(dǎo)顧客就座，并及時(shí)遞上菜單，詢問(wèn)顧客需要點(diǎn)些什么飲品或食品。3.點(diǎn)單時(shí)，要認(rèn)真傾聽顧客需求，準(zhǔn)確記錄，如有不清楚的地方，應(yīng)及時(shí)向顧客確認(rèn)。為顧客推薦特色飲品和食品，提供合理的建議。4.服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握飲品和食品的制作技巧，確保出品質(zhì)量。飲品制作要速度適中，食品制作要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和口感要求。5.為顧客提供飲品和食品時(shí)，要使用托盤，輕拿輕放，避免灑漏。將飲品和食品準(zhǔn)確無(wú)誤地送到顧客桌上，并告知顧客。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.大堂吧區(qū)域應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，每日定時(shí)進(jìn)行清潔，包括桌面、地面、吧臺(tái)、餐具等，確保無(wú)污漬、無(wú)水漬。2.定期對(duì)大堂吧的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清潔和消毒，如咖啡機(jī)、榨汁機(jī)、制冰機(jī)等，確保設(shè)備正常運(yùn)行，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.保持大堂吧內(nèi)的空氣清新，合理控制空調(diào)溫度和濕度，定期通風(fēng)換氣。4.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不超過(guò)三分之二，并定期更換垃圾袋。確保垃圾桶周圍無(wú)垃圾散落，無(wú)異味。（三）顧客管理1.大堂吧內(nèi)要保持安靜、舒適的氛圍，服務(wù)人員應(yīng)輕聲交流，避免影響其他顧客。2.合理控制大堂吧內(nèi)的顧客數(shù)量，避免出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。在高峰時(shí)段，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，增加服務(wù)人員，確保顧客能夠得到及時(shí)、周到的服務(wù)。3.關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客添加飲品和食品，詢問(wèn)顧客是否需要其他幫助。如顧客有特殊需求，應(yīng)盡量滿足。4.當(dāng)顧客離開大堂吧時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)禮貌道別，感謝顧客的光臨，并及時(shí)清理桌面，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。六、安全管理（一）人員安全1.大堂工作人員應(yīng)具備基本的安全意識(shí)，了解安全操作規(guī)程，掌握必要的安全應(yīng)急處理技能。2.加強(qiáng)對(duì)大堂區(qū)域的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。如發(fā)現(xiàn)地面濕滑、設(shè)施設(shè)備故障等可能危及顧客安全的情況，應(yīng)立即采取措施，并設(shè)置明顯的警示標(biāo)識(shí)。3.對(duì)大堂內(nèi)的顧客和工作人員進(jìn)行安全提示，提醒顧客注意保管好個(gè)人財(cái)物，避免發(fā)生盜竊、搶劫等安全事故。4.如發(fā)生安全事故，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)疏散顧客，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并向相關(guān)部門報(bào)告。配合有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，做好后續(xù)的安撫工作。（二）消防安全1.確保大堂內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備完好有效，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等。定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。2.保持大堂內(nèi)的消防通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。3.對(duì)大堂工作人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，使其熟悉火災(zāi)報(bào)警程序、滅火器使用方法等消防知識(shí)和技能。4.加強(qiáng)對(duì)大堂內(nèi)用火、用電、用氣的管理，禁止私拉亂接電線，嚴(yán)禁在大堂內(nèi)吸煙和使用明火。如因工作需要使用明火，必須提前辦理相關(guān)手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)大堂工作人員的崗位需求和實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、安全知識(shí)等方面。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課。培訓(xùn)方式可以采用課堂講授、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬演練等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。3.鼓勵(lì)大堂工作人員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，提升業(yè)務(wù)水平。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃認(rèn)真組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和人員的落實(shí)。2.在培訓(xùn)過(guò)程中，要注重與工作人員的互動(dòng)和交流，及時(shí)解答他們的疑問(wèn)，收集他們的意見和建議，不斷改進(jìn)培訓(xùn)方法和內(nèi)容。3.做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、參加人員等信息，以便對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和跟蹤。（三）考核評(píng)估1.建立科學(xué)合理的考核評(píng)估體系，定期對(duì)大堂工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、