負(fù)面輿情管理制度考試?一、總則（一）目的為有效應(yīng)對(duì)公司面臨的負(fù)面輿情，規(guī)范負(fù)面輿情的監(jiān)測(cè)、預(yù)警、處置及考核工作，降低負(fù)面輿情對(duì)公司形象、聲譽(yù)和業(yè)務(wù)的不利影響，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括各部門、各分支機(jī)構(gòu)及子公司。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全輿情監(jiān)測(cè)體系，加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的負(fù)面輿情隱患，采取有效措施加以預(yù)防和控制。2.快速反應(yīng)原則對(duì)已出現(xiàn)的負(fù)面輿情，要迅速啟動(dòng)應(yīng)急處置機(jī)制，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，積極回應(yīng)公眾關(guān)切，最大限度縮短負(fù)面輿情的傳播周期和影響范圍。3.科學(xué)應(yīng)對(duì)原則依據(jù)負(fù)面輿情的性質(zhì)、影響程度和發(fā)展態(tài)勢(shì)，制定科學(xué)合理的應(yīng)對(duì)策略，綜合運(yùn)用多種手段進(jìn)行處置，確保處置工作取得實(shí)效。4.協(xié)同合作原則各部門要在公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，密切配合、協(xié)同作戰(zhàn)，形成應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情的強(qiáng)大合力。二、負(fù)面輿情定義與分級(jí)（一）負(fù)面輿情定義負(fù)面輿情是指通過互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體、傳統(tǒng)媒體等渠道傳播的，對(duì)公司形象、聲譽(yù)、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等產(chǎn)生不利影響的信息，包括但不限于負(fù)面評(píng)價(jià)、投訴舉報(bào)、謠言傳聞、危機(jī)事件等。（二）負(fù)面輿情分級(jí)根據(jù)負(fù)面輿情的影響范圍、嚴(yán)重程度等因素，將負(fù)面輿情分為以下四級(jí)：1.一級(jí)負(fù)面輿情對(duì)公司品牌形象、市場(chǎng)份額、社會(huì)聲譽(yù)造成重大損害，引發(fā)廣泛關(guān)注和強(qiáng)烈反響，可能導(dǎo)致公司面臨重大經(jīng)濟(jì)損失或法律風(fēng)險(xiǎn)的輿情事件。如重大產(chǎn)品質(zhì)量事故、嚴(yán)重安全事故、高管違法違紀(jì)等。2.二級(jí)負(fù)面輿情對(duì)公司形象和聲譽(yù)有較大影響，引起一定范圍內(nèi)公眾關(guān)注和討論，可能對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生明顯阻礙的輿情事件。如重要產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)較大范圍投訴、重要合作項(xiàng)目出現(xiàn)重大變故等。3.三級(jí)負(fù)面輿情在局部地區(qū)或特定群體中引發(fā)關(guān)注，對(duì)公司形象有一定負(fù)面影響，但尚未造成明顯業(yè)務(wù)損失的輿情事件。如個(gè)別客戶的負(fù)面評(píng)價(jià)在小范圍內(nèi)傳播、一般性的謠言傳聞等。4.四級(jí)負(fù)面輿情僅在個(gè)別平臺(tái)或小圈子內(nèi)出現(xiàn)，對(duì)公司影響較小的輿情事件。如偶爾的誤解、個(gè)別員工的不當(dāng)言論等。三、負(fù)面輿情監(jiān)測(cè)（一）監(jiān)測(cè)主體與職責(zé)1.公關(guān)部門負(fù)責(zé)全面統(tǒng)籌公司負(fù)面輿情監(jiān)測(cè)工作，制定監(jiān)測(cè)計(jì)劃和方案，確定監(jiān)測(cè)渠道、范圍和重點(diǎn)內(nèi)容。2.各部門指定專人負(fù)責(zé)本部門相關(guān)領(lǐng)域的輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)涉及本部門的負(fù)面信息，并向公關(guān)部門報(bào)告。3.外部監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)可根據(jù)公司實(shí)際情況，委托專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)協(xié)助開展監(jiān)測(cè)工作，提供專業(yè)的數(shù)據(jù)分析和報(bào)告。（二）監(jiān)測(cè)渠道1.網(wǎng)絡(luò)媒體包括新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)論壇、問答社區(qū)、電商平臺(tái)等。2.傳統(tǒng)媒體報(bào)紙、雜志、電視臺(tái)、廣播電臺(tái)等。3.其他渠道客戶反饋、投訴熱線、線下活動(dòng)反饋等。（三）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.