酒店值班值守管理制度?一、總則（一）目的為了加強酒店值班值守工作的規范化管理，確保酒店在非營業高峰時段及特殊情況下的正常運營，及時處理各類突發事件，保障酒店賓客的生命財產安全和酒店的正常秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店全體員工，包括但不限于前臺接待、客房服務、安保人員、工程維修人員等在值班期間的工作安排與管理。（三）基本原則1.嚴格遵守國家法律法規和酒店各項規章制度。2.堅守崗位，認真履行職責，不得擅自離崗、脫崗。3.及時、準確、有效地處理各類問題，保障酒店運營順暢。4.做好值班記錄，確保信息傳遞及時、準確。二、值班安排（一）值班人員構成酒店設立前臺值班、客房值班、安保值班、工程維修值班等崗位，各崗位根據酒店實際運營情況安排相應值班人員。（二）值班時間1.日常值班：分為早班（[具體時間區間1]）、中班（[具體時間區間2]）、晚班（[具體時間區間3]），各崗位值班時間根據酒店業務需求進行合理安排。2.節假日值班：在法定節假日期間，酒店各部門安排專人值班，值班時間按照國家法定節假日的作息時間執行，并適當延長值班時長，以應對可能出現的高峰客流。（三）值班人員調配1.人力資源部負責根據酒店運營情況和人員狀況，提前制定每月值班表，并及時通知相關人員。2.因特殊情況需要調整值班安排的，需提前[X]天向人力資源部提出申請，經批準后方可進行調整。三、值班職責（一）前臺值班職責1.負責接待來訪賓客，辦理入住、退房手續，解答賓客咨詢，提供必要的幫助和服務。2.處理賓客投訴和突發事件，及時協調相關部門解決問題，并做好記錄。3.負責前臺區域的衛生清潔和設備設施的檢查，確保前臺工作環境整潔、設備正常運行。4.準確記錄當天的賓客入住、退房情況，以及各類業務數據，按時上報給上級領導。（二）客房值班職責1.負責客房區域的巡查，檢查客房設施設備的完好情況，及時發現并報告存在的問題。2.協助客房服務員處理賓客特殊需求，如加床、更換物品等。3.處理客房內的突發事件，如賓客生病、物品丟失等，及時通知相關部門并做好記錄。4.負責客房鑰匙的管理，嚴格按照規定辦理鑰匙的交接手續。（三）安保值班職責1.負責酒店公共區域的安全巡邏，包括大堂、走廊、停車場等，確保酒店安全無事故。2.對進出酒店的人員和車輛進行嚴格登記和檢查，防止無關人員和危險物品進入酒店。3.維護酒店內的秩序，及時處理各類糾紛和突發事件，如遇緊急情況，按照應急預案進行處理，并及時向上級報告。4.協助其他部門做好各項安全保障工作，如會議、活動的安保工作等。（四）工程維修值班職責1.負責酒店各類設施設備的日常巡查和維護，及時發現并處理設施設備故障。2.接到維修通知后，迅速響應，及時到達現場進行維修，確保設施設備正常運行。3.對維修情況進行詳細記錄，包括故障現象、維修過程、更換部件等信息，以便后續查詢和統計。4.負責維修工具和材料的管理，確保工具完好、材料充足，并做好領用登記工作。四、值班流程（一）值班前準備1.提前[X]分鐘到達酒店，與上一班值班人員進行交接，了解上一班的工作情況和遺留問題。2.檢查值班區域的設備設施是否正常運行，衛生狀況是否良好，如有問題及時通知相關部門進行處理。3.領取值班所需的物品和資料，如鑰匙、對講機、值班記錄簿等。（二）值班期間工作1.按照各自的值班職責，認真履行崗位責任，及時處理各類問題。2.對于一般性問題，能夠當場解決的應立即解決；對于無法當場解決的問題，應及時記錄并向上級領導匯報，尋求協助解決。3.保持與其他部門的溝通協調，如遇涉及多個部門的問題，應共同協商解決。4.做好值班記錄，詳細記錄值班期間發生的各類事件、處理情況及賓客反饋等信息。（三）值班后工作1.整理值班期間的各類資料和物品，歸還鑰匙、對講機等值班用品。2.與下一班值班人員進行交接，將未處理完的問題和相關資料詳細告知下一班值班人員。3.對當天的值班情況進行總結，分析存在的問題和不足之處，提出改進建議，上報給上級領導。五、突發事件處理（一）突發事件的定義本制度所指突發事件是指突然發生的、對酒店正常運營和賓客生命財產安全造成或可能造成嚴重影響的事件，包括但不限于火災、地震、重大治安事件、賓客突發疾病等。（二）突發事件應急預案1.酒店制定完善的突發事件應急預案，明確各類突發事件的應急處理流程和責任分工。2.定期組織員工進行應急預案培訓和演練，確保員工熟悉應急處理流程，能夠在突發事件發生時迅速、有效地采取措施。（三）突發事件處理流程1.突發事件發生時，值班人員應立即啟動應急預案，并及時向上級領導報告。2.按照應急預案的要求，迅速組織人員進行現場救援和處置，疏散賓客，確保賓客生命財產安全。3.配合相關部門進行調查和處理，提供必要的協助和信息。4.對突發事件的處理情況進行詳細記錄，總結經驗教訓，以便對應急預案進行完善。六、值班紀律（一）考勤紀律1.值班人員應嚴格遵守值班時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，需提前按照酒店請假流程辦理請假手續，并安排好替班人員。2.嚴禁擅自離崗、脫崗，如有特殊情況需要暫時離開值班崗位，需向相關領導報告，并安排好頂崗人員。（二）工作紀律1.值班人員應認真履行職責，不得敷衍塞責、推諉扯皮。對待賓客要熱情、禮貌、周到，不得與賓客發生爭吵或沖突。2.嚴格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業機密、賓客信息等。3.不得在值班期間從事與工作無關的事情，如玩手機、玩游戲、看電視等。（三）廉潔紀律值班人員應廉潔奉公，不得接受賓客或供應商的賄賂、禮品等，不得利用職務之便謀取私利。七、值班考核（一）考核內容1.值班出勤情況，包括是否按時到崗、離崗、脫崗等。2.值班職責履行情況，如是否及時處理各類問題、是否做好值班記錄等。3.突發事件處理能力，如是否按照應急預案正確處理突發事件、處理效果如何等。4.賓客滿意度，通過賓客反饋和投訴情況進行評估。（二）考核方式1.人力資源部定期對值班人員進行考核，考核方式包括現場檢查、查閱值班記錄、賓客反饋等。2.設立值班考核評分表，對值班人員的各項考核內容進行量化評分，滿分[X]分。（三）考核結果應用1.考核結果與績效獎金