門店質(zhì)量服務(wù)管理制度?一、總則（一）目的為了加強門店質(zhì)量管理，提升服務(wù)水平，樹立良好的企業(yè)形象，提高顧客滿意度和忠誠度，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店的質(zhì)量服務(wù)管理工作。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)贏得顧客信任。2.全員參與原則：門店全體員工都有責(zé)任和義務(wù)參與質(zhì)量服務(wù)管理工作，形成人人關(guān)心、人人重視的良好氛圍。3.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升門店質(zhì)量服務(wù)水平。二、門店環(huán)境管理（一）門店布局1.門店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營品類和顧客流量進行合理布局，確保商品陳列有序、通道暢通。2.劃分不同的功能區(qū)域，如銷售區(qū)、倉儲區(qū)、收銀區(qū)、休息區(qū)等，并設(shè)置明顯的標(biāo)識。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后對門店進行全面清潔，包括地面、貨架、商品、設(shè)備等，確保無灰塵、無污漬。2.定期對門店進行消毒，特別是公共區(qū)域、衛(wèi)生間、食品銷售區(qū)等，防止細(xì)菌滋生和傳播。3.保持門店通風(fēng)良好，空氣清新，溫度和濕度適宜。（三）設(shè)施設(shè)備維護1.定期檢查和維護門店的設(shè)施設(shè)備，如照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、冷藏設(shè)備、收銀系統(tǒng)等，確保正常運行。2.對于損壞的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時報修，并做好記錄，跟蹤維修進度，確保盡快恢復(fù)使用。三、商品質(zhì)量管理（一）商品采購1.建立嚴(yán)格的供應(yīng)商評估和選擇機制，確保所采購的商品符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求。2.與供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，要求供應(yīng)商提供質(zhì)量合格的商品。3.加強對采購人員的培訓(xùn)和管理，提高其質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)水平，確保采購環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。（二）商品驗收1.設(shè)立專門的商品驗收崗位，配備專業(yè)的驗收人員，對采購的商品進行嚴(yán)格驗收。2.驗收內(nèi)容包括商品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、包裝等，確保與采購合同一致。3.對驗收合格的商品辦理入庫手續(xù)，對不合格商品要及時與供應(yīng)商溝通處理，嚴(yán)禁不合格商品進入門店銷售。（三）商品陳列1.按照商品的分類、規(guī)格、品牌等進行合理陳列，方便顧客選購。2.定期檢查商品陳列情況，及時補貨、理貨，確保商品陳列豐滿、整齊、美觀。3.對臨期商品、變質(zhì)商品要及時清理下架，并做好記錄和處理。（四）商品質(zhì)量跟蹤1.建立商品質(zhì)量跟蹤檔案，記錄商品的采購、驗收、銷售等信息，以便及時發(fā)現(xiàn)和處理質(zhì)量問題。2.收集顧客對商品質(zhì)量的反饋意見，對出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品要及時召回，并按照相關(guān)規(guī)定進行處理，同時向顧客做好解釋和道歉工作。四、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)人員培訓(xùn)1.制定完善的服務(wù)人員培訓(xùn)計劃，定期組織培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、商品知識、銷售技巧等方面的內(nèi)容。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場演示等多種形式，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。3.對培訓(xùn)效果進行考核評估，將考核結(jié)果與服務(wù)人員的績效掛鉤，激勵服務(wù)人員不斷提升服務(wù)質(zhì)量。（二）服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)人員應(yīng)遵守統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，包括著裝整潔、佩戴工牌、微笑服務(wù)、熱情接待、禮貌用語等。2.主動詢問顧客需求，為顧客提供專業(yè)的建議和幫助，解答顧客疑問，做到有問必答、百問不厭。3.對待顧客要一視同仁，不得歧視、冷落顧客，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。（三）售后服務(wù)1.建立完善的售后服務(wù)體系，設(shè)立專門的售后服務(wù)崗位，及時處理顧客的投訴和建議。2.對于顧客提出的問題要及時響應(yīng)，積極協(xié)調(diào)解決，確保顧客滿意。3.按照國家相關(guān)規(guī)定和公司承諾，為顧客提供退換貨、維修、保養(yǎng)等售后服務(wù)，保障顧客的合法權(quán)益。五、質(zhì)量服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.成立質(zhì)量服務(wù)監(jiān)督小組，定期對門店的質(zhì)量服務(wù)情況進行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督小組可采用現(xiàn)場檢查、顧客滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方式，全面了解門店的質(zhì)量服務(wù)狀況。3.對發(fā)現(xiàn)的問題要及時記錄，并下達(dá)整改通知書，要求門店限期整改。（二）考核指標(biāo)1.制定明確的質(zhì)量服務(wù)考核指標(biāo)，包括門店環(huán)境、商品質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、顧客滿意度等方面的內(nèi)容。2.考核指標(biāo)應(yīng)具有可量化、可操作性，便于對門店和服務(wù)人員進行考核評價。（三）考核方式1.采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，對門店和服務(wù)人員的質(zhì)量服務(wù)工作進行考核。2.定期考核每月進行一次，不定期考核根據(jù)實際情況隨時開展。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，與門店和服務(wù)人員的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。六、投訴處理與改進（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場投訴等，確保顧客的投訴能夠及時得到受理。2.對顧客投訴要進行詳細(xì)記錄，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人信息等，以便后續(xù)處理。（二）投訴處理流程1.接到顧客投訴后，應(yīng)立即進行調(diào)查核實，了解投訴的真實性和具體情況。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理方案，及時與顧客溝通協(xié)商，爭取顧客滿意的解決方案。3.在規(guī)定的時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給顧客，并跟蹤回訪，確保顧客對處理結(jié)果滿意。（三）改進措施1.對顧客投訴反映的問題進行深入分析，查找原因，制定針對性的改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。2.將改進措施納入門店質(zhì)量服務(wù)管理工作中，持續(xù)改進門店的質(zhì)量服務(wù)水平。3.定期對投訴處理情況進行總結(jié)分析，形成報告，為公司質(zhì)量服務(wù)管理決策提供參考依據(jù)。七、獎懲制度（一）獎勵1.對于在質(zhì)量服務(wù)管理工作中表現(xiàn)突出的門店和個人，給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.獎勵的條件包括顧客滿意度高、質(zhì)量服務(wù)考核成績優(yōu)秀、提出合理化建議并取得顯著成效等。（二）懲罰1.對于違反質(zhì)量服務(wù)管理制度的門店和個人，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰，包括警告、罰款、降職、辭退等。2.懲罰的情形包括門店環(huán)境臟亂差、商品質(zhì)量問題嚴(yán)重、服務(wù)態(tài)度惡劣、顧客投訴較多等。八、附則