與公司產(chǎn)品、服務(wù)、品牌相關(guān)的負(fù)面評(píng)價(jià)、投訴舉報(bào)、質(zhì)量問題等。2.涉及公司管理層、員工的負(fù)面信息，如違法違紀(jì)、不當(dāng)言論等。3.公司重大決策、項(xiàng)目進(jìn)展引發(fā)的負(fù)面輿情。4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的負(fù)面信息可能對(duì)公司產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)影響。5.行業(yè)動(dòng)態(tài)、政策法規(guī)變化等可能引發(fā)的負(fù)面輿情。（四）監(jiān)測(cè)頻率1.對(duì)一級(jí)負(fù)面輿情實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，隨時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)。2.對(duì)二級(jí)負(fù)面輿情每天監(jiān)測(cè)不少于[x]次，及時(shí)跟蹤輿情發(fā)展。3.對(duì)三級(jí)負(fù)面輿情每周監(jiān)測(cè)不少于[x]次，定期匯總分析。4.對(duì)四級(jí)負(fù)面輿情每月監(jiān)測(cè)不少于[x]次，進(jìn)行常態(tài)化關(guān)注。（五）監(jiān)測(cè)報(bào)告1.輿情監(jiān)測(cè)人員要對(duì)監(jiān)測(cè)到的負(fù)面信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括信息來(lái)源、發(fā)布時(shí)間、內(nèi)容摘要、傳播范圍等。2.按照負(fù)面輿情分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)監(jiān)測(cè)到的負(fù)面信息進(jìn)行初步評(píng)估和分級(jí)，并及時(shí)撰寫監(jiān)測(cè)報(bào)告。監(jiān)測(cè)報(bào)告應(yīng)包括輿情概況、分析結(jié)論、建議措施等內(nèi)容。3.監(jiān)測(cè)報(bào)告應(yīng)在發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息后的[x]小時(shí)內(nèi)提交給公關(guān)部門負(fù)責(zé)人，對(duì)于一級(jí)、二級(jí)負(fù)面輿情，要同時(shí)向公司高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。四、負(fù)面輿情預(yù)警（一）預(yù)警指標(biāo)1.負(fù)面輿情的傳播速度和范圍，如信息發(fā)布后的轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論量、閱讀量等。2.輿情的熱度和關(guān)注度，通過搜索引擎指數(shù)、社交媒體話題熱度等指標(biāo)衡量。3.負(fù)面輿情的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，如是否涉及重大問題、是否引發(fā)公眾強(qiáng)烈情緒等。4.輿情的發(fā)展趨勢(shì)，如是否有進(jìn)一步擴(kuò)散的跡象、是否可能引發(fā)連鎖反應(yīng)等。（二）預(yù)警級(jí)別設(shè)定根據(jù)預(yù)警指標(biāo)，將負(fù)面輿情預(yù)警分為以下三級(jí)：1.紅色預(yù)警當(dāng)負(fù)面輿情可能升級(jí)為一級(jí)負(fù)面輿情，如輿情傳播速度極快、影響范圍極廣、公眾關(guān)注度極高且情緒激動(dòng)時(shí)，發(fā)布紅色預(yù)警。2.橙色預(yù)警負(fù)面輿情有可能發(fā)展為二級(jí)負(fù)面輿情，如傳播速度較快、影響范圍較大、公眾關(guān)注度較高時(shí)，發(fā)布橙色預(yù)警。3.黃色預(yù)警負(fù)面輿情有發(fā)展為三級(jí)負(fù)面輿情的趨勢(shì)，如在一定范圍內(nèi)傳播、有一定公眾關(guān)注度時(shí)，發(fā)布黃色預(yù)警。（三）預(yù)警發(fā)布與處置1.公關(guān)部門負(fù)責(zé)負(fù)面輿情預(yù)警的發(fā)布工作。根據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告和預(yù)警指標(biāo)，及時(shí)判定預(yù)警級(jí)別，并發(fā)布預(yù)警通知。2.預(yù)警通知應(yīng)明確預(yù)警級(jí)別、輿情概況、可能產(chǎn)生的影響及處置要求等內(nèi)容。同時(shí)，將預(yù)警通知發(fā)送給公司高層領(lǐng)導(dǎo)、各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及應(yīng)急處置工作小組成員。3.各相關(guān)部門在接到預(yù)警通知后，應(yīng)立即啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急準(zhǔn)備工作，按照職責(zé)分工開展輿情處置工作。五、負(fù)面輿情處置（一）應(yīng)急處置組織架構(gòu)成立公司負(fù)面輿情應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱"領(lǐng)導(dǎo)小組"），由公司董事長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面指揮和協(xié)調(diào)負(fù)面輿情處置工作，制定處置策略，決策重大事項(xiàng)。在領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)應(yīng)急處置工作小組，由公關(guān)部門牽頭，各相關(guān)部門指定專人參加。應(yīng)急處置工作小組負(fù)責(zé)具體實(shí)施負(fù)面輿情處置工作，包括信息收集與分析、溝通協(xié)調(diào)、對(duì)外發(fā)布、輿論引導(dǎo)等。（二）處置流程1.信息核實(shí)與分析接到負(fù)面輿情報(bào)告后，應(yīng)急處置工作小組要迅速對(duì)輿情信息進(jìn)行核實(shí)，了解事件的真實(shí)性、背景情況及相關(guān)細(xì)節(jié)。同時(shí)，對(duì)輿情進(jìn)行深入分析，評(píng)估其影響范圍、嚴(yán)重程度和發(fā)展趨勢(shì)，為制定處置策略提供依據(jù)。2.制定處置策略根據(jù)輿情分析結(jié)果，應(yīng)急處置工作小組制定針對(duì)性的處置策略。處置策略應(yīng)包括信息發(fā)布口徑、回應(yīng)方式、輿論引導(dǎo)措施、危機(jī)公關(guān)活動(dòng)安排等內(nèi)容。處置策略需報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審核批準(zhǔn)后實(shí)施。3.對(duì)外溝通與回應(yīng)按照既定的信息發(fā)布口徑和回應(yīng)方式，及時(shí)、準(zhǔn)確地對(duì)外發(fā)布信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。發(fā)布渠道包括公司官方網(wǎng)站、社交媒體賬號(hào)、新聞媒體等。對(duì)于重大負(fù)面輿情，應(yīng)召開新聞發(fā)布會(huì)或通過媒體專訪等形式進(jìn)行公開回應(yīng)，增強(qiáng)信息發(fā)布的權(quán)威性和可信度。在回應(yīng)過程中，要保持誠(chéng)懇、負(fù)責(zé)的態(tài)度，避免使用模糊、推諉的語(yǔ)言，積極解決問題，爭(zhēng)取公眾的理解和支持。4.輿論引導(dǎo)運(yùn)用多種手段進(jìn)行輿論引導(dǎo)，及時(shí)發(fā)布正面信息，展示公司積極應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情的態(tài)度和措施，引導(dǎo)公眾關(guān)注公司的正面形象和工作成果。關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理負(fù)面評(píng)論，對(duì)惡意攻擊、造謠傳謠等行為進(jìn)行依法依規(guī)處理。組織開展線上線下的互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)與公眾的溝通交流，增強(qiáng)公眾對(duì)公司的認(rèn)同感和信任度。5.危機(jī)公關(guān)活動(dòng)根據(jù)負(fù)面輿情的性質(zhì)和影響程度，適時(shí)開展危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。如發(fā)布道歉聲明、啟動(dòng)整改措施、進(jìn)行產(chǎn)品召回、開展公益活動(dòng)等，以挽回公司形象，減少負(fù)面影響。6.效果評(píng)估與總結(jié)在負(fù)面輿情處置工作結(jié)束后，應(yīng)急處置工作小組要對(duì)處置效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括輿情熱度是否下降、公眾態(tài)度是否轉(zhuǎn)變、公司形象是否得到改善等。同時(shí)，總結(jié)處置工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，形成總結(jié)報(bào)告報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。（三）不同級(jí)別負(fù)面輿情處置措施1.一級(jí)負(fù)面輿情處置措施立即啟動(dòng)最高級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，領(lǐng)導(dǎo)小組全體成員迅速到位，全面指揮處置工作。第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，表明公司態(tài)度和立場(chǎng)，承諾積極解決問題，回應(yīng)公眾關(guān)切。成立專門的調(diào)查小組，對(duì)事件進(jìn)行深入調(diào)查，查明原因，分清責(zé)任，依法依規(guī)處理相關(guān)責(zé)任人。制定全面的整改方案，向社會(huì)公開承諾整改措施和期限，接受公眾監(jiān)督。加大正面宣傳力度，通過多種渠道發(fā)布公司正面信息，展示公司改進(jìn)的決心和成果，引導(dǎo)輿論向正面方向發(fā)展。2.二級(jí)負(fù)面輿情處置措施啟動(dòng)高級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)牽頭負(fù)責(zé)處置工作，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)同配合。及時(shí)發(fā)布信息，說(shuō)明情況，對(duì)公眾提出的問題進(jìn)行解答，爭(zhēng)取公眾理解。針對(duì)問題進(jìn)行內(nèi)部整改，采取有效措施防止類似問題再次發(fā)生，并將整改情況向公眾通報(bào)。加強(qiáng)與媒體和公眾的溝通交流，開展有針對(duì)性的輿論引導(dǎo)工作，化解公眾疑慮。3.三級(jí)負(fù)面輿情處置措施啟動(dòng)中級(jí)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，公關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處置工作，相關(guān)部門配合開展工作。迅速核實(shí)信息，在[x]小時(shí)內(nèi)發(fā)布準(zhǔn)確的回應(yīng)信息，表明公司對(duì)事件的重視和處理態(tài)度。對(duì)涉及的問題進(jìn)行調(diào)查處理，及時(shí)向公眾反饋處理結(jié)果。關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，適時(shí)發(fā)布正面信息，引導(dǎo)輿論走向。4.四級(jí)負(fù)面輿情處置措施啟動(dòng)一般應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，由公關(guān)部門指定專人負(fù)責(zé)處置工作，相關(guān)部門提供必要支持。對(duì)負(fù)面信息進(jìn)行核實(shí)，如情況屬實(shí)，及時(shí)采取措施加以糾正，并向公眾道歉。加強(qiáng)內(nèi)部管理，避免類似問題再次出現(xiàn)。同時(shí)，通過適當(dāng)方式發(fā)布公司正面信息，淡化負(fù)面輿情影響。六、負(fù)面輿情考核（一）考核對(duì)象負(fù)面輿情考核對(duì)象為公司各部門及相關(guān)責(zé)任人。（二）考核指標(biāo)1.輿情監(jiān)測(cè)工作監(jiān)測(cè)渠道覆蓋情況，是否按照要求全面監(jiān)測(cè)各類輿情信息。信息報(bào)告的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交高質(zhì)量的監(jiān)測(cè)報(bào)告。2.預(yù)警與處置工作預(yù)警級(jí)別判定的準(zhǔn)確性，是否能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布預(yù)警信息。應(yīng)急處置措施的有效性，是否能夠妥善應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情，降低負(fù)面影響。信息發(fā)布的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，是否按照既定口徑和方式及時(shí)、準(zhǔn)確地對(duì)外發(fā)布信息。輿論引導(dǎo)效果，是否能夠有效引導(dǎo)輿論，改善公司形象。3.協(xié)同合作情況各部門在負(fù)面輿情處置過程中的協(xié)同配合程度，是否能夠按照公司統(tǒng)一部署開展工作。（三）考核方式1.定期考核每月對(duì)各部門負(fù)面輿情管理工作進(jìn)行一次定期考核，根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行量化評(píng)分。2.不定期考核根據(jù)負(fù)面輿情發(fā)生及處置情況，對(duì)相關(guān)部門和責(zé)任人進(jìn)行不定期考核，重點(diǎn)考核在輿情處置過程中的表現(xiàn)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與部門和個(gè)人績(jī)效掛鉤，作為績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放、崗位晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)等的重要依據(jù)。2.對(duì)于在負(fù)面輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警和處置工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。3.對(duì)于因工作不力導(dǎo)致負(fù)面輿情處置不當(dāng)，造成嚴(yán)重后果的部門和個(gè)人，進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、免職等處理。七、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)1.定期組織公司員工參加負(fù)面輿情管理培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測(cè)技巧、預(yù)警方法、處置策略、溝通技巧、輿論引導(dǎo)等方面。2.邀請(qǐng)行業(yè)專家、公關(guān)顧問等進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和案例，提高員工的負(fù)面輿情管理能力。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、線上學(xué)習(xí)、模擬演練等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）演練1.制定負(fù)面輿情應(yīng)